Google Cloud Destek Ekibi ile yürütülen çalışmalarda gizliliğe ilişkin en iyi uygulamalar

Bu makalede, Google Cloud Destek Ekibi ile iletişim kuran ve ortak çalışan Google Workspace yöneticileri için gizliliğe ilişkin en iyi uygulamalar yer alır. Bu makaledeki içerikler, yasal tavsiye niteliği taşımaz. Kuruluşunuzla ilgili koşullar konusunda yol göstermesi için yasal uzmanlara danışmanızı öneririz.

Destek kaydı oluştururken hassas verileri kaldırma

Destek kaydı kapsamında; müşteri iletişim bilgilerini, destek kaydı ayrıntılarını, destek etkileşimlerini ve müşteri geri bildirimlerini toplayabiliriz. Bu veriler, Hizmet Verileri olarak kabul edilir. Söz konusu verilerin işlenmesiyle ilgili bilgiler Google Cloud Gizlilik Uyarısı'nda açıklanmıştır.

Google Cloud Destek Ekibi'ne farklı kanallardan ulaşırsanız, destek kaydı oluştururken kullanıcı arayüzünde hassas verileri (ör. kredi kartı numaraları, şifreler, sağlık bilgileri, resmi kimlik numaraları) çıkarmanızı veya kaldırmanızı hatırlatan bir bildirim görürsünüz.

Google Cloud Destek Ekibi'ne hassas veriler göndermenizi gerektiren durumlar olabilir. Bu gibi durumlarda, destek temsilcisinden hassas içerikleri destek kaydından kaldırmasını isteyebilirsiniz. Destek personeli, destek kaydında depolanan bu tür hassas bilgileri önceden belirlemek için dahili bir süreci izler. Kişisel bilgilerin veya Google verilerinin gizliliğini tehlikeye atabilecek durumları işaretlemek ve değerlendirilip gerekli işlemlerden geçirilmek üzere özel bir dahili ekibe iletmek için gereken yetki ve eğitim, destek personeline verilmiştir.

Google, hassas bilgileri temizlemenize yardımcı olacak destek araçları da sunar. Google'ın bu amaçla geliştirdiği araçlardan biri de HAR dosyalarını taramanıza yardımcı olan HAR Analiz Aracı'dır. Bu araç; çerezler, şifreler, ve kredi kartı numaraları gibi hassas verileri paylaşmamanız konusunda sizi uyarır. Google, isteklerin belirli bir hata koduyla yanıtlanıp yanıtlanmadığını veya iptal edilip edilmediğini araştırmak için HAR dosyasını kullanır. Ayrıca, sorunun hata dışı (non-error) yanıtlardan kaynaklanıp kaynaklanmadığını veya HAR dosyasının soruna neden olan hatayı yakalayıp yakalamadığını belirlemek için HAR dosyasını inceler.

Google Cloud Destek Ekibi ile dosya paylaşma

Sorun giderme ile ilgili amaçlar doğrultusunda, dosyaları [bazı durumlarda kimliği tanımlayabilecek bilgiler (PII) dahil olmak üzere] Google Cloud Destek Ekibi ile paylaşmanız gerekebilir. Destek kaydı üzerinden paylaşım (tercih edilen yöntem) uygun değilse Google Drive'ı kullanarak dosya barındırabilir ve bağlantıyı Destek Ekibi ile paylaşabilirsiniz. Dosyaya kimlerin erişebileceğini ve dosyanın ne kadar süre saklanacağını siz belirlersiniz.

Sorun giderme ile ilgili amaçlar doğrultusunda, dosyayı Google Cloud Destek Ekibi ile paylaşabilir ve dosya için erişim izni verebilirsiniz. Örneğin, destek kayıtlarına yüklenemeyecek büyüklükteki günlük dosyaları bu şekilde paylaşılabilir. Destek Ekibi, erişim için geçerlilik bitiş tarihi belirlemenizi ve destek kaydı kapatıldığında Google Cloud Destek Ekibi'nin erişimini iptal etmenizi ister.

Alt işleyen güvenliği ve erişimi

Google Cloud Destek Ekibi, kendisiyle bağlantılı olarak sınırlı işlemler yapmak için üçüncü taraf varlıklarını (Google Workspace ve Cloud Identity Alt İşleyenleri) kullanır. Destek alt işleyenlerinin, Workspace hizmetleri tarafından depolanan veya işlenen Müşteri Verileri'ne erişimi yoktur. Destek alt işleyenleri, Müşteri Verileri'ne yalnızca, destek kaydı sürecinde müşterinizin verilerini açıkça paylaşmayı seçmeniz durumunda erişebilir.

Bu alt işleyenlerin Müşteri Verileri'ne erişimini kontrol etmek için aşağıdaki güvenlik önlemleri uygulanmaktadır:

• Alt işleyenler, kurumsal kaynaklara erişmek için yalnızca Google tarafından yönetilen makineleri kullanır.
• Google'ın dahili sistemlerinde, yapılan sistematik kontrollere bağlı olarak destek temsilcisine erişim izni veren (örneğin, bir destek kaydının sahibini onaylayan) yerleşik ara kontroller vardır.
• Alt işleyenlerin sisteme erişimi, sistematik olarak günlüğe kaydedilir ve uygun kullanımı sağlamak için düzenli olarak denetlenir.
• Destek kaydının herhangi bir aşamasında bu verileri destek temsilcisiyle özel olarak paylaşmadığınız sürece, alt işleyenlerin Müşteri Verileri'ne (örneğin, kullanıcı tarafından Gmail, Dokümanlar, E-Tablolar ve Slaytlar'a girilen metinler) erişimi olmaz.

