Gửi và xem xét yêu cầu hỗ trợ

Bạn có thể sử dụng Cổng hỗ trợ Google Cloud để dễ dàng gửi, theo dõi và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ. Bạn cũng có thể sử dụng cổng này để theo dõi trạng thái của các dịch vụ Google Workspace.

Nếu bạn cần gửi một yêu cầu hỗ trợ mới về Google Workspace, hãy sử dụng Bảng điều khiển dành cho quản trị viên như mô tả trong bài viết Liên hệ với nhóm hỗ trợ Google Workspace.

Bạn là đại lý hoặc đối tác? Truy cập vào trang Hỗ trợ dành cho đại lý Google Workspace.

Trước khi bắt đầu

Để gửi hoặc xem xét các yêu cầu hỗ trợ, bạn phải:

Gửi yêu cầu hỗ trợ

Quan trọng: Không đưa bất kỳ thông tin nhận dạng cá nhân nào vào yêu cầu hỗ trợ hoặc tệp đính kèm của yêu cầu hỗ trợ.

  1. Mở Cổng hỗ trợ Google Cloud.
  2. Trong thanh tìm kiếm, hãy mô tả vấn đề bạn gặp phải rồi nhấn Enter.
  3. Trên trang kết quả tìm kiếm, hãy nhấp vào Tạo yêu cầu hỗ trợ.
  4. Đối với Khu vực gặp vấn đề, hãy xác minh hoặc chọn sản phẩm có liên quan (ví dụ: Google Workspace) rồi nhập tiêu đề để mô tả vấn đề.
  5. Đối với Loại vấn đề, hãy chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan.
  6. Nếu bạn là khách hàng sử dụng Assured Controls, hãy chọn một Chế độ quản lý theo quy định.
  7. Đối với Danh mục, hãy nhập từ khoá rồi chọn một lựa chọn.
  8. Đối với Mô tả yêu cầu hỗ trợ, hãy xem lại thông tin và trả lời mọi câu hỏi. Đảm bảo rằng bạn cũng xem xét và thu thập thông tin chi tiết có liên quan trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ: Thu thập thông tin chính.
  9. (Không bắt buộc) Để đính kèm một tệp vào yêu cầu hỗ trợ, hãy nhấp vào biểu tượng Đính kèm rồi duyệt tìm tệp đính kèm.
  10. Chọn mức độ nghiêm trọng.

  11. Nhấp vào Gửi.

    Có thể mất một phút để yêu cầu hỗ trợ xuất hiện trong danh sách Yêu cầu hỗ trợ của tôi.

Chia sẻ yêu cầu hỗ trợ

Bạn có thể chia sẻ yêu cầu hỗ trợ với người dùng bên trong và bên ngoài tổ chức mà không cần cấp cho họ quyền truy cập vào Cổng hỗ trợ Google Cloud. Người dùng có thể theo dõi yêu cầu hỗ trợ thông qua email và nhận xét bằng cách trả lời tin nhắn.

  1. Mở hộp.
  2. Di chuyển đến phần Chia sẻ yêu cầu hỗ trợ rồi thêm tối đa 10 địa chỉ email, phân tách bằng dấu phẩy.

Xem xét và cập nhật yêu cầu hỗ trợ

  1. Mở Cổng hỗ trợ Google Cloud.

  2. Nhấp vào Yêu cầu hỗ trợ của tôi sau đó Đối với miền của tôi.

    Các yêu cầu hỗ trợ được sắp xếp theo ngày cập nhật.

  3. Chọn một tùy chọn:

    • Tìm yêu cầu hỗ trợ của bạn rồi nhấp vào yêu cầu đó để mở.
    • Nhấp vào Bộ lọc để tìm yêu cầu hỗ trợ của bạn. Bạn có thể lọc theo Nội dung tìm kiếm (từ khoá), Trạng thái hoặc Mức độ nghiêm trọng.

  4. Xem xét yêu cầu hỗ trợ của bạn và tuỳ ý cập nhật yêu cầu đó bằng một hoặc nhiều lựa chọn sau:

    • Mức độ nghiêm trọng – Thay đổi mức độ nghiêm trọng của yêu cầu hỗ trợ.
    • Đóng yêu cầu hỗ trợ – Chọn lựa chọn này nếu vấn đề không còn xảy ra.
    • Chuyển lên cấp cao hơn (chỉ dành cho khách hàng sử dụng Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt) – Chuyển yêu cầu hỗ trợ lên cấp cao hơn để được xử lý khẩn cấp.
    • Tệp đính kèm – Tải tệp đính kèm mới lên yêu cầu hỗ trợ. Liên hệ với nhóm hỗ trợ để xoá tệp đính kèm.
    • Nhật ký yêu cầu hỗ trợ – Gửi tin nhắn cho nhóm hỗ trợ.

    Lưu ý: Bạn có thể mở lại yêu cầu hỗ trợ đã đóng trong vòng 30 ngày. Sau khoảng thời gian đó, bạn cần gửi một yêu cầu hỗ trợ mới.

  5. Nhấp vào Gửi.

Kiểm tra trạng thái của một dịch vụ

  1. Mở Cổng hỗ trợ Google Cloud.
  2. Trong phần Trạng thái hệ thống, hãy xem bản tóm tắt về mọi vấn đề liên quan đến một dịch vụ của Google Workspace.
  3. (Không bắt buộc) Để chuyển đến Trang tổng quan trạng thái Google Workspace, hãy nhấp vào ** Trạng thái Google Workspace**.
  4. Để biết thông tin chi tiết về các vấn đề trong 3 tháng qua, ở bên trái, hãy nhấp vào biểu tượng Trạng thái hệ thống .
  5. (Không bắt buộc) Để lọc theo trạng thái và ngày bắt đầu hoặc ngày kết thúc, hãy nhấp vào Bộ lọc , chọn một lựa chọn rồi nhấp vào Áp dụng.
  6. Nhấp vào một vấn đề để xem thông tin chi tiết, chẳng hạn như giải pháp thay thế và thông tin cập nhật mới nhất.
  7. (Không bắt buộc) Để gửi yêu cầu hỗ trợ về một vấn đề và nhận thông tin cập nhật từ nhóm hỗ trợ, hãy nhấp vào Tạo yêu cầu hỗ trợ.

Khi vấn đề được giải quyết, yêu cầu hỗ trợ sẽ tự động đóng.