Si tu organización usa un sistema de administración de relaciones con clientes (CRM) para administrar ciertas tareas, puedes reenviar correos electrónicos de Gmail a tu CRM para crear un caso o un ticket. Un sistema de CRM es un software que ayuda a las personas y organizaciones a manejar sus interacciones y relaciones con los clientes y usuarios. Algunos de los CRM más populares son Salesforce, Zendesk, HubSpot y Jira.
Los CRM se suelen usar para administrar los clientes potenciales de ventas y los tickets de asistencia. Por ejemplo, puedes reenviar los mensajes enviados a tu dirección de ventas a un CRM para crear, calificar y convertir clientes potenciales. O bien, es posible que desees reenviar los mensajes enviados a una dirección de ayuda a un CRM para iniciar un flujo de trabajo de casos de asistencia. Este proceso a veces se denomina Correo electrónico a caso.
Prácticas recomendadas para crear casos de CRM con Gmail
Gmail no está diseñado para reemplazar los sistemas de generación de tickets a gran escala. Si tu organización necesita asistencia para operaciones a gran escala, como ventas o asistencia al cliente empresariales, te recomendamos que uses un CRM dedicado.
Paso 1: Obtén tus direcciones de reenvío y recepción
Para reenviar mensajes a un sistema de CRM, necesitas la dirección de correo electrónico que se reenviará y la dirección del CRM al que reenviarás los mensajes.
Nota: Las direcciones de correo electrónico que se usan en este artículo son ejemplos. Reemplázalas por tus propias direcciones de correo electrónico de Google Workspace y la CRM.
Crea tu dirección de reenvío de Google Workspace
Decide la dirección de correo electrónico que reenviarás, por ejemplo: help@solarmora.com.
Importante: Este correo electrónico no debe ser una cuenta real en Google Workspace. Solo existirá en la regla de enrutamiento predeterminada que crearás en el paso 2 para configurar el reenvío.
Verifica la dirección de recepción del CRM
Para obtener la dirección de correo electrónico del CRM a la que se reenviarán los mensajes, consulta la documentación de tu CRM. Entre los términos que se usan para describir esta dirección de correo electrónico, se incluyen dirección de asistencia y Correo electrónico a caso.
Algunos CRM generan una dirección de correo electrónico única que corresponde a la dirección de asistencia del CRM. En este caso, usa la dirección única cuando configures el reenvío. Por ejemplo, si la dirección de asistencia al cliente del CRM es support@my-crm.com, es posible que tu sistema de CRM genere una dirección aleatoria y única, como support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. Usa esta dirección única cuando configures el reenvío, en el paso 2.
Paso 2: Configura Gmail para reenviar mensajes al CRM
Para reenviar mensajes a tu sistema de CRM, sigue estos pasos para configurar una regla de enrutamiento predeterminada. En los pasos que se indican a continuación, los mensajes entrantes dirigidos a help@solarmora.com se reenvían a support@my-crm.com.
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En la Consola del administrador de Google, ve a Menú
AppsGoogle WorkspaceGmailEnrutamiento predeterminado.Es necesario tener el privilegio de administrador de configuración de Gmail.
A la izquierda, selecciona la unidad organizativa de nivel superior.
Nota: Solo puedes seleccionar la unidad organizativa de nivel superior cuando el parámetro de configuración Enrutamiento predeterminado se encuentra en la página Configuración avanzada.
Haz clic en Configurar para establecer el enrutamiento predeterminado. O bien, para agregar una nueva regla de enrutamiento predeterminada, haz clic en Agregar otra regla.
En el cuadro Agregar parámetro de configuración, sigue estos pasos:
Opciones de configuración Qué hacer Especifica los destinatarios del sobre que deberán coincidir Selecciona Un solo destinatario y, luego, ingresa la dirección de correo electrónico que estableciste en el paso 1. Esta es la dirección a la que tus usuarios o clientes envían mensajes, por ejemplo, help@solarmora.com.
Importante: Asegúrate de que esta dirección de correo electrónico no sea una cuenta real de Google Workspace. No debe tener una cuenta de usuario, un buzón de correo electrónico ni una membresía de Grupos asociados. Para admitir la entrega de grandes volúmenes de correo saliente, la dirección de correo electrónico solo debe existir en esta regla de enrutamiento predeterminada.
Si el destinatario del sobre coincide con los criterios anteriores, realiza las siguientes acciones - Destinatario del sobre: Marca la casilla Cambiar destinatario del sobre y, luego, selecciona la opción Reemplazar destinatario. Ingresa la dirección de asistencia al cliente del CRM que verificaste en el paso 1, por ejemplo, support@my-crm.com. Si tu CRM generó una dirección aleatoria a partir de la dirección de asistencia al cliente, ingresa esa dirección.
- Spam: (Opcional) Para permitir que Gmail redireccione los mensajes marcados como spam, marca la casilla Omitir filtro de spam…. De forma predeterminada, las reglas de enrutamiento no redireccionan los mensajes marcados como spam. Gmail clasifica los mensajes entrantes como spam antes de que se entreguen a los destinatarios.
- También entregar a: (Opcional) Para reenviar el mensaje a más direcciones de correo electrónico, marca la casilla Agregar más destinatarios. Luego, haz clic en Agregar para ingresar las direcciones de correo electrónico. Por ejemplo, es posible que desees enviar una copia de los mensajes del CRM a tu equipo de ventas o a ti mismo.
Nota: Es posible que otros destinatarios reciban mensajes después de que el CRM los reciba. Obtén más información en Límites de frecuencia de recepción de Gmail en Google Workspace.
Opciones Selecciona la opción Realiza esta acción en las direcciones reconocidas y no reconocidas.
En la parte inferior del cuadro Agregar parámetro de configuración, haz clic en Guardar.
Verifica que tu nueva regla de enrutamiento aparezca en la tabla de enrutamiento predeterminada.
Paso 3: Verifica el reenvío y la creación del caso
Para comprobar que tus mensajes se reenvían correctamente, envía un correo electrónico a la dirección de reenvío, por ejemplo, help@solarmora.com. Luego, verifica que tu sistema de CRM haya recibido el mensaje y haya creado un caso o ticket a partir de él.