Déposer et examiner les demandes d'assistance

Le portail d'assistance Google Cloud vous permet de déposer et de suivre les demandes d'assistance et d'y répondre facilement. Vous pouvez également utiliser le portail pour suivre l'état des services Google Workspace.

Si vous devez déposer une demande d'assistance Google Workspace, utilisez la console d'administration comme décrit dans Contacter l'assistance Google Workspace.

Êtes-vous un revendeur ou un partenaire ? Consultez Assistance pour les revendeurs Google Workspace.

Avant de commencer

Pour déposer ou examiner des demandes, vous devez :

Déposez une demande d'assistance

Important : N'incluez pas d'informations permettant de vous identifier personnellement dans votre demande ni dans les pièces jointes.

  1. Ouvrez le portail d'assistance Google Cloud.
  2. Dans la barre de recherche, décrivez votre problème, puis appuyez sur Entrée.
  3. Sur la page des résultats de recherche, cliquez sur Créer une demande d'assistance.
  4. Pour Catégorie du problème, vérifiez ou sélectionnez le produit concerné (par exemple, Google Workspace), puis saisissez un titre pour décrire le problème.
  5. Dans le champ Type de problème, sélectionnez le produit ou service concerné.
  6. Si vous êtes un client Assured Controls, sélectionnez un Régime réglementaire.
  7. Pour Catégorie, saisissez des mots clés, puis sélectionnez une option.
  8. Pour Description de la demande, examinez les informations et répondez aux questions posées. Veillez également à rassembler les informations pertinentes avant de contacter l'assistance. Pour en savoir plus, consultez Informations importantes à réunir avant de contacter l'assistance.
  9. (Facultatif) Pour joindre un fichier à votre demande, cliquez sur Joindre  , puis parcourez votre ordinateur pour trouver le fichier à joindre.
  10. Sélectionnez un niveau de gravité.

  11. Cliquez sur Envoyer.

    Vous devrez peut-être patienter quelques instants avant de voir la demande apparaître dans la liste Mes demandes.

Partager une demande

Vous pouvez partager une demande avec des utilisateurs internes ou externes à votre organisation sans leur donner accès au portail d'assistance Google Cloud. Les utilisateurs peuvent suivre la demande par e-mail et laisser des commentaires en répondant aux messages.

  1. Ouvrez l'étui.
  2. Faites défiler la page jusqu'à Partage de la demande et ajoutez jusqu'à 10 adresses e-mail, séparées par une virgule.

Examiner et modifier une demande

  1. Ouvrez le portail d'assistance Google Cloud.

  2. Cliquez sur Mes demandes > puis Pour mon domaine.

    Les demandes sont triées par date de modification.

  3. Sélectionnez l'une des options suivantes :

    • Repérez votre demande et cliquez dessus pour l'ouvrir.
    • Cliquez sur Filtrer  pour trouver votre demande. Vous pouvez filtrer les résultats à l'aide des options Rechercher (mot clé), État et Gravité.

  4. Examinez votre demande et, si nécessaire, modifiez une ou plusieurs des options suivantes :

    • Gravité : modifiez la gravité de votre demande.
    • Clore la demande : sélectionnez cette option si le problème ne se pose plus.
    • Remonter (uniquement pour les clients Assistance Premium) : augmentez le niveau d'urgence de la demande.
    • Pièces jointes : ajoutez une nouvelle pièce jointe à la demande. Contactez l'assistance pour supprimer une pièce jointe.
    • Historique de la demande : envoyez un message à l'assistance.

    Remarque : Vous pouvez rouvrir une demande fermée dans les 30 jours. Une fois ce délai écoulé, vous devez déposer une nouvelle demande.

  5. Cliquez sur Envoyer.

Vérifier l'état d'un service

  1. Ouvrez le portail d'assistance Google Cloud.
  2. Dans la section État du système, consultez la synthèse de tout éventuel problème concernant un service Google Workspace.
  3. (Facultatif) Pour accéder au Google Workspace Status Dashboard, cliquez sur État de Google Workspace.
  4. Pour obtenir des informations détaillées sur les problèmes des trois derniers mois, cliquez à gauche sur État du système .
  5. (Facultatif) Pour filtrer par état, ainsi que par date de début ou de fin, cliquez sur Filtrer  , sélectionnez une option, puis cliquez sur Appliquer.
  6. Cliquez sur un problème pour en afficher les détails, tels que des solutions et les dernières modifications.
  7. (Facultatif) Pour déposer une demande pour un problème connu et recevoir les notifications de l'assistance, cliquez sur Créer une demande.

Lorsque le problème est résolu, la demande est automatiquement fermée.