إرسال تجارب الدعم ومراجعتها

يمكنك استخدام منصة Google Cloud Support Portal لإرسال طلبات الحصول على الدعم وتتبُّعها والردّ عليها بسهولة. يمكنك أيضًا استخدام البوابة لتتبُّع حالة خدمات Google Workspace.

إذا كنت بحاجة إلى تقديم طلب جديد للحصول على الدعم في Google Workspace، يُرجى استخدام "وحدة تحكّم المشرف" كما هو موضّح في مقالة التواصل مع فريق دعم Google Workspace.

هل تعمل كمورِّد أو شريك؟ يُرجى الانتقال إلى دعم مورِّدي Google Workspace.

قبل البدء

لإرسال طلبات الحصول على الدعم أو مراجعتها، يجب استيفاء الشروط التالية:

• يجب أن تكون مشرفًا متميزًا أو مشرفًا لديه امتياز "الدعم". للحصول على التفاصيل، يُرجى الانتقال إلى مقالة منح المستخدمين إذن الوصول إلى منصة الدعم في Google Cloud.
• أن يكون لديك إذن الوصول إلى خدمات Google Cloud Platform. لمزيد من التفاصيل، يُرجى الانتقال إلى تفعيل Google Cloud Platform أو إيقافه للمستخدمين.

تقديم طلب الحصول على الدعم

ملاحظة مهمة: يجب عدم تضمين أي معلومات تحديد هوية شخصية في طلبات الحصول على الدعم أو مرفقاتها.

1. افتح منصة الدعم في Google Cloud.
2. في شريط البحث، أدخِل وصفًا لمشكلتك واضغط على مفتاح Enter.
3. في صفحة نتائج البحث، انقر على إنشاء طلب حصول على دعم.
4. في مجال المشكلة، تحقّق من المنتج ذي الصلة أو اختَره (مثل Google Workspace) وأدخِل عنوانًا يصف المشكلة.
5. في نوع المشكلة، اختَر المنتج أو الخدمة ذات الصلة.
6. إذا كنت أحد عملاء الإعدادات الآمنة، اختَر نظامًا تنظيميًا.
7. في الفئة (Category)، أدخِل كلمات رئيسية وحدِّد خيارًا.
8. في وصف الطلب (Case description)، راجِع المعلومات وأجِب على الأسئلة. احرِص أيضًا على مراجعة وجمع التفاصيل ذات الصلة قبل التواصل مع فريق الدعم. لمعرفة التفاصيل، يُرجى الانتقال إلى المقالة قبل التواصل مع فريق الدعم: جمع المعلومات الأساسية.
9. (اختياري) لإرفاق ملف بطلبك، انقر على رمز الإرفاق وتصفَّح للوصول إلى المرفق.
10. اختَر مستوى الأهمية.

11. انقر على إرسال.

    قد يستغرق ظهور طلب الحصول على الدعم في قائمة My Cases (طلباتي) دقيقة.

مشاركة طلب

يمكنك مشاركة طلب الحصول على الدعم مع مستخدمين داخل مؤسستك وخارجها بدون منحهم إذن الوصول إلى "منصة الدعم في Google Cloud". ويمكن للمستخدمين تتبُّع طلب الحصول على الدعم من خلال البريد الإلكتروني والتعليق من خلال الرد على الرسائل.

1. افتح طلب الدعم.
2. انتقِل إلى مشاركة الطلب وأضِف ما يصل إلى 10 عناوين بريد إلكتروني مع فصلها بفواصل.

مراجعة طلب الحصول على الدعم وتعديله

1. افتح منصة الدعم في Google Cloud.

2. انقر على طلباتي (My Cases) لنطاقي (For my domain).

   يتم ترتيب الطلبات حسب تاريخ تعديلها.

3. حدّد خيارًا:

   • حدِّد موقع طلبك وانقر عليه لفتحه.
   • انقر على رمز الفلتر للبحث عن طلبك. يمكنك الفلترة حسب البحث (الكلمة الأساسية) أو الحالة أو درجة الأهمية.

4. يمكنك مراجعة طلبك وتعديله إذا أردت باستخدام خيار أو أكثر من الخيارات التالية:

   • Severity (درجة الأهمية): يمكنك تغيير درجة أهمية طلب الحصول على الدعم.
   • إغلاق الطلب: حدِّد هذا الخيار إذا لم تعد المشكلة قائمة.
   • تصعيد (متاح لعملاء خدمة "الدعم المميّز" فقط): يمكنك تصعيد طلب الحصول على الدعم لتعجيله.
   • المرفقات: حمِّل مرفقًا جديدًا للطلب. يمكنك التواصل مع فريق الدعم لإزالة مرفق.
   • سجلّ الطلب: أرسِل رسالة إلى فريق الدعم.

   ملاحظة: يمكنك إعادة فتح طلب حصول على دعم مُغلَّق في غضون 30 يومًا. وبعد هذه المدة، ستحتاج إلى إرسال طلب جديد للحصول على الدعم.

5. انقر على إرسال.

التحقّق من حالة خدمة

1. افتح منصة الدعم في Google Cloud.
2. في قسم حالة النظام، راجِع ملخّصًا لأي مشاكل في إحدى خدمات Google Workspace.
3. (اختياري) للانتقال إلى "لوحة بيانات حالة Google Workspace"، انقر على حالة Google Workspace.
4. للحصول على تفاصيل حول المشاكل في آخر 3 أشهر، انقر على رمز حالة النظام على يمين الصفحة.
5. (اختياري) للفلترة حسب الحالة وتاريخ البدء أو تاريخ الانتهاء، انقر على رمز الفلتر ، ثم حدِّد خيارًا وانقر على تطبيق.
6. انقر على مشكلة للاطِّلاع على التفاصيل، مثل الحلول وآخر الأخبار.
7. (اختياري) لإرسال طلب الحصول على دعم بشأن مشكلة وتلقّي آخر الأخبار من فريق الدعم، انقر على إنشاء طلب.

عند حلّ مشكلة، يتم إغلاقها تلقائيًا.