Bevor Sie sich an den Support wenden: Wichtige Informationen griffbereit halten

Netzwerk- und DNS-Probleme

Wenn beim Laden einer Website wie mail.google.com Verzögerungen auftreten, sollte der Nutzer die folgenden Befehle eingeben und die entsprechenden Ausgaben einreichen. So geben Sie die Befehle in den verschiedenen Betriebssystemen ein:

• Windows: Gehen Sie zu Start Ausführen und geben Sie cmd ein.
• macOS: Gehen Sie zum Finder Programme Dienstprogramme Terminal.
• Linux: Geben Sie die Befehle über die Shell ein.

Der Nutzer sollte außerdem einen Webbrowser öffnen und die externen IP-Informationen von https://www.google.de/search?q=wie+ist+meine+ip angeben.

Serverfehler

Wenn ein Nutzer beim Aufruf einer Website oder App eine Serverfehlermeldung erhält, sollte er es mehrfach versuchen und einige Minuten (max. eine Stunde) warten, um zu sehen, ob der Fehler behoben ist. Die meisten Apps werden nach mehreren Serverfehlern automatisch wiederhergestellt. Das kann jedoch einige Minuten dauern.

Wenn Sie trotzdem den Support kontaktieren müssen, geben Sie folgende Informationen an:

• Ob das Problem durch Warten und erneutes Versuchen behoben werden konnte
• Dauer des Problems

Abrechnung

Geben Sie in Ihrer Supportanfrage alle E‑Mail-Benachrichtigungen zur Abrechnung an.

Google Vault

Beantworten Sie die folgenden Fragen, bevor Sie eine Supportanfrage stellen:

• Können Sie das Problem im Chrome-Browser in folgenden Fällen reproduzieren?
  • In einem Inkognitofenster?
  • In mehreren Nutzerkonten oder in nur einem
• Wenn eine Nachricht nicht durch eine Aufbewahrungsregel gelöscht wurde:
  • Ist die Aufbewahrungsdauer seit mindestens 48 Stunden abgelaufen?
  • Wird auf die Nachricht eine andere Aufbewahrungsregel oder ein Hold angewendet?

Angeforderte Informationen:

• Ihr Domainname
• Vault-Prüfbericht
• Gegebenenfalls die IDs der betroffenen Nachrichten

Google Drive

Falls ein Problem auftritt, führen Sie zuerst die hier beschriebenen Schritte aus. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen müssen, geben Sie die erforderlichen Informationen an.

Google Sites

Falls ein Problem auftritt, führen Sie zuerst die hier beschriebenen Schritte aus. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen müssen, geben Sie die erforderlichen Informationen an.

Video

Geben Sie die folgenden Informationen zum Video an:

• URL
• Codierung
• Framerate oder Bitrate
• Auflösung

Dienst zur Datenmigration

Bevor Sie sich an den Support wenden

• Lassen Sie die Migration möglichst laufen.
• Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zum Dienst zur Datenmigration.
• Führen Sie die im Hilfeartikel Fehler beim Dienst zur Datenmigration beheben beschriebenen Schritte aus.
• Prüfen Sie Folgendes:
  • Fehlermeldungen
  • Fehlercodes

Supportanfrage während einer Migration einreichen

Gehen Sie während einer Migration zwischen Google Workspace-Konten bei der Erstellung einer Supportanfrage so vor:

• Sie müssen in der Zielumgebung als Administrator angemeldet sein.
• Eröffnen Sie die Supportanfrage, wenn das Problem auftritt.

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Die Daten, die Sie migrieren möchten, z. B. E-Mail-, Kalender- oder Kontaktdaten
• Ein Beispiel für ein Element, das nicht migriert werden konnte, sofern zutreffend
  Geben Sie Informationen wie Nachrichten-ID, Ereignis-ID und Kontaktdaten an.
• Die Konten in der Zielumgebung
  Geben Sie bei mehreren Konten mindestens ein Beispiel an.
• Die Konten der Quellumgebung
• Den Servertyp der Quellumgebung

• Die Migrationsberichte auf Domainebene und die Fehlerberichte
  Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Migration überwachen.

