לפני שפונים לתמיכה: אוספים מידע רלוונטי

בעיות ברשת וב-DNS

אם משתמש חווה עיכוב בטעינת אתר, כמו mail.google.com, צריך לבקש ממנו להריץ את הפקודות הבאות ולספק את הפלט. כדי להריץ את הפקודות:

• ‫Windows – עוברים אל התחלה הפעלה ומזינים cmd.
• macOS – עוברים אל Finder Applications (אפליקציות) Utilities (כלי עזר) Terminal (מסוף).
• ‫Linux – מריצים את הפקודות מהמעטפת.

בנוסף, מבקשים מהמשתמש לפתוח דפדפן אינטרנט ולספק את פרטי כתובת ה-IP החיצונית מהכתובת https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

שגיאות בחיבור לשרת

אם משתמש מקבל הודעת שגיאה בחיבור לשרת כשהוא מנסה להשתמש באתר או באפליקציה, בקשו ממנו לנסות כמה פעמים ולהמתין כמה דקות (עד שעה) כדי לראות אם השגיאה נעלמת. רוב האפליקציות מתאוששות באופן אוטומטי אחרי כמה שגיאות בחיבור לשרת, אבל זה יכול לקחת כמה דקות.

אם אתם עדיין צריכים לפנות לתמיכה, ספקו את המידע הבא:

• אם ההמתנה והניסיון הנוסף עזרו לפתור את הבעיה
• כמה זמן הבעיה נמשכת

חיוב

בבקשת התמיכה, צרפו את כל ההודעות שקיבלתם באימייל בנוגע לחיוב.

Google Vault

לפני ששולחים בקשת תמיכה, צריך לענות על השאלות הבאות:

• בדפדפן Chrome, האם אפשר לשחזר את הבעיה:
  • בחלון פרטי?
  • מכמה חשבונות משתמשים או רק מאחד?
• אם הודעה לא נמחקה על ידי כלל שמירה:
  • האם עברו לפחות 48 שעות מאז שתקופת השמירה הסתיימה?
  • האם חל על ההודעה כלל שמירה אחר או החזקה לצורך משפטי?

המידע המבוקש:

• שם הדומיין שלך
• דוח ביקורת של Vault
• אם רלוונטי, מזהי ההודעות שהושפעו

Google Drive

אם נתקלתם בבעיה, קודם נסו את השלבים שמומלצים כאן, אם הם רלוונטיים. אם אתם צריכים לשלוח בקשת תמיכה, מלאו את הפרטים הנדרשים.

Google Sites

אם נתקלתם בבעיה, קודם נסו את השלבים שמומלצים כאן, אם הם רלוונטיים. אם אתם צריכים לשלוח בקשת תמיכה, צרפו את המידע הנדרש.

וידאו

מזינים את הפרטים הבאים לגבי הסרטון:

• כתובת URL
• קידוד
• קצב פריימים או קצב העברת נתונים
• רזולוציה

שירות להעברת נתונים

לפני שפונים לתמיכה

• ממשיכים את ההעברה (אם אפשר).
• כדאי לעיין בשאלות הנפוצות על השירות להעברת נתונים.
• פועלים לפי השלבים לפתרון בעיות שמתוארים במאמר פתרון בעיות בשירות להעברת נתונים.
• בשירות להעברת נתונים, כדאי לעיין במאמרים הבאים:
  • הודעות שגיאה
  • קודי שגיאה

שליחת בקשה במהלך העברה

כשיוצרים בקשת תמיכה במהלך העברה בין חשבונות Google Workspace:

• חשוב לוודא שאתם מחוברים כאדמינים בסביבת היעד.
• פותחים את הפנייה כשהבעיה מתרחשת.

