Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy: zbieranie kluczowych informacji

Problemy z siecią i systemem DNS

Jeśli u użytkownika występuje opóźnienie wczytywania witryny, takiej jak mail.google.com, poproś go o uruchomienie tych poleceń i podanie danych wyjściowych. Aby uruchomić polecenia w systemie:

• Windows – kliknij Start Uruchom i wpisz cmd.
• macOS – otwórz Finder Aplikacje Narzędzia Terminal.
• Linux – uruchom polecenia z poziomu powłoki.

Poproś też użytkownika, aby otworzył przeglądarkę i podał informacje dotyczące zewnętrznego adresu IP pochodzące ze strony https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Błędy serwera

Jeśli podczas próby skorzystania z witryny lub aplikacji użytkownik zobaczy komunikat o błędzie serwera, poproś go, aby spróbował ponownie kilka razy i odczekał kilka minut (do godziny) w celu sprawdzenia, czy błąd zniknie. Większość aplikacji jest przywracana automatycznie po kilku błędach serwera, ale może to potrwać kilka minut.

Jeśli nadal chcesz skontaktować się z zespołem pomocy, podaj te informacje:

• czy poczekanie i ponowienie próby pomogło rozwiązać problem,
• jak długo występuje problem.

Płatności

Dołącz do zgłoszenia wszystkie e-maile z powiadomieniami dotyczące płatności.

Google Vault

Przed wysłaniem zgłoszenia do zespołu pomocy odpowiedz na te pytania:

• Czy w przeglądarce Chrome możesz odtworzyć problem:
  • w oknie incognito?
  • na różnych kontach użytkowników czy tylko na jednym?
• Jeśli wiadomość nie została usunięta przez regułę przechowywania:
  • czy minęło co najmniej 48 godzin od zakończenia okresu przechowywania?
  • Czy do wiadomości przypisano inną regułę przechowywania lub blokadę?

Wymagane informacje:

• nazwa Twojej domeny,
• Raport kontrolny Vault
• identyfikatory wiadomości, których dotyczy problem (jeśli jest związany z wiadomościami).

Dysk Google

Jeśli pojawi się problem, najpierw wykonaj te zalecane czynności (jeśli Cię dotyczą). Jeśli chcesz przesłać zgłoszenie do zespołu pomocy, podaj wymagane informacje.

Witryny Google

Jeśli pojawi się problem, najpierw wykonaj te zalecane czynności (jeśli Cię dotyczą). Jeśli chcesz przesłać zgłoszenie do zespołu pomocy, podaj wymagane informacje.

Wideo

Podaj te informacje na temat filmu:

• URL
• Kodowanie
• liczba klatek lub szybkość transmisji bitów,
• Rozdzielczość

Usługa migracji danych

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

• Nie przerywaj trwającej migracji (jeśli to możliwe).
• Zobacz artykuł Usługa migracji danych – najczęstsze pytania.
• Wykonaj instrukcje zawarte w artykule Rozwiązywanie problemów z usługą migracji danych.
• Zapoznaj się z tymi informacjami na temat usługi migracji danych:
  • Komunikaty o błędach
  • Kody błędów

Przesyłanie zgłoszenia w trakcie migracji

Podczas migracji między kontami Google Workspace, gdy tworzysz zgłoszenie do zespołu pomocy:

• musisz zalogować się w środowisku docelowym jako administrator;
• Wyślij zgłoszenie do zespołu pomocy, gdy pojawi się problem.

Podaj następujące informacje:

• Dane, które próbujesz przenieść (dane poczty e-mail, kalendarza lub kontaktów).
• Przykład elementu, którego migracja nie powiodła się (w stosownych przypadkach).
  Uwzględnij takie informacje jak identyfikator wiadomości, identyfikator zdarzenia i dane kontaktu.
• Konta środowiska docelowego.
  Jeśli problem dotyczy kilku kont, podaj co najmniej 1 przykład.
• Konta środowiska źródłowego.
• Typ serwera środowiska źródłowego.

