يمكنك استخدام منصة الدعم في Google Cloud لإرسال طلبات الحصول على الدعم وتتبُّعها والردّ عليها بسهولة. ويمكنك أيضًا استخدام المنصة لتتبُّع حالة خدمات Google Workspace.
إذا كنت بحاجة إلى تقديم طلب جديد للحصول على الدعم في Google Workspace، يُرجى استخدام "وحدة تحكّم المشرف" كما هو موضّح في مقالة التواصل مع فريق دعم Google Workspace.
هل تعمل كمورِّد أو شريك؟ يُرجى الانتقال إلى دعم مورِّدي Google Workspace.
قبل البدء
لإرسال طلبات الحصول على الدعم أو مراجعتها، يجب استيفاء الشروط التالية:
- أن تكون مشرفًا متميزًا أو مشرفًا لديه امتياز "الدعم". للحصول على التفاصيل، يُرجى الانتقال إلى مقالة منح المستخدمين إذن الوصول إلى منصة الدعم في Google Cloud .
- أن يكون لديك إذن الوصول إلى خدمات Google Cloud Platform. للحصول على التفاصيل، يُرجى الانتقال إلى مقالة تفعيل Google Cloud Platform أو إيقافه للمستخدمين.
تقديم طلب الحصول على الدعم
ملاحظة مهمة: يجب عدم تضمين أي معلومات تكشف الهوية الشخصية في طلبات الحصول على الدعم أو مرفقاتها.
- افتح منصة الدعم في Google Cloud Portal.
- في شريط البحث، أدخِل وصفًا لمشكلتك واضغط على مفتاح Enter.
- في صفحة نتائج البحث، انقر على إنشاء طلب حصول على دعم (Create support case).
- في مجال المشكلة (Issue area)، تحقّق من المنتج ذي الصلة أو اختَره (مثل Google Workspace) وأدخِل عنوانًا يصف المشكلة.
- في نوع المشكلة (Issue type)، اختَر المنتج أو الخدمة ذات الصلة.
- إذا كنت أحد عملاء الإعدادات الآمنة ، اختَر نظامًا تنظيميًا (Regulatory Regime).
- في الفئة (Category)، أدخِل كلمات رئيسية وحدِّد خيارًا.
- في وصف الطلب (Case description)، راجِع المعلومات وأجِب على الأسئلة. احرِص أيضًا على مراجعة وجمع التفاصيل ذات الصلة قبل التواصل مع فريق الدعم. لمعرفة التفاصيل، يُرجى الانتقال إلى المقالة قبل التواصل مع فريق الدعم: جمع المعلومات الأساسية.
- (اختياري) لإرفاق ملف في طلب الحصول على الدعم، انقر على "إرفاق"
وتصفَّح للوصول إلى المرفق. - اختَر مستوى الأهمية.
انقر على إرسال.
قد يستغرق ظهور الطلب في قائمة طلباتي (My Cases) دقيقة واحدة.
مشاركة طلب الحصول على الدعم
يمكنك مشاركة طلب الحصول على الدعم مع مستخدمين داخل مؤسستك وخارجها بدون منحهم إذن الوصول إلى منصة الدعم في Google Cloud. يمكن للمستخدمين تتبُّع الطلب من خلال البريد الإلكتروني والتعليق عن طريق الردّ على الرسائل.
- افتح طلب الحصول على الدعم.
- انتقِل إلى مشاركة طلب الحصول على الدعم (Case sharing) وأضِف ما يصل إلى 10 عناوين بريد إلكتروني مع فصلها بفواصل.
مراجعة طلب الحصول على الدعم وتعديله
- افتح منصة الدعم في Google Cloud Portal.
انقر على طلباتي (My Cases)
لنطاقي (For my domain).يتم ترتيب الطلبات حسب تاريخ تعديلها.
حدِّد خيارًا:
- حدِّد موقع طلبك وانقر عليه لفتحه.
- انقر على "فلتر"
للبحث عن طلب الحصول على الدعم. يمكنك الفلترة حسب
البحث (Search) (الكلمة الأساسية)، أو الحالة (Status)، أو درجة الأهمية (Severity).
راجِع طلبك وعدِّله اختياريًا باستخدام خيار واحد أو أكثر من الخيارات التالية:
- درجة الأهمية (Severity) : يمكنك تغيير درجة أهمية طلب الحصول على الدعم.
- إغلاق الطلب (Close case) : حدِّد هذا الخيار إذا لم تعد المشكلة قائمة.
- تصعيد (متاح لعملاء خدمة "الدعم المميِّز" فقط): يمكنك تصعيد طلب الحصول على الدعم لتعجيله.
- المرفقات (Attachments) : حمِّل مرفق جديد للطلب. يمكنك التواصل مع فريق الدعم لإزالة مرفق.
- سجلّ الطلب (Case history) : أرسِل رسالة إلى فريق الدعم.
ملاحظة: يمكنك إعادة فتح طلب حصول على دعم مُغلَّق في غضون 30 يومًا. بعد هذا الوقت، عليك تقديم طلب جديد.
انقر على إرسال.
مراجعة حالة خدمة
- افتح منصة الدعم في Google Cloud Portal.
- في قسم حالة النظام (System status) ، راجِع ملخّص أي مشاكل في خدمة Google Workspace.
- (اختياري) للانتقال إلى لوحة بيانات حالة Google Workspace، انقر على **حالة Google Workspace**.
- للحصول على تفاصيل حول المشاكل في آخر 3 أشهر، انقر على "حالة النظام"
على يمين الصفحة. - (اختياري) للفلترة حسب الحالة وتاريخ البدء أو تاريخ الانتهاء، انقر على "فلتر"
، ثم حدِّد خيارًا وانقر على تطبيق (Apply).
- انقر على مشكلة للاطِّلاع على التفاصيل، مثل الحلول وآخر الأخبار.
- (اختياري) لإرسال طلب الحصول على دعم بشأن مشكلة وتلقي آخر الأخبار من فريق الدعم، انقر على إنشاء طلب (Create case).
عند حلّ المشكلة، يتم إغلاق الحالة تلقائيًا.