לפני שפונים לתמיכה: אוספים מידע רלוונטי

בעיות ברשת וב-DNS

אם למשתמש יש עיכוב בטעינת אתר, כמו mail.google.com, מבקשים ממנו להריץ את הפקודות הבאות ולספק את התוצאות. כדי להריץ את הפקודות ב:

• ‫Windows – עוברים אל התחל הפעלה ומזינים cmd.
• ‫macOS – עוברים אל Finder Applications (אפליקציות) Utilities (כלים) Terminal (טרמינל).
• ‫Linux – מריצים את הפקודות מהמעטפת.

בנוסף, מבקשים מהמשתמש לפתוח דפדפן אינטרנט ולספק את פרטי כתובת ה-IP החיצונית מכתובת https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

שגיאות בחיבור לשרת

אם משתמש מקבל הודעת שגיאה בשרת כשהוא מנסה להשתמש באתר או באפליקציה, צריך לבקש ממנו לנסות כמה פעמים ולחכות כמה דקות (עד שעה) כדי לראות אם השגיאה נעלמת. רוב האפליקציות משתחזרות אוטומטית אחרי כמה שגיאות בשרת, אבל זה יכול לקחת כמה דקות.

אם אתם עדיין צריכים לפנות לתמיכה, ספקו את המידע הבא:

• האם המתנה וניסיון חוזר עזרו לפתור את הבעיה
• כמה זמן הבעיה נמשכת

חיוב

צריך לצרף לבקשת התמיכה את כל ההתראות באימייל שקשורות לחיוב.

Google Vault

לפני שפותחים כרטיס תמיכה, כדאי לענות על השאלות הבאות:

• האם אפשר לשחזר את הבעיה בדפדפן Chrome:
  • בחלון פרטי?
  • מכמה חשבונות משתמשים או רק מאחד?
• אם הודעה לא נמחקה על ידי כלל שמירה:
  • חלפו לפחות 48 שעות מאז שתקופת השמירה הסתיימה?
  • האם חל על ההודעה כלל שמירה או החזקה אחר?

המידע המבוקש:

• שם הדומיין שלך
• דוח ביקורת של Vault
• אם רלוונטי, מזהי ההודעות שהושפעו

Google Drive

אם נתקלתם בבעיה, קודם כל נסו לבצע את השלבים המומלצים כאן, אם הם רלוונטיים. אם אתם צריכים לשלוח בקשת תמיכה, עליכם לספק את המידע הנדרש.

Google Sites

אם נתקלתם בבעיה, קודם כל נסו לבצע את השלבים המומלצים כאן, אם הם רלוונטיים. אם אתם צריכים לשלוח בקשת תמיכה, חשוב לכלול בה את המידע שביקשנו.

וידאו

צריך לספק את הפרטים הבאים על הסרטון:

• כתובת URL
• קידוד
• קצב פריימים או קצב העברת נתונים
• רזולוציה

שירות להעברת נתונים

לפני שפונים לתמיכה

• אם אפשר, כדאי להשאיר את ההעברה פועלת.
• כדאי לעיין בשאלות הנפוצות על השירות להעברת נתונים.
• פועלים לפי השלבים לפתרון בעיות שמתוארים במאמר בנושא פתרון בעיות בשירות להעברת נתונים.
• במקרה של השירות להעברת נתונים, כדאי לעיין ב:
  • הודעות שגיאה
  • קודי שגיאה

שליחת בקשה לתמיכה במהלך העברה

במהלך העברה בין חשבונות Google Workspace, כשיוצרים בקשת תמיכה:

• ודאו שאתם מחוברים כאדמינים בסביבת היעד.
• פותחים את הפנייה כשהבעיה מתרחשת.

ספק את הפרטים הבאים:

• הנתונים שאתם מנסים להעביר (אימיילים, נתוני יומן או נתוני אנשי קשר)
• דוגמה לפריט שההעברה שלו נכשלה, אם רלוונטי
  (כולל מידע כמו מזהה הודעה, מזהה אירוע ופרטים ליצירת קשר).
• החשבונות בסביבת היעד
  (אם הבעיה משפיעה על כמה חשבונות, צריך לספק לפחות דוגמה אחת).
• החשבונות בסביבת המקור
• סוג השרת של סביבת המקור

• דוחות ההעברה ברמת הדומיין ודוחות השגיאות
  פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא מעקב אחרי העברה.

