Как обратиться в службу поддержки Google Workspace

Администраторы Google Workspace могут обратиться в службу поддержки Google напрямую. Варианты поддержки зависят от используемой подписки, но у вас в любом случае будет возможность получить помощь.

Используете версию Essentials Starter? Чтобы обратиться в поддержку, вам нужно перейти на Enterprise Essentials.

Подготовка

Прежде чем обращаться в службу поддержки, убедитесь, что вы собрали и проверили все необходимые сведения. Подробнее о том, какую информацию необходимо подготовить перед обращением в службу поддержки…

Как связаться со службой поддержки

Чтобы обратиться в службу поддержки, вам нужны права администратора с доступом к информации для обращения в службу поддержки.

Теперь вы можете использовать Concierge для получения поддержки.

  1. Войдите в консоль администратора Google с аккаунтом администратора.

    Консоль администратора не поддерживает другие аккаунты.

  2. В правом верхнем углу в консоли администратора нажмите на значок "Справка" .
  3. Если у вас несколько продуктов, в окне Чат со службой поддержки Google Workspace нажмите Продукт, выберите нужный вариант, а затем нажмите Отправить.
  4. Введите описание проблемы и выберите "Отправить" .
  5. Нажмите на любой из рекомендуемых источников под ответом.
  6. Чтобы связаться с представителем службы поддержки Google, введите Обратиться в службу поддержки и нажмите "Отправить" .
    Вы можете увидеть сообщение о том, что вы ранее обращались в службу поддержки. Если ваш вопрос связан с одним из предыдущих обращений, нажмите Запрос в службу поддержки и выберите название запроса. В противном случае выберите Это новая проблема.
  7. Выберите один из следующих вариантов:
    • Нажмите Чат, чтобы открыть окно Чат со специалистом.
    • Выберите Электронная почта, чтобы отправить письмо специалистам службы поддержки Google.
  8. Если в окне Чат со специалистом вы выбрали Чат, сделайте следующее:
    1. Выберите язык, на котором хотите получить поддержку.
    2. В поле Дополнительная информация введите полное описание проблемы.
  9. Нажмите Связаться со специалистом.
    Вы вернетесь в окно Чат со службой поддержки Google Workspace и получите место в очереди на получение поддержки.

Если вам не удается войти, прочтите статью Не удается войти в консоль администратора.

Как получить помощь с Google Workspace онлайн

Справочный центр

Справочный центр для администраторов: документация по управлению пользователями и сервисами Google Workspace.

Работоспособность сервисов

Доступность сервисов Google Workspace: текущий статус основных сервисов (Gmail, Google Календарь и т. д.).

Сообщество Google Workspace

Сообщество Google Workspace: помощь экспертов по продукту и других администраторов.

Сообщество для администраторов

Сообщество Google Workspace для администраторов: последние новости и полезные материалы о Google Workspace, общение с коллегами, объявления о запуске новых функций, выходе обновлений и планах, а также многое другое.

Социальные сети

@askworkspace: подпишитесь на нас в X (Твиттере) и получайте своевременную поддержку, сообщения об инцидентах и советы по самостоятельному устранению неполадок.

Правила поддержки

Эти правила предназначены для администраторов Google Workspace.

Приоритет проблемы

Запросы рассматриваются в порядке поступления и с учетом приоритета проблемы. Первоначальный ответ будет готов не позднее чем через один рабочий день.

Приоритет и тип проблемы Пример
P1. Серьезная проблема с доступом к сервису, которая затрагивает более одного пользователя. Сервис недоступен или не работает, временного решения проблемы нет. Задержки при отправке или получении большинства сообщений электронной почты, которые возникают у многих пользователей.
P2. Серьезная проблема с доступом к сервису, которая затрагивает одного пользователя или создает препятствия для совместной работы. Продукт не работает должным образом, приемлемого временного решения проблемы нет. При попытке получить доступ к электронной почте пользователь видит сообщение об ошибке 500.
P3. Продукт не работает должным образом, но есть временное решение проблемы. Не удается удалить сообщение с форума группы с помощью кнопки Удалить, однако это можно сделать путем изменения URL.
P4. Продукт не работает желаемым образом, но в целом функционирует; временного решения проблемы не требуется. При добавлении слов в словарь для проверки правописания возникают некоторые сложности.

Дополнительный анализ

Нам может потребоваться дополнительная информация, чтобы провести тестирование. В этом случае мы можем попросить вас:

  • сообщить точную последовательность действий, которые привели к возникновению проблемы;
  • выполнить инструкции по устранению неполадки;
  • предоставить нам дополнительные сведения, например файлы журналов или заголовки сообщений.

Иногда мы перенаправляем запросы специалистам по продукту, в котором произошла неполадка. Скорость решения проблемы зависит от ее сложности и от наличия данных, помогающих найти и устранить неполадку.

Срок хранения внутренних файлов журналов

Для обеспечения конфиденциальности и безопасности наши внутренние файлы журналов хранятся только в течение короткого периода. В ходе анализа вашей проблемы мы можем попросить вас предоставить дополнительную актуальную информацию, поскольку она может быть недоступна в наших журналах.

Возможные меры

Работа над проблемой ведется, пока не будет найдено решение. Возможны следующие варианты:

  • Мы устраняем проблему, предлагаем способ ее решения или отвечаем на ваш вопрос.
  • Мы не можем воспроизвести проблему, но предоставляем рекомендации для дальнейшего анализа.
  • Мы обращаемся за помощью к команде стороннего продукта и предлагаем вам продолжить обсуждение проблемы уже с ней.
  • Мы не можем решить указанную вами проблему или определяем, что она не относится к поддерживаемому продукту.
  • Мы восстанавливаем корректную работу сервисов, отслеживаемых на панели "Доступность сервисов Google Workspace", и по отдельному запросу предоставляем вам необходимую компенсацию и/или отчет об инциденте.

После устранения неполадки вы получите по электронной почте письмо с просьбой ответить на несколько вопросов. Ваш отзыв поможет улучшить работу службы поддержки и наши продукты.

Статьи по теме