Saklama ve silme

Destek Ekibi ile iletişime geçerek destek kaydı silme işlemi başlatabilirsiniz. Bu durumda, isteğiniz Destek Ekibi tarafından incelenir. Nadiren de olsa, Destek Ekibi'nin yasal veya ticari amaçlar için (örneğin, faturalandırma anlaşmazlığı durumunda ya da yasal yükümlülüklerimize uyma amacıyla) belirli bilgileri uzun bir süre saklaması gerekebilir.

Destek Ekibi ile kurduğunuz iletişimlere erişme

Destek Ekibi ile kurduğunuz iletişimlere erişmeniz gerekiyor, ancak bu iletişimler Destek Portalı'nda bulunmuyorsa standart bir destek kaydı oluşturarak bunların kopyasını isteyebilirsiniz. Bu işlem için, Google Yönetici Konsolu'nun Hesap ayarları Yasal Hususlar ve Uygunluk bölümünde bulunan formu kullanarak da Google Cloud Veri Koruma Ekibi ile iletişime geçebilirsiniz. Hakkında bilgi edinmek istediğiniz destek kaydıyla ilgili arama kayıtları, sohbet transkriptleri ve e-posta iletişimleri gibi iletişim öğeleri için istekte bulunabilirsiniz.

Google Cloud Destek Ekibi'nin destek kaydı verilerini kullanma şekli

Google Cloud Destek Ekibi, düzenli olarak kayıt tutmak için destek kaydı verilerini kullanır. Bu veriler, müşteri hesabınızla ilgili olarak açılabilecek destek kayıtlarında veya karşılaşılabilecek durumlarda yararlı bilgiler sağlayabilir. Google Cloud Destek Ekibi, diğer müşterilerden gelen yeni sorunlar için de geçmişteki destek kayıtlarından yararlanır. Geçmişteki destek kayıtları, benzer destek etkileşimlerini ileride kurmak için örnek olarak kullanılabilir. Google Cloud Destek Ekibi, destek kaydı verilerini ayrıca; kalite incelemeleri yapmak, müşteri yanıtları için otomatik çözümler oluşturmak ve müşteri desteği deneyimini iyileştirmek amacıyla Google Cloud Gizlilik Uyarısı uyarınca kullanır.

Yeniden satış yapılan müşteriler için Destek Ekibi ile iletişim yönergeleri

Google Workspace'i bir Google bayisinden satın aldıysanız hesabınız, alan ayarlarınız ve faturalandırmanızla ilgili Destek yardımlarını doğrudan bayiden alabilirsiniz.

Bayiden satın alınan Workspace lisansına bağlı olarak, Google Cloud Destek Ekibi ile iletişime geçmenin birkaç yolu vardır. Örneğin, Google Yönetici konsolunu kullanarak doğrudan destek kaydı açabilirsiniz (Bu destek kaydına bayinizi ekleyebilirsiniz.) ya da bayiniz, Müşteri Hizmetleri Portalı aracılığıyla sizin adınıza destek kaydı açabilir. Örnekteki ikinci durumda, bayinin sorunlarınızı giderebilmek için hesabınıza erişmesine izin vermeniz (sınırlamalara tabi olarak) gerekir. Google Yönetici Konsolu'na erişim politikası konusunda bayinizle anlaşmaya varmanızı öneririz. Bu, bayinizin sizin adınıza açtığı destek kayıtlarına erişebilmenizi sağlar.

Bayinizle ayrı ve bağımsız bir destek sözleşmeniz varsa uygun destek düzeyini sağlamak bayinin sorumluluğundadır. Google Cloud'un bu sözleşmeler üzerinde herhangi bir kontrolü veya bunları görebilme olanağı yoktur. Bayinizle doğrudan bir Destek sözleşmeniz varsa bayinizin destek ekibiyle kurduğunuz etkileşimler sırasında gizlilikle ilgili en iyi uygulamaları takip etmenizi öneririz.

Erişim denetimi

Google'ın, güvenlik ve şeffaflık konusundaki süregelen taahhüdü kapsamında sunduğu Erişim Şeffaflığı özelliğini kullanarak, Google personelinin kullanıcı içeriğine eriştiğinde gerçekleştirdiği işlemlere ilişkin günlükleri inceleyebilirsiniz. Bu hizmete, sürümünüz destekleniyorsa erişebilirsiniz.

Erişim Şeffaflığı bağlamında, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik; Gmail, Dokümanlar, E-Tablolar, Slaytlar ve diğer uygulamalara girilen metinleri kapsar. Erişim Şeffaflığı günlüklerini inceleyerek Google'ın, kullanıcı içeriklerine sorun düzeltme veya istek yanıtlama gibi geçerli ticari nedenlerle eriştiğini doğrulayabilirsiniz. Destek temsilcilerinin, sorun giderme amacıyla kullanıcı içeriğine erişirken geçerli bir iş nedeni (ör. etkin bir destek kaydı numarası veya sahibi olduğu destek kaydının ePIN numarası) girmeleri gerekir. Açıklama alanında şu gerekçe olarak şu ifadeyi görürsünüz: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT

Veri koruma uzmanlığı

Google'ın, gizlilik ve veri koruma alanında özel olarak hizmet veren dahili bir Destek Ekibi bulunur. Bu ekibin verdiği hizmetler, Google Workspace hizmetlerinin uygunluk alanındaki ihtiyaçlarınızı karşılamasına yardımcı olur. Google Cloud Veri Koruma Ekibi ile iletişime geçmek için, Google Yönetici Konsolu'nda oturum açın ve bu iletişim sayfasına gidin.