Best practice relative alla privacy quando si collabora con l'assistenza Google Cloud

Questo articolo fornisce le best practice relative alla privacy che gli amministratori di Google Workspace possono applicare quando devono contattare e collaborare con l'assistenza Google Cloud. Ti consigliamo di rivolgerti a un legale per ricevere assistenza sui requisiti specifici applicabili alla tua organizzazione, in quanto questa guida non costituisce parere legale.

Rimuovi i dati sensibili durante la creazione di una richiesta di assistenza

Nell'ambito di una richiesta di assistenza, potremmo raccogliere i dati di contatto del cliente, i dettagli della richiesta, le interazioni con l'assistenza e il feedback del cliente. Questi dati vengono considerati Dati di servizio il cui trattamento è disciplinato dall'Informativa sulla privacy di Google Cloud.

Quando contatti l'assistenza Google Cloud tramite canali diversi, nell'interfaccia utente viene visualizzata una notifica che ti ricorda di omettere o rimuovere tutti i dati sensibili (ad esempio numeri di carte di credito, password, informazioni sanitarie e numeri di documenti di identità) quando crei una richiesta di assistenza.

Occasionalmente potresti dover inviare dati sensibili all'assistenza Google Cloud. Puoi chiedere all'addetto all'assistenza di rimuovere questi contenuti dal ticket di assistenza. Il personale di assistenza segue un processo interno per individuare proattivamente le informazioni sensibili contenute nel ticket di assistenza. Il personale di assistenza è autorizzato e addestrato a segnalare le richieste che potrebbero potenzialmente compromettere le informazioni personali o i dati di Google e a riassegnare l'esame a un team interno designato, che valuterà le richieste e prenderà i provvedimenti necessari.

Inoltre, Google crea strumenti di assistenza per aiutarti a eliminare le informazioni sensibili. Ad esempio, Google ha creato lo Strumento di analisi HAR che ti aiuta a filtrare i file HAR e ti ricorda di non divulgare dati sensibili come cookie, password, numeri di carte di credito e altro ancora. Google utilizza il file HAR per capire se le richieste ricevono un codice di risposta di errore specifico o se vengono interrotte. Google esamina inoltre il file HAR per scoprire se il problema è stato causato da risposte non di errore o se il file HAR non è riuscito a rilevare l'errore che ha causato il problema.

Condividi file con l'assistenza Google Cloud

Per risolvere i problemi, potresti dover condividere dei file, che a volte includono informazioni che consentono l'identificazione personale (PII) con l'assistenza Google Cloud. Se non è possibile condividere i file tramite richiesta di assistenza (metodo preferito), puoi caricare un file su Google Drive e condividere il link con l'assistenza. Puoi stabilire chi può accedere al file e per quanto tempo verrà conservato.

Puoi condividere il file con l'assistenza Google Cloud e consentire l'accesso per la risoluzione dei problemi. Ad esempio, i file di log troppo grandi per essere caricati nelle richieste di assistenza possono essere condivisi in questo modo. L'addetto all'assistenza ti chiederà di impostare una data di scadenza e di revocare l'accesso da parte dell'assistenza Google Cloud alla chiusura della richiesta.

Sicurezza e accesso del sub-responsabile

L'assistenza Google Cloud utilizza persone giuridiche di terze parti (vedi Google Workspace e i sub-responsabili di Cloud Identity) per svolgere attività limitate relative al servizio di assistenza Google Cloud. I sub-responsabili dell'assistenza non hanno accesso ai dati dei clienti archiviati o elaborati dai servizi di Workspace. I sub-responsabili dell'assistenza hanno accesso ai dati dei clienti solo se scegli esplicitamente di condividerli nel corso di una richiesta di assistenza.

Per controllare l'accesso ai dati dei clienti da parte dei sub-responsabili, sono state adottate le seguenti misure di sicurezza:

• I sub-responsabili utilizzano esclusivamente computer gestiti da Google per accedere alle risorse aziendali.
• I sistemi interni di Google dispongono di controlli interconnessi integrati che concedono o negano l'accesso a un addetto all'assistenza in base a controlli sistematici (ad esempio per confermare il proprietario di una richiesta di assistenza).
• L'accesso al sistema da parte dei sub-responsabili viene registrato sistematicamente ed è soggetto a controlli periodici per garantirne l'uso appropriato.
• I sub-responsabili non hanno accesso ai dati dei clienti (ad esempio, il testo inserito dall'utente in Gmail, Documenti, Fogli e Presentazioni), a meno che tu non condivida specificamente questi dati con l'addetto all'assistenza nel corso della richiesta di assistenza.

