Revisa y presenta casos de asistencia

Puedes usar el Portal de asistencia de Google Cloud para presentar, hacer un seguimiento y responder fácilmente a los casos de asistencia. También puedes usar el portal para hacer un seguimiento del estado de los servicios de Google Workspace.

Si necesitas presentar un caso nuevo de asistencia de Google Workspace, usa la Consola del administrador como se describe en Comunícate con el equipo de asistencia de Google Workspace.

¿Eres revendedor o socio? Ve a Asistencia para revendedores de Google Workspace.

Antes de comenzar

Para presentar o revisar casos, debes cumplir con los siguientes requisitos:

Iniciar un caso de asistencia

Importante: No incluyas información de identificación personal en tu caso ni en los archivos adjuntos.

  1. Abre el Portal de asistencia de Google Cloud.
  2. En la barra de búsqueda, describe tu problema y presiona Intro.
  3. En la página de resultados de la búsqueda, haz clic en Crear caso de ayuda.
  4. En Área del problema, verifica o selecciona el producto pertinente (por ejemplo, Google Workspace) y, luego, ingresa un título para describir el problema.
  5. En Tipo de problema, selecciona el producto o servicio pertinente.
  6. Si eres cliente de Assured Controls, selecciona un régimen reglamentario.
  7. En Categoría, ingresa palabras clave y selecciona una opción.
  8. En Descripción del caso, revisa la información y responde las preguntas. Asegúrate de revisar y recopilar los detalles pertinentes antes de comunicarte con el equipo de asistencia. Para obtener más información, consulta Información clave que debes reunir antes de comunicarte con el equipo de asistencia.
  9. (Opcional) Para adjuntar un archivo a tu caso, haz clic en Adjuntar y busca el archivo adjunto.
  10. Selecciona un nivel de gravedad.

  11. Haz clic en Enviar.

    Es posible que el caso tarde un minuto en aparecer en la lista Mis casos.

Cómo compartir un caso

Puedes compartir un caso con usuarios dentro y fuera de tu organización sin darles acceso al Portal de asistencia de Google Cloud. Los usuarios pueden hacer un seguimiento del caso por correo electrónico y comentar respondiendo los mensajes.

  1. Abre el estuche.
  2. Desplázate hasta Uso compartido del caso y agrega hasta 10 direcciones de correo electrónico separadas por comas.

Revisa y actualiza un caso

  1. Abre el Portal de asistencia de Google Cloud.

  2. Haz clic en Mis casos y luegoPara mi dominio.

    Los casos se ordenan por fecha de actualización.

  3. Elige una opción:

    • Busca tu caso y haz clic en él para abrirlo.
    • Haz clic en Filtro para encontrar tu caso. Puedes filtrar por Búsqueda (palabra clave), Estado o Gravedad.

  4. Revisa tu caso y, de manera opcional, actualízalo con una o más de las siguientes opciones:

    • Gravedad: Cambia la gravedad del caso.
    • Cerrar caso: Selecciona esta opción si el problema ya no ocurre.
    • Derivar (solo disponible para clientes de asistencia Premium): Aumenta la urgencia del caso.
    • Archivos adjuntos: Sube un archivo adjunto nuevo al caso. Comunícate con el equipo de asistencia para quitar un archivo adjunto.
    • Historial de casos: Envía un mensaje al equipo de asistencia.

    Nota: Puedes reabrir un caso cerrado en un plazo de 30 días. Después de ese plazo, deberás presentar un caso nuevo.

  5. Haz clic en Enviar.

Cómo verificar el estado de un servicio

  1. Abre el Portal de asistencia de Google Cloud.
  2. En la sección Estado del sistema, revisa un resumen de los problemas con un servicio de Google Workspace.
  3. (Opcional) Para ir al panel de estado de Google Workspace, haz clic en Estado de Google Workspace.
  4. Para obtener detalles sobre los problemas de los últimos 3 meses, haz clic en Estado del sistema a la izquierda.
  5. (Opcional) Para filtrar por estado y fecha de inicio o finalización, haz clic en Filtro , selecciona una opción y haz clic en Aplicar.
  6. Haz clic en un problema para ver los detalles, como las soluciones alternativas y las actualizaciones más recientes.
  7. (Opcional) Para presentar un caso sobre un problema y recibir actualizaciones del equipo de asistencia, haz clic en Crear caso.

Cuando se resuelve el problema, el caso se cierra automáticamente.