Prima di contattare l'assistenza: raccogliere le informazioni chiave

Problemi di rete e DNS

Se un utente riscontra un ritardo nel caricamento di un sito web, ad esempio mail.google.com, chiedigli di eseguire i seguenti comandi e di fornire gli output. Per eseguire i comandi su:

• Windows: vai a Start Esegui e inserisci cmd.
• macOS: vai a Finder Applicazioni Utility Terminale.
• Linux: esegui i comandi dalla shell.

Inoltre, chiedi all'utente di aprire un browser web e di fornire le informazioni sull'IP esterno da https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Errori del server

Se un utente riceve un messaggio di errore del server quando tenta di utilizzare un sito web o un'app, chiedigli di riprovare alcune volte e di attendere alcuni minuti (fino a un'ora) per vedere se l'errore scompare. La maggior parte delle app si ripristina automaticamente dopo alcuni errori del server, ma l'operazione potrebbe richiedere diversi minuti.

Se hai ancora necessità di contattare l'assistenza, fornisci le seguenti informazioni:

• Se attendere e riprovare ha risolto il problema
• Quanto tempo è durato il problema

Fatturazione

Fornisci eventuali messaggi di notifica via email relativi alla fatturazione insieme alla richiesta di assistenza.

Google Vault

Prima di presentare una richiesta di assistenza, rispondi alle seguenti domande:

• Nel browser Chrome, puoi riprodurre il problema:
  • In una finestra di navigazione in incognito?
  • Da più account utente o soltanto da uno?
• Se un messaggio non è stato eliminato da una regola di conservazione:
  • Sono trascorse almeno 48 ore dalla scadenza del periodo di conservazione?
  • Al messaggio sono applicati blocchi o altre regole di conservazione?

Informazioni richieste:

• Il nome del tuo dominio
• Report di controllo di Vault
• Se applicabile, gli ID dei messaggi interessati

Google Drive

Se si verifica un problema, prova innanzitutto a seguire i passaggi consigliati qui, se applicabili. Se devi inviare una richiesta di assistenza, fornisci le informazioni richieste.

Google Sites

Se si verifica un problema, prova innanzitutto a seguire i passaggi consigliati qui, se applicabili. Se devi inviare una richiesta di assistenza, includi le informazioni richieste.

Video

Fornisci le seguenti informazioni sul video:

• URL
• Codifica
• Frequenza fotogrammi o velocità in bit
• Risoluzione

Servizio di migrazione dei dati

Prima di contattare l'assistenza

• Continua a eseguire la migrazione (se possibile).
• Consulta le domande frequenti sul servizio di migrazione dei dati.
• Segui la procedura di risoluzione dei problemi descritta in Risolvere i problemi del servizio di migrazione dei dati.
• Per il servizio di migrazione dei dati, esamina quanto segue:
  • Messaggi di errore
  • Codici di errore

Inviare una richiesta durante una migrazione

Durante la migrazione tra account Google Workspace, quando crei una richiesta di assistenza:

• Assicurati di aver eseguito l'accesso come amministratore nell'ambiente di destinazione.
• Apri la richiesta di assistenza quando si verifica il problema.

Fornisci le seguenti informazioni:

• I dati di cui stai tentando di eseguire la migrazione (email, calendario o contatti)
• Un esempio di elemento la cui migrazione non è andata a buon fine, se applicabile
  (includi informazioni come ID messaggio, ID evento e dettagli di contatto)
• Account dell'ambiente di destinazione
  (se sono interessati più account, fornisci almeno un esempio)
• Gli account dell'ambiente di origine
• Il tipo di server dell'ambiente di origine

• I report sulla migrazione a livello di dominio e i report sugli errori
  Per maggiori dettagli, vedi Monitorare una migrazione.