שליחת בקשה לתמיכה כשאי אפשר להתחיל העברה

אם לא הצלחתם להתחיל העברה (לדוגמה, מופיעה השגיאה'לא ניתן להתחבר לשרת המקור' בדף 'הגדרת השירות להעברת נתונים'), ציינו את הפרטים הבאים:

• הודעת השגיאה המדויקת או תנאי השגיאה
• כתובת ה-URL המלאה בסרגל הכתובות בדפדפן שבו מוצגת השגיאה
• צילומי מסך ברורים שבהם אפשר לראות את כתובת ה-URL המלאה ואת הודעת השגיאה המדויקת או את מצב השגיאה
• פרטי השרת של סביבת המקור, כמו שם, יציאה וסוג השרת

Google Workspace Migrate

כששולחים בקשת תמיכה, חשוב לעיין במידע הבא ולספק את כל הפרטים הרלוונטיים:

• פתרון בעיות ב-Google Workspace Migrate
• פנייה לתמיכה בנוגע לבעיות ב-Google Workspace Migrate

‫Google Workspace Migration for Microsoft Exchange‏ (GWMME)

כששולחים בקשת תמיכה, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• גרסת שרת Exchange ורמת התיקון, אם רלוונטי
• האם קיים חשבון אדמין ב-Exchange עם הרשאות 'קבלת אימייל בשם' לתיבות הדואר של כל המשתמשים
• מספר החשבונות שהושפעו
• שמות המשתמשים שהושפעו
  גם אם כל המשתמשים מושפעים, צריך לספק דוגמה של משתמש.
  מוודאים שהם יכולים להתחבר ל-Google באינטרנט.
• קבצי היומן של GWMME
  פרטים נוספים זמינים במאמר פתרון בעיות ב-GWMME.

‫Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

לפני שפונים לתמיכה

בודקים את המידע ב:

• פתרון בעיות בהעברה מ-Microsoft Outlook
• פתרון בעיות בהעברה באמצעות הכלי לניתוח רשומות של יומנים

המידע המבוקש

• קובצי סטטוס. פרטים נוספים זמינים במאמר פירוש קובצי סטטוס
• קובצי מעקב. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא פירוש קבצים של מעקב.

אם GWMMO נסגר באופן לא צפוי בזמן השימוש בו, דוח קריסה נשלח אל Google. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא צפייה בדוחות קריסה.

פעולות יומן הדדיות

פתרון בעיות

1. כדאי לעיין במידע שבמאמר פתרון בעיות בשיתוף וסנכרון יומנים ולנסות לפתור את הבעיה .

   אם הבעיה נמשכת, עוברים לשלב הבא.

2. מריצים בדיקה באמצעות הכלי לבדיקת זמינות משתמשים. כדאי לבדוק את סיכום השגיאות כדי לקבל מידע על פתרון בעיות. פרטים נוספים מופיעים במאמר בדיקת הזמינות באמצעות הכלי לבדיקה.
3. לכלול את סיכום השגיאות בבקשת התמיכה.
4. מוודאים שהאפשרות 'שיתוף וסנכרון יומנים' זמינה.

   1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט אפליקציות Google Workspace יומן.

      ליומן

      כדי לעשות את זה צריך את הרשאת האדמין יומן.

   2. לוחצים על ניהול שיתוף וסנכרון יומנים.
   3. לוחצים על זמינות ב-Exchange ביומן ומסמנים את התיבה יומן Google יכול להציג את הזמינות של משתמשי Exchange.

