組織で特定のタスクの管理に顧客関係管理（CRM）システムを使用している場合、Gmail を CRM に転送して案件やチケットを作成することができます。CRM システムは、従業員や組織が顧客やユーザー間のやり取りと関係を処理するためのソフトウェアです。一般的な CRM には、Salesforce、ZenDesk、HubSpot、Jira などがあります。
CRM は、セールスリードやサポート チケットの管理に使われることが多く、たとえば、営業担当者のアドレスに送られたメールを CRM に転送して、リードの作成、見極め、コンバージョンを行うことができます。また、ヘルプ要請用のアドレスに送られたメールを CRM に転送して、サポートケースのワークフローを開始することもできます。このプロセスは「メール to ケース」と呼ばれることもあります。
Gmail で CRM ケースを作成する場合のおすすめの方法
Gmail は、膨大な処理を行うチケット システムに代わるものではありません。エンタープライズ セールスやサポートなど、大規模な業務対応が必要な場合は、専用の CRM の利用をおすすめします。
ステップ 1. 転送元と転送先のメールアドレスを用意する
CRM システムにメールを転送するには、転送元のメールアドレスと、転送先となる CRM のメールアドレスが必要です。
注: この記事で使用されているメールアドレスは例です。実際にお使いの Google Workspace と CRM のメールアドレスに置き換えてください。
転送元の Google Workspace のメールアドレスを作成する
転送元のメールアドレスを指定します（例: help@solarmora.com）。
重要: このメールアドレスには Google Workspace の実在のアカウントを使用しないでください。このメールアドレスは、ステップ 2 で転送を設定する際に作成する「デフォルトのルーティング ルール」にのみ存在することになります。
転送先となる CRM のメールアドレスを確認する
転送されたメールを受け取る CRM のメールアドレスを取得する方法については、お使いの CRM のドキュメントを参照してください。このメールアドレスは、「サポート アドレス」や「メール to ケース」と呼ばれることがあります。
一部の CRM では、CRM のサポート アドレスに対応する固有のメールアドレスが生成されます。この場合は、転送を設定する際にその固有のアドレスを使用してください。たとえば、CRM のサポート アドレスが support@my-crm.com である場合、CRM システムで support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com のような固有でランダムなアドレスが生成されることがあります。ステップ 2 で転送を設定する際に、この固有のアドレスを使用してください。
ステップ 2. メールを CRM に転送するよう Gmail を設定する
メールを CRM システムに転送するには、以下の手順でデフォルトのルーティング ルールを設定します。以下の手順では、help@solarmora.com の受信メールが support@my-crm.com に転送されます。
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Google 管理コンソールで、メニュー アイコン
[アプリ] [Google Workspace] [Gmail] [デフォルトのルーティング] に移動します。アクセスするには Gmail の「設定」管理者権限が必要です。
左側で最上位の組織部門を選択します。
注: 最上位の組織部門を選択できるのは、[詳細設定] ページに [デフォルトのルーティング] 設定が存在する場合のみです。
[設定] をクリックして、デフォルトのルーティングを設定します。[別のルールを追加] をクリックして新しいデフォルトのルーティング ルールを追加することもできます。
[設定を 追加] ボックスで次の操作を行います。
設定オプション 手順 照合するエンベロープ受信者の指定 [1 人の受信者] を選択し、ステップ 1 で指定したメールアドレスを入力します。このアドレスは、ユーザーやお客様がメールを送信するアドレスになります（例: help@solarmora.com）。
重要: このメールアドレスが実在する Google Workspace アカウントのメールアドレスではないこと、ユーザー アカウント、メールボックス、グループ メンバーが関連付けられていないことを確認します。大量の送信メールを確実に配信するため、このメールアドレスはデフォルトのルーティング ルールにのみ存在する必要があります。
エンベロープ受信者が上の指定と一致する場合に実施する操作 - エンベロープ受信者: [エンベロープ受信者を変更する] チェックボックスをオンにして [受信者を変更する] を選択します。ステップ 1 で確認した CRM のサポート アドレスを入力します（例: support@my-crm.com）。CRM でサポート アドレスからランダムでアドレスが生成されている場合は、そのアドレスを入力してください。
- 迷惑メール: （省略可）Gmail で迷惑メールとしてマークされたメールを転送するには、[このメッセージには迷惑メールフィルタを適用しない] チェックボックスをオンにします。デフォルトでは、迷惑メールとしてマークされたメールがルーティング ルールで転送されることはありません。Gmail では、受信メールが受信者に配信される前に迷惑メールを分類しています。
- その他の配信先: （省略可）その他のメールアドレスにメールを転送するには、[受信者を追加] チェックボックスをオンにして、[追加] をクリックしてメールアドレスを入力します。たとえば、CRM へのメールのコピーをセールスチームまたは自分自身に送信できます。
注: 追加した受信者は、CRM がメールを受信した後にメールを受信する場合があります。詳しくは、Google Workspace における Gmail の受信制限をご覧ください。
オプション [認識されていないアドレスと認識されているアドレスに対してこの操作を実施する] を選択します。
[設定を追加] ボックスの下部にある [保存] をクリックします。
新しいルーティング ルールが [デフォルトのルーティング] の表に表示されていることを確認します。
ステップ 3. 転送とケース作成を確認する
メールが正しく転送されているかどうかを確認するには、転送元のメールアドレス（例: help@solarmora.com）にメールを送信します。その後、CRM システムがメールを受信し、メールからケースまたはチケットが作成されたことを確認してください。