Invia una richiesta di assistenza se non riesci ad avviare una migrazione

Se non riesci ad avviare una migrazione (ad esempio, se nella pagina Configurare il servizio di migrazione dei dati viene visualizzato l'errore "Impossibile connettersi al server di origine"), specifica le informazioni seguenti:

• Il messaggio o la condizione di errore esatti
• L'URL completo nella barra degli indirizzi del browser in cui viene visualizzato l'errore
• Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio di errore esatto o la condizione di errore
• I dettagli del server dell'ambiente di origine, ad esempio nome, porta e tipo di server

Google Workspace Migrate

Consulta le seguenti informazioni e fornisci tutti i dettagli pertinenti quando invii una richiesta di assistenza:

• Risolvere i problemi di Google Workspace Migrate
• Contattare l'assistenza per problemi relativi a Google Workspace Migrate

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Fornisci le seguenti informazioni quando invii una richiesta di assistenza:

• La versione del server di Exchange e il livello di patch, se applicabile
• Indica se esiste un account amministratore su Exchange con diritti "Ricevi come" su tutte le caselle di posta degli utenti.
• Il numero di account interessati
• I nomi utente interessati
  Anche se tutti gli utenti sono interessati, fornisci un utente di esempio.
  Assicurati che possano accedere a Google sul web.
• I file di log di GWMME
  Per informazioni dettagliate, vai a Risolvere i problemi di GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Prima di contattare l'assistenza

Esamina le informazioni in:

• Risolvere i problemi relativi a una migrazione di Microsoft Outlook
• Risolvere i problemi di migrazione con lo Strumento di analisi log

Informazioni richieste

• File di stato. Per maggiori dettagli, vai a Interpretare i file di stato.
• File di traccia. Per maggiori dettagli, vedi Interpretare i file di traccia.

Se GWMMO si chiude in modo imprevisto mentre lo stai utilizzando, viene inviato un report sugli arresti anomali a Google. Per maggiori dettagli, vedi Visualizzare i report sugli arresti anomali.

Calendar Interop

Risoluzione dei problemi

1. Prova a risolvere il problema esaminando le informazioni contenute in Risolvere i problemi relativi a Calendar Interop .

   Se non funziona, vai al passaggio successivo.

2. Esegui un test con lo strumento di verifica della disponibilità degli utenti. Controlla il riepilogo degli errori per informazioni sulla risoluzione dei problemi. Per maggiori dettagli, vai a Verificare la disponibilità utilizzando il tester.
3. Includi il riepilogo degli errori nella richiesta di assistenza.
4. Verifica che la funzionalità Calendar Interop sia disponibile.

   1. Nella Console di amministrazione Google, vai a Menu  App Google Workspace Calendar.

      Vai a Calendar

      È necessario disporre del privilegio amministrativo Calendar.

   2. Fai clic su Gestione di Calendar Interop.
   3. Fai clic su Disponibilità di Exchange in Calendar e seleziona la casella Consenti a Google Calendar di mostrare la disponibilità degli utenti di Exchange.

Se non riesci a visualizzare la disponibilità di un utente di Exchange, esegui queste azioni:

1. Assicurati che l'utente di Exchange non abbia attivato Google Calendar e che non utilizzi un account Gmail consumer.
2. Esegui un'acquisizione HAR dei problemi di Calendar. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.

Se non riesci a visualizzare la disponibilità di un utente di Google Calendar, esegui queste azioni:

1. In qualità di amministratore, esegui PowerShell.
2. Da Exchange Management Shell, esegui questo comando:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Sostituisci googleworkspace.domain.com con lo spazio degli indirizzi che hai aggiunto durante la procedura di configurazione.

