Práticas recomendadas de privacidade para trabalhar com o suporte do Google Cloud

Este artigo lista práticas recomendadas de privacidade para admins do Google Workspace ao falar e trabalhar com o suporte do Google Cloud. Como isso não constitui orientação jurídica, consulte um especialista para saber mais sobre os requisitos específicos da sua organização.

Como remover dados sensíveis ao criar um caso de suporte

Em um caso de suporte, podemos coletar dados de contato do cliente, detalhes do caso, interações com o suporte e feedback do cliente. Consideramos esses dados como Dados de Serviço, e o tratamento dessas informações é abordado no Aviso de Privacidade do Google Cloud.

Quando você fala com o suporte do Google Cloud por um dos vários canais disponíveis, uma notificação aparece na interface do usuário para lembrar você de omitir ou remover dados sensíveis (por exemplo, números de cartão de crédito, senhas, informações sobre saúde, números de documentos de identidade) ao criar um caso de suporte.

É possível que você envie dados sensíveis para o suporte do Google Cloud. Você pode pedir ao representante de suporte ao cliente para remover o conteúdo no tíquete. A equipe de suporte segue um processo interno para identificar proativamente essas informações sensíveis no tíquete de suporte. Ela é capacitada e treinada para sinalizar qualquer caso que possa comprometer informações pessoais ou dados do Google e encaminhar a análise para avaliação de uma equipe interna, que tomará as medidas adequadas.

O Google também cria ferramentas de suporte para ajudar você a remover informações sensíveis. Por exemplo, o Google criou a ferramenta HAR Analyzer que filtra arquivos HAR e alerta você a não divulgar dados sensíveis, como cookies, senhas, números de cartão de crédito etc. O Google usa o arquivo HAR para investigar se as solicitações recebem um código de resposta de erro específico ou se são canceladas. O Google também examina esse arquivo para descobrir se o problema foi causado por respostas sem erro ou se houve falhas ao capturar o erro.

Como compartilhar arquivos com o suporte do Google Cloud

Talvez seja necessário compartilhar arquivos, como informações de identificação pessoal (PII, na sigla em inglês), com o suporte do Google Cloud para resolver problemas. Quando o compartilhamento por caso (método preferível) não é viável, você pode colocar um arquivo no Google Drive e compartilhar o link com o suporte. Você controla quem tem acesso ao arquivo e por quanto tempo ele fica guardado.

É possível compartilhar o arquivo com o suporte do Google Cloud e permitir o acesso para solução de problemas. Por exemplo, arquivos de registro muito grandes para fazer upload nos casos de suporte podem ser compartilhados dessa forma. O representante de suporte ao cliente orienta você a definir uma data de validade e revogar o acesso do suporte do Google Cloud quando o caso é encerrado.

Segurança e acesso do subprocessador

Para realizar atividades limitadas, o suporte do Google Cloud usa entidades externas. Veja Subprocessadores do Google Workspace e do Cloud Identity. Os subprocessadores de suporte não têm acesso aos dados do cliente armazenados ou tratados pelos serviços do Workspace. Eles só terão acesso aos dados do cliente se você optar explicitamente por compartilhá-los durante um caso de suporte.

As seguintes medidas de segurança estão em vigor para controlar o acesso desses subprocessadores aos dados do cliente:

• Os subprocessadores usam exclusivamente as máquinas gerenciadas pelo Google para acessar recursos corporativos.
• Os sistemas internos do Google têm controles interconectados que concedem ou negam acesso a um representante de suporte ao cliente dependendo das verificações sistematizadas que são feitas. Por exemplo, é possível confirmar o proprietário de um caso de suporte.
• O acesso dos subprocessadores ao sistema é registrado e auditado sistematicamente para garantir o uso adequado.
• Os subprocessadores não têm acesso aos dados do cliente (por exemplo, texto digitado pelo usuário no Gmail, Docs, Planilhas e Slides), a menos que você compartilhe especificamente esses dados com o representante de suporte ao cliente durante o caso.

