Den här artikeln beskriver rekommenderade metoder för integritet för Google Workspace-administratörer när de kontaktar och arbetar med support för Google Cloud. Om du vill ha vägledning gällande specifika krav för din organisation rekommenderar vi att du rådgör med en juridisk expert eftersom denna artikel inte utgör juridisk rådgivning.
I den här artikeln:
Ta bort känsliga uppgifter när ett supportärende skapas
Dela filer med support för Google Cloud
Säkerhet och åtkomst för personuppgiftsbiträden
Så här använder Google Cloud-supporten data från supportärenden
Ta bort känsliga uppgifter när ett supportärende skapas
Inom ramen för ett supportärende kan vi samla in kundens kontaktuppgifter, ärendeinformation, supportinteraktioner och kundfeedback. Vi betraktar denna data som Tjänstdata. Behandlingen av denna data omfattas av Integritetsmeddelandet för Google Cloud.
När du kontaktar Google Clouds support via olika kanaler visas en avisering i användargränssnittet för att påminna dig om att utesluta eller ta bort känsliga uppgifter (till exempel kreditkortsnummer, lösenord, hälsoinformation, myndighetsutfärdade id-nummer) när du skapar ett supportärende.
Ibland kan du skicka känsliga uppgifter till Google Clouds support. Du kan be supportrepresentanten att ta bort sådant innehåll från supportärendet. Supportpersonalen följer en intern process för att proaktivt identifiera känsliga uppgifter som lagras i supportärendet. Supportpersonal har utbildats i och har möjlighet att flagga ärenden som kan utgöra en risk för personliga uppgifter eller Googles data och eskalera granskning till ett särskilt internet team som utvärderar dessa fall och vidtar lämpliga åtgärder.
Google skapar även supportverktyg som gör det enklare att ta bort känsliga uppgifter. Google har till exempel skapat verktyget HAR Analyzer som gör det enklare att förhandsgranska HAR-filer och varnar dig om att inte yppa känsliga uppgifter som cookies, lösenord, kreditkortsnummer och annat. Med hjälp av HAR-filen kan Google undersöka om förfrågningar får en specifik felsvarskod eller om begäran avbryts. Google undersöker också HAR-filen för att ta reda på om problemet orsakas av icke-felsvar eller om HAR-filen inte kunde registrera felet som orsakade problemet.
Dela filer med support för Google Cloud
I felsökningssyfte kan du behöva dela filer (ibland inklusive uppgifter som kan kopplas till en specifik person) med support för Google Cloud. När det inte går att dela via ett ärende (föredragen metod) kan du spara en fil på Google Drive och dela länken med supporten. Du styr vem som har åtkomst till filen och hur länge filen ska sparas.
Du kan dela filen med Google Cloud-supporten och ge åtkomst för felsökning. På detta sätt kan du till exempel dela loggfiler som är för stora för att ladda upp i supportärenden. Supportrepresentanten ger dig anvisningar om hur du anger ett sista åtkomstdatum och återkallar Google Cloud-supportens åtkomst när ärendet har avslutats.
Säkerhet och åtkomst för personuppgiftsbiträden
Google Clouds support anlitar rättssubjekt från tredje part (läs mer i Personuppgiftsbiträden för Google Workspace och Cloud Identity) för att utföra begränsade aktiviteter i anslutning till Google Clouds support. Personuppgiftsbiträden för supporten har inte åtkomst till Kunddata som lagras eller behandlas av Workspace-tjänster. Personuppgiftsbiträden för supporten har endast åtkomst till Kunddata om du uttryckligen väljer att dela Kunddata under ett supportärende.
Följande säkerhetsåtgärder används för att styra åtkomsten till Kunddata för sådana personuppgiftsbiträden:
- Personuppgiftsbiträden kommer endast åt företagsresurser via datorer som hanteras av Google.
- Googles interna system har inbyggda sammankopplade kontroller som beviljar eller nekar åtkomst till supportrepresentanter utifrån systematiska kontroller som utförs (med andra ord: för att bekräfta ägaren till ett supportärende).
- Personuppgiftsbiträdenas systemåtkomst loggas systematiskt och granskas regelbundet för att säkerställa korrekt användning.
- Personuppgiftsbiträden har ingen åtkomst till Kunddata (till exempel text som skrivs av användaren i Gmail, Dokument, Kalkylark och Presentationer) om du inte aktivt delar denna data med supportrepresentanten under supportärendet.