3. Fornisci l'output del comando nella richiesta di assistenza.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Leggi i seguenti articoli e fornisci tutte le informazioni pertinenti quando invii una richiesta di assistenza:

• Risolvere i problemi comuni di GCDS
• Informazioni da raccogliere prima di contattare l'assistenza per GCDS

Google Workspace Sync per Microsoft Outlook (GWSMO)

Fornisci le seguenti informazioni quando invii una richiesta di assistenza:

• I messaggi delle cartelle Problemi di sincronizzazione di Outlook
• I file di log di traccia di GWSMO generati dal client
  Per informazioni dettagliate, vai a Dove posso trovare i file di log di traccia?
• (Facoltativo) Screenshot degli errori

Sincronizzazione password

Prima di contattare l'assistenza

• Assicurati di aver installato il prodotto correttamente. Per maggiori dettagli, vedi Configurare Sincronizzazione password.
• Segui la procedura di risoluzione dei problemi descritta in Risolvere i problemi relativi alla sincronizzazione delle password.

Informazioni richieste

• Scarica ed esegui lo strumento di assistenza per la sincronizzazione delle password e allega il file ZIP creato dallo strumento. Questo strumento open source di Google raccoglie tutte le informazioni necessarie per diagnosticare i problemi relativi alla sincronizzazione delle password. Accedi allo strumento da questa pagina GitHub.
• Se il problema interessa utenti specifici, fornisci un dump LDIF (LDAP Data Interchange Format) relativo a uno di loro. Il dump non è necessario per i problemi di installazione.

Single Sign-On (SSO)

Per risolvere i problemi relativi all'accesso SSO, devi accedere con un account non super amministratore. Gli account super amministratore non effettuano il reindirizzamento tramite SSO.

Prima di contattare l'assistenza

Prova a svuotare la cache e a eliminare i cookie per vedere se il problema viene risolto.

Se l'utente utilizza il browser Chrome, verifica se riesci a riprodurre il problema sul canale Canary, un canale di rilascio sperimentale del browser Chrome. Per maggiori dettagli, vedi Canali di rilascio del browser Chrome.

Informazioni richieste

• Nome e versione del pacchetto SSO in uso.
• Il metodo utilizzato dall'utente per accedere al proprio account: https://accounts.google.com/ oppure un URL personalizzato
• L'elenco delle app interessate dal problema.
• Se il problema riguarda nuove connessioni, connessioni esistenti o entrambe.
• Se l'utente viene reindirizzato alla pagina di autenticazione o se l'accesso SSO non funziona e l'utente non viene reindirizzato.
• I risultati del test del canale Canary, se utilizzato.
• Un'acquisizione in formato HAR del problema. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.

Browser Chrome

Raccogli le informazioni richieste relative al problema che stai riscontrando. Per maggiori dettagli, vedi Prima di chiamare l'assistenza Chrome Enterprise.

Hardware Google Meet

Prima di contattare l'assistenza

Prova a risolvere il problema seguendo i passaggi descritti in Risolvere i problemi dell'hardware Meet.

Informazioni richieste

Per problemi relativi all'hardware:

• Numero di serie del dispositivo
• Componente interessato
• Se il problema riguarda resi o interventi di riparazione, i dati di spedizione (indirizzo, email, telefono e così via)
• Per i clienti EMEA, numero di partita IVA

Per problemi relativi al software:

• Disponibilità e latenza del server DNS
• Poisoning o spoofing della cache DNS
• Blocchi di traffico internet mediante captive portal HTTP o firewall
• Prestazioni e latenza della rete nei siti web di Google
• Disponibilità del servizio Google Meet
• Intensità del segnale della rete Wi-Fi (solo ChromeOS)
• Se il gateway predefinito è raggiungibile (solo ChromeOS)

Dispositivi mobili

Prima di contattare l'assistenza

1. Se il problema riguarda un'app Google, prova a disinstallarla e a reinstallarla per vedere se il problema viene risolto.
2. Assicurati che le impostazioni utente e server configurate nell'app client siano corrette.