ספק את הפרטים הבאים:

• הנתונים שאתם מנסים להעביר (אימייל, יומן או אנשי קשר)
• דוגמה אחת לפריט שההעברה שלו נכשלה, אם רלוונטי
  (צריך לכלול מידע כמו מזהה הודעה, מזהה אירוע ופרטים ליצירת קשר).
• החשבונות בסביבת היעד
  (אם הבעיה משפיעה על כמה חשבונות, צריך לציין לפחות דוגמה אחת).
• החשבונות בסביבת המקור
• סוג השרת של סביבת המקור

• דוחות ההעברה ברמת הדומיין ודוחות השגיאות
  פרטים נוספים זמינים במאמר מעקב אחרי העברה.

איך שולחים בקשת תמיכה כשאי אפשר להתחיל את ההעברה

אם אתם לא מצליחים להתחיל העברה (לדוגמה, אם מופיעה השגיאה "לא ניתן להתחבר לשרת המקור" בדף "הגדרת השירות להעברת נתונים"), צריך לספק את הפרטים הבאים:

• הודעת השגיאה או מצב השגיאה המדויקים
• כתובת ה-URL המלאה בסרגל הכתובות של הדפדפן שבו מופיעה השגיאה
• צילומי מסך קריאים שבהם רואים את כתובת ה-URL המלאה ואת הודעת השגיאה או מצב השגיאה המדויקים
• פרטי השרת של סביבת המקור, כמו שם, יציאה וסוג השרת

Google Workspace Migrate

כדאי לקרוא את המידע הבא ולספק את כל הפרטים הרלוונטיים כששולחים בקשת תמיכה:

• פתרון בעיות ב-Google Workspace Migrate
• איך לפנות לתמיכה בנוגע לבעיות ב-Google Workspace Migrate

‫Google Workspace Migration for Microsoft Exchange‏ (GWMME)

כששולחים בקשת תמיכה, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• גרסת שרת Exchange ורמת התיקון, אם רלוונטי
• אם קיים חשבון אדמין ב-Exchange עם הרשאות "קבלת דואר בשם" לתיבות הדואר של כל המשתמשים
• מספר החשבונות המושפעים
• שמות המשתמשים שהושפעו
  גם אם כל המשתמשים הושפעו, צריך לספק דוגמה למשתמש.
  מוודאים שהם יכולים להתחבר ל-Google באינטרנט.
• קובצי היומן של GWMME
  פרטים נוספים זמינים במאמר פתרון בעיות ב-GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

לפני שפונים לתמיכה

בודקים את המידע בקטעים הבאים:

• פתרון בעיות בהעברה מ-Microsoft Outlook
• פתרון בעיות בהעברה באמצעות הכלי לניתוח רשומות של יומנים

המידע המבוקש

• קובצי סטטוס. פרטים נוספים זמינים במאמר פירוש קובצי סטטוס.
• קבצי מעקב. פרטים נוספים זמינים במאמר פירוש קובצי מעקב.

אם GWMMO נסגר באופן בלתי צפוי בזמן השימוש, דוח קריסה נשלח ל-Google. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא הצגת דוחות הקריסה.

פעולות יומן הדדיות

פתרון בעיות

1. כדי לנסות לפתור את הבעיה, אפשר לעיין במידע שבמאמר פתרון בעיות בשיתוף וסנכרון יומנים .

   אם זה לא עובד, עוברים לשלב הבא.

2. מריצים בדיקה באמצעות הכלי לבדיקת חיפוש זמינות משתמשים. כדי לפתור את הבעיה, כדאי לבדוק את סיכום השגיאות. פרטים נוספים זמינים במאמר בדיקת הזמינות באמצעות הכלי לבדיקת כתובות URL.
3. לכלול את סיכום השגיאה בבקשת התמיכה.
4. מוודאים שהתכונה "שיתוף וסנכרון יומנים" זמינה.

   1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט אפליקציות Google Workspace יומן.

      ליומן

      כדי לעשות את זה צריך את הרשאת האדמין יומן.

   2. לוחצים על ניהול של שיתוף וסנכרון יומנים.
   3. לוחצים על זמינות ב-Exchange ביומן ומסמנים את התיבה יומן Google יכול להציג את הזמינות של משתמשי Exchange.