• Raporty z migracji dotyczące domeny i raporty o błędach.
  Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Monitorowanie migracji.

Zgłaszanie problemów, gdy nie możesz rozpocząć migracji

Jeśli nie możesz rozpocząć migracji (na przykład na stronie Konfiguracja usługi migracji danych pojawia się błąd „Nie udało się nawiązać połączenia z serwerem źródłowym”), podaj te informacje:

• dokładny komunikat o błędzie lub stan błędu;
• pełny adres URL na pasku adresu przeglądarki, pod którym pojawia się błąd;
• czytelne zrzuty ekranu z pełnym adresem URL i dokładnym komunikatem o błędzie lub stanem błędu;
• szczegóły dotyczące serwera środowiska źródłowego, takie jak nazwa, port i typ serwera.

Google Workspace Migrate

Przesyłając zgłoszenie do zespołu pomocy, zapoznaj się z tymi informacjami i podaj wszystkie istotne szczegóły:

• Rozwiązywanie problemów z Google Workspace Migrate
• Kontaktowanie się z zespołem pomocy w sprawie problemów z Google Workspace Migrate

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

W zgłoszeniu do zespołu pomocy podaj:

• Informację na temat wersji serwera Exchange i poziomu poprawek (w stosownych przypadkach).
• informację, czy na serwerze Exchange istnieje konto administratora z prawami „Odbieraj jako” dotyczącymi skrzynek pocztowych wszystkich użytkowników;
• informację o liczbie kont, których dotyczy problem;
• Nazwy użytkowników, u których występuje problem.
  W przypadku problemów na wszystkich kontach użytkowników podaj nazwę przykładowego użytkownika.
  Upewnij się, że użytkownik może zalogować się w Google w internecie.
• Pliki dziennika GWMME.
  Więcej informacji znajdziesz w artykule Rozwiązywanie problemów z GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Zapoznaj się z informacjami w tych artykułach:

• Rozwiązywanie problemów z migracją z programu Microsoft Outlook
• Rozwiązywanie problemów z migracją za pomocą Analizatora logów

Wymagane informacje

• Pliki stanu. Więcej informacji znajdziesz w artykule Interpretowanie plików stanu.
• Pliki śledzenia. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Interpretowanie plików śledzenia.

Raport o awarii jest wysyłany do Google, gdy podczas używania narzędzie GWMMO nieoczekiwanie się zamknie. Więcej informacji znajdziesz w artykule Wyświetlanie raportów o awariach.

Calendar Interop

Rozwiązywanie problemów

1. Spróbuj rozwiązać problem, korzystając z informacji podanych w artykule Rozwiązywanie problemów z narzędziem Calendar Interop .

   Jeśli to nie pomoże, przejdź do następnego kroku.

2. Przeprowadź test za pomocą narzędzia do sprawdzania dostępności użytkowników. Sprawdź podsumowanie błędów, aby uzyskać informacje o rozwiązywaniu problemów. Więcej informacji znajdziesz w sekcji dotyczącej sprawdzania dostępności za pomocą narzędzia w tym artykule.
3. Dołącz podsumowanie błędów do zgłoszenia do zespołu pomocy.
4. Włącz Calendar Interop.

   1. W konsoli administracyjnej Google otwórz Menu  Aplikacje Google Workspace Kalendarz.

      Otwórz Kalendarz

      Wymaga uprawnień administratora Kalendarza.

   2. Kliknij Zarządzanie Calendar Interop.
   3. Kliknij Dostępność użytkowników Exchange w Kalendarzu i zaznacz pole Zezwalaj Kalendarzowi Google na wyświetlanie informacji o dostępności użytkowników Exchange.

Jeśli nie widzisz dostępności użytkownika Exchange, wykonaj te czynności:

1. Sprawdź, czy użytkownik Exchange nie ma włączonego Kalendarza Google i nie używa konta Gmail dla klientów indywidualnych.
2. Uzyskaj plik HAR z przechwyconymi problemami z Kalendarzem. Szczegółowe informacje znajdziesz na stronie Analizator plików HAR.