אם אתם לא רואים את הזמינות של משתמש ב-Exchange, נסו את הפעולות הבאות:

1. מוודאים שיומן Google לא מופעל אצל המשתמש ב-Exchange ושהוא לא משתמש בחשבון Gmail לצרכן.
2. משיגים תיעוד HAR של הבעיות ביומן. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

אם אתם לא רואים את הזמינות של משתמש ביומן Google, אתם יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

1. אדמינים צריכים להפעיל את PowerShell.
2. מריצים את הפקודה הבאה ב-Exchange Management Shell:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   מחליפים את googleworkspace.domain.com במרחב הכתובות שהוספתם במהלך תהליך ההגדרה.

3. מצרפים את הפלט לבקשת התמיכה.

‫Google Cloud Directory Sync‏ (GCDS)

כדאי לעיין במאמרים הבאים ולספק מידע רלוונטי כששולחים בקשת תמיכה:

• פתרון בעיות נפוצות ב-GCDS
• איזה מידע ב-GCDS נדרש כדי לפנות לתמיכה?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

כששולחים בקשת תמיכה, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• הודעות מתיקיות של בעיות בסנכרון ב-Outlook
• קובצי יומן מעקב של GWSMO מהלקוח
  פרטים נוספים מופיעים במאמר איפה אפשר למצוא קובצי יומן מעקב?
• (אופציונלי) צילומי מסך של השגיאות

סנכרון סיסמאות

לפני שפונים לתמיכה

• מוודאים שהתקנתם את המוצר בצורה נכונה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא הגדרת סנכרון סיסמאות.
• פועלים לפי השלבים לפתרון בעיות שמתוארים במאמר בנושא פתרון בעיות בסנכרון סיסמאות.

המידע המבוקש

• מורידים ומריצים את כלי התמיכה של Password Sync ומצרפים את קובץ ה-ZIP שנוצר. הכלי הזה של Google בקוד פתוח אוסף את כל המידע שנדרש כדי לאבחן בעיות בסנכרון הסיסמאות. אפשר לגשת לכלי בדף הזה ב-GitHub.
• אם הבעיה משפיעה על משתמשים ספציפיים, צריך לספק קובץ dump בפורמט LDAP להחלפת נתונים (LDIF) של אחד מהם. הדאמפ הזה לא נחוץ לבעיות בהתקנה.

כניסה יחידה (SSO)

כדי לפתור בעיות ב-SSO, צריך להיכנס לחשבון שהוא לא חשבון סופר-אדמין. חשבונות של סופר-אדמינים לא מופנים אוטומטית דרך SSO.

לפני שפונים לתמיכה

כדאי לנסות לנקות את המטמון ואת קובצי ה-Cookie כדי לבדוק אם זה פותר את הבעיה.

אם המשתמש משתמש בדפדפן Chrome, בודקים אם אפשר לשחזר את הבעיה בערוץ Canary, שהוא ערוץ הפצה ניסיוני של דפדפן Chrome. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא ערוצי הפצה של דפדפן Chrome.

המידע המבוקש

• השם והגרסה של חבילת ה-SSO שבה אתם משתמשים.
• איך המשתמש ניגש לחשבון שלו – https://accounts.google.com/ או כתובת URL מותאמת אישית.
• רשימת האפליקציות שהושפעו מהבעיה.
• אם הבעיה משפיעה על חיבורים חדשים, על חיבורים קיימים או על שניהם.
• אם המשתמש מופנה לדף האימות או שהכניסה היחידה נכשלת בלי שהמשתמש יופנה.
• תוצאות הבדיקה של ערוץ Canary, אם נעשה בו שימוש.
• קובץ HAR של הבעיה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

דפדפן Chrome

אוספים את המידע הנדרש שקשור לבעיה שבה נתקלתם. פרטים נוספים זמינים במאמר לפני שמתקשרים לתמיכה של Chrome Enterprise.

ציוד ל-Google Meet

לפני שפונים לתמיכה

כדי לפתור את הבעיה, פועלים לפי השלבים במאמר פתרון בעיות בציוד ל-Meet.