Informazioni richieste

• Passaggio della configurazione durante il quale si verifica l'errore, se applicabile
• Nome e versione dell'app Google, se applicabile
• Se il problema può essere riprodotto utilizzando un browser su un computer
• Tipo di connessione di rete
• Se gli utenti possono accedere utilizzando un altro metodo sul dispositivo, ad esempio tramite un browser web o l'app Gmail
• Dispositivo e versione del sistema operativo
• Gestore di telefonia mobile
• Versione del browser mobile, se applicabile
• Log del dispositivo che utilizza l'app
  Per scaricare i log di sincronizzazione e di debug, fai riferimento alla documentazione del dispositivo.
• Se utilizzi Google Sync, assicurati che sia selezionata la casella Consenti la sincronizzazione dei dati di lavoro mediante ActiveSync nella Console di amministrazione
  Per verificare questa impostazione:

  1. Nella Console di amministrazione Google, vai a Menu Dispositivi Dispositivi mobili ed endpoint Impostazioni Universali. 

     Vai a Universale

     È necessario disporre del privilegio di amministratore Gestione dei dispositivi mobili.

  2. Vai ad Accesso ai dati Google Sync e fai clic su Google Sync.
  3. Assicurati che la casella Consenti la sincronizzazione dei dati di lavoro tramite ActiveSync sia selezionata.

Gmail

Problemi con la consegna

Problemi relativi a webmail e frontend

Innanzitutto, cancella i tuoi dati di navigazione.

1. Apri il browser Chrome sul computer.
2. In alto, fai clic su Altro Altri strumenti.
3. Fai clic su Cancella dati di navigazione.
4. In Intervallo di tempo, fai clic sulla Freccia giù e seleziona un orario, ad esempio Ultima ora o Dall'inizio.
5. Fai clic su Avanzate e seleziona la casella Dati app in hosting.
6. Fai clic su Cancella dati.
7. Riavvia il browser.

Se il problema persiste, prova a seguire questi passaggi per la risoluzione dei problemi e aggiungi i risultati alla richiesta di assistenza:

• Disattiva tutte le funzionalità nelle impostazioni avanzate di Gmail.
• Svuota la cache ed elimina i cookie nel browser, quindi riavvialo.
• Controlla se il problema si verifica anche per un altro utente che ha eseguito l'accesso sullo stesso dispositivo.
• Se l'utente interessato utilizza un proxy, controlla se il problema si verifica anche senza proxy.
• Prova a riprodurre il problema utilizzando un account utente diverso sullo stesso computer.
• Sul computer dell'utente interessato, esegui il test e includi i risultati generati da Strumenti amministrativi Google Info browser.
• Allega un'acquisizione in formato HAR del problema. Per maggiori dettagli, vedi Strumento di analisi HAR.

Lentezza o latenza dell'interfaccia web

Aggiungi alla richiesta di assistenza i risultati dei seguenti passaggi per la risoluzione dei problemi e le risposte alle domande:

• Disattiva tutte le funzionalità nelle impostazioni avanzate di Gmail.
• Prendi nota del numero di reti separate su cui riscontri il problema.
• Quando rilevi il problema segnalato, registra un file HAR e aggiungilo alla richiesta. Per istruzioni relative alla registrazione sul tuo browser, vedi Strumento di analisi HAR.
• Controlla se l'utente ha più di 500 etichette.
• Includi le informazioni degli output di comando richieste in Problemi relativi alla rete e al DNS (sopra in questa pagina).
• Sul computer dell'utente interessato, esegui il test e includi i risultati generati da Strumenti amministrativi Google Info browser.

Email mancanti nell'interfaccia web

Aggiungi alla richiesta di assistenza i risultati dei seguenti passaggi per la risoluzione dei problemi:

• Cerca le email mancanti in tutte le cartelle, comprese Spam e Cestino. Nella casella di ricerca di Gmail, inserisci in:all.
• Controlla se l'utente può vedere le email con altri dispositivi su cui ha eseguito l'accesso al proprio account. Per maggiori dettagli, vedi Visualizzare i dispositivi con accesso all'account.

