本文將說明隱私權最佳做法，供 Google Workspace 管理員在與 Google Cloud 支援團隊聯絡及合作時參考。如需貴機構適用的特定規範相關指引，建議您諮詢法律專家，因為本文的內容並不構成法律建議。
本文內容
在建立客服案件時移除私密/機密資料
我們可能會從客服案件中蒐集客戶聯絡資訊、案件詳細資料、支援團隊互動記錄和客戶意見回饋。這些資料合稱「服務資料」，詳情請參閱《Google Cloud 隱私權聲明》。
當您透過各種管道與 Google Cloud 支援團隊聯絡時，使用者介面會顯示通知，提醒您在建立客服案件時刪掉或移除所有私密/機密資料，例如信用卡號、密碼、健康資訊和身分證字號。
有時您可能會誤將私密/機密資料傳送給 Google Cloud 支援團隊。若碰到這種狀況，可要求客服專員從支援單中移除這類資料。支援人員會遵循內部程序，主動找出支援單中保存的私密/機密資訊。這些支援人員訓練有素，能夠標記任何可能造成個人資訊或 Google 資料外洩的案件，並將審查結果提報給內部的專門團隊，藉此評估案件及採取適當行動。
為了協助您清除私密/機密資訊，Google 也打造了多項支援工具。舉例來說，Google 製作的 HAR 分析工具不僅能協助過濾 HAR 檔案，還會提醒您不要揭露 Cookie、密碼和信用卡號等私密/機密資料。Google 會透過 HAR 檔案，調查要求是否取消或收到特定的錯誤回應代碼；也會檢閱 HAR 檔案來確認問題成因是非錯誤回應，或是 HAR 檔案未擷取到錯誤。
與 Google Cloud 支援團隊共用檔案
為了順利排解問題，您可能需要與 Google Cloud 支援團隊共用檔案 (有時檔案會含有個人識別資訊 (PII))。若您無法透過案件共用檔案 (建議做法)，可以使用 Google 雲端硬碟代管檔案，再將連結提供給支援團隊。您可以控管檔案存取權和保留時間。
您可以與 Google Cloud 支援團隊共用檔案並授予存取權，以便排解問題。舉例來說，如果記錄檔大小超出客服案件的上傳上限，您就能透過這種方式共用檔案。客服專員會提供引導，協助您設定到期日，並在案件結案後撤銷 Google Cloud 支援團隊的存取權。
複委託者的安全性與存取權
Google Cloud 支援團隊會聘僱第三方實體 (請參閱《Google Workspace 與 Cloud Identity 複委託者》) 執行與該團隊相關的少數活動。這類複委託者無法存取 Workspace 服務儲存或處理的客戶資料，但若您在客服案件處理期間明確選擇提供客戶資料，他們就能獲得相應存取權。
為了控管這類複委託者的客戶資料存取權，我們實施了下列安全防護措施：
- 複委託者只會使用 Google 管理的裝置存取公司資源。
- Google 內部系統內建相互連結的控管機制，可根據執行的系統化檢查作業 (例如確認客服案件擁有者)，允許或拒絕授予存取權給客服專員。
- 複委託者存取系統會詳實記錄並定期稽核，以確保使用的正當性。
- 除非您在客服案件處理期間明確向客服專員提供客戶資料 (例如使用者在 Gmail、Google 文件、試算表和簡報中輸入的文字)，否則複委託者不會獲得這類資料的存取權。
保留與刪除
您可以提出案件刪除要求，交由相應支援團隊審查。支援團隊可能會基於正當業務或法律目的 (例如處理帳單爭議或履行法律義務)，延長特定資訊的保留時間，但這種情況十分罕見。
支援團隊互動記錄的存取權
若您需要存取支援團隊互動記錄，但無法在支援入口網站取得這些資料，可以建立標準客服案件來索取記錄副本。您也能向 Google Cloud 資料保護團隊索取副本，只要登入 Google 管理控制台並依序點選「帳戶設定」
「法律和法規遵循」，然後填寫表單即可。視案件所需資訊而定，您可以索取電話錄音、即時通訊轉錄稿和電子郵件通訊內容。
Google Cloud 支援團隊如何使用客服案件資料
Google Cloud 支援團隊會依據客服案件資料，持續記錄您提出的支援問題。日後若發生與您客戶帳戶相關的支援問題或狀況，這些記錄便極具參考價值。遇到其他客戶提出的新問題時，Google Cloud 支援團隊也會參考先前處理過的案件。換句話說，過往案件可做為日後處理類似問題的參考案例。此外，Google Cloud 支援團隊會依據《Google Cloud 隱私權聲明》使用客服案件資料，包括進行品質審查、建構自動化客戶回覆解決方案，以及提升客戶服務體驗。
經銷商客戶如何獲得支援協助
如果您是透過 Google 經銷商購買 Google Workspace，關於帳戶、網域設定和帳單問題，可直接向經銷商尋求協助。
視您向經銷商購買的 Workspace 授權而定，您可以透過幾種方式與 Google Cloud 支援團隊聯絡。舉例來說，您可以直接透過 Google 管理控制台建立客服案件，並將經銷商一併加入支援單；也可請經銷商透過客戶服務入口網站代為建立支援單。如要採取第二種做法，您必須將自己的帳戶存取權限 (適用相關限制) 授予經銷商，並與對方合作排解您在案件中提出的問題。建議您與經銷商先談好 Google 管理控制台的存取政策，這樣一來，您就能存取經銷商代為提交的客服案件。
若您與經銷商另外簽訂獨立的支援服務合約，經銷商必須負責提供約定的協助。請注意，Google Cloud 無權控管或查看您與經銷商之間的協議。如果您直接與經銷商簽訂支援服務合約，與經銷商溝動支援事宜時，建議您採取隱私權最佳做法。
存取控管
Google 長期致力於確保安全性與資訊公開，因此我們提供了資料存取透明化控管機制，將 Google 人員存取使用者內容時採取的動作記錄下來，方便您檢閱。所有支援版本均提供這項服務。
根據資料存取透明化控管機制的定義，使用者原創內容是指在 Gmail、Google 文件、試算表、簡報和其他應用程式中輸入的文字。您可以檢閱資料存取透明化控管機制的記錄，確認 Google 是基於正當業務理由 (例如修正問題或回覆要求) 存取使用者內容。為了排解問題而存取使用者內容時，客服專員必須輸入正當的業務理由，例如自己負責的客服案件有效編號或 ePIN 碼。說明欄位中會顯示下列原因：「CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT」
資料保護專業知識
Google 內部設有專門的支援團隊，可解答關於隱私權和資料保護措施的問題，確保 Google Workspace 服務能夠滿足您的法規遵循需求。如要與 Google Cloud 資料保護團隊聯絡，請登入 Google 管理控制台，然後前往這個聯絡頁面。