המידע המבוקש

במקרה של בעיות בחומרה:

• המספר הסידורי של המכשיר
• רכיב שהושפע
• אם הבעיה קשורה להחזרות או לתיקונים, פרטי המשלוח שלכם (כתובת, אימייל, טלפון וכו')
• לקוחות באזור EMEA צריכים לציין את מספר הרישום לצורכי מע"מ

במקרה של בעיות בתוכנה:

• זמינות וזמן האחזור של שרת DNS
• הרעלה או זיוף של מטמון DNS
• חסימות של תנועת אינטרנט על ידי פורטל שבוי של HTTP או חומות אש
• ביצועי הרשת וזמן האחזור באתרים של Google
• זמינות השירותים של Google Meet
• עוצמת האות של רשת Wi-Fi (ב-ChromeOS בלבד)
• אם אפשר להגיע לשער ברירת המחדל (ChromeOS בלבד)

מכשירים ניידים

לפני שפונים לתמיכה

1. אם הבעיה משפיעה על אפליקציית Google, נסו להסיר את האפליקציה ולהתקין אותה מחדש כדי לראות אם הבעיה נפתרת.
2. מוודאים שהמשתמש שהוגדר והגדרות השרת באפליקציית הלקוח נכונים.

המידע המבוקש

• שלב ההגדרה שבו השגיאה מתרחשת, אם רלוונטי
• השם והגרסה של אפליקציית Google, אם רלוונטי
• אם אפשר לשחזר את הבעיה באמצעות דפדפן במחשב
• סוג החיבור לרשת
• אם המשתמשים יכולים להיכנס באמצעות שיטה אחרת במכשיר, למשל דרך דפדפן אינטרנט או אפליקציית Gmail
• גרסת המכשיר ומערכת ההפעלה
• ספק שירות סלולארי
• גרסת הדפדפן בנייד (אם רלוונטי)
• יומנים מהמכשיר שבו נעשה שימוש באפליקציה
  כדי לקבל יומני סנכרון וניפוי באגים, אפשר לעיין במסמכי התיעוד של המכשיר.
• אם משתמשים ב-Google Sync, מוודאים שהתיבה מותר לסנכרן נתוני עבודה באמצעות ActiveSync מסומנת במסוף Admin
  כדי לבדוק את ההגדרה הזו:

  1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט מכשירים ניידים ונקודות קצה הגדרות אוניברסליות.

     לדף "אוניברסליות"

     כדי לעשות את זה צריך הרשאת אדמין לניהול מכשירים ניידים.

  2. עוברים אל גישה לנתונים סנכרון עם Google ולוחצים על סנכרון עם Google.
  3. מוודאים שהתיבה מותר לסנכרן נתוני עבודה באמצעות ActiveSync מסומנת.

Gmail

בעיות בשליחה

בעיות ב-Webmail ובחלק הקדמי של האתר

קודם כל, מנקים את נתוני הגלישה.

1. במחשב, פותחים את דפדפן Chrome.
2. בחלק העליון של המסך, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות כלים נוספים.
3. לוחצים על מחיקת נתוני הגלישה.
4. בקטע טווח זמן, לוחצים על החץ למטה ובוחרים טווח זמן, למשל השעה האחרונה או מאז פתיחת החשבון.
5. לוחצים על מתקדם ומסמנים את התיבה נתוני אפליקציות מתארחות.
6. לוחצים על ניקוי נתונים.
7. מפעילים את הדפדפן מחדש.

אם הבעיה לא נפתרה, נסו את השלבים הבאים לפתרון בעיות והוסיפו את התוצאות לכרטיס התמיכה:

• משביתים את התכונות בהגדרות המתקדמות של Gmail.
• מנקים את קובצי ה-Cookie ואת המטמון בדפדפן ומפעילים אותו מחדש.
• בודקים אם הבעיה מתרחשת אצל משתמש אחר שמחובר לאותו מכשיר.
• אם המשתמש המושפע משתמש ב-Proxy, כדאי לבדוק אם הבעיה מתרחשת ללא Proxy.
• מנסים לשחזר את הבעיה באמצעות חשבון משתמש אחר באותה מערכת מחשב.
• במחשב של המשתמש שהושפע, מריצים את הבדיקה ומצרפים את התוצאות שנוצרו מכלי המידע על הדפדפן בארגז הכלים של Google Admin.
• מצרפים קובץ HAR של הבעיה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