Client email (problema relativo a IMAP o POP)

Innanzitutto, prova a riavviare il client di posta e controlla se questo risolve il problema. In caso contrario, fornisci le seguenti informazioni:

• Se il client di posta utilizza IMAP o POP, fornisci gli screenshot con le informazioni relative al server configurato (ad esempio, imap.gmail.com o imap.googlemail.com).
• Controlla se:
  • L'utente riesce a utilizzare Gmail sul web senza problemi.
  • Il traceroute a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) ha esito positivo.
  • Il test ping a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) ha esito positivo.

Problemi relativi al server SMTP, al fax, alla stampante, allo scanner o alla fotocopiatrice

Se hai problemi di invio, ricezione o consegna, prova a seguire questi passaggi per risolverli:

Problemi relativi a SMTP

Se i passaggi per la risoluzione dei problemi relativi a SMTP indicati sopra non risolvono il problema, fornisci le informazioni pertinenti quando invii la richiesta di assistenza.

Ricevere un ID messaggio quando non sono disponibili informazioni sull'intestazione

Verifica che il mittente sia in grado di mettere in copia un indirizzo di terze parti (ad esempio Yahoo, Hotmail o AOL) in un messaggio di prova. Se il messaggio viene correttamente recapitato a questo indirizzo, utilizza l'ID del messaggio della relativa intestazione utilizzando la ricerca nei log email della Console di amministrazione. I log dell'assistenza si riferiscono solo ai sette giorni precedenti, quindi assicurati che il messaggio di prova sia stato inviato negli ultimi cinque giorni. Per informazioni dettagliate su come ottenere l'intestazione utilizzando Ricerca nei log email, vedi Trovare i messaggi mediante la ricerca nel log email.

Google Calendar

Problemi generici

Eventi di calendario mancanti

Possiamo trovare solo le eliminazioni di voci di calendario effettuate negli ultimi 30 giorni.

Fornisci le seguenti informazioni generali:

• Se il calendario interessato è un calendario principale o secondario
• L'ID calendario
• Il motivo per cui gli eventi mancano, se noto

Per problemi di sincronizzazione e condivisione, fornisci:

• Nome dell'app con cui l'utente sta sincronizzando Calendar (ad esempio Microsoft Outlook o Apple iCal)
• Il tipo di dispositivi mobili su cui l'utente sta sincronizzando Calendar (ad esempio Android o Apple iOS)
• Impostazioni di condivisione per il calendario

Problemi di condivisione del calendario

Fornisci le seguenti informazioni:

• ID calendario
  Per maggiori dettagli, vai a ID calendario pertinenti sopra in questa pagina.
• Proprietario del calendario
• Elenco delle persone con cui l'utente sta tentando di condividere il calendario

Mancata ricezione di inviti o notifiche

Fornisci le seguenti informazioni:

• Tipo di notifica che non è stata ricevuta (email o popup)
• Per gli inviti, se gli altri invitati hanno ricevuto l'invito
• Se il problema si è verificato una sola volta o se la mancata ricezione di inviti o notifiche da parte dell'utente è sistematica
• Se applicabile, il nome del client di calendario per computer dell'utente (ad esempio Outlook o iCal)

Creare, eliminare e modificare un evento

Fornisci le seguenti informazioni:

• Se l'utente sta tentando di prenotare una risorsa:
  • L'attuale livello di accesso dell'utente per quella risorsa
  • L'indirizzo email della risorsa
• Un report del log di controllo con tutti i dati che vuoi mostrare
  Salva i dati in un file CSV. Per maggiori dettagli, vedi Eventi del log di Calendar.

Calendar offline

Determina se il Chrome Web Store è attivo per l'unità organizzativa dell'utente.

Google Chat

Assicurati che Chat sia attivo nella Console di amministrazione. Per i passaggi, vedi Configurare Chat per un'organizzazione.