אם אתם לא רואים את הזמינות של משתמש ב-Exchange, נסו את הפעולות הבאות:

1. מוודאים שיומן Google לא מופעל אצל המשתמש ב-Exchange, ושהוא לא משתמש בחשבון Gmail פרטי.
2. מתעדים את הבעיות ביומן בקובץ HAR. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

אם אתם לא רואים את הזמינות של משתמש ביומן Google, נסו את הפעולות הבאות:

1. אדמינים צריכים להפעיל את PowerShell.
2. ב-Exchange Management Shell, מריצים את הפקודה הבאה:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   מחליפים את googleworkspace.domain.com במרחב הכתובות שהוספתם במהלך תהליך ההגדרה.

3. ציינו את הפלט בבקשת התמיכה.

Google Cloud Directory Sync ‏ (GCDS)

כדאי לקרוא את המאמרים הבאים ולספק את כל המידע הרלוונטי כששולחים בקשת תמיכה:

• פתרון בעיות נפוצות ב-GCDS
• איזה מידע ב-GCDS נדרש כדי לפנות לתמיכה?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

כששולחים בקשת תמיכה, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• הודעות מהתיקיות של בעיות בסנכרון ב-Outlook
• קובצי יומן מעקב של GWSMO מהלקוח
  פרטים נוספים זמינים במאמר איפה אפשר למצוא קובצי יומן מעקב?
• (אופציונלי) צילומי מסך של השגיאות

סנכרון סיסמאות

לפני שפונים לתמיכה

• מוודאים שהמוצר הותקן בצורה נכונה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא הגדרת Password Sync.
• מבצעים את השלבים לפתרון בעיות שמתוארים במאמר פתרון בעיות ב-Password Sync.

המידע המבוקש

• מורידים ומריצים את כלי התמיכה של Password Sync ומצרפים את קובץ ה-ZIP שהוא יוצר. הכלי הזה בקוד פתוח של Google אוסף את כל המידע שנדרש כדי לאבחן בעיות בסנכרון סיסמאות. אפשר לגשת לכלי מהדף הזה ב-GitHub.
• אם הבעיה משפיעה על משתמשים ספציפיים, צריך לספק קובץ dump בפורמט LDAP להחלפת נתונים (LDIF) של אחד מהם. הקובץ הזה לא נחוץ לפתרון בעיות בהתקנה.

כניסה יחידה (SSO)

כדי לפתור בעיות ב-SSO, צריך להיכנס לחשבון שהוא לא חשבון סופר-אדמין. חשבונות של סופר-אדמינים לא מופנים אוטומטית דרך SSO.

לפני שפונים לתמיכה

נסו לנקות את המטמון ואת קובצי ה-Cookie כדי לבדוק אם זה פותר את הבעיה.

אם המשתמש משתמש בדפדפן Chrome, כדאי לבדוק אם אפשר לשחזר את הבעיה בערוץ Canary, ערוץ הפצה ניסיוני של דפדפן Chrome. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא ערוצי ההפצה של דפדפן Chrome.

המידע המבוקש

• השם והגרסה של חבילת ה-SSO שבה אתם משתמשים.
• איך המשתמש נכנס לחשבון שלו – דרך https://accounts.google.com/ או דרך כתובת URL מותאמת אישית.
• רשימת האפליקציות שמושפעות מהבעיה.
• אם הבעיה משפיעה על חיבורים חדשים, על חיבורים קיימים או על שניהם.
• אם המשתמש מופנה אוטומטית לדף האימות או אם הכניסה היחידה נכשלת בלי להפנות את המשתמש.
• תוצאות הבדיקה של ערוץ Canary, אם נעשה בו שימוש.
• תיעוד HAR של הבעיה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

דפדפן Chrome

אוספים את המידע הנדרש שקשור לבעיה שבה נתקלתם. פרטים נוספים זמינים במאמר לפני שמתקשרים לתמיכה של Chrome Enterprise.