איטיות או זמן אחזור בממשק האינטרנט

מוסיפים לכרטיס התמיכה את התוצאות של השלבים הבאים לפתרון בעיות ואת התשובות לשאלות הבאות:

• משביתים את התכונות בהגדרות המתקדמות של Gmail.
• חשוב לציין את מספר הרשתות הנפרדות שבהן נתקלתם בבעיה.
• בזמן שחווים את הבעיה שדווחה, צריך להקליט קובץ HAR ולהוסיף אותו לכרטיס התמיכה. הוראות להקלטה בדפדפן מופיעות במאמר בנושא HAR Analyzer.
• בודקים אם למשתמש יש יותר מ-500 תוויות.
• צריך לכלול את פרטי פלט הפקודה שנדרשים לבעיות ברשת וב-DNS (למעלה בדף הזה).
• במחשב של המשתמש שהושפע, מריצים את הבדיקה ומצרפים את התוצאות שנוצרו מכלי המידע על הדפדפן בארגז הכלים של Google Admin.

הודעות אימייל חסרות בממשק האינטרנט

מוסיפים לכרטיס התמיכה את התוצאות של השלבים הבאים לפתרון בעיות:

• מחפשים את האימיילים החסרים בכל התיקיות, כולל ספאם ואשפה. בתיבת החיפוש ב-Gmail, מזינים in:all.
• בודקים אם המשתמש יכול לראות את האימיילים במכשירים אחרים שהייתה להם גישה לחשבון שלו. פרטים נוספים זמינים במאמר איך בודקים באילו מכשירים יש גישה לחשבון.

תוכנות אימייל (בעיה ב-IMAP או ב-POP)

קודם כל, מנסים להפעיל מחדש את תוכנת האימייל ולבדוק אם זה פותר את הבעיה. אם לא, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• אם תוכנת האימייל משתמשת ב-IMAP או ב-POP, צריך לספק צילומי מסך של פרטי השרת שהוגדרו (לדוגמה, imap.gmail.com או imap.googlemail.com).
• בודקים אם:
  • המשתמש יכול להשתמש ב-Gmail באינטרנט ללא בעיה.
  • הפעלת Traceroute אל service.gmail.com‏ (pop.gmail.com או imap.gmail.com) הושלמה בהצלחה.
  • בדיקת ה-ping אל service.gmail.com‏ (pop.gmail.com או imap.gmail.com) מסתיימת בהצלחה.

בעיות בשרת SMTP, בפקס, במדפסת, בסורק או במכונת צילום

אם נתקלתם בבעיות בשליחה, בקבלה או במסירה, כדאי לנסות את השלבים הבאים לפתרון בעיות.

בעיות ב-SMTP

אם השלבים לפתרון בעיות ב-SMTP שלמעלה לא פתרו את הבעיה, צריך לספק את המידע הרלוונטי בבקשת התמיכה.

איך מקבלים מזהה הודעה כשפרטי הכותרת לא זמינים

בודקים אם השולח יכול להעתיק כתובת של צד שלישי (כמו Yahoo,‏ Hotmail או AOL) בהודעת בדיקה. אם הכתובת הזו מקבלת את ההודעה, אפשר להשתמש במזהה ההודעה מהכותרת הזו באמצעות הכלי 'חיפוש ביומן אימייל' במסוף Admin. יומני התמיכה הם רק משבוע אחד אחורה, לכן חשוב לוודא שהודעת הבדיקה נשלחה במהלך חמשת הימים האחרונים. פרטים נוספים על קבלת הכותרת באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS) זמינים במאמר בנושא חיפוש הודעות באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS).

יומן Google

בעיות כלליות

אירועים חסרים ביומן

אנחנו יכולים למצוא רק מחיקות של פריטים ביומן שבוצעו ב-30 הימים האחרונים.