Supportanfrage stellen, wenn Sie keine Migration starten können

Wenn Sie keine Migration starten können, z. B. bei der Fehlermeldung „Verbindung zum Quellserver kann nicht hergestellt werden“ auf der Seite „Dienst zur Datenmigration konfigurieren“, geben Sie die folgenden Informationen an:

• Die genaue Fehlermeldung oder den Fehlerzustand
• Die vollständige URL in der Adressleiste des Browsers, in der der Fehler angezeigt wird
• Lesbare Screenshots der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands
• Die Details des Servers der Quellumgebung, z. B. Name, Port und Servertyp

Google Workspace Migrate

Lesen Sie die folgenden Informationen und geben Sie alle relevanten Details an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Probleme mit Google Workspace Migrate beheben
• Support bei Problemen mit Google Workspace Migrate kontaktieren

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Versionsnummer und Patchebene des Exchange-Servers, falls zutreffend
• Gibt es auf dem Exchange-Server ein Administratorkonto mit der Berechtigung „Receive as“ (Empfangen als) für die Postfächer aller Nutzer?
• Anzahl der betroffenen Konten
• Betroffene Nutzernamen
  Geben Sie einen Beispielnutzer an, auch wenn alle Nutzer betroffen sind.
  Der Nutzer sollte sich im Web bei Google anmelden können.
• Die GWMME-Protokolldateien
  Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Fehlerbehebung in GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Bevor Sie sich an den Support wenden

Sehen Sie sich die Informationen in folgenden Artikeln an:

• Fehlerbehebung bei der Migration aus Microsoft Outlook
• Migrationsprobleme mit dem Log-Analysetool beheben

Angeforderte Informationen

• Statusdateien. Weitere Informationen finden Sie unter Statusdateien interpretieren.
• Trace-Dateien. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Trace-Dateien interpretieren.

Wenn GWMMO unerwartet beendet wird, während Sie es verwenden, wird ein Absturzbericht an Google gesendet. Weitere Informationen finden Sie unter Absturzberichte ansehen.

Calendar Interop

Fehlerbehebung

1. Versuchen Sie, Ihr Problem anhand der Informationen im Hilfeartikel Probleme mit dem Calendar Interop beheben zu lösen .

   Wenn das nicht funktioniert, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

2. Führen Sie den Lookup Tester zur Überprüfung der Nutzerverfügbarkeit aus. Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie in der Fehlerzusammenfassung. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Mit dem Lookup Tester die Verfügbarkeit prüfen.
3. Fügen Sie die Fehlerzusammenfassung der Supportanfrage bei.
4. Prüfen Sie, ob Calendar Interop verfügbar ist.

   1. Gehen Sie in der Google Admin-Konsole zum Dreistrich-Menü  Apps Google Workspace Kalender.

      Zu Google Kalender

      Hierfür ist die Administratorberechtigung für den Kalender erforderlich.

   2. Klicken Sie auf Verwaltung von Calendar Interop.
   3. Klicken Sie auf Exchange-Verfügbarkeit in Kalender und setzen Sie ein Häkchen bei Google Kalender erlauben, die Verfügbarkeit von Exchange-Nutzern anzuzeigen.

Wenn Sie die Verfügbarkeit eines Exchange-Nutzers nicht sehen können, gehen Sie so vor:

1. Achten Sie darauf, dass Google Kalender für den Exchange-Nutzer deaktiviert ist und er kein privates Gmail-Konto verwendet.
2. Rufen Sie eine HAR-Erfassung der Probleme mit Google Kalender ab. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Wenn Sie die Verfügbarkeit eines Google Kalender-Nutzers nicht sehen können, gehen Sie so vor:

1. Führen Sie PowerShell als Administrator aus.
2. Führen Sie in der Exchange-Verwaltungsshell den folgenden Befehl aus:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ersetzen Sie googleworkspace.domain.com durch den Adressraum, den Sie während der Einrichtung hinzugefügt haben.

3. Fügen Sie die Ausgabe der Supportanfrage bei.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Lesen Sie die folgenden Artikel und geben Sie alle relevanten Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Häufige Probleme mit GCDS beheben
• Welche GCDS-Informationen benötige ich, bevor ich den Support kontaktiere?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Nachrichten aus dem Ordner „Synchronisierungsprobleme“ in Outlook
• GWSMO-Trace-Log-Dateien vom Client
  Weitere Informationen finden Sie unter Wo finde ich Trace-Protokolldateien?.
• Optional: Screenshots von Fehlern

Password Sync

Bevor Sie sich an den Support wenden

• Prüfen Sie, ob Sie das Produkt korrekt installiert haben. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Password Sync einrichten.
• Folgen Sie der Anleitung unter Fehlerbehebung bei der Passwortsynchronisierung.