Jeśli nie widzisz dostępności użytkownika Kalendarza Google, wykonaj te czynności:

1. Uruchom PowerShell jako administrator.
2. Z poziomu Exchange Management Shell (powłoki zarządzania serwerem Exchange) uruchom to polecenie:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Zastąp fragment googleworkspace.domain.com przestrzenią adresową dodaną podczas konfiguracji.

3. Podaj dane wyjściowe w zgłoszeniu do zespołu pomocy.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Jeśli planujesz wysłać zgłoszenie do zespołu pomocy, zapoznaj się z tymi artykułami i podaj wszystkie istotne informacje:

• Rozwiązywanie typowych problemów z GCDS
• Jakie informacje na temat GCDS trzeba zebrać przed skontaktowaniem się z zespołem pomocy?

Synchronizacja Google Workspace z Microsoft Outlook (GWSMO)

W zgłoszeniu do zespołu pomocy podaj:

• Wiadomości z folderów problemów z synchronizacją w Outlooku.
• Pliki dziennika śledzenia GWSMO wygenerowane przez klienta.
  Szczegółowe informacje znajdziesz w temacie Gdzie można znaleźć pliki dzienników śledzenia?.
• (Opcjonalnie) Zrzuty ekranu z błędami

Password Sync

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

• Sprawdź, czy narzędzie zostało zainstalowane prawidłowo. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Konfigurowanie Password Sync.
• Wykonaj instrukcje rozwiązywania problemów opisane w artykule Rozwiązywanie problemów z synchronizacją haseł.

Wymagane informacje

• Pobierz i uruchom narzędzie pomocy do synchronizacji haseł i załącz utworzony przez nie plik ZIP. To narzędzie Google typu open source zbiera wszystkie informacje niezbędne do diagnozowania problemów z synchronizacją haseł. Uzyskaj dostęp do narzędzia na tej stronie GitHub.
• Jeśli problem występuje u konkretnych użytkowników, dołącz zrzut LDIF (LDAP Data Interchange Format) jednego z nich. Zrzut nie jest wymagany w przypadku problemów z instalacją.

Logowanie jednokrotne (SSO)

Uwaga: aby rozwiązać problemy z logowaniem jednokrotnym, musisz zalogować się przy użyciu konta bez uprawnień superadministratora. Konta superadministratorów nie są przekierowywane przez logowanie jednokrotne.

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Wyczyść pamięć podręczną i pliki cookie, aby sprawdzić, czy to rozwiąże problem.

Jeśli użytkownik korzysta z przeglądarki Chrome, sprawdź, czy możesz odtworzyć problem w wersji Canary – eksperymentalnym kanale wersji przeglądarki Chrome. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Kanały wersji przeglądarki Chrome.

Wymagane informacje

• Nazwa i wersja używanego pakietu logowania jednokrotnego.
• Czy użytkownik wchodzi na swoje konto przy użyciu strony https://accounts.google.com/, czy za pomocą niestandardowego adresu URL?
• Lista aplikacji, których dotyczy problem.
• Czy problem dotyczy nowych, istniejących lub obu tych rodzajów połączeń?
• Czy użytkownik jest przekierowywany na stronę uwierzytelniania, czy logowanie jednokrotne kończy się niepowodzeniem bez przekierowania użytkownika?
• Wyniki Twojego testu kanału Canary, jeśli jest używany.
• Przechwycony plik HAR z informacjami o problemie. Szczegółowe informacje znajdziesz na stronie Analizator plików HAR.

Przeglądarka Chrome

Zbierz wymagane informacje dotyczące występującego problemu. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Zanim zadzwonisz do zespołu pomocy Chrome Enterprise.

Sprzęt do Google Meet

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Spróbuj rozwiązać problem, wykonując czynności opisane w artykule Rozwiązywanie problemów ze sprzętem do Google Meet.

Wymagane informacje

Problemy ze sprzętem:

• Numer seryjny urządzenia
• Komponent, którego dotyczy problem
• jeśli problem dotyczy zwrotów lub napraw – szczegóły wysyłki (adres, adres e-mail, numer telefonu itd.);
• w przypadku klientów z regionu EMEA – numer VAT.

