שליחה ובדיקה של בקשות תמיכה

ב-Google Cloud Support Portal תוכלו בקלות לשלוח בקשות תמיכה, לעקוב אחריהן ולהשיב להן. אפשר גם לעקוב בו אחרי הסטטוס של שירותי Google Workspace.

אם אתם צריכים לפתוח בקשת תמיכה חדשה ב-Google Workspace, אתם יכולים להשתמש במסוף Admin כמו שמתואר במאמר בנושא יצירת קשר עם צוות התמיכה למשתמשי Google Workspace.

אתם מפיצים או שותפים? תוכלו לעבור לתמיכה למפיצים של Google Workspace.

לפני שמתחילים

כדי לשלוח פניות או לבדוק אותן, צריך:

• להיות סופר-אדמינים או אדמינים עם הרשאת תמיכה. לפרטים נוספים מומלץ לקרוא את המאמר איך נותנים למשתמשים גישה אל Google Cloud Support Portal.
• לקבל גישה לשירותי Google Cloud Platform. מידע נוסף מופיע במאמר הפעלה או השבתה של Google Cloud Platform למשתמשים.

שליחה של בקשת תמיכה

חשוב: אין לכלול בפנייה ובקבצים המצורפים אליה פרטים אישיים מזהים.

1. פותחים את פורטל התמיכה של Google Cloud.
2. בסרגל החיפוש, מתארים את הבעיה ולוחצים על Enter.
3. בדף תוצאות החיפוש, לוחצים על יצירת בקשת תמיכה.
4. באזור הבעיה, מאמתים או בוחרים את המוצר הרלוונטי (למשל, Google Workspace) ומוסיפים כותרת לתיאור הבעיה.
5. בקטע סוג הבעיה, בוחרים את המוצר או את השירות הרלוונטיים.
6. אם אתם לקוחות של Assured Controls, צריך לבחור באפשרות מערכת תקנות.
7. בקטגוריה, מזינים מילות מפתח ובוחרים אפשרות.
8. בתיאור בקשת התמיכה, בודקים את המידע ועונים על השאלות. לפני שפונים לתמיכה, חשוב לוודא שבדקתם ואספתם את הפרטים הרלוונטיים. פרטים נוספים מופיעים במאמר לפני שפונים לתמיכה: אוספים מידע רלוונטי.
9. (אופציונלי) כדי לצרף קובץ לפנייה, לוחצים על סמל הצירוף ומחפשים את הקובץ שרוצים לצרף.
10. בוחרים רמת חומרה.

11. לוחצים על שליחה.

    יכול להיות שייקח רגע עד שהפנייה תופיע ברשימה בקשות התמיכה שלי.

שיתוף פנייה

אתם יכולים לשתף פנייה עם משתמשים בתוך הארגון ומחוצה לו, בלי לתת להם גישה ל-Google Cloud Support Portal. המשתמשים יכולים לעקוב אחרי הפנייה באימייל ולהגיב על ידי שליחת תשובה להודעות.

1. פותחים את הפנייה.
2. גוללים אל שיתוף בקשות התמיכה ומוסיפים עד 10 כתובות אימייל מופרדות בפסיקים.

בדיקה ועדכון של פנייה

1. פותחים את פורטל התמיכה של Google Cloud.

2. לוחצים על בקשות התמיכה שלי עבור הדומיין שלי.

   הפניות ממוינות לפי תאריך העדכון שלהן.

3. בוחרים אפשרות:

   • מאתרים את הפנייה ולוחצים עליה כדי לפתוח אותה.
   • לוחצים על סמל המסנן כדי למצוא את הפנייה. אפשר לסנן באמצעות חיפוש (מילת מפתח), לפי סטטוס או לפי מידת חומרה.

4. בודקים את הפנייה, ומעדכנים לפי הצורך את אחת האפשרויות הבאות או יותר:

   • מידת החומרה – לשינוי חומרת הפנייה.
   • סגירת בקשה – בוחרים באפשרות הזו אם הבעיה כבר לא קיימת.
   • העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר (האפשרות הזו זמינה רק ללקוחות Premium Support) – העלאת רמת הדחיפות לטיפול בפנייה.
   • קבצים מצורפים – להעלאה של קובץ חדש לפנייה. כדי להסיר קובץ מצורף, צריך לפנות לתמיכה.
   • היסטוריית בקשות התמיכה – לשליחת הודעה לתמיכה.

   הערה: אפשר לפתוח מחדש פנייה שנסגרה תוך 30 ימים. אם עברו יותר מ-30 ימים, תצטרכו לשלוח פנייה חדשה.

5. לוחצים על שליחה.

בדיקת הסטטוס של שירות

1. פותחים את פורטל התמיכה של Google Cloud.
2. בקטע System status (סטטוס המערכת), בודקים את הסיכום של הבעיה בשירות Google Workspace.
3. (אופציונלי) כדי לעבור אל Google Workspace Status Dashboard, לוחצים על Google Workspace Status.
4. כדי לקבל מידע מפורט על בעיות בשלושת החודשים האחרונים, לוחצים על סמל סטטוס המערכת בצד ימין.
5. (אופציונלי) כדי לסנן לפי הסטטוס, תאריך ההתחלה או תאריך הסיום, לוחצים על סמל המסנן , בוחרים אפשרות ולוחצים על אישור.
6. לוחצים על הבעיה כדי להציג פרטים עליה, למשל פתרונות אפשריים והעדכונים האחרונים.
7. (אופציונלי) כדי לשלוח פנייה בנוגע לבעיה ולקבל עדכונים מהתמיכה, לוחצים על יצירת בקשת תמיכה.

אחרי שהבעיה נפתרת הפנייה נסגרת באופן אוטומטי.