Angeforderte Informationen

• Laden Sie das Supporttool für die Passwortsynchronisierung herunter und führen Sie es aus. Hängen Sie die erstellte ZIP-Datei an. Dieses Open-Source-Tool von Google erfasst alle Informationen, die zur Diagnose von Problemen mit der Passwortsynchronisierung erforderlich sind. Rufen Sie das Tool über diese GitHub-Seite auf.
• Falls das Problem bestimmte Nutzer betrifft, stellen Sie eine Dump-Datei im LDAP-Data-Interchange-Format (LDIF) für einen ihrer Rechner zur Verfügung. Das ist bei Problemen mit der Installation nicht notwendig.

Einmalanmeldung (SSO)

Um SSO-Probleme zu beheben, müssen Sie sich mit einem Konto anmelden, das nicht über Super Admin-Berechtigungen verfügt. Super Admin-Konten leiten nicht über die SSO weiter.

Bevor Sie sich an den Support wenden

Leeren Sie den Cache und löschen Sie die Cookies, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.

Wenn der Nutzer den Chrome-Browser verwendet, prüfen Sie, ob Sie das Problem auf dem Canary-Kanal reproduzieren können. Das ist eine experimentelle Release-Version des Chrome-Browsers. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Google Chrome-Versionen.

Angeforderte Informationen

• Name und Version des SSO-Pakets, das Sie verwenden
• Wie der Nutzer auf sein Konto zugreift: https://accounts.google.com/ oder benutzerdefinierte URL
• Liste der Apps, die von dem Problem betroffen sind.
• Wenn das Problem neue Verbindungen, bestehende Verbindungen oder beides betrifft.
• Wird der Nutzer zur Authentifizierungsseite weitergeleitet oder schlägt die SSO fehl, ohne dass der Nutzer weitergeleitet wird?
• Die Ergebnisse Ihres Canary-Kanaltests, falls durchgeführt.
• Eine HAR-Erfassung des Problems. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Chrome-Browser

Erfassen Sie die erforderlichen Informationen zu Ihrem Problem. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Hinweise zur Vorbereitung auf Ihren Anruf beim Chrome Enterprise-Support.

Google Meet-Hardware

Bevor Sie sich an den Support wenden

Versuchen Sie, das Problem anhand der Schritte unter Probleme mit Meet-Hardware beheben zu beheben.

Angeforderte Informationen

Bei Problemen mit der Hardware:

• Seriennummer des Geräts
• Betroffene Komponente
• Wenn es sich um ein Problem im Zusammenhang mit Retouren oder Reparaturen handelt: Ihre Versanddetails (Adresse, E‑Mail-Adresse, Telefonnummer usw.)
• Umsatzsteuer-Identifikationsnummer für Kunden aus dem Raum EMEA

Bei Problemen mit der Software:

• Verfügbarkeit und Latenz des DNS-Servers
• DNS-Cache-Poisoning oder -Spoofing
• Durch HTTP-Captive-Portal oder Firewalls blockierter Internet-Traffic
• Netzwerkleistung und ‑latenz für Google-Websites
• Verfügbarkeit des Google Meet-Dienstes
• Signalstärke des WLANs (nur ChromeOS)
• Erreichbarkeit des Standardgateways (nur ChromeOS)

Mobilgeräte

Bevor Sie sich an den Support wenden

1. Falls das Problem eine Google-App betrifft, deinstallieren Sie die App und installieren Sie sie noch einmal neu, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
2. Prüfen Sie, ob die konfigurierten Nutzer- und Servereinstellungen in der Client-App korrekt sind.

Angeforderte Informationen

• Gegebenenfalls Einrichtungsschritt, bei dem der Fehler auftritt
• Gegebenenfalls Name und Version der Google-App
• Gibt an, ob das Problem in einem Browser auf einem Computer reproduziert werden kann
• Art der Netzwerkverbindung
• Ob Nutzer sich mit einer anderen Methode auf dem Gerät anmelden können, z. B. über einen Webbrowser oder die Gmail App
• Geräte- und Betriebssystemversion
• Mobilfunkanbieter
• Gegebenenfalls Version des mobilen Browsers
• Protokolle von dem Gerät, das die App verwendet
  Informationen zum Abrufen von Synchronisierungs- und Fehlerbehebungsprotokollen finden Sie in der Dokumentation Ihres Geräts.
• Wenn Sie Google Sync verwenden, muss in der Admin-Konsole das Kästchen Synchronisierung von Arbeitsdaten über ActiveSync zulassen angeklickt sein
  So prüfen Sie diese Einstellung:

  1. Klicken Sie in der Admin-Konsole auf das Dreistrichmenü    Geräte  Mobilgeräte und Endpunkte  Einstellungen  Universell. 

