Nếu tổ chức của bạn sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để quản lý một số việc, bạn có thể chuyển tiếp email từ Gmail đến hệ thống CRM để tạo một trường hợp hoặc phiếu yêu cầu hỗ trợ. Hệ thống CRM là phần mềm giúp mọi người và các tổ chức xử lý các hoạt động tương tác và mối quan hệ với khách hàng và người dùng. Một số CRM phổ biến bao gồm Salesforce, ZenDesk, HubSpot và Jira.
CRM thường được dùng để quản lý khách hàng tiềm năng bán hàng và phiếu yêu cầu hỗ trợ. Ví dụ: bạn có thể chuyển tiếp thư gửi đến địa chỉ bán hàng của mình đến một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tạo, đánh giá và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Hoặc bạn có thể muốn chuyển tiếp thư gửi đến địa chỉ trợ giúp đến một hệ thống CRM để bắt đầu quy trình công việc yêu cầu hỗ trợ. Quá trình này đôi khi được gọi là Email to case (Email đến trường hợp).
Các phương pháp hay nhất để tạo yêu cầu hỗ trợ trong CRM bằng Gmail
Gmail không được thiết kế để thay thế các hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ quy mô lớn. Nếu tổ chức của bạn cần hỗ trợ cho các hoạt động quy mô lớn, chẳng hạn như hoạt động bán hàng hoặc hỗ trợ cho doanh nghiệp, thì bạn nên sử dụng một CRM chuyên dụng.
Bước 1. Lấy địa chỉ chuyển tiếp và địa chỉ nhận
Để chuyển tiếp thư đến một hệ thống CRM, bạn cần có địa chỉ email sẽ được chuyển tiếp và địa chỉ CRM mà bạn sẽ chuyển tiếp đến.
Lưu ý: Địa chỉ email được dùng trong bài viết này chỉ là ví dụ. Thay thế các địa chỉ đó bằng địa chỉ email Google Workspace và CRM của riêng bạn.
Tạo địa chỉ chuyển tiếp của Google Workspace
Quyết định địa chỉ email mà bạn sẽ chuyển tiếp, ví dụ: help@solarmora.com.
Lưu ý quan trọng: Email này không được là một tài khoản thực trong Google Workspace. Địa chỉ này sẽ chỉ tồn tại trong Quy tắc định tuyến mặc định mà bạn sẽ tạo ở Bước 2 để thiết lập tính năng chuyển tiếp.
Xác minh địa chỉ nhận của CRM
Để biết địa chỉ email CRM sẽ nhận được thư chuyển tiếp, hãy tham khảo tài liệu về CRM của bạn. Các thuật ngữ dùng để mô tả địa chỉ email này bao gồm địa chỉ hỗ trợ và Email to case (Email chuyển thành trường hợp).
Một số CRM tạo một địa chỉ email duy nhất tương ứng với địa chỉ hỗ trợ của CRM. Trong trường hợp này, hãy sử dụng địa chỉ duy nhất khi bạn thiết lập tính năng chuyển tiếp. Ví dụ: nếu địa chỉ hỗ trợ của CRM là support@my-crm.com, thì hệ thống CRM của bạn có thể tạo một địa chỉ ngẫu nhiên, duy nhất, chẳng hạn như support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. Hãy sử dụng địa chỉ duy nhất này khi thiết lập tính năng chuyển tiếp trong Bước 2.
Bước 2. Thiết lập Gmail để chuyển tiếp thư đến CRM
Để chuyển tiếp thư đến hệ thống CRM, hãy làm theo các bước sau để thiết lập một Quy tắc định tuyến mặc định. Trong các bước dưới đây, thư đến gửi đến help@solarmora.com sẽ được chuyển tiếp đến support@my-crm.com.
-
Trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên của Google, hãy chuyển đến biểu tượng Trình đơn
Ứng dụngGoogle WorkspaceGmailĐịnh tuyến mặc định.Bạn phải có đặc quyền của quản trị viên trong phần Cài đặt Gmail.
Ở bên trái, hãy chọn đơn vị tổ chức cấp cao nhất.
Lưu ý: Bạn chỉ có thể chọn đơn vị tổ chức cấp cao nhất khi chế độ cài đặt Định tuyến mặc định nằm trên trang Cài đặt nâng cao.
Nhấp vào Định cấu hình để thiết lập Định tuyến mặc định. Hoặc để thêm một quy tắc định tuyến mặc định mới, hãy nhấp vào Thêm quy tắc khác.
Trong hộp Thêm chế độ cài đặt, hãy làm theo các bước sau:
Các lựa chọn cài đặt Việc nên làm Chỉ định người nhận trên phong bì để khớp Chọn Một người nhận rồi nhập địa chỉ email mà bạn đã thiết lập ở Bước 1. Đây là địa chỉ mà người dùng hoặc khách hàng của bạn gửi thư đến, ví dụ: help@solarmora.com.
Lưu ý quan trọng: Hãy nhớ rằng địa chỉ email này không phải là một tài khoản Google Workspace thực. Địa chỉ này không được liên kết với tài khoản người dùng, hộp thư hoặc tư cách thành viên trong Nhóm. Để hỗ trợ việc gửi số lượng lớn thư đi, địa chỉ email chỉ nên có trong quy tắc định tuyến Mặc định này.
Nếu người nhận trên phong bì khớp với người nhận ở trên, hãy thực hiện như sau - Người nhận trên phong bì: Đánh dấu vào hộp Thay đổi người nhận trên phong bì, sau đó chọn mục Thay thế người nhận. Nhập địa chỉ hỗ trợ của CRM mà bạn đã xác minh ở Bước 1, ví dụ: support@my-crm.com. Nếu CRM của bạn đã tạo một địa chỉ ngẫu nhiên từ địa chỉ hỗ trợ, hãy nhập địa chỉ đó.
- Thư rác: (Không bắt buộc) Để cho phép Gmail chuyển hướng các thư được đánh dấu là thư rác, hãy đánh dấu vào ô Bỏ qua bộ lọc thư rác.... Theo mặc định, các quy tắc định tuyến không định tuyến lại thư bị đánh dấu là thư rác. Gmail phân loại thư đến là thư rác trước khi thư được gửi đến người nhận.
- Cũng gửi đến: (Không bắt buộc) Để chuyển tiếp thư đến nhiều địa chỉ email khác, hãy chọn hộp Thêm người nhận khác. Sau đó, hãy nhấp vào Thêm để nhập địa chỉ email. Ví dụ: bạn có thể muốn gửi bản sao tin nhắn từ CRM cho nhóm bán hàng hoặc cho chính mình.
Lưu ý: Những người nhận khác có thể nhận được tin nhắn sau khi CRM nhận được tin nhắn. Tìm hiểu thêm tại bài viết Giới hạn tốc độ nhận thư của Gmail trong Google Workspace.
Tùy chọn Chọn mục Thực hiện thao tác này trên các địa chỉ nhận dạng được và không nhận dạng được.
Ở dưới cùng của hộp Thêm chế độ cài đặt, hãy nhấp vào Lưu.
Kiểm tra để đảm bảo quy tắc định tuyến mới của bạn xuất hiện trong bảng Định tuyến mặc định.
Bước 3. Xác minh việc chuyển tiếp và tạo yêu cầu hỗ trợ
Để kiểm tra xem thư của bạn có được chuyển tiếp đúng cách hay không, hãy gửi email đến địa chỉ email chuyển tiếp, ví dụ: help@solarmora.com. Sau đó, hãy xác minh rằng hệ thống CRM của bạn đã nhận được thư và tạo một trường hợp hoặc phiếu yêu cầu từ thư đó.