צריך לספק את הפרטים הכלליים הבאים:

• האם היומן המושפע הוא יומן ראשי או משני
• מזהה היומן
• הסיבה לכך שהאירועים חסרים, אם היא ידועה

אם יש בעיות בסנכרון ובשיתוף, צריך לספק:

• שם האפליקציה שהמשתמש מסנכרן אליה את היומן (כמו Microsoft Outlook או Apple iCal)
• סוג המכשירים הניידים שהמשתמש מסנכרן אליהם את היומן (כמו Android או Apple iOS)
• הגדרות השיתוף של היומן

בעיות בשיתוף יומנים

ספק את הפרטים הבאים:

• מזהה היומן
  פרטים נוספים מופיעים בקטע מזהי יומנים רלוונטיים למעלה בדף הזה.
• הבעלים של היומן
• רשימה של אנשים שהמשתמש מנסה לשתף איתם את היומן

ההזמנות או ההתראות לא מתקבלות

ספק את הפרטים הבאים:

• סוג ההתראה שלא מתקבלת (אימייל או חלון קופץ)
• בהזמנות, האם משתתפים אחרים קיבלו את ההזמנה
• האם הבעיה היא אירוע חד-פעמי או שהמשתמש לא מקבל הזמנות או התראות באופן עקבי
• אם רלוונטי, השם של תוכנת היומן במחשב של המשתמש (כמו Outlook או iCal)

יצירה, מחיקה ועריכה של אירועים

ספק את הפרטים הבאים:

• אם המשתמש מנסה להזמין משאב:
  • רמת הגישה הנוכחית של המשתמש למשאב
  • כתובת האימייל של המשאב
• דוח של יומן ביקורת עם כל הנתונים שרוצים להציג
  שומרים את הנתונים בקובץ CSV. פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא אירועים ביומן של Calendar.

יומן במצב אופליין

בודקים אם חנות האינטרנט של Chrome מופעלת ליחידה הארגונית של המשתמש.

Google Chat

מוודאים ש-Chat מופעל במסוף Admin. איך מגדירים את Chat בארגון

אנשי קשר מחשבון Google

קבוצות Google

Google Meet

לפני שפונים לתמיכה

כדי לנסות לפתור את הבעיה, פועלים לפי השלבים הבאים:

• מוודאים ש-Meet מופעל במסוף Admin. ההוראות מופיעות במאמר בנושא הגדרת Meet לארגון.
• פתרון בעיות ב-Meet, כמו בעיות בהתחלת פגישה או בהצטרפות אליה. פרטים נוספים זמינים במאמר פתרון בעיות בשידור חי.
• מעיינים בבעיות מוכרות ב-Google Meet.
• אפשר להשתמש בכלי לבדיקת איכות הפגישות ב-Meet כדי לפתור בעיות בפגישות הווידאו ב-Meet בזמן אמת ולזהות את הגורם לבעיות. פרטים נוספים זמינים במאמר מעקב אחר איכות הפגישה ונתונים סטטיסטיים.
• אפשר להשתמש ביומני אירועים כדי להבין את הפעילות של המשתמשים בפגישות בווידאו. פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא אירועים ביומן של Meet.

המידע המבוקש

אם הבעיות נמשכות, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• אם Meet פועל, מציינים איפה הבעיה מתרחשת: בממשק של יומן Google או של Gmail, או בשניהם.
• אוספים את המידע שמופיע במאמר מה אדמינים יכולים לעשות לפני שפונים לתמיכה של Meet ומספקים אותו.

Classroom

אם אתם צריכים לפנות לתמיכה, עליכם לספק את הפרטים הבאים:

• סיכום הבעיה
• השלבים לשחזור הבעיה
• מספר התלמידים שהושפעו
• כתובת האימייל של המורים שהושפעו
• כתובת האימייל של התלמידים שהושפעו
• כתובת ה-URL של הכיתה שהושפעה
• כתובת ה-URL של העבודה שהושפעה (מטלה, בוחן וכו')
• האם הבעיה פעלה אי פעם בצורה תקינה
• מתי הבעיה פעלה לאחרונה כמצופה

Cloud Search

לפני שפונים לתמיכה

חשוב לוודא שהבעיה היא ב-Cloud Search ולא במוצר אחר של Google Cloud או בחיפוש Google, כמו Google Cloud, חיפוש Google או Google Search Console, שלא נכללים בהיקף התמיכה של Google Workspace.

