Praktische tips voor privacy wanneer u met Google Cloud-support samenwerkt

Dit artikel biedt praktische tips voor Google Workspace-beheerders als ze contact opnemen en samenwerken met Google Cloud-support. Dit artikel mag niet worden opgevat als juridisch advies. Voor advies over de specifieke vereisten die van toepassing zijn op uw organisatie, raden we u aan een juridisch expert te raadplegen.

Gevoelige gegevens verwijderen bij het maken van een supportaanvraag

Als onderdeel van een supportaanvraag kunnen we contactgegevens van klanten, casegegevens, supportinteracties en feedback van klanten verzamelen. We beschouwen deze gegevens als Servicegegevens en de verwerking hiervan valt onder de Privacyverklaring van Google Cloud.

Wanneer u contact opneemt met Google Cloud-support via verschillende kanalen, krijgt u in de gebruikersinterface een melding met een herinnering om gevoelige gegevens (zoals creditcardnummers, wachtwoorden, medische gegevens, door de overheid uitgegeven ID-nummers) weg te laten of te verwijderen als u een supportaanvraag maakt.

Soms stuurt u gevoelige gegevens naar Google Cloud-support. U kunt de supportmedewerker vragen dergelijke content uit het supportticket te verwijderen. Supportmedewerkers volgen een intern proces om dergelijke gevoelige informatie die is opgeslagen in het supportticket, proactief te identificeren. Supportmedewerkers zijn bevoegd en getraind om een supportticket dat mogelijk persoonlijke informatie of Google-gegevens compromitteert, te markeren en te escaleren naar een speciaal intern team dat het supportticket beoordeelt en passende maatregelen treft.

Google ontwikkelt ook supporttools om u te helpen de gevoelige informatie op te schonen. Google heeft bijvoorbeeld een HAR Analyzer-tool gemaakt waarmee u HAR-bestanden kunt screenen en een waarschuwing krijgt om geen gevoelige gegevens te verstrekken zoals cookies, wachtwoorden of creditcardnummers. Google gebruikt het HAR-bestand om te onderzoeken of verzoeken een specifieke foutreactiecode krijgen of dat het verzoek wordt geannuleerd. Google controleert het HAR-bestand ook om te bepalen of het probleem wordt veroorzaakt door niet-foutreacties of dat het HAR-bestand de fout die het probleem veroorzaakt niet kan opsporen.

Bestanden delen met Google Cloud-support

Misschien moet u bestanden (soms met persoonlijk identificeerbare informatie, PII) delen met Google Cloud-support om problemen op te lossen. Als delen via de case (voorkeursmethode) niet mogelijk is, kunt u een bestand hosten op Google Drive en de link delen met support. U bepaalt wie toegang heeft tot het bestand en hoelang het bestand wordt bewaard.

U kunt het bestand delen met Google Cloud-support en toegang geven voor probleemoplossing. Logbestanden die bijvoorbeeld te groot zijn om te uploaden naar supportaanvragen, kunnen op deze manier worden gedeeld. De supportmedewerker vraagt u een vervaldatum in te stellen en de toegang van Google Cloud-support in te trekken als de aanvraag wordt gesloten.

Beveiliging en toegang voor subverwerkers

Google Cloud-support werkt met derden (zie Google Workspace and Cloud Identity Subprocessors) om beperkte activiteiten uit te voeren in verband met Google Cloud-support. Support-subverwerkers hebben geen toegang tot Klantgegevens die worden opgeslagen of verwerkt door Workspace-services. De support-subverwerkers hebben alleen toegang tot Klantgegevens als u er expliciet voor kiest uw Klantgegevens te delen tijdens een supportaanvraag.

De volgende beveiligingsmaatregelen zijn getroffen om de toegang tot Klantgegevens door dergelijke subverwerkers te beheren:

• Subverwerkers gebruiken uitsluitend door Google beheerde apparaten voor toegang tot bedrijfsbronnen.
• De interne systemen van Google hebben geïntegreerde onderling verbonden functies die een supportmedewerker toegang verlenen of weigeren, afhankelijk van gesystematiseerde controles die worden uitgevoerd (bijvoorbeeld om de eigenaar van een supportaanvraag te controleren).
• Systeemtoegang door subverwerkers wordt systematisch vastgelegd en regelmatig gecontroleerd om correct gebruik te garanderen.
• Subverwerkers hebben geen toegang tot Klantgegevens (bijvoorbeeld tekst die door de gebruiker is ingevoerd in Gmail, Documenten, Spreadsheets en Presentaties) tenzij u deze gegevens specifiek met de supportmedewerker deelt tijdens de supportaanvraag.