     Zu „Universell“

     Hierfür ist die Administratorberechtigung „Mobilgeräteverwaltung“ erforderlich.

  2. Gehen Sie zu Datenzugriff Google Sync und klicken Sie auf Google Sync.
  3. Achten Sie darauf, dass das Kästchen neben Synchronisieren von Arbeitsdaten über ActiveSync zulassen angeklickt ist.

Gmail

Auslieferungsprobleme

Webmail- und Front-End-Probleme

Löschen Sie zuerst Ihre Browserdaten.

1. Öffnen Sie den Chrome-Browser auf Ihrem Computer.
2. Klicken Sie oben auf das Dreipunkt-Menü  Weitere Tools.
3. Klicken Sie auf Browserdaten löschen.
4. Klicken Sie bei Zeitraum auf den Drop-down-Pfeil  und wählen Sie einen Zeitraum aus, z. B. Letzte Stunde oder Gesamte Zeit.
5. Klicken Sie auf Erweitert und setzen Sie ein Häkchen bei Gehostete App-Daten.
6. Klicken Sie auf Daten löschen.
7. Starten Sie den Browser neu.

Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus und fügen Sie die Ergebnisse Ihrer Supportanfrage hinzu:

• Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
• Löschen Sie die Cookies im Browser und den Cache und starten Sie den Browser neu.
• Sehen Sie nach, ob das Problem bei einem anderen Nutzer auftritt, der auf demselben Gerät angemeldet ist.
• Wenn der betroffene Nutzer einen Proxy verwendet, prüfen Sie, ob das Problem auch ohne Proxy auftritt.
• Versuchen Sie, das Problem mit einem anderen Nutzerkonto auf demselben Computersystem zu reproduzieren.
• Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.
• Hängen Sie eine HAR-Erfassung des Problems an. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Langsamkeit oder Latenz in der Weboberfläche

Fügen Sie die Ergebnisse der folgenden Schritte zur Fehlerbehebung und Fragen Ihrer Supportanfrage hinzu:

• Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
• Notieren Sie die Anzahl der separaten Netzwerke, in denen das Problem auftritt.
• Erstellen Sie beim Auftreten des gemeldeten Problems eine HAR-Datei und fügen Sie sie Ihrer Anfrage hinzu. Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung, wie Sie dazu in Ihrem Browser vorgehen.
• Sehen Sie nach, ob der Nutzer mehr als 500 Labels hat.
• Fügen Sie die im Abschnitt Netzwerk- und DNS-Probleme (oben auf dieser Seite) angeforderten Informationen zur Befehlsausgabe ein.
• Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.

Fehlende E‑Mails in der Weboberfläche

Fügen Sie die Ergebnisse der folgenden Schritte zur Fehlerbehebung Ihrer Supportanfrage hinzu:

• Suchen Sie in allen Ordnern nach den fehlenden E‑Mails, einschließlich Spam und Papierkorb. Geben Sie im Gmail-Suchfeld in:all ein.
• Prüfen Sie, ob der Nutzer die E‑Mails auf anderen Geräten sehen kann, die auf sein Konto zugegriffen haben. Weitere Informationen

E-Mail-Clients (Probleme mit IMAP oder POP)

Starten Sie zuerst den E-Mail-Client neu und prüfen Sie, ob das Problem damit behoben ist. Falls nicht, geben Sie folgende Informationen an:

• Wenn der E-Mail-Client IMAP oder POP verwendet, stellen Sie Screenshots der Angaben zum konfigurierten Server bereit, z. B. imap.gmail.com oder imap.googlemail.com.
• Prüfen Sie, ob Folgendes zutrifft:
  • Der Nutzer kann Gmail im Web ohne Probleme verwenden.
  • Der traceroute-Befehl für service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.
  • Ein Ping-Test an service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.