המידע המבוקש

בעיות שקשורות לשאילתות – שאילתות יכולות להיות ב-cloudsearch.google.com או באמצעות Query API של Cloud Search. כמה בעיות אופייניות:

• לא הצלחתם למצוא מסמך שנוסף לאינדקס.
• שאילתה לא מחזירה את המסמכים הצפויים או לא מחזירה אותם בסדר הצפוי. לדוגמה, כשמחפשים מסמכים שמכילים את המונחים "business results FY2022", התוצאות הן:
  • לא להכיל את המונחים 'עסקי', 'תוצאות' או 'שנת 2022'.
  • דירוג מסמך שמכיל את מונחי השאילתה נמוך מהצפוי.
• ה-Query API מחזיר קוד סטטוס של HTTP ‏4xx או 5xx,או קוד סטטוס של HTTP ‏200 עם הערך Failed to process the query (העיבוד של השאילתה נכשל) בגוף התגובה.

במקרה של בעיות בשאילתות, צריך לספק לתמיכה את הפרטים הבאים:

• כתובות האימייל של המשתמשים שהושפעו. צריך לציין גם את הכתובת של חשבון המשתמש ב-Google ששימש להרצת השאילתה וגם את הכתובת של חשבון השירות של שירות יצירת האינדקס.
• תיאור של התוצאות הצפויות לעומת התוצאות בפועל.
• אם משתמשים ב-Query API, צריך לספק את ה-JSON של הבקשה ואת ה-JSON של התגובה.
• לגבי שאילתות בכתובת cloudsearch.google.com, צריך לציין את כתובת ה-URL המלאה שבה נעשה שימוש, כולל פרמטרים של כתובת ה-URL.

אם אתם מחפשים במוצרי Google Workspace, כמו Docs,‏ Sheets,‏ Sites או Gmail, עליכם לספק את המידע הנוסף הבא:

• השאילתה שבה נעשה שימוש בחיפוש.
• הפרטים הבאים לגבי כל מוצר:
  • ‫Gmail – כותרות מלאות
  • ‫Docs/Sheets/Slides – כתובת ה-URL של הפריט
  • ‫Sites – כתובת דף הבית של האתר
  • יומן Google: כתובת URL או מזהה של אירוע

בנוסף, אם למוצר יש תכונת חיפוש משלו, כמו חיפוש ב-Gmail, כדאי לנסות את השאילתה באמצעות החיפוש במוצר ולהשוות את התוצאה ל-Cloud Search.

בעיות שקשורות למחבר – הנה כמה בעיות אופייניות במחבר של Cloud Search והמידע שצריך לספק לתמיכה:

איך מפעילים את הרישום ביומן:

• לגבי מחברים לדוגמה של Google, אפשר לעיין במסמכי העזרה של המחבר. לדוגמה, במאמר הזה מוסבר איך להפעיל רישום ביומן עבור המחבר של Microsoft SharePoint Online.
• כדי להוסיף את השורה הבאה לקובץ logging.properties, צריך להשתמש במחברים שנבנו באמצעות Cloud Search Connector SDK:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• כדי להפעיל רישום ביומן של מחברים בהתאמה אישית, אפשר להשתמש בכלים הבאים:
  • שרת proxy ל-HTTPS
  • ‫Java: HttpURLConnection
  • ‫Python: httplib2
  • ‫Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • ‫NodeJS: משתמשים בשיטת הבדיקה מ-util בבקשה או בתגובה.

במקרה של מחברים בהתאמה אישית, צוות התמיכה יכול לבדוק רק את ההתנהגות של Cloud Search Connector SDK (אם נעשה בו שימוש) ושל Cloud Search API (בקשת HTTP ותגובה) ולספק הנחיות כלליות. אנחנו לא יכולים לבדוק קוד או עיצוב בהתאמה אישית. אם יש בעיות שקשורות למחבר עצמו או למאגר התוכן החיצוני, צריך לפנות למפתח המחבר.