Problemy z oprogramowaniem:

• dostępność i opóźnienie serwera DNS,
• zatruwanie pamięci podręcznej DNS lub podszywanie się,
• Blokowanie ruchu internetowego przez zapory sieciowe lub portale przechwytujące HTTP.
• Wydajność sieci i opóźnienia dotyczące stron Google.
• Dostępność usługi Google Meet
• siła sygnału sieci Wi-Fi (tylko ChromeOS),
• Osiągalność bramy domyślnej (tylko ChromeOS).

Urządzenia mobilne

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

1. Jeśli problem dotyczy aplikacji Google, spróbuj ją odinstalować i zainstalować ponownie, aby sprawdzić, czy to go rozwiąże.
2. Sprawdź, czy ustawienia użytkownika i serwera w aplikacji klienckiej są prawidłowe.

Wymagane informacje

• Krok konfiguracji, podczas którego wystąpił błąd (jeśli dotyczy).
• Nazwa i wersja aplikacji Google (jeśli dotyczy).
• Czy problem można odtworzyć w przeglądarce na komputerze?
• Typ połączenia sieciowego
• Czy użytkownicy mogą zalogować się na urządzeniu, korzystając z innej metody, np. w przeglądarce lub aplikacji Gmail?
• Wersja urządzenia i systemu operacyjnego
• Operator komórkowy
• Wersja przeglądarki na urządzeniu mobilnym (w stosownych przypadkach).
• Dzienniki z urządzenia, na którym jest używana aplikacja
  (informacje o pobieraniu dzienników synchronizacji i debugowania można znaleźć w dokumentacji urządzenia).
• Jeśli używasz Google Sync, upewnij się, że w konsoli administracyjnej jest zaznaczone pole Zezwalaj na synchronizowanie danych służbowych przez ActiveSync.
  Aby sprawdzić to ustawienie:

  1. W konsoli administracyjnej Google otwórz Menu  Urządzenia Urządzenia mobilne i punkty końcowe Ustawienia Ustawienia uniwersalne. 

     Otwórz Ustawienia uniwersalne

     Wymaga uprawnień administratora Zarządzanie urządzeniami mobilnymi.

  2. Otwórz Dostęp do danych Google Sync i kliknij Google Sync.
  3. Upewnij się, że pole Zezwalaj na synchronizowanie danych służbowych przez ActiveSync jest zaznaczone.

Gmail

Problemy z dostawą

Problemy z pocztą online i interfejsem użytkownika

Najpierw wyczyść dane przeglądania.

1. Na komputerze otwórz przeglądarkę Chrome.
2. U góry kliknij Więcej  Więcej narzędzi.
3. Kliknij Wyczyść dane przeglądania.
4. Obok Zakresu czasowego kliknij strzałkę w dół  i wybierz przedział czasu, na przykład Ostatnia godzina lub Od początku.
5. Kliknij Zaawansowane i zaznacz pole Dane udostępnianych aplikacji.
6. Kliknij Wyczyść dane.
7. Ponownie uruchom przeglądarkę.

Jeśli problem nadal występuje, spróbuj go rozwiązać zgodnie z tymi instrukcjami i dodaj wyniki do zgłoszenia do zespołu pomocy:

• Wyłącz wszystkie funkcje w ustawieniach zaawansowanych Gmaila.
• Usuń pliki cookie i wyczyść pamięć podręczną przeglądarki, a następnie ponownie uruchom przeglądarkę.
• Sprawdź, czy problem występuje u innego użytkownika zalogowanego na tym samym urządzeniu.
• Jeśli użytkownik, którego dotyczy problem, korzysta z serwera proxy, sprawdź, czy problem występuje bez serwera proxy.
• Spróbuj odtworzyć problem, logując się na konto innego użytkownika w tym samym systemie komputerowym.
• Na komputerze użytkownika, którego dotyczy ten problem, uruchom test i dołącz wyniki wygenerowane przy użyciu Zestawu narzędzi Google Admin w Informacjach o przeglądarce.
• Dołącz przechwycony plik HAR z informacjami o problemie. Szczegółowe informacje znajdziesz na stronie Analizator plików HAR.

