แนวทางปฏิบัติแนะนําด้านความเป็นส่วนตัวเมื่อทํางานร่วมกับทีมสนับสนุนของ Google Cloud

บทความนี้ให้แนวทางปฏิบัติแนะนำด้านความเป็นส่วนตัวสำหรับผู้ดูแลระบบ Google Workspace เมื่อติดต่อและทำงานร่วมกับทีมสนับสนุนของ Google Cloud หากต้องการรับคำแนะนำเกี่ยวกับข้อกำหนดที่เฉพาะเจาะจงสำหรับองค์กรของคุณ เราขอแนะนำให้คุณปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย เนื่องจากบทความนี้ไม่มีคำแนะนำทางกฎหมาย

การนำข้อมูลที่ละเอียดอ่อนออกขณะสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ

เราอาจรวบรวมข้อมูลติดต่อของลูกค้า รายละเอียดเคส การติดต่อกับฝ่ายสนับสนุน และความคิดเห็นของลูกค้าเข้าเป็นส่วนหนึ่งของเคสขอรับความช่วยเหลือ เราถือว่าข้อมูลนี้เป็นข้อมูลบริการ ซึ่งการประมวลผลข้อมูลดังกล่าวจะอยู่ภายใต้ประกาศเกี่ยวกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Google Cloud

เมื่อคุณติดต่อทีมสนับสนุนของ Google Cloud ผ่านช่องทางต่างๆ คุณจะเห็นการแจ้งเตือนในอินเทอร์เฟซผู้ใช้ซึ่งช่วยเตือนให้ละเว้นหรือนำข้อมูลที่ละเอียดอ่อนออก (เช่น หมายเลขบัตรเครดิต รหัสผ่าน ข้อมูลด้านสุขภาพ หมายเลขประจำตัวประชาชน) เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ

ในบางครั้งคุณอาจส่งข้อมูลที่ละเอียดอ่อนให้ทีมสนับสนุนของ Google Cloud โดยคุณสามารถร้องขอให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนนำเนื้อหาดังกล่าวออกจากคำขอแจ้งปัญหาได้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะปฏิบัติตามขั้นตอนภายในเพื่อระบุข้อมูลที่ละเอียดอ่อนดังกล่าวซึ่งจัดเก็บไว้ในคำขอแจ้งปัญหา บุคลากรฝ่ายสนับสนุนได้รับการส่งเสริมและการฝึกอบรมเพื่อให้แจ้งเคสต่างๆ ที่อาจเป็นอันตรายต่อข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูลใน Google และส่งต่อการตรวจสอบไปยังทีมภายในที่กำหนดไว้เพื่อประเมินเคสเหล่านี้และดำเนินการตามความเหมาะสม

Google ยังสร้างเครื่องมือสนับสนุนเพื่อช่วยให้คุณแก้ไขข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอีกด้วย ตัวอย่างเช่น Google สร้างเครื่องมือวิเคราะห์ HAR เพื่อช่วยคุณคัดกรองไฟล์ HAR ซึ่งจะแจ้งเตือนไม่ให้คุณเปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เช่น คุกกี้ รหัสผ่าน หมายเลขบัตรเครดิต และอื่นๆ Google ใช้ไฟล์ HAR เพื่อตรวจสอบว่าคำขอได้รับโค้ดตอบกลับข้อผิดพลาดที่เฉพาะเจาะจงหรือคำขอถูกล้มเลิก นอกจากนี้ Google จะตรวจสอบไฟล์ HAR ด้วยเพื่อดูว่าปัญหาเกิดจากการตอบกลับที่ไม่ใช่ข้อผิดพลาดหรือไม่ หรือไฟล์ HAR ไม่สามารถบันทึกข้อผิดพลาดที่ทำให้เกิดปัญหา

การแชร์ไฟล์กับทีมสนับสนุนของ Google Cloud

คุณอาจต้องแชร์ไฟล์ (บางครั้งอาจรวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่ระบุตัวบุคคลนั้นได้ (PII)) กับทีมสนับสนุนของ Google Cloud เพื่อวัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหา หากแชร์ผ่านเคส (วิธีที่แนะนำ) ไม่ได้ คุณสามารถโฮสต์ไฟล์โดยใช้ Google ไดรฟ์และแชร์ลิงก์กับทีมสนับสนุนได้ คุณสามารถควบคุมว่าจะให้ใครเข้าถึงไฟล์ได้บ้างและจะให้ระบบเก็บไฟล์ไว้นานเท่าใด