ציוד ל-Google Meet

לפני שפונים לתמיכה

נסו לפתור את הבעיה לפי השלבים שמפורטים במאמר פתרון בעיות בציוד ל-Meet.

המידע המבוקש

אם יש בעיות בחומרה:

• המספר הסידורי של המכשיר
• הרכיב המושפע
• אם הבעיה קשורה להחזרות או לתיקונים, פרטי המשלוח (כתובת, אימייל, טלפון וכו')
• ללקוחות באירופה, המזרח התיכון ואפריקה (EMEA): מזהה מע"מ

אם יש בעיות בתוכנה:

• זמינות וזמן אחזור של שרת DNS
• הרעלה או זיוף של מטמון DNS
• חסימות של תעבורת נתונים על ידי פורטל שבוי של HTTP או חומות אש
• ביצועי הרשת וזמן האחזור לאתרים של Google
• זמינות השירות של Google Meet
• עוצמת האות של רשת ה-Wi-Fi (ב-ChromeOS בלבד)
• אם אפשר להגיע לשער ברירת המחדל (ChromeOS בלבד)

מכשירים ניידים

לפני שפונים לתמיכה

1. אם הבעיה משפיעה על אפליקציית Google, נסו להסיר ולהתקין אותה מחדש כדי לבדוק אם זה פותר את הבעיה.
2. צריך לוודא שהגדרות המשתמש והשרת שנקבעו באפליקציית הלקוח נכונות.

המידע המבוקש

• שלב ההגדרה שבו השגיאה מתרחשת, אם רלוונטי
• השם והגרסה של אפליקציית Google, אם רלוונטי
• אם אפשר לשחזר את הבעיה באמצעות דפדפן במחשב
• סוג החיבור לרשת
• אם המשתמשים יכולים להיכנס לחשבון בשיטה אחרת במכשיר, למשל דרך דפדפן אינטרנט או אפליקציית Gmail
• המכשיר וגרסת מערכת ההפעלה
• ספק שירות סלולארי
• גרסת הדפדפן בנייד, אם רלוונטי
• יומנים מהמכשיר שבו משתמשים באפליקציה
  כדי לקבל יומני סנכרון וניפוי באגים, צריך לעיין במסמכי התיעוד של המכשיר.
• אם משתמשים ב-Google Sync, צריך לוודא שהתיבה מותר לסנכרן נתוני עבודה באמצעות ActiveSync מסומנת במסוף Admin
  כדי לבדוק את ההגדרה הזו:

  1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט מכשירים ניידים ונקודות קצה הגדרות אוניברסליות.

     אל הדף "אוניברסליות"

     נדרשת הרשאת אדמין לניהול מכשירים ניידים.

  2. עוברים אל גישה לנתונים Google Sync ולוחצים על Google Sync.
  3. מוודאים שהתיבה מותר לסנכרן נתוני עבודה באמצעות ActiveSync מסומנת.

Gmail

בעיות בשליחה

בעיות באימייל ובממשק המשתמש

קודם כל, מנקים את נתוני הגלישה.

1. פותחים את דפדפן Chrome במחשב.
2. בחלק העליון, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות כלים נוספים.
3. לוחצים על מחיקת נתוני הגלישה.
4. בקטע טווח זמן, לוחצים על החץ למטה ובוחרים טווח זמן, למשל השעה האחרונה או מתחילת השימוש.
5. לוחצים על מתקדם ומסמנים את התיבה נתוני אפליקציות מתארחות.
6. לוחצים על ניקוי נתונים.
7. מפעילים את הדפדפן מחדש.