Powolne działanie lub opóźnienia interfejsu internetowego

Do zgłoszenia do zespołu pomocy dodaj wyniki zebrane podczas postępowania zgodnie z zamieszczonymi niżej instrukcjami oraz odpowiedzi na następujące pytania:

• Wyłącz wszystkie funkcje w ustawieniach zaawansowanych Gmaila.
• Zapisz liczbę oddzielnych sieci, w których występuje problem.
• Zapisz plik HAR w momencie występowania zgłaszanego problemu i dodaj go do zgłoszenia. Aby uzyskać instrukcje dotyczące zapisywania w Twojej przeglądarce, otwórz Analizator plików HAR.
• Sprawdź, czy użytkownik ma ponad 500 etykiet.
• Dołącz wynik polecenia wspomnianego w sekcji dotyczącej problemów z siecią i DNS (wcześniej w tym artykule).
• Na komputerze użytkownika, którego dotyczy ten problem, uruchom test i dołącz wyniki wygenerowane przy użyciu Zestawu narzędzi Google Admin w Informacjach o przeglądarce.

Brakujące e-maile w interfejsie internetowym

Do zgłoszenia do zespołu pomocy dodaj wyniki zebrane podczas postępowania zgodnie z zamieszczonymi niżej instrukcjami:

• Wyszukaj brakujące e-maile we wszystkich folderach, w tym w Spamie i Koszu. W polu wyszukiwania Gmaila wpisz in:all.
• Sprawdź, czy użytkownik widzi e-maile na innych urządzeniach, na których korzystano z jego konta. Więcej informacji znajdziesz w artykule Wyświetlanie urządzeń mających dostęp do konta.

Klienty poczty e-mail (problem z protokołem IMAP lub POP)

Zacznij od ponownego uruchomienia klienta poczty, aby sprawdzić, czy to rozwiąże problem. Jeśli tak się nie stanie, podaj te informacje:

• Jeśli klient poczty e-mail używa protokołu IMAP lub POP, prześlij zrzuty ekranu zawierające informacje o skonfigurowanym serwerze (na przykład imap.gmail.com lub imap.googlemail.com).
• Sprawdź, czy:
  • Użytkownik może bez problemu korzystać z Gmaila w przeglądarce.
  • Test traceroute serwera „usługa”.gmail.com (pop.gmail.com lub imap.gmail.com) kończy się powodzeniem.
  • Test serwera „usługa”.gmail.com (pop.gmail.com lub imap.gmail.com) przeprowadzany przy użyciu polecenia ping kończy się powodzeniem.

Problemy z serwerem SMTP, faksem, drukarką, skanerem lub kopiarką

Jeśli masz problemy z wysyłaniem, odbieraniem lub dostarczaniem wiadomości, spróbuj wykonać te instrukcje.

Problemy z SMTP

Jeśli opisane powyżej czynności nie rozwiążą problemu z SMTP, przekaż odpowiednie informacje w zgłoszeniu do zespołu pomocy.

Pobieranie identyfikatora wiadomości, jeśli informacje wyświetlane w nagłówkach nie są dostępne

Sprawdź, czy nadawca może skopiować inny adres (taki jak Yahoo, Hotmail lub AOL) do wiadomości testowej. Jeśli wiadomość wysłana na ten adres zostanie dostarczona, możesz skopiować jej identyfikator z nagłówka i wyszukać go w dziennikach poczty e-mail, korzystając z konsoli administracyjnej. Dzienniki używane przez zespół pomocy zawierają dane tylko z ostatniego tygodnia, więc upewnij się, że wiadomość testowa została wysłana w ciągu ostatnich 5 dni. Szczegółowe instrukcje dotyczące odnajdywania nagłówka za pomocą przeszukiwania dzienników poczty e-mail znajdziesz w artykule Znajdowanie wiadomości przy użyciu przeszukiwania dzienników poczty e-mail.