Bewaring en verwijdering

U kunt een verzoek om verwijdering van een supportaanvraag indienen door contact op te nemen met support. Het supportteam zal het verzoek dan beoordelen. In zeldzame gevallen moet support bepaalde gegevens langere tijd bewaren voor legitieme zakelijke of juridische doeleinden, bijvoorbeeld in het geval van een factureringsgeschil of anderszins om te voldoen aan onze wettelijke verplichtingen.

Toegang tot uw supportinteracties

Als u toegang tot uw supportinteracties nodig heeft en deze interacties niet beschikbaar zijn in de supportportal kunt u om een kopie van uw supportinteracties verzoeken door een standaard supportaanvraag te openen. U kunt ook een kopie aanvragen door in te loggen bij de Google Beheerdersconsole en contact op te nemen met het team gegevensbescherming van Google Cloud via het formulier onder Accountinstellingen Juridisch en compliance. U kunt berichten opvragen, waaronder gespreksopnamen, chattranscripten en e-mails voor de aanvraag waarvoor u informatie nodig heeft.

Hoe Google Cloud-support gegevens van supportaanvragen gebruikt

Google Cloud-support gebruikt supportaanvraaggegevens om uw supportproblemen consistent op te slaan. Dit kan informatief zijn bij het behandelen van toekomstige supportproblemen of situaties met betrekking tot uw klantaccount. Google Cloud-support maakt ook gebruik van eerdere supportaanvragen om nieuwe problemen voor andere klanten op te lossen. Eerdere supportaanvragen dienen als voorbeeld bij vergelijkbare supportinteracties in de toekomst. Daarnaast gebruikt Google Cloud-support gegevens van supportaanvragen in overeenstemming met de Privacyverklaring van Google Cloud om onder andere kwaliteitscontroles uit te voeren, oplossingen voor het automatisch beantwoorden van klanten te ontwikkelen en de support te verbeteren.

Hoe klanten van een reseller support krijgen

Als u Google Workspace koopt bij een Google-reseller, kunt u rechtstreeks van de reseller support krijgen voor uw account, domeininstellingen en facturering.

Er zijn verschillende manieren om contact op te nemen met Google Cloud-support, afhankelijk van de Workspace-licentie die u bij de reseller heeft gekocht. U kunt bijvoorbeeld rechtstreeks een supportaanvraag openen via de Google Beheerdersconsole (waar u uw reseller kunt toevoegen aan het supportticket) of een reseller kan namens u een supportticket openen via de Customer Care-portal. In het laatste geval moet u de reseller toestemming geven voor toegang tot uw account om uw problemen te helpen oplossen (hierbij zijn beperkingen van toepassing). We raden u aan met uw reseller een beleid af te spreken voor toegang tot de Google Beheerdersconsole. Zo krijgt u toegang tot supportaanvragen die uw reseller namens u heeft ingediend.

Als u een los supportcontract met de reseller heeft, is het de verantwoordelijkheid van de reseller om het juiste supportniveau te bieden. Google Cloud heeft geen controle over of inzicht in deze overeenkomsten. Als u een rechtstreeks supportcontract met uw reseller heeft, raden we u aan de praktische tips voor privacy toe te passen tijdens uw supportinteracties.

Toegangsbeheer

Google wil beveiliging en transparantie bieden. Daarom kunt u met Access Transparency logboeken controleren op acties die Google-medewerkers hebben uitgevoerd terwijl ze toegang hadden tot gebruikerscontent. U heeft toegang tot deze service als u een ondersteunde versie heeft.

Voor Access Transparency verwijst door gebruikers gegenereerde content naar tekst die wordt ingevoerd in Gmail, Google Documenten, Spreadsheets, Presentaties en andere apps. Door de Access Transparency-logboeken te controleren, kunt u verifiëren dat Google om geldige zakelijke redenen toegang heeft tot content van gebruikers, bijvoorbeeld om problemen op te lossen of op verzoeken te reageren. Als supportmedewerkers toegang tot gebruikerscontent krijgen om problemen op te lossen, moeten ze een geldige zakelijke reden invoeren, zoals een actief supportaanvraagnummer of een e-pincode voor de supportaanvragen waarvan ze eigenaar zijn. In het beschrijvingsveld wordt de volgende reden weergegeven: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT

Expertise op het gebied van gegevensbescherming

Google heeft een speciaal intern supportteam dat vragen over privacy en gegevensbescherming beantwoordt om te zorgen dat Google Workspace-services u helpen aan nalevingvereisten te voldoen. Als u contact wilt opnemen met het team gegevensbescherming van Google Cloud, logt u in bij de Google Beheerdersconsole en gaat u naar deze contactpagina.