Caso sua organização use um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para gerenciar determinadas tarefas, você poderá encaminhar mensagens do Gmail para esse sistema e criar uma consulta ou um tíquete. Um sistema de CRM é um software que ajuda as pessoas e as organizações a gerenciar a interação e o relacionamento com clientes e usuários. Alguns CRMs muito usados incluem o Salesforce, ZenDesk, HubSpot e Jira.
Os CRMs costumam ser usados para gerenciar leads de vendas e tíquetes de suporte. Por exemplo, você pode encaminhar ao CRM mensagens enviadas para seu endereço de vendas para criar, qualificar e converter leads. Também é possível encaminhar mensagens enviadas para um endereço de ajuda para iniciar um fluxo de trabalho de consulta ao suporte. Esse processo costuma ser chamado de E-mail para consulta.
Práticas recomendadas para criar consultas de CRM com o Gmail
O Gmail não substitui sistemas de tíquete para operações em grande escala. Caso sua organização precise de suporte para operações em grande escala, como vendas ou suporte empresarial, recomendamos o uso de um CRM dedicado.
Etapa 1. Acessar seus endereços de encaminhamento e recebimento
Para encaminhar mensagens a um sistema de CRM, você precisa do endereço de e-mail que será encaminhado e do endereço de CRM de destino.
Observação:os endereços de e-mail usados neste artigo são exemplos. Substitua-os pelos seus endereços de e-mail do Google Workspace e de CRM.
Criar seu endereço de encaminhamento do Google Workspace
Defina seu endereço de e-mail de encaminhamento, por exemplo: help@solarmora.com.
Importante:esse e-mail não deve ser uma conta real do Google Workspace. Ele será usado apenas na regra de roteamento padrão que você criará na Etapa 2 para configurar o encaminhamento.
Verificar o endereço de recebimento de CRM
Para saber o endereço de e-mail de CRM que vai receber as mensagens encaminhadas, consulte a documentação do seu CRM. Os termos usados para descrever esse endereço de e-mail incluem endereço de suporte e E-mail para consulta.
Alguns CRMs geram um endereço de e-mail exclusivo que corresponde ao endereço de suporte do CRM. Nesse caso, use o endereço exclusivo quando configurar o encaminhamento. Por exemplo, se o endereço de suporte do CRM for suporte@meu-crm.com, seu sistema de CRM poderá gerar um endereço aleatório exclusivo, como suporte@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. Use esse endereço quando configurar o encaminhamento na Etapa 2.
Etapa 2. Configurar o Gmail para encaminhar mensagens ao CRM
Para encaminhar mensagens ao seu sistema de CRM, siga estas etapas de configuração de uma regra de roteamento padrão. Nas etapas abaixo, as mensagens recebidas endereçadas a ajuda@solarmora.com são encaminhadas para suporte@meu-crm.com.
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No Google Admin Console, acesse Menu
AppsGoogle WorkspaceGmailRoteamento padrão.Exige o privilégio de administrador "Configurações do Gmail".
À esquerda, selecione a unidade organizacional de nível superior.
Observação:você só poderá selecionar a unidade organizacional de nível superior quando a configuração Roteamento padrão estiver localizada na página "Configurações avançadas".
Clique em Configurar para definir o roteamento padrão. Se você quiser adicionar uma nova regra de roteamento padrão, clique em Adicionar outra regra.
Na caixa Adicionar configuração, siga estas etapas:
Opções de configuração O que fazer Especificar os destinatários do envelope para corresponder Selecione Destinatário único e digite o endereço de e-mail definido na Etapa 1. Esse é o endereço para o qual seus usuários ou clientes enviam mensagens, por exemplo, help@solarmora.com.
Importante:confirme que esse endereço de e-mail não é uma conta do Google Workspace. Ele não deve ter uma conta de usuário, uma caixa de correio ou uma associação ao Grupos. Para garantir a entrega de um grande volume de e-mails, o endereço de e-mail só deve ser usado na regra de roteamento padrão.
Se o destinatário do envelope for igual ao anterior, faça o seguinte - Destinatário do envelope:marque a caixa Alterar destinatário do envelope e selecione a opção Substituir destinatário. Digite o endereço de suporte do CRM que você verificou na Etapa 1, por exemplo, support@my-crm.com. Caso seu CRM tenha gerado um endereço aleatório, digite esse endereço.
- Spam: (opcional) para permitir que o Gmail redirecione mensagens identificadas como spam, marque a caixa Ignorar o filtro de spam para esta mensagem. Por padrão, as regras de roteamento não redirecionam mensagens identificadas como spam. O Gmail classifica as mensagens recebidas como spam antes de elas serem entregues aos destinatários.
- Entregar também a:para encaminhar a mensagem a mais endereços de e-mail, marque a caixa Adicionar mais destinatários. Isso é opcional. Em seguida, clique em Adicionar para digitar os endereços de e-mail. Por exemplo, talvez você queira enviar uma cópia das mensagens do CRM para a equipe de vendas ou sua Caixa de entrada.
Observação:outros destinatários poderão receber mensagens depois que elas forem recebidas pelo CRM. Saiba mais em Limites de recebimento do Gmail no Google Workspace.
Opções Selecione a opção Executar essa ação em endereços reconhecidos e não reconhecidos.
Na parte de baixo da caixa Adicionar configuração, clique em Salvar.
Confira se a nova regra de roteamento aparece na tabela "Roteamento padrão".
Etapa 3. Verificar o encaminhamento e a criação de casos
Para confirmar que as mensagens estão sendo encaminhadas corretamente, envie um e-mail para o endereço de encaminhamento, como help@solarmora.com. Em seguida, verifique se o sistema de CRM recebeu a mensagem e criou uma consulta ou um tíquete de CRM com base nela.