Kalendarz Google

Problemy ogólne

Brakujące wydarzenia kalendarza

Możemy wyszukać tylko te operacje usuwania wpisów w kalendarzu, które zostały przeprowadzone w ciągu ostatnich 30 dni.

Podaj te informacje ogólne:

• czy kalendarz, którego dotyczy problem, jest kalendarzem głównym czy pomocniczym;
• identyfikator kalendarza;
• przyczyna braku wydarzeń, jeśli jest znana.

W przypadku problemów z synchronizacją i udostępnianiem podaj:

• nazwę aplikacji, z którą użytkownik synchronizuje Kalendarz Google, na przykład Microsoft Outlook lub Apple iCal;
• typ urządzeń mobilnych, z którymi użytkownik synchronizuje Kalendarz Google, np. urządzenia z Androidem lub Apple iOS;
• ustawienia udostępniania kalendarza.

Problemy z udostępnianiem kalendarza

Podaj następujące informacje:

• Identyfikator kalendarza
  (szczegółowe informacje znajdziesz wcześniej w sekcji Odpowiednie identyfikatory kalendarza).
• Właściciel kalendarza
• Lista osób, którym użytkownik próbuje udostępnić kalendarz.

Nieotrzymane zaproszenia i powiadomienia

Podaj następujące informacje:

• typ powiadomienia, którego nie otrzymano (e-mail lub wyskakujące okienko);
• w przypadku zaproszeń: czy inni goście je otrzymali;
• czy problem jest jednorazowy, czy użytkownik systematycznie nie otrzymuje zaproszeń ani powiadomień;
• w razie potrzeby: nazwę komputerowego klienta kalendarza użytkownika (np. Outlook lub iCal).

Tworzenie, usuwanie i edytowanie wydarzeń

Podaj następujące informacje:

• Jeśli użytkownik próbuje zarezerwować zasób:
  • bieżący poziom dostępu użytkownika do zasobu;
  • adres e-mail zasobu;
• raport z dziennika kontrolnego zawierający wszystkie dane, które chcesz wyświetlić.
  Zapisz dane w pliku CSV. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Zdarzenia z dziennika Kalendarza.

Kalendarz offline

Sprawdź, czy Chrome Web Store jest włączony w jednostce organizacyjnej użytkownika.

Google Chat

Sprawdź, czy Chat jest włączony w konsoli administracyjnej. Odpowiednie instrukcje znajdziesz w artykule Konfigurowanie Google Chat w organizacji.

Kontakty Google

Grupy dyskusyjne Google

Google Meet

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Aby spróbować rozwiązać problem, wykonaj te czynności:

• Sprawdź, czy usługa Google Meet jest włączona w konsoli administracyjnej. Instrukcje znajdziesz w artykule Konfigurowanie Meet w organizacji.
• Rozwiąż problemy z Meet, na przykład z rozpoczynaniem spotkania lub dołączaniem do niego. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Rozwiązywanie problemów z transmisją na żywo.
• Zapoznaj się ze znanymi problemami z Google Meet.
• Aby rozwiązywać problemy ze spotkaniami wideo Meet w czasie rzeczywistym, a także wykrywać ich główne przyczyny, użyj narzędzia jakości w Meet. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Monitorowanie jakości spotkań i związanych z nimi statystyk.
• W zdarzeniach z dziennika znajdziesz informacje o aktywności użytkowników związanej ze spotkaniami wideo. Szczegółowe informacje znajdziesz w artykule Zdarzenia z dziennika Meet.

Wymagane informacje

Jeśli nadal masz problemy, podaj te informacje:

• Jeśli usługa Meet jest włączona, wskaż, gdzie występuje problem: w interfejsie Kalendarza, Gmaila lub obu tych usług.
• Zbierz i podaj informacje opisane w artykule Co administratorzy mogą zrobić przed skontaktowaniem się z zespołem pomocy Meet.

