Gửi và xem xét yêu cầu hỗ trợ

Bạn có thể sử dụng Cổng dịch vụ hỗ trợ Google Cloud để dễ dàng gửi, theo dõi và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ. Bạn cũng có thể dùng cổng thông tin này để theo dõi trạng thái của các dịch vụ Google Workspace.

Nếu bạn cần gửi một yêu cầu hỗ trợ mới về Google Workspace, hãy sử dụng Bảng điều khiển dành cho quản trị viên như mô tả trong phần Liên hệ với nhóm hỗ trợ Google Workspace.

Bạn là đại lý hay đối tác? Truy cập vào trang Hỗ trợ cho đại lý Google Workspace.

Trước khi bắt đầu

Để gửi hoặc xem xét các trường hợp, bạn phải:

Gửi yêu cầu hỗ trợ

Quan trọng: Đừng đưa bất kỳ thông tin nhận dạng cá nhân nào vào yêu cầu hỗ trợ hoặc tệp đính kèm của yêu cầu hỗ trợ.

  1. Mở Cổng thông tin hỗ trợ của Google Cloud.
  2. Trong thanh tìm kiếm, hãy mô tả vấn đề của bạn rồi nhấn Enter.
  3. Trên trang kết quả tìm kiếm, hãy nhấp vào Tạo yêu cầu hỗ trợ.
  4. Đối với Lĩnh vực gặp vấn đề, hãy xác minh hoặc chọn sản phẩm có liên quan (ví dụ: Google Workspace) rồi nhập tiêu đề để mô tả vấn đề.
  5. Đối với Loại vấn đề, hãy chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan.
  6. Nếu bạn là khách hàng sử dụng Quyền kiểm soát có đảm bảo, hãy chọn một Chế độ quản lý.
  7. Đối với Danh mục, hãy nhập từ khoá rồi chọn một danh mục.
  8. Đối với phần Mô tả trường hợp, hãy xem xét thông tin và trả lời mọi câu hỏi. Đảm bảo rằng bạn cũng xem xét và thu thập thông tin liên quan trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ: Thu thập thông tin chính.
  9. (Không bắt buộc) Để đính kèm tệp vào yêu cầu hỗ trợ, hãy nhấp vào biểu tượng Đính kèm rồi duyệt tìm tệp đính kèm.
  10. Chọn mức độ nghiêm trọng.

  11. Nhấp vào Gửi.

    Có thể mất một phút thì trường hợp mới xuất hiện trong danh sách Trường hợp của tôi.

Chia sẻ trường hợp

Bạn có thể chia sẻ một trường hợp với người dùng bên trong và bên ngoài tổ chức của mình mà không cần cấp cho họ quyền truy cập vào Cổng thông tin hỗ trợ của Google Cloud. Người dùng có thể theo dõi trường hợp qua email và bình luận bằng cách trả lời tin nhắn.

  1. Mở hộp.
  2. Di chuyển đến phần Chia sẻ trường hợp rồi thêm tối đa 10 địa chỉ email, phân tách bằng dấu phẩy.

Xem xét và cập nhật trường hợp

  1. Mở Cổng thông tin hỗ trợ của Google Cloud.

  2. Nhấp vào Trường hợp của tôi sau đóĐối với miền của tôi.

    Các trường hợp được sắp xếp theo ngày cập nhật.

  3. Chọn một tùy chọn:

    • Tìm trường hợp của bạn rồi nhấp vào trường hợp đó để mở.
    • Nhấp vào biểu tượng Bộ lọc để tìm trường hợp của bạn. Bạn có thể lọc theo Nội dung tìm kiếm (từ khoá), Trạng thái hoặc Mức độ nghiêm trọng.

  4. Xem xét trường hợp của bạn và có thể cập nhật trường hợp đó bằng một hoặc nhiều lựa chọn sau:

    • Mức độ nghiêm trọng – Thay đổi mức độ nghiêm trọng của trường hợp.
    • Đóng yêu cầu hỗ trợ – Chọn mục này nếu vấn đề không còn xảy ra nữa.
    • Chuyển lên cấp cao hơn (chỉ dành cho khách hàng sử dụng gói Hỗ trợ đặc biệt) – Tăng mức độ khẩn cấp của yêu cầu.
    • Tệp đính kèm – Tải tệp đính kèm mới lên yêu cầu hỗ trợ. Hãy liên hệ với nhóm hỗ trợ để xoá tệp đính kèm.
    • Nhật ký yêu cầu hỗ trợ – Gửi tin nhắn cho nhóm hỗ trợ.

    Lưu ý: Bạn có thể mở lại yêu cầu đã đóng trong vòng 30 ngày. Sau thời gian đó, bạn cần gửi một yêu cầu hỗ trợ mới.

  5. Nhấp vào Gửi.

Kiểm tra trạng thái của một dịch vụ

  1. Mở Cổng thông tin hỗ trợ của Google Cloud.
  2. Trong mục Trạng thái hệ thống, hãy xem thông tin tóm tắt về mọi vấn đề liên quan đến một dịch vụ của Google Workspace.
  3. (Không bắt buộc) Để chuyển đến Trang tổng quan trạng thái Google Workspace, hãy nhấp vào Trạng thái Google Workspace.
  4. Để biết thông tin chi tiết về các vấn đề trong 3 tháng gần nhất, ở bên trái, hãy nhấp vào Trạng thái hệ thống .
  5. (Không bắt buộc) Để lọc theo trạng thái và ngày bắt đầu hoặc ngày kết thúc, hãy nhấp vào biểu tượng Bộ lọc , chọn một lựa chọn rồi nhấp vào Áp dụng.
  6. Nhấp vào một vấn đề để xem thông tin chi tiết, chẳng hạn như giải pháp thay thế và thông tin cập nhật mới nhất.
  7. (Không bắt buộc) Để gửi yêu cầu hỗ trợ về một vấn đề và nhận thông tin cập nhật từ nhóm hỗ trợ, hãy nhấp vào Tạo yêu cầu hỗ trợ.

Khi vấn đề được giải quyết, yêu cầu hỗ trợ sẽ tự động đóng.