Retenção ou exclusão

Para excluir um caso, fale com a equipe de suporte, que analisará o pedido. Em casos raros, o suporte precisa reter informações por um período prolongado para fins comerciais ou legais legítimos, por exemplo, quando há uma disputa sobre faturamento ou para obedecer a obrigações legais.

Acesso às suas interações com o suporte

Se você precisar de acesso às suas interações e elas não estiverem disponíveis no portal de suporte, abra um caso de suporte padrão para pedir uma cópia. Você também pode fazer login no Google Admin Console para pedir a cópia à equipe de proteção de dados do Google Cloud. Use o formulário disponível em Configurações da conta Jurídico e compliance. Você pode pedir comunicações, como gravações de chamadas, transcrições de chats e comunicados por e-mail, caso precise de informações.

Como o suporte do Google Cloud usa os dados dos casos

O suporte do Google Cloud usa os dados dos casos para manter um registro consistente dos problemas. Isso pode ser útil para resolver problemas futuros de suporte ou situações relacionadas à sua conta de cliente. O suporte do Google Cloud também acessa casos anteriores quando precisa resolver problemas de outros clientes. Eles servem como exemplo para interações semelhantes com o suporte no futuro. Além disso, o suporte do Google Cloud usa os dados dos casos de suporte de acordo com o Aviso de Privacidade do Google Cloud, inclusive para realizar avaliações de qualidade, criar soluções automatizadas para as respostas dos clientes e melhorar o suporte ao cliente.

Como os clientes de revenda recebem ajuda do suporte

Se você comprar o Google Workspace de um revendedor do Google, poderá receber a ajuda dele para sua conta, configurações do domínio e faturamento.

Há várias maneiras de falar com o suporte do Google Cloud, dependendo da licença do Workspace comprada do revendedor. Por exemplo, você pode abrir um caso de suporte no Google Admin Console (onde é possível incluir seu revendedor no tíquete), ou um revendedor pode fazer isso por você no Portal de atendimento ao cliente. Você precisa dar permissão ao revendedor (com limitações) para acessar sua conta e ajudar a resolver problemas. Recomendamos que você chegue a um acordo com ele sobre a política de acesso ao Google Admin Console. Assim, você pode acessar os casos de suporte que o revendedor cria em seu nome.

É responsabilidade do revendedor dar o suporte adequado quando você tem um contrato de suporte independente com ele. O Google Cloud não tem controle nem acesso a esses contratos. Se você tiver um contrato de suporte direto com o revendedor, sugerimos seguir as práticas recomendadas de privacidade durante suas interações.

Controle de acesso

Como parte do compromisso de longo prazo do Google com a segurança e a transparência, você pode usar a Transparência no Acesso para analisar os registros das ações realizadas pelos nossos funcionários durante o acesso ao conteúdo dos usuários. Quem usa uma edição compatível tem acesso a esse serviço.

Com o recurso Transparência no Acesso, o conteúdo gerado pelo usuário é o texto digitado no Gmail, Docs, Planilhas, Slides e em outros apps. Ao analisar os registros da Transparência no Acesso, é possível confirmar se o Google está acessando o conteúdo do usuário por motivos comerciais válidos, como para corrigir um problema ou responder a um pedido. Ao acessar o conteúdo do usuário para resolver problemas, os representantes de suporte ao cliente precisam informar um motivo comercial válido, como o número do caso de suporte ativo ou o ePIN dos casos. Você verá o seguinte motivo no campo de descrição: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.

Experiência em proteção de dados

O Google tem uma equipe de suporte interna dedicada para responder a perguntas sobre privacidade e proteção de dados e garantir que os serviços do Google Workspace atendam às suas necessidades de compliance. Para falar com a equipe de proteção de dados do Google Cloud, faça login no Google Admin Console e acesse esta página de contato.