คุณสามารถแชร์ไฟล์กับทีมสนับสนุนของ Google Cloud และอนุญาตให้เข้าถึงเพื่อแก้ปัญหา ตัวอย่างเช่น อาจมีการแชร์ไฟล์บันทึกที่ใหญ่เกินกว่าจะอัปโหลดไปที่เคสขอรับความช่วยเหลือได้ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะแจ้งให้คุณกำหนดวันที่หมดอายุและเพิกถอนสิทธิ์เข้าถึงของทีมสนับสนุนของ Google Cloud เมื่อปิดเคสแล้ว

การรักษาความปลอดภัยและการเข้าถึงของผู้ประมวลผลข้อมูลย่อย

ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ให้องค์กรบุคคลที่สาม (โปรดดูหัวข้อผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยของ Google Workspace และ Cloud Identity) ดำเนินกิจกรรมแบบจำกัดที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุน Google Cloud ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยของฝ่ายสนับสนุนจะไม่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บหรือประมวลผลโดยบริการ Workspace ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยของฝ่ายสนับสนุนจะมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าก็ต่อเมื่อคุณเลือกไว้อย่างชัดแจ้งที่จะแชร์ข้อมูลของลูกค้าในกระบวนการของเคสขอรับความช่วยเหลือ

มาตรการรักษาความปลอดภัยต่อไปนี้มีไว้เพื่อควบคุมการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยดังกล่าว

• ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยจะใช้เครื่องที่ Google จัดการเพื่อเข้าถึงทรัพยากรของบริษัทโดยเฉพาะ
• ระบบภายในของ Google จะมีตัวควบคุมที่เชื่อมต่ออยู่ในตัว ซึ่งจะให้หรือปฏิเสธสิทธิ์เข้าถึงแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน โดยขึ้นอยู่กับการตรวจสอบที่ดำเนินการโดยระบบ (เช่น ยืนยันเจ้าของเคสขอรับความช่วยเหลือ)
• การเข้าถึงระบบโดยผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยจะได้รับการบันทึกอย่างเป็นระบบอยู่เป็นระยะๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการใช้งานเป็นไปอย่างเหมาะสม
• ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยจะไม่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้า (เช่น ข้อความที่ผู้ใช้ป้อนใน Gmail, เอกสาร, ชีต และสไลด์) เว้นแต่ว่าคุณจะแชร์ข้อมูลนี้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในระหว่างเคสขอรับความช่วยเหลือโดยเฉพาะ

การเก็บรักษาและการลบ

คุณสามารถเริ่มการลบเคสได้โดยติดต่อฝ่ายสนับสนุน ซึ่งทีมสนับสนุนจะตรวจสอบคำขอนั้น ในบางกรณี ทีมสนับสนุนจะต้องเก็บรักษาข้อมูลบางอย่างไว้นานกว่าปกติเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ชอบด้วยกฎหมายหรือเพื่อวัตถุประสงค์ทางกฎหมาย เช่น ในกรณีที่เกิดข้อพิพาทในการเรียกเก็บเงินหรือเพื่อปฏิบัติตามภาระหน้าที่ตามกฎหมายของเรา

การเข้าถึงการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุน

หากต้องการติดต่อฝ่ายสนับสนุน และหากการติดต่อดังกล่าวไม่พร้อมใช้งานในพอร์ทัลการสนับสนุน คุณสามารถขอสำเนาการติดต่อฝ่ายสนับสนุนได้โดยการเปิดเคสขอรับความช่วยเหลือระดับมาตรฐาน นอกจากนี้ คุณยังสามารถขอสำเนาได้โดยลงชื่อเข้าใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google เพื่อติดต่อทีมคุ้มครองข้อมูลใน Google Cloud โดยใช้แบบฟอร์มที่มีให้ในการตั้งค่าบัญชี กฎหมายและการปฏิบัติตามข้อกำหนด คุณสามารถขอการสื่อสาร ซึ่งรวมถึงบันทึกการโทร ข้อความถอดเสียงของการแชท และการสื่อสารทางอีเมลสำหรับเคสที่คุณต้องการข้อมูล

วิธีที่ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ใช้ข้อมูลเคสขอรับความช่วยเหลือ

ทีมสนับสนุนของ Google Cloud จะใช้ข้อมูลเคสขอรับความช่วยเหลือเพื่อให้เก็บบันทึกปัญหาด้านการสนับสนุนได้อย่างสอดคล้องกัน ข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์เมื่อแก้ไขปัญหาด้านการสนับสนุนหรือสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับบัญชีของลูกค้าในอนาคต ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ยังใช้ประโยชน์จากเคสที่ผ่านมาเพื่อแก้ไขปัญหาใหม่ของลูกค้าคนอื่นๆ ด้วย เคสที่ผ่านมาจะเป็นตัวอย่างสำหรับการติดต่อขอรับการสนับสนุนในครั้งหน้า นอกจากนี้ ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ยังใช้ข้อมูลเคสขอรับความช่วยเหลือตามประกาศเกี่ยวกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Google Cloud ซึ่งรวมถึงการดำเนินการตรวจสอบคุณภาพ สร้างโซลูชันการตอบลูกค้าอัตโนมัติ และปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า