Classroom

Jeśli chcesz skontaktować się z zespołem pomocy, podaj te informacje:

• Podsumowanie problemu
• kroki potrzebne do odtworzenia błędu;
• liczbę uczniów, których dotyczy problem;
• adresy e-mail nauczycieli, których dotyczy problem;
• adresy e-mail uczniów, których dotyczy problem;
• adres URL zajęć, których dotyczy problem;
• adres URL zadania, którego dotyczy problem (projektu, testu itp.);
• czy funkcja, której dotyczy problem, kiedykolwiek działała poprawnie;
• kiedy ostatnio funkcja, której dotyczy problem, działała zgodnie z oczekiwaniami.

Cloud Search

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Upewnij się, że problem dotyczy Cloud Search, a nie innej usługi Google Cloud czy wyszukiwarki Google, takiej jak Google Cloud, Wyszukiwarka Google lub Google Search Console – związane z nimi problemy wykraczają poza zakres pomocy Google Workspace.

Wymagane informacje

Problemy związane z zapytaniami – zapytania można przeglądać na stronie cloudsearch.google.com lub za pomocą interfejsu Cloud Search Query API. Oto niektóre typowe problemy:

• Nie możesz znaleźć zindeksowanego dokumentu.
• Zapytanie nie zwraca oczekiwanych dokumentów lub nie zwraca ich w oczekiwanej kolejności. Na przykład podczas wyszukiwania dokumentów, które zawierają hasła „wyniki firmy luty 2022”:
  • Wyniki nie zawierają haseł „firmy”, „wyniki” ani „luty 2022”.
  • Dokument, który zawiera wyszukiwane hasła, znajduje się na niższej pozycji w rankingu niż oczekiwano.
• Interfejs Query API zwraca kod stanu HTTP 4xx lub 5xx albo kod stanu HTTP 200 z komunikatem „Failed to process the query” (Nie udało się przetworzyć zapytania) w treści odpowiedzi.

Jeśli masz problemy z zapytaniem, podaj zespołowi pomocy te informacje:

• Adresy e-mail użytkowników, których dotyczy problem. Podaj adres konta użytkownika Google, za pomocą którego wykonano zapytanie, oraz adres konta usługi indeksowania.
• Opis oczekiwanych i rzeczywistych wyników.
• Jeśli korzystasz z interfejsu Query API, podaj pliki JSON żądania i odpowiedzi.
• W przypadku zapytań na cloudsearch.google.com podaj pełny użyty adres URL, w tym jego parametry.

Jeśli przeszukujesz usługi Google Workspace, takie jak Dokumenty, Arkusze, Witryny czy Gmail, podaj te dodatkowe informacje:

• Zapytanie użyte w wyszukiwaniu.
• Różne informacje w zależności od usługi Google:
  • Gmail pełne nagłówki.
  • Dokumenty/Arkusze/Prezentacje: adres URL elementu.
  • Witryny – adres URL strony głównej witryny.
  • Kalendarz: adres URL lub identyfikator wydarzenia.

Jeśli usługa Google ma własną funkcję wyszukiwania (np. wyszukiwarkę w Gmailu), wyszukaj zapytanie za pomocą tej wyszukiwarki i porównaj wynik z Cloud Search.

Problemy związane z oprogramowaniem sprzęgającym – oto kilka typowych problemów z oprogramowaniem sprzęgającym Cloud Search oraz informacje, które należy podać zespołowi pomocy:

Jak włączyć logowanie:

• W przypadku przykładowego oprogramowania sprzęgającego Google instrukcje znajdziesz w dokumentacji danego oprogramowania. Stąd na przykład dowiesz się, jak włączyć logowanie w przypadku oprogramowania sprzęgającego Microsoft SharePoint Online.
• Jeśli chodzi o oprogramowanie sprzęgające utworzone za pomocą pakietu SDK Cloud Search Connector, do pliku logging.properties dodaj ten wiersz:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• W przypadku niestandardowego oprogramowania sprzęgającego logowanie możesz włączyć przy użyciu tych narzędzi:
  • Serwer proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: w żądaniu lub odpowiedzi użyj metody inspekcji z narzędzia.

