אדמינים ב-Google Workspace יכולים ליצור קשר ישירות עם Google לקבלת תמיכה. אפשרויות התמיכה משתנות בהתאם למינוי, אבל תמיד יש דרך ליצור קשר.
יש לכם מהדורת Essentials Starter? כדי לפנות לתמיכה, אתם צריכים לעבור למהדורת Enterprise Essentials.
לפני שמתחילים
חשוב לאסוף את המידע הרלוונטי ולבדוק אותו לפני שפונים לתמיכה. פרטים נוספים זמינים במאמר איך לאסוף מידע רלוונטי לפני שפונים לתמיכה.
איך יוצרים איתנו קשר
כדי ליצור קשר עם התמיכה צריך הרשאת אדמין לתמיכה.
עכשיו אפשר להשתמש ב-Concierge לקבלת תמיכה.
-
נכנסים עם חשבון אדמין למסוף Google Admin.
אי אפשר לגשת למסוף Admin בלי חשבון אדמין.
- במסוף Admin, בצד שמאל למעלה, לוחצים על הסמל לקבלת עזרה
. - (אופציונלי) אם יש לכם כמה מוצרים, בחלון הצ'אט עם התמיכה של Workspace, לוחצים על מוצר, בוחרים את המוצר שנדרשת בו עזרה, ולוחצים על שליחה.
- מתארים את הבעיה ולוחצים על סמל השליחה
. - (אופציונלי) לוחצים על אחד מהמקורות המוצעים שמופיעים מתחת לתשובה.
- כדי להתחבר לנציג תמיכה של Google, מקלידים פנייה לתמיכה ולוחצים על סמל השליחה
.
יכול להיות שתופיע הודעה שמציינת שכבר פניתם לתמיכה בעבר. אם השאלה שלכם קשורה לפנייה קיימת, לוחצים על בקשת תמיכה ואז על שם הפנייה. אחרת, מסמנים את האפשרות מדובר בבעיה חדשה. - בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:
- לוחצים על צ'אט כדי לפתוח את החלון חיבור לצ'אט בזמן אמת.
- לוחצים על אימייל כדי לשלוח אימייל לצוות התמיכה של Google.
- אם בחרתם באפשרות של צ'אט, בחלון חיבור לצ'אט בזמן אמת אתם צריכים לבצע את הפעולות הבאות:
- בוחרים את שפת התמיכה.
- בשדה הוספת פרטים כותבים את התיאור המלא של הבעיה.
- לוחצים על הכפתור צ'אט עם נציג.
המערכת תחזיר אתכם לחלון הצ'אט עם התמיכה של Workspace ותכניס אתכם לתור עד שנציג תמיכה של Google יתפנה.
לא מצליחים להיכנס למסוף Admin? כדאי לקרוא את המאמר אי אפשר להיכנס למסוף Admin.
קבלת עזרה אונליין בנושא Google Workspace
|
|
|
|
|
מרכז העזרהמרכז העזרה לאדמינים: אפשר לחפש מאמרי עזרה על ניהול משתמשים ושירותים ב-Google Workspace. |
|
|
|
|
|
הפסקות זמניות ידועות בשירותGoogle Workspace Status Dashboard: אפשר לראות את הסטטוס של שירותי הליבה (Gmail, יומן Google וכו'). |
|
|
|
|
|
הקהילה של Google Workspaceקהילת Google Workspace: אפשר לשאול שאלות לגבי בעיות ולקבל פתרונות ממומחי מוצרים של Google Workspace ומאדמינים אחרים. |
|
|
|
|
|
קהילת האדמיניםקהילת Google Workspace לאדמינים: כדאי להצטרף לקהילה הזו כדי לראות חדשות ומשאבים עדכניים של Google Workspace, כולל שיחות עם אדמינים אחרים, הכרזות על השקות, עדכוני מוצרים, תוכניות ועוד. |
|
|
|
|
|
רשתות חברתיות@askworkspace: כדאי לעקוב אחרי הערוץ שלנו ב-X (Twitter) כדי לקבל תמיכה מהירה, עדכונים לגבי אירועים וטיפים לעזרה עצמית מהירה. |
|
|
|
מדיניות התמיכה
כללי המדיניות האלה חלים רק על אדמינים.