วิธีที่ลูกค้าจากพาร์ทเนอร์รับความช่วยเหลือด้านการสนับสนุน

หากซื้อ Google Workspace จากตัวแทนจำหน่ายของ Google คุณสามารถขอรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับบัญชี การตั้งค่าโดเมน และการเรียกเก็บเงินได้โดยตรงจากตัวแทนจำหน่าย

คุณสามารถติดต่อทีมสนับสนุนของ Google Cloud ได้หลายวิธี โดยขึ้นอยู่กับใบอนุญาต Workspace ที่ซื้อจากตัวแทนจำหน่าย ตัวอย่างเช่น คุณเปิดเคสขอรับความช่วยเหลือผ่านคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google ได้โดยตรง (ซึ่งระบุตัวแทนจำหน่ายของคุณได้ในคำขอแจ้งปัญหา) หรือตัวแทนจำหน่ายสามารถเปิดคำขอแจ้งปัญหาในนามของคุณผ่านพอร์ทัลการดูแลลูกค้าได้ หากเป็นกรณีหลัง คุณต้องให้สิทธิ์ตัวแทนจำหน่าย (แบบจำกัด) ในการเข้าถึงบัญชีของคุณและช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น เราขอแนะนำให้คุณทำข้อตกลงเกี่ยวกับนโยบายการเข้าถึงคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google กับตัวแทนจำหน่ายของคุณ เพื่อให้คุณเข้าถึงเคสขอรับความช่วยเหลือที่ตัวแทนจำหน่ายยื่นในนามของคุณได้

หากคุณมีสัญญาด้านการสนับสนุนแบบสแตนด์อโลนแยกต่างหากที่ทำไว้กับตัวแทนจำหน่าย ตัวแทนจำหน่ายจะมีหน้าที่ให้การสนับสนุนในระดับที่เหมาะสม Google Cloud ไม่มีสิทธิ์ควบคุมหรืออ่านข้อตกลงเหล่านี้ หากคุณมีสัญญาด้านการสนับสนุนโดยตรงที่ทำไว้กับตัวแทนจําหน่าย เราขอแนะนําให้คุณใช้แนวทางปฏิบัติแนะนำด้านความเป็นส่วนตัวในช่วงที่ติดต่อกับทีมสนับสนุน

การควบคุมการเข้าถึง

Google มีความมุ่งมั่นที่จะรักษาความปลอดภัยและความโปร่งใสให้กับผู้ใช้อยู่เสมอ คุณจึงสามารถใช้ความโปร่งใสในการเข้าถึงเพื่อตรวจสอบบันทึกการดำเนินการของบุคลากรของ Google ที่เข้าถึงเนื้อหาของผู้ใช้ได้ คุณจะเข้าถึงบริการนี้ได้หากใช้รุ่นที่รองรับ

ในความโปร่งใสในการเข้าถึง เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นคือข้อความที่ป้อนไว้ใน Gmail, เอกสาร, ชีต, สไลด์ และแอปอื่นๆ เมื่อตรวจสอบบันทึกความโปร่งใสในการเข้าถึง คุณจะยืนยันได้ว่า Google เข้าถึงเนื้อหาของผู้ใช้ด้วยเหตุผลทางธุรกิจที่ถูกต้อง เช่น การแก้ไขปัญหาหรือการดำเนินการตามคำขอ เมื่อเข้าถึงเนื้อหาของผู้ใช้เพื่อการแก้ปัญหา ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะต้องป้อนเหตุผลทางธุรกิจที่ถูกต้อง เช่น หมายเลขเคสขอรับความช่วยเหลือหรือ ePIN ที่ใช้งานอยู่สำหรับเคสที่ตนเองเป็นเจ้าของ คุณจะเห็นเหตุผลรองรับ CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT ในช่องคำอธิบาย

ความเชี่ยวชาญด้านการคุ้มครองข้อมูล

Google มีทีมสนับสนุนภายในที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูลเพื่อให้มั่นใจว่าบริการ Google Workspace จะช่วยอำนวยความสะดวกในการปฏิบัติตามข้อกำหนด หากต้องการติดต่อทีมคุ้มครองข้อมูลใน Google Cloud ให้ลงชื่อเข้าใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google และไปที่หน้าติดต่อนี้