Probleme mit SMTP-Servern, Faxgeräten, Druckern, Scannern oder Kopierern

Wenn Probleme beim Senden, Empfangen oder bei der Zustellung auftreten, versuchen Sie Folgendes:

SMTP-Probleme

Wenn das Problem durch die oben genannten Schritte zur SMTP-Fehlerbehebung nicht behoben wird, geben Sie die relevanten Informationen in der Supportanfrage an.

Nachrichten-ID abrufen, wenn keine Headerinformationen verfügbar sind

Sehen Sie nach, ob der Absender in der Lage ist, die Adresse eines Drittanbieters, z. B. Yahoo, Hotmail oder AOL, in einer Testnachricht zu kopieren. Wenn die Nachricht bei dieser Adresse eingeht, können Sie die Nachrichten-ID aus diesem Header mit der E-Mail-Protokollsuche in der Admin-Konsole verwenden. Supportprotokolle reichen nur eine Woche zurück, also muss die Testnachricht innerhalb der letzten fünf Tage gesendet worden sein. Weitere Informationen zum Abrufen des Headers mit der E-Mail-Logsuche finden Sie unter Nachrichten mit der E-Mail-Logsuche finden.

Google Kalender

Allgemeine Probleme

Fehlende Kalendertermine

Wir können nur Löschungen ermitteln, die in den letzten 30 Tagen vorgenommen wurden.

Geben Sie die folgenden allgemeinen Informationen an:

• Ob der betroffene Kalender ein primärer oder sekundärer Kalender ist
• Kalender-ID
• Grund, warum die Ereignisse fehlen, sofern bekannt

Geben Sie bei Problemen mit der Synchronisierung und Freigabe Folgendes an:

• Name der App, mit der der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Microsoft Outlook oder Apple iCal
• Typ der Mobilgeräte, mit denen der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Android oder Apple iOS
• Freigabeeinstellungen für den Kalender

Probleme bei der Kalenderfreigabe

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Kalender-ID
  Weitere Informationen finden Sie oben auf dieser Seite unter Relevante Kalender-IDs.
• Inhaber des Kalenders
• Liste der Personen, für die der Nutzer den Kalender freigeben möchte

Ausbleibende Einladungen oder Benachrichtigungen

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Art der ausbleibenden Benachrichtigung (E-Mail oder Pop-up)
• Ob andere Gäste die Einladung erhalten haben
• Ob es sich um einen einmaligen Vorfall handelt oder der Nutzer nie Einladungen oder Benachrichtigungen erhält
• Gegebenenfalls den Namen des Kalender-Clients auf dem Computer des Nutzers, z. B. Outlook oder iCal

Termin erstellen, löschen und bearbeiten

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Wenn der Nutzer versucht, eine Ressource zu buchen:
  • Aktuelle Zugriffsebene des Nutzers für die Ressource
  • E‑Mail-Adresse der Ressource
• Audit-Log-Bericht mit allen Daten, die Sie darstellen möchten
  Speichern Sie die Daten in einer CSV-Datei. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollereignisse für Kalender.

Offlinekalender

Prüfen Sie, ob der Chrome Web Store für die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist.

Google Chat

Prüfen Sie, ob Google Chat in der Admin-Konsole aktiviert ist. Eine Anleitung dazu finden Sie im Hilfeartikel Google Chat für Ihre Organisation einrichten.

Google Kontakte

Google Groups

Google Meet

Bevor Sie sich an den Support wenden

Versuchen Sie, das Problem so zu lösen:

• Prüfen Sie, ob Google Meet in der Admin-Konsole aktiviert ist. Eine Anleitung dazu finden Sie im Hilfeartikel Google Meet für Ihre Organisation einrichten.
• Beheben Sie Probleme mit Google Meet, z. B. beim Starten oder Teilnehmen an einer Videokonferenz. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Livestreamprobleme beheben.
• Lesen Sie den Hilfeartikel Bekannte Probleme bei Google Meet.
• Verwenden Sie das Meet-Qualitätstool, um Probleme bei Meet-Videokonferenzen in Echtzeit zu beheben und ihre Ursache zu ermitteln. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Qualität von Videokonferenzen und Statistiken im Blick behalten.
• Verwenden Sie Protokollereignisse, um die Aktivitäten der Nutzer in Videokonferenzen zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollereignisse für Meet.