Gemini

לפני שפונים לתמיכה

כדאי להקדיש רגע כדי לעבור על הבדיקות הבאות. ברוב המקרים הם יכולים לעזור לפתור את הבעיה או לאשר את הפרטים הדרושים לכרטיס תמיכה.

לבדוק את סטטוס השירות: קודם כול, מוודאים שהשירותים הנדרשים מופעלים בהגדרות של חשבון Google.

בין השירותים העיקריים:

• שירות הליבה של Gemini
• היסטוריית השיחות
• תכונות חכמות (כמו Gmail או Docs).

לפשט את ההנחיה: אם הבעיה היא בהנחיה ספציפית, נסו לפשט אותה ואז לנסות שוב. כך נוכל לקבוע אם הבעיה היא מורכבות ההנחיה או שגיאה במערכת.

זיהוי הגרסה של Gemini: חשוב לציין באיזו גרסה או באיזה מודל אתם משתמשים, כי שלבי פתרון הבעיות עשויים להיות שונים. בדרך כלל, המידע הזה מופיע בפינה הימנית העליונה של הדף בכתובת gemini.google.com (לדוגמה, Gemini 2.5 Pro או 2.5 Flash).

בודקים אם יש רגרסיות: אם התכונה הזו פעלה בעבר בצורה תקינה, יכול להיות שהבעיה היא רגרסיה. זה מידע חשוב לצוות התמיכה.

בידוד הפלטפורמה: בודקים אם הבעיה מתרחשת בכל מקום או רק בפלטפורמה אחת. לדוגמה, אם Gemini נכשל באפליקציה לנייד, האם הוא נכשל גם בגרסת האינטרנט בכתובת gemini.google.com?

המידע המבוקש

בכרטיס התמיכה, צריך לספק את הפרטים הבאים. הנתונים האלה חיוניים לנו כדי לבדוק את הבעיה ביעילות.

הגדרת המשתמש והסביבה

האם השירות של Gemini מופעל ליחידה הארגונית (OU) או לקבוצה של המשתמש? האם התכונות של Gemini בגרסת בטא או בגרסת טרום-השקה מופעלות בחשבון של המשתמש?

תיאור השגיאה וההשפעה שלה

• הודעת שגיאה – חשוב לציין את הודעת השגיאה המלאה והמדויקת. מומלץ לצרף צילום מסך לא חתוך שכולל את סרגל כתובות ה-URL של הדפדפן.
• ההשפעה – כמה משתמשים מושפעים? באיזו תדירות הבעיה מתרחשת? עד כמה זה משפיע על תהליך העבודה שלך?
• רגרסיה – אם התכונה הזו פעלה בעבר, צריך לתאר את הרגרסיה.

פרטים על הפלטפורמה והתכונות

• אם יש בעיה באפליקציית Gemini לנייד, צריך לספק את הפרטים הבאים:
  • גרסת האפליקציה.
  • גרסת מערכת ההפעלה (OS), למשל iOS 17.5 או Android 14.
  • דגם המכשיר, למשל iPhone 15 Pro או Pixel 8.
• אם הבעיה היא ב-Gem, צריך לספק:
  • הסט המלא של סט הפקודות של ה-Gem.
  • פרטים על קובצי המקור שהועלו (כמו סוג הקובץ או הגודל).
  • הוכחות תומכות (חשובות לפתרון בעיות).
• מומלץ מאוד לצרף הקלטת מסך מלאה של הבעיה.
• צריך לספק את כל כתובות ה-URL הרלוונטיות:
  • קישור להיסטוריית השיחות – השיחה הספציפית עם Gemini שבה אירעה השגיאה.
  • קישור שיתוף שגלוי לכולם – g.co/gemini/share/...
  • קישור ל-Gem – gemini.google.com/gem/...
  • קישור לאפליקציה – gemini.google.com/app/...