W przypadku niestandardowego oprogramowania sprzęgającego zespół pomocy może jedynie analizować działanie pakietu SDK Cloud Search Connector (jeśli jest używany) i interfejsu Cloud Search API (żądania i odpowiedzi HTTP) oraz udzielać ogólnych wskazówek. Nie możemy sprawdzić niestandardowego kodu ani projektu. Jeśli masz problemy z samym oprogramowaniem sprzęgającym lub zewnętrznym repozytorium treści, skontaktuj się z deweloperem tego oprogramowania.

Gemini

Zanim skontaktujesz się z zespołem pomocy

Poświęć chwilę na sprawdzenie opisanych poniżej kwestii. Często mogą pomóc w rozwiązaniu problemu lub potwierdzić niezbędne informacje do zgłoszenia.

Sprawdź stan usługi: najpierw sprawdź, czy w ustawieniach konta Google są włączone niezbędne usługi.

Kluczowe usługi:

• podstawowa usługa Gemini,
• Historia rozmowy
• inteligentne funkcje (np. Gmail lub Dokumenty);

Uprość prompta: jeśli problem dotyczy konkretnego prompta, postaraj się go uprościć, a potem spróbuj jeszcze raz. Pomoże nam to określić, czy problem wynika ze złożoności promptu, czy błędu systemu.

Sprawdź, której wersji Gemini używasz: sprawdź, której wersji lub jakiego modelu używasz, ponieważ czynności rozwiązywania problemów mogą się różnić. Zwykle znajdziesz te informacje w lewym górnym rogu strony gemini.google.com (np. Gemini 2.5 Pro lub 2.5 Flash).

Sprawdź, czy nie wystąpiły regresje: jeśli ta funkcja działała wcześniej prawidłowo, problem może być spowodowany regresją. Jest to cenna informacja dla zespołu pomocy.

Wyodrębnij platformę: sprawdź, czy problem występuje wszędzie, czy tylko na jednej platformie. Jeśli na przykład Gemini nie działa w aplikacji mobilnej, sprawdź, czy nie działa też w wersji internetowej na stronie gemini.google.com.

Wymagane informacje

W zgłoszeniu do zespołu pomocy podaj te informacje: te dane są niezbędne do skutecznego zbadania Twojego problemu.

Konfiguracja użytkownika i środowiska

Czy usługa Gemini jest włączona w jednostce organizacyjnej lub grupie użytkownika? Czy funkcje Gemini w wersji alfa lub testowej są włączone na koncie użytkownika?

Opis błędu i jego wpływ

• Komunikat o błędzie – zapisz pełny, dokładny komunikat o błędzie. Najlepiej, jeśli będzie to nieprzycięty zrzut ekranu z paskiem adresu URL przeglądarki.
• Wpływ – ilu użytkowników dotyczy problem? Jak często występuje problem? Jak bardzo wpływa to na Twój przepływ pracy?
• Regresja – jeśli ta funkcja działała wcześniej, opisz regresję.

Szczegóły platformy i funkcji

• Jeśli problem występuje w aplikacji mobilnej Gemini, podaj:
  • wersję aplikacji;
  • wersję systemu operacyjnego, np.iOS 17.5 lub Android 14;
  • model urządzenia, np. iPhone 15 Pro lub Pixel 8.
• Jeśli problem dotyczy Gema, podaj:
  • pełny zestaw instrukcji do Gema,
  • szczegóły przesłanych plików źródłowych (np. typ lub rozmiar pliku),
  • dowód potwierdzający wystąpienie problemu (kluczowy podczas rozwiązywania problemów).
• Zdecydowanie zalecamy nagranie całego ekranu, na którym widać problem.
• Podaj wszystkie istotne adresy URL:
  • Link do historii czatu – konkretna rozmowa z Gemini, w której wystąpił błąd.
  • Publiczny link do udostępniania: g.co/gemini/share/…
  • Link do Gema – gemini.google.com/gem/…
  • Link do aplikacji – gemini.google.com/app/…