Angeforderte Informationen

Falls weiterhin Probleme auftreten, geben Sie folgende Informationen an:

• Wenn Meet aktiviert ist, teilen Sie mit, wo das Problem auftritt: in der Kalender- oder der Gmail-Benutzeroberfläche oder in beiden.
• Informieren Sie sich unter Was können Administratoren tun, bevor sie sich an den Meet-Support wenden?.

Classroom

Wenn Sie trotzdem den Support kontaktieren müssen, geben Sie folgende Informationen an:

• Zusammenfassung des Problems
• Schritte zur Reproduktion des Problems
• Anzahl der betroffenen Schüler
• E-Mail-Adresse der betroffenen Lehrkräfte
• E‑Mail-Adresse der betroffenen Schüler/Studenten
• Betroffene Kurs-URL
• URL der betroffenen Kursaufgaben (Aufgabe, Quiz usw.)
• Ob das Problem schon immer bestanden hat
• Wann das Problem zuletzt aufgetreten ist

Cloud Search

Bevor Sie sich an den Support wenden

Achten Sie darauf, dass sich Ihr Problem auf Cloud Search und nicht auf ein anderes Produkt von Google wie Google Cloud, die Google Suche oder die Google Search Console bezieht, die nicht vom Google Workspace-Support abgedeckt werden.

Angeforderte Informationen

Probleme mit Abfragen: Sie finden Abfragen unter cloudsearch.google.com oder über die Query API von Cloud Search. Einige typische Probleme:

• Sie können kein indexiertes Dokument finden.
• Bei einer Abfrage werden nicht die von Ihnen erwarteten Dokumente geliefert oder sie werden in einer anderen Reihenfolge geliefert. Wenn Sie beispielsweise anhand der Begriffe „Geschäftsergebnisse FY2022“ nach Dokumenten suchen, passiert Folgendes:
  • Enthalten nicht die Begriffe „business“, „results“ oder „FY2022“.
  • Ein Dokument, das die Suchbegriffe enthält, wird niedriger eingestuft, als Sie erwarten.
• Die Query API gibt den HTTP-Statuscode 4xx oder 5xx oder den HTTP-Statuscode 200 mit „Fehler beim Verarbeiten der Abfrage“ im Antworttext zurück.

Senden Sie bei Problemen mit Abfragen bitte folgende Informationen an den Support:

• Die E‑Mail-Adressen der betroffenen Nutzer: Geben Sie sowohl die Adresse des Google-Nutzerkontos, das zum Ausführen der Abfrage verwendet wurde, als auch die Adresse des Indexierungsdienstkontos an.
• Eine Beschreibung der erwarteten und der tatsächlichen Ergebnisse
• Wenn Sie die Query API verwenden, geben Sie die JSON-Anfrage und die JSON-Antwort an.
• Geben Sie für Abfragen auf cloudsearch.google.com die vollständige URL einschließlich der URL-Parameter an.

Geben Sie bei der Suche in Google Workspace-Produkten wie Google Docs, Google Sheets, Google Sites oder Gmail zusätzlich folgende Informationen an:

• Die in der Suche verwendete Anfrage.
• Die folgenden Informationen für die einzelnen Produkte:
  • Gmail: vollständige Header
  • Docs/Tabellen/Präsentationen: URL des Elements
  • Sites: Startseiten-URL der Website
  • Kalender: Ereignis-URL oder -ID

Wenn das Produkt eine eigene Suchfunktion hat (z. B. die Suche in Gmail), können Sie die Abfrage mit der produktinternen Suche ausführen und das Ergebnis mit Cloud Search vergleichen.

Probleme mit dem Connector: Hier sind einige der typischen Probleme mit dem Cloud Search-Connector und die Informationen aufgeführt, die Sie dem Support angeben sollten:

So aktivieren Sie die Protokollierung:

• Informationen zu Beispiel-Connectors von Google finden Sie in der Dokumentation des Connectors. Hier finden Sie z. B. eine Anleitung, wie Sie das Logging für den Microsoft SharePoint Online-Connector aktivieren.
• Für Connectors, die mit dem Cloud Search Connector SDK erstellt wurden, fügen Sie der Datei „logging.properties“ die folgende Zeile hinzu:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Für benutzerdefinierte Connectors können Sie die Protokollierung mit den folgenden Tools aktivieren:
  • HTTPS-Proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • Node.js: Prüfmethode aus „util“ für die Anfrage/Antwort verwenden

Bei benutzerdefinierten Connectors kann der Support nur das Verhalten des Cloud Search Connector SDK (falls verwendet) und der Cloud Search API (HTTP-Anfrage und -Antwort) untersuchen und allgemeine Unterstützung bieten. Benutzerdefinierte Codes und Designs können nicht überprüft werden. Wenden Sie sich bei Problemen im Zusammenhang mit dem Connector selbst oder dem Repository für externe Inhalte an Ihren Connector-Entwickler.