Lagring och borttagning
Du kan inleda en borttagning av ärendet genom att kontakta supporten. Supporteamet granskar då begäran. I sällsynta fall måste supporten lagra vissa uppgifter under en längre tidsperiod för berättigade affärsintressen eller av juridiska skäl, till exempel vid faktureringsbestridanden eller för att på annat sätt följa våra juridiska skyldigheter.
Åtkomst till supportärenden
Om du behöver åtkomst till de interaktioner med supporten som inte finns i supportportalen kan du begära en kopia av interaktionerna med supporten genom att öppna ett vanligt supportärende. Du kan också begära en kopia genom att logga in på Googles administratörskonsol och kontakta Google Clouds team för dataskydd med hjälp av formuläret som finns under Kontoinställningar 
Juridiska regler och efterlevnad. Du kan begära kommunikation inklusive samtalsinspelningar, chattranskriptioner och e-postkommunikation för det ärende du behöver information för.
Så här använder Google Clouds support data från supportärenden
Google Clouds support använder data från supportärenden för att spara ett konsekvent register över supportproblem. Informationen kan vara till hjälp under framtida supportärenden eller situationer som gäller ditt kundkonto. Google Clouds support användare även information från tidigare ärenden när de stöter på nya problem för andra kunder. Tidigare fall kan användas som exempel och ge information vid liknande supportärenden i framtiden. Dessutom använder Google Clouds support supportärendedata i enlighet med Google Clouds integritetsmeddelande, bland annat för att genomföra kvalitetsgranskningar, skapa automatiserade lösningar för kundsvar och förbättra kundsupportupplevelsen.
Så här får kunder via återförsäljare hjälp från supporten
Om du köper Google Workspace från en av Googles återförsäljare kan du få supporthjälp gällande kontot, domäninställningar och fakturering direkt från återförsäljaren.
Du kan kontakta Google Clouds support på olika sätt beroende på vilken Workspace-licens du har köpt från återförsäljaren. Du kan till exempel öppna ett supportärende direkt via Googles administratörskonsol (där du kan välja att inkludera återförsäljaren i supportärendet) eller så kan återförsäljaren öppna ett supportärende åt dig viakundvårdsportalen. I det senare fallet måste du ge återförsäljaren behörighet (begränsningar gäller) att komma åt ditt konto och hjälpa dem att felsöka ärendena. Vi rekommenderar att du når en överenskommelse med återförsäljaren om en policy för åtkomst till Googles administratörskonsol. På så sätt kan du få åtkomst till supportärenden som din återförsäljaren skapar åt dig.
Om du har ett separat, fristående supportavtal med återförsäljaren är det återförsäljarens ansvar att tillhandahålla lämplig supportnivå. Google Cloud har inte kontroll över eller insyn i dessa avtal. Om du har ett direkt supportavtal med återförsäljaren rekommenderar vi att du tillämpar rekommenderad integritetspraxis vid supportinteraktioner med återförsäljaren.
Åtkomstkontroll
Som en del av Googles långsiktiga engagemang i säkerhet och insyn kan du använda Åtkomstinsyn för att granska loggar över åtgärder av Googles anställda vid åtkomst till användarinnehåll. Du har åtkomst till den här tjänsten om du har en utgåva som stöds.
Med Åtkomstinsyn sparas användargenererat innehåll i text som skrivs i Gmail, Dokument, Kalkylark, Presentationer och andra appar. Genom att granska loggarna för Åtkomstinsyn kan du verifiera att Google har åtkomst till användarinnehåll av giltiga verksamhetsskäl, till exempel i syfte lösa problem eller svara på förfrågningar. När supportrepresentanter får åtkomst till användarinnehåll vid felsökningar måste de ange ett giltigt verksamhetsskäl, till exempel ett aktivt supportärendenummer eller en ePIN för sina ärenden. Följande anledning visas i fältet Beskrivning: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Dataskyddsexpertis
Google har ett särskilt internt supportteam som svarar på frågor om integritet och dataskydd för att säkerställa att Google Workspace-tjänsterna kan hjälpa dig att uppfylla kraven på efterlevnad. Du kan kontakta Google Clouds team för dataskydd genom att logga in på Googles administratörskonsol och sedan besöka den här kontaktsidan.