איך אנחנו מתעדפים את הבעיה?
אנחנו בודקים את הבעיה בהתאם לרמת העדיפות ולמועד השליחה. תקבלו תשובה ראשונית תוך יום עסקים אחד לכל היותר.
| עדיפות וסוג הבעיה | דוגמה |
|---|---|
| P1: בעיה קריטית בגישה לשירות שמשפיעה על יותר ממשתמש אחד. השירות לא זמין או שלא ניתן להשתמש בו, ואין דרך לעקוף את הבעיה. | עיכובים בשליחה או בקבלה של אימיילים, שמשפיעים על חלק גדול מהמשתמשים. |
| P2: בעיה קריטית בגישה לשירות שמשפיעה על משתמש אחד, או בעיה שמשפיעה על שיתוף הפעולה בין משתמשים. המוצר לא פועל כמו שאתם מצפים ואין דרך מעשית לעקוף את הבעיה. | המשתמש לא יכול להיכנס לאימייל ומקבל את דף השגיאה 500. |
| P3: המוצר לא פועל כמו שאתם מצפים אבל יש דרך לעקוף את הבעיה. | אי אפשר למחוק פוסט בפורום קבוצתי באמצעות הכפתור מחיקה, אבל ניתן למחוק אותו אם עורכים את כתובת ה-URL. |
| P4: המוצר לא פועל כמו שרוצים אבל הוא מתפקד ולא צריך לעקוף את הבעיה. | משתמש לא יכול להוסיף בקלות מילים חדשות למילון של בדיקת האיות. |
בדיקה נוספת
יכול להיות שנצטרך לקבל מכם מידע נוסף כדי לבצע עוד בדיקות. במקרים כאלה אנחנו עשויים לבקש מכם:
- לפרט מה בדיוק אתם עושים עד שאתם נתקלים בבעיה.
- לעשות פעולות שונות בניסיון לפתור את הבעיה.
- לאסוף ולשלוח לנו מידע נוסף, כמו קובצי יומן או כותרות של הודעות.
יכול להיות שגם נעביר את הבעיה שלכם לצוות מומחים לבדיקות נוספות. משך הזמן שיידרש כדי לפתור בעיה תלוי במורכבות שלה ואם קיבלנו נתונים שיכולים לעזור לנו לפתור אותה.
תקופת השמירה של קובצי יומן פנימיים
כדי להגן על הפרטיות והאבטחה שלכם, קובצי היומן הפנימיים שלנו נשמרים רק לתקופה קצרה. יכול להיות שנבקש מכם פרטים מעודכנים יותר כשנבדוק את הבעיה, כי כבר לא תהיה לנו גישה לפרטים האלה ביומנים שלנו.
פתרונות אפשריים
לא משנה איזו בעיה יש לכם, אנחנו מחויבים להציע פתרון. בהתאם לסוג הבעיה, אלה התוצאות האפשריות:
- אנחנו נתקן את הבעיה, נספק פתרון או נענה על השאלה.
- לא נצליח לשחזר את הבעיה, אבל ניתן לכם המלצות לבדיקות נוספות.
- נבקש עזרה מצוות מוצר של צד שלישי, ונקשר אתכם אל הצוות הזה לקבלת סיוע נוסף.
- לא נצליח לפתור את הבעיה או נקבע שהיא לא נתמכת.
- נפתור הפסקה זמנית בשירות שנמצאת במעקב ב-Google Workspace Status Dashboard, ואם תבקשו מאיתנו, נשלח לכם זיכוי על השירות שהושבת ו/או דוח על האירוע.
כשהבעיה תיפתר, תקבלו סקר באימייל שבו נבקש מכם משוב על הטיפול. המשוב שלכם חשוב לשיפור התמיכה והמוצרים שלנו.
נושאים קשורים