Conservazione ed eliminazione

Puoi avviare l'eliminazione di una richiesta contattando l'assistenza; il team dedicato la esaminerà. In rari casi, l'assistenza dovrà conservare determinate informazioni per un periodo di tempo prolungato a fini aziendali o legali legittimi, ad esempio in caso di controversie relative alla fatturazione o per altri motivi al fine di rispettare i nostri obblighi di legge.

Accesso alle interazioni con l'assistenza

Se hai bisogno di accedere alle tue interazioni con l'assistenza e se queste interazioni non sono disponibili nel portale di assistenza, puoi richiedere una copia delle interazioni aprendo una richiesta di assistenza standard. Puoi anche richiedere una copia accedendo alla Console di amministrazione Google per contattare il team per la protezione dei dati di Google Cloud tramite il modulo disponibile in Impostazioni account Informazioni legali e sulla conformità. Puoi richiedere le comunicazioni, incluse registrazioni delle chiamate, trascrizioni delle chat e comunicazioni via email per la richiesta di assistenza per la quale hai bisogno di informazioni.

In che modo l'assistenza Google Cloud utilizza i dati delle richieste di assistenza

L'assistenza Google Cloud utilizza i dati delle richieste di assistenza per registrare in modo completo i tuoi problemi di assistenza. Questo può essere utile per risolvere richieste di assistenza o problemi futuri relativi al tuo account cliente. L'assistenza Google Cloud utilizza inoltre le richieste precedenti quando si verificano nuovi problemi con altri clienti. Le richieste di assistenza precedenti possono fungere da esempio per interazioni simili che possono verificarsi in futuro. Inoltre, l'assistenza Google Cloud utilizza i dati delle richieste di assistenza in conformità con l'Informativa sulla privacy di Google Cloud, ad esempio per eseguire controlli di qualità, creare soluzioni automatizzate per le risposte ai clienti e migliorare l'esperienza di assistenza.

In che modo i clienti dei rivenditori ricevono assistenza

Se acquisti Google Workspace da un rivenditore Google, puoi ricevere assistenza direttamente dal rivenditore per questioni riguardanti il tuo account, le impostazioni del dominio e la fatturazione.

A seconda della licenza Workspace acquistata dal rivenditore, sono disponibili diversi modi per contattare l'assistenza Google Cloud. Ad esempio, puoi aprire direttamente una richiesta di assistenza tramite la Console di amministrazione Google (dove puoi scegliere di includere il tuo rivenditore nella richiesta) oppure un rivenditore può aprire un ticket di assistenza per tuo conto attraverso il portale di assistenza clienti. Per la seconda opzione, devi concedere al rivenditore l'autorizzazione (soggetta a limitazioni) ad accedere al tuo account e devi aiutarlo a risolvere le tue richieste. Ti suggeriamo di concordare con il tuo rivenditore una policy per l'accesso alla Console di amministrazione Google. Ciò ti consente di accedere alle richieste di assistenza inviate dal tuo rivenditore per tuo conto.

Se hai stipulato un contratto di assistenza autonomo e separato con il rivenditore, è responsabilità di quest'ultimo fornire il livello di assistenza appropriato. Google Cloud non ha il controllo o la visibilità su questi contratti. Se hai stipulato un contratto di assistenza diretto con il tuo rivenditore, ti suggeriamo di applicare le best practice relative alla privacy durante le vostre interazioni riguardanti l'assistenza.

Controllo dell'accesso

Nel quadro dell'impegno a lungo termine di Google a favore della sicurezza e della trasparenza, puoi utilizzare la funzionalità Access Transparency per esaminare i log delle azioni effettuate dal personale Google quando accede ai contenuti degli utenti. Puoi accedere a questo servizio se disponi di una versione supportata.

Con Access Transparency, i contenuti generati dagli utenti sono i testi inseriti in Gmail, Documenti, Fogli, Presentazioni e nelle altre app. Esaminando i log di Access Transparency, puoi verificare che Google acceda ai contenuti degli utenti per motivi aziendali validi, ad esempio per risolvere un problema o rispondere a una richiesta. Quando accedono ai contenuti degli utenti per la risoluzione dei problemi, gli addetti all'assistenza devono inserire un motivo aziendale valido, ad esempio un numero di richiesta di assistenza attivo o un PIN elettronico per le richieste di cui sono proprietari. Vedrai il seguente motivo giustificativo nel campo della descrizione: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT

Competenze nella protezione dei dati

Google ha un team di assistenza interno dedicato a rispondere alle domande sulla privacy e sulla protezione dei dati per garantire che i servizi di Google Workspace soddisfino le tue esigenze di conformità. Per contattare il team dedicato alla protezione dei dati di Google Cloud, accedi alla Console di amministrazione Google e visita questa pagina di contatto.