Если ваша организация использует систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для управления определенными задачами, вы можете перенаправлять сообщения из Gmail в вашу CRM-систему для создания обращения или заявки. CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает людям и организациям управлять своими взаимодействиями и отношениями с клиентами и пользователями. К числу популярных CRM-систем относятся Salesforce, ZenDesk, HubSpot и Jira.
CRM-системы часто используются для управления потенциальными клиентами и заявками в службу поддержки. Например, вы можете пересылать сообщения, отправленные на ваш адрес отдела продаж, в CRM-систему для создания, квалификации и конвертации потенциальных клиентов. Или вы можете пересылать сообщения, отправленные на адрес службы поддержки, в CRM-систему, чтобы запустить рабочий процесс обработки заявки в службу поддержки. Этот процесс иногда называют «от электронной почты к заявке» .
Рекомендации по созданию обращений в CRM с помощью Gmail.
Gmail не предназначен для замены крупномасштабных систем обработки заявок. Если вашей организации требуется поддержка для масштабных операций, например, корпоративных продаж или технической поддержки, мы рекомендуем использовать специализированную CRM-систему.
Шаг 1. Получите адреса для переадресации и получения сообщений.
Для пересылки сообщений в CRM-систему вам потребуется адрес электронной почты, на который будет осуществляться пересылка, и адрес CRM-системы, на который будет осуществляться пересылка.
Примечание: Приведенные в этой статье адреса электронной почты являются примерами. Замените их своими собственными адресами электронной почты Google Workspace и CRM.
Создайте адрес переадресации для вашего рабочего пространства Google
Выберите адрес электронной почты, на который вы будете пересылать письма, например: help@solarmora.com .
Важно: Этот адрес электронной почты не должен быть реальным аккаунтом в Google Workspace. Он будет существовать только в правиле маршрутизации по умолчанию, которое вы создадите на шаге 2 для настройки переадресации.
Проверьте адрес получателя CRM.
Чтобы получить адрес электронной почты CRM, на который будут пересылаться сообщения, обратитесь к документации вашей CRM. Для описания этого адреса электронной почты используются такие термины, как «адрес службы поддержки» и «адрес электронной почты для обращения» .
Некоторые CRM-системы генерируют уникальный адрес электронной почты, соответствующий адресу службы поддержки CRM. В этом случае используйте этот уникальный адрес при настройке переадресации. Например, если адрес службы поддержки CRM — support@my-crm.com , ваша CRM-система может сгенерировать уникальный случайный адрес, например, support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com . Используйте этот уникальный адрес при настройке переадресации на шаге 2 .
Шаг 2. Настройте Gmail для пересылки сообщений в CRM.
Для пересылки сообщений в вашу CRM-систему выполните следующие шаги, чтобы настроить правило маршрутизации по умолчанию. В приведенных ниже шагах входящие сообщения, адресованные help@solarmora.com , будут перенаправляться на support@my-crm.com .
В консоли администратора Google перейдите в меню.
Приложения Google Workspace Гмайл Маршрутизация по умолчанию .Для этого требуются права администратора в настройках Gmail .
Слева выберите организационное подразделение верхнего уровня.
Примечание: Выбрать подразделение верхнего уровня можно только в том случае, если параметр «Маршрутизация по умолчанию» находится на странице «Расширенные настройки».
Нажмите «Настроить» , чтобы задать маршрутизацию по умолчанию. Или, чтобы добавить новое правило маршрутизации по умолчанию, нажмите «Добавить еще одно правило» .
В поле «Добавить настройку» выполните следующие действия:
Настройки параметров Что делать Укажите получателей конверта в соответствии с указанными данными. Выберите «Один получатель» и введите адрес электронной почты, который вы указали на шаге 1. Это адрес, на который ваши пользователи или клиенты будут отправлять сообщения, например, help@solarmora.com .
Важно: Убедитесь, что этот адрес электронной почты не является учетной записью Google Workspace. Он не должен быть связан с какой-либо учетной записью пользователя, почтовым ящиком или членством в группах. Для обеспечения доставки больших объемов исходящей почты адрес электронной почты должен существовать только в этом правиле маршрутизации по умолчанию.
Если получатель конверта соответствует указанным выше данным, выполните следующие действия. - Получатель конверта: Установите флажок «Изменить получателя конверта» , затем выберите параметр «Заменить получателя» . Введите адрес службы поддержки CRM, который вы проверили на шаге 1 , например , support@my-crm.com . Если ваша CRM сгенерировала случайный адрес из адреса службы поддержки, введите его вместо указанного.
- Спам: (Необязательно) Чтобы разрешить Gmail перенаправлять сообщения, помеченные как спам, установите флажок «Обходить спам-фильтр...» . По умолчанию правила маршрутизации не перенаправляют сообщения, помеченные как спам. Gmail классифицирует входящие сообщения как спам до того, как они будут доставлены получателям.
- Также доставить: (Необязательно) Чтобы переслать сообщение на другие адреса электронной почты, установите флажок «Добавить дополнительных получателей» . Затем нажмите «Добавить» , чтобы ввести адреса электронной почты. Например, вы можете захотеть отправить копию сообщений CRM вашей команде продаж или себе.
Примечание: После получения сообщений системой CRM, их могут получить и другие получатели. Подробнее см. в разделе «Ограничения на количество получателей в Gmail в Google Workspace» .
Параметры Выберите опцию «Выполнить это действие для распознанных и нераспознанных адресов».
В нижней части поля «Добавить настройку » нажмите «Сохранить» .
Убедитесь, что ваше новое правило маршрутизации отображается в таблице маршрутизации по умолчанию.
Шаг 3. Проверьте переадресацию и создание обращения.
Чтобы убедиться в корректной пересылке сообщений, отправьте электронное письмо на адрес электронной почты, предназначенный для пересылки, например, help@solarmora.com . Затем проверьте, получила ли ваша CRM-система сообщение и создала ли на его основе обращение или заявку.