Gemini

Bevor Sie sich an den Support wenden

Sehen Sie sich die folgenden Prüfungen einmal genauer an. Sie können oft helfen, das Problem zu beheben, oder die erforderlichen Details für ein Support-Ticket bestätigen.

Dienststatus prüfen: Prüfen Sie zuerst, ob die erforderlichen Dienste in den Einstellungen Ihres Google-Kontos aktiviert sind.

Zu den wichtigsten Diensten gehören:

• Gemini-Hauptdienst
• Unterhaltungsverlauf
• Smarte Funktionen wie Gmail oder Google Docs.

Prompt vereinfachen: Wenn das Problem mit einem bestimmten Prompt zusammenhängt, versuchen Sie, ihn zu vereinfachen, und versuchen Sie es dann noch einmal. So können wir feststellen, ob das Problem an der Komplexität des Prompts liegt oder ob ein Systemfehler vorliegt.

Gemini-Version ermitteln: Notieren Sie sich, welche Version oder welches Modell Sie verwenden, da sich die Schritte zur Fehlerbehebung unterscheiden können. Diese Informationen finden Sie in der Regel oben links auf der Seite gemini.google.com, z. B. Gemini 2.5 Pro oder 2.5 Flash.

Auf Regressionen prüfen: Wenn diese Funktion zuvor richtig funktioniert hat, könnte es sich um eine Regression handeln. Das ist eine wertvolle Information für das Supportteam.

Plattform isolieren: Stellen Sie fest, ob das Problem überall oder nur auf einer Plattform auftritt. Wenn Gemini in der mobilen App beispielsweise nicht funktioniert, funktioniert es dann auch nicht in der Webversion unter gemini.google.com?

Angeforderte Informationen

Geben Sie in Ihrem Support-Ticket die folgenden Informationen an. Diese Daten sind für uns unerlässlich, um Ihr Problem effektiv untersuchen zu können.

Nutzer- und Umgebungskonfiguration

Ist der Gemini-Dienst für die Organisationseinheit (OE) oder Gruppe des Nutzers aktiviert? Sind Gemini Alpha-Funktionen bzw. Funktionen in der Vorabversion für das Konto des Nutzers aktiviert?

Fehlerbeschreibung und Auswirkungen

• Fehlermeldung: Notieren Sie sich die vollständige, genaue Fehlermeldung. Ein nicht zugeschnittener Screenshot mit der URL-Leiste des Browsers ist ideal.
• Auswirkungen: Wie viele Nutzer sind betroffen? Wie häufig tritt das Problem auf? Wie stark wirkt sich das auf Ihren Workflow aus?
• Regression: Wenn diese Funktion zuvor funktioniert hat, beschreiben Sie die Regression.

Details zu Plattformen und Funktionen

• Wenn ein Problem in der mobilen Gemini App auftritt, geben Sie Folgendes an:
  • App-Version
  • Betriebssystemversion, z. B. iOS 17.5 oder Android 14.
  • Gerätemodell, z. B. iPhone 15 Pro oder Google Pixel 8.
• Wenn das Problem mit einem Gem zusammenhängt, geben Sie Folgendes an:
  • Der vollständige Anweisungssatz für das Gem.
  • Details zu hochgeladenen Quelldateien, z. B. Dateityp oder Größe.
  • Nachweise (wichtig für die Fehlerbehebung).
• Eine Vollbild-Aufzeichnung des Problems wird dringend empfohlen.
• Geben Sie alle relevanten URLs an:
  • Link zum Chatprotokoll: Der spezifische Gemini-Chat, in dem der Fehler aufgetreten ist.
  • Öffentlicher Freigabelink: g.co/gemini/share/...
  • Gem-Link: gemini.google.com/gem/...
  • App-Link: gemini.google.com/app/...