Contatti Google

Google Gruppi

Google Meet

Prima di contattare l'assistenza

Per provare a risolvere il problema, procedi nel seguente modo:

• Assicurati che Meet sia attivo nella Console di amministrazione. Per i passaggi, vedi Configurare Meet per la propria organizzazione.
• Risolvi i problemi relativi a Meet, ad esempio problemi di avvio o partecipazione a una riunione. Per maggiori dettagli, vedi Risolvere i problemi relativi ai live streaming.
• Consulta Problemi noti di Google Meet.
• Utilizza lo strumento qualità Meet per risolvere in tempo reale i problemi delle riunioni video e individuarne la causa principale. Per maggiori dettagli, vedi Monitora la qualità e le statistiche delle riunioni.
• Utilizza gli eventi del log per comprendere le attività degli utenti nelle riunioni video. Per maggiori dettagli, vedi Eventi del log di Meet.

Informazioni richieste

Se i problemi persistono, fornisci le seguenti informazioni:

• Se Meet è attivo, indica dove si verifica il problema: nell'interfaccia di Calendar, di Gmail o in entrambe.
• Raccogli e fornisci le informazioni riportate in Cosa possono fare gli amministratori prima di contattare l'assistenza Meet.

Classroom

Se hai necessità di contattare l'assistenza, fornisci le seguenti informazioni:

• Riepilogo del problema
• Passaggi per riprodurre il problema
• Numero di studenti interessati
• Indirizzo email degli insegnanti interessati
• Indirizzo email degli studenti interessati
• URL del corso interessato
• URL dei lavori del corso interessati (compiti, quiz e così via)
• Se il problema in passato ha funzionato correttamente
• L'ultima volta che il problema ha funzionato come previsto

Cloud Search

Prima di contattare l'assistenza

Assicurati che il tuo problema riguardi Cloud Search e non un altro prodotto di ricerca Google o Google Cloud, ad esempio Google Cloud, Ricerca Google o Google Search Console, che non rientrano nell'ambito dell'assistenza di Google Workspace.

Informazioni richieste

Problemi relativi alle query: le query possono essere effettuate su cloudsearch.google.com oppure utilizzando l'API Query di Cloud Search. Ecco alcuni problemi tipici:

• Non riesci a trovare un documento indicizzato.
• Una query non restituisce i documenti previsti o non li restituisce nell'ordine previsto. Ad esempio, se cerchi documenti contenenti i termini "risultati aziendali AF2022":
  • I risultati non contengono i termini "risultati", "aziendali" o "AF2022".
  • Il ranking di un documento che contiene i termini di query è inferiore al previsto.
• L'API Query restituisce un codice di stato HTTP 4xx o 5xx oppure un codice di stato HTTP 200 con "Failed to process the query" (Impossibile elaborare la query) nel corpo della risposta.

Per problemi relativi alle query, fornisci le seguenti informazioni all'assistenza:

• Indirizzi email degli utenti interessati. Fornisci l'indirizzo dell'account utente Google utilizzato per eseguire la query e l'indirizzo dell'account di servizio di indicizzazione.
• Una descrizione dei risultati previsti rispetto a quelli effettivi.
• Se utilizzi l'API Query, fornisci il JSON della richiesta e della risposta.
• Per le query su cloudsearch.google.com, specifica l'URL completo utilizzato, inclusi i parametri URL.

Se esegui una ricerca nei prodotti Google Workspace, come Documenti, Fogli, Sites o Gmail, fornisci queste informazioni aggiuntive:

• La query utilizzata nella ricerca.
• Le seguenti informazioni per ogni prodotto:
  • Gmail: intestazioni complete
  • Documenti/Fogli/Presentazioni: URL dell'elemento
  • Sites: URL della home page del sito
  • Calendar: URL o ID dell'evento

Inoltre, se il prodotto dispone di una propria funzionalità di ricerca, come Ricerca in Gmail, prova a utilizzare la query con la ricerca all'interno del prodotto e confronta il risultato con Cloud Search.

Problemi relativi al connettore: di seguito sono riportati alcuni problemi comuni relativi al connettore di Cloud Search e le informazioni da fornire all'assistenza.

Come abilitare la registrazione:

• Per i connettori di esempio forniti da Google, consulta la documentazione del connettore. Ad esempio, ecco come abilitare la registrazione per il connettore Microsoft SharePoint Online.
• Per i connettori creati utilizzando l'SDK Cloud Search Connector, aggiungi la seguente riga al file logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Per i connettori personalizzati, puoi abilitare il logging utilizzando questi strumenti:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: usa il metodo inspect da util sulla richiesta/risposta.

Per i connettori personalizzati, l'assistenza può esaminare solo il comportamento dell'SDK Cloud Search Connector (se utilizzato) e dell'API Cloud Search (richiesta e risposta HTTP) e fornire indicazioni generali. Non possiamo esaminare un codice o progetto personalizzato. Per problemi relativi al connettore o al repository di contenuti esterno, rivolgiti allo sviluppatore del connettore.

Gemini

Prima di contattare l'assistenza

Prenditi un momento per rivedere i seguenti controlli. Spesso possono aiutarti a risolvere il problema o a confermare i dettagli necessari per un ticket di assistenza.

Controlla lo stato del servizio: per prima cosa, verifica che i servizi necessari siano attivati nelle impostazioni del tuo Account Google.

I servizi principali includono:

• Servizio Gemini principale
• Cronologia conversazione
• Funzionalità intelligenti (come Gmail o Documenti)

Semplifica il prompt: se il problema riguarda un prompt specifico, prova a semplificarlo e riprova. In questo modo, possiamo determinare se il problema è la complessità del prompt o se si tratta di un errore di sistema.

Identifica la tua versione di Gemini: annota la versione o il modello che stai utilizzando, poiché i passaggi per la risoluzione dei problemi possono variare. In genere, puoi trovare queste informazioni nell'angolo in alto a sinistra della pagina gemini.google.com (ad esempio, Gemini 2.5 Pro o 2.5 Flash).

Verifica la presenza di regressioni: se questa funzionalità funzionava correttamente in precedenza, il problema potrebbe essere una regressione, un'informazione preziosa per il team di assistenza.

Isola la piattaforma: determina se il problema si verifica ovunque o solo su una piattaforma. Ad esempio, se Gemini non funziona sull'app mobile, non funziona neanche sulla versione web all'indirizzo gemini.google.com?

Informazioni richieste

Fornisci le seguenti informazioni nel ticket di assistenza. Questi dati sono essenziali per consentirci di esaminare il problema in modo efficace.

Configurazione dell'utente e dell'ambiente

L'unità organizzativa (UO) o il gruppo dell'utente sono attivi per il servizio Gemini? Le funzionalità di Gemini Alpha/Anteprima sono attive per l'account dell'utente?

Descrizione e impatto dell'errore

• Messaggio di errore: annota il messaggio di errore completo ed esatto. L'ideale è uno screenshot non ritagliato che includa la barra degli URL del browser.
• Impatto: quanti utenti sono interessati? Con quale frequenza si verifica il problema? In che misura questo influisce sul tuo workflow?
• Regressione: se questa funzionalità funzionava in precedenza, descrivi la regressione.

Dettagli della piattaforma e delle funzionalità

• Se si verifica un problema nell'app mobile Gemini, fornisci:
  • Versione app.
  • Versione del sistema operativo, ad esempio iOS 17.5 o Android 14.
  • Modalità dispositivo, ad esempio iPhone 15 Pro o Pixel 8.
• Se il problema riguarda un Gem, fornisci:
  • Set completo di istruzioni per il Gem.
  • Dettagli di tutti i file di origine caricati (ad esempio tipo o dimensione del file).
  • Prove a sostegno (fondamentali per la risoluzione dei problemi).
• È vivamente consigliata una registrazione a schermo intero del problema.
• Fornisci tutti gli URL pertinenti:
  • Link alla cronologia chat: la chat con Gemini specifica in cui si è verificato l'errore.
  • Link di condivisione pubblico: g.co/gemini/share/…
  • Link al Gem: gemini.google.com/gem/…
  • Link all'app: gemini.google.com/app/…