אם הבעיה לא נפתרה, נסו את השלבים הבאים לפתרון בעיות והוסיפו את התוצאות לבקשת התמיכה:

• משביתים את כל התכונות בהגדרות המתקדמות של Gmail.
• לנקות את קובצי ה-Cookie והמטמון של הדפדפן ולהפעיל אותו מחדש.
• בודקים אם הבעיה מתרחשת אצל משתמש אחר שמחובר לאותו מכשיר.
• אם המשתמש שנתקל בבעיה משתמש בשרת proxy, צריך לבדוק אם הבעיה מתרחשת בלי שרת proxy.
• נסו לשחזר את הבעיה באמצעות חשבון משתמש אחר באותה מערכת מחשב.
• במחשב של המשתמש שמושפע מהבעיה, מריצים את הבדיקה וכוללים את התוצאות שנוצרו מ-Browserinfo בארגז הכלים של Google Admin.
• מצרפים קובץ HAR שמתעד את הבעיה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

איטיות או זמן אחזור בממשק האינטרנט

הוסיפו לפניית התמיכה את התוצאות של השלבים הבאים לפתרון בעיות ואת התשובות לשאלות הבאות:

• משביתים את כל התכונות בהגדרות המתקדמות של Gmail.
• שימו לב למספר הרשתות הנפרדות שבהן אתם נתקלים בבעיה.
• כשהבעיה שדיווחתם עליה מתרחשת, תעדו קובץ HAR והוסיפו אותו לבקשת התמיכה. הוראות להקלטה בדפדפן שלכם מפורטות במאמר בנושא HAR Analyzer.
• בודקים אם למשתמש יש יותר מ-500 תוויות.
• כוללים את פרטי פלט הפקודה שנדרשים לבעיות ברשת וב-DNS (למעלה בדף הזה).
• במחשב של המשתמש שמושפע מהבעיה, מריצים את הבדיקה וכוללים את התוצאות שנוצרו מ-Browserinfo בארגז הכלים של Google Admin.

אימיילים חסרים בממשק האינטרנט

מוסיפים את התוצאות מהשלבים הבאים לפתרון בעיות לבקשת התמיכה:

• מחפשים את האימיילים החסרים בכל התיקיות, כולל ספאם ואשפה. בתיבת החיפוש של Gmail, מזינים in:all.
• בודקים אם המשתמש יכול לראות את האימיילים במכשירים אחרים שדרכם הוא נכנס לחשבון. איך בודקים באילו מכשירים יש גישה לחשבון

תוכנות אימייל (בעיה ב-IMAP או ב-POP)

קודם כל, נסו להפעיל מחדש את תוכנת האימייל ולבדוק אם זה פותר את הבעיה. אם לא, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• אם תוכנת האימייל משתמשת ב-IMAP או ב-POP, צריך לספק צילומי מסך של פרטי השרת שהוגדרו (לדוגמה, imap.gmail.com או imap.googlemail.com).
• בודקים אם:
  • המשתמש יכול להשתמש ב-Gmail באינטרנט בלי בעיה.
  • ה-Traceroute ל-service.gmail.com‏ (pop.gmail.com או imap.gmail.com) הצליח.
  • בדיקת פינג ל-service.gmail.com‏ (pop.gmail.com או imap.gmail.com) מסתיימת בהצלחה.

בעיות בשרת SMTP, בפקס, במדפסת, בסורק או במכונת צילום

אם אתם נתקלים בבעיות בשליחה, בקבלה או במסירה של הודעות, נסו את השלבים הבאים לפתרון בעיות.

בעיות ב-SMTP

אם השלבים שלמעלה לפתרון בעיות ב-SMTP לא פותרים את הבעיה, צריך לספק את המידע הרלוונטי בבקשת התמיכה.

איך למצוא את מזהה ההודעה כשפרטי הכותרת לא זמינים

בודקים אם השולח יכול להוסיף כתובת של צד שלישי (כמו Yahoo, ‏Hotmail או AOL) בהודעת בדיקה. אם ההודעה מתקבלת בכתובת הזו, אתם יכולים להשתמש במזהה ההודעה מהכותרת הזו באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS) במסוף Admin. יומני התמיכה נשמרים רק למשך שבוע, לכן חשוב לוודא שהודעת הבדיקה נשלחה בחמשת הימים האחרונים. פרטים נוספים על קבלת הכותרת באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS) זמינים במאמר בנושא חיפוש הודעות באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS).

יומן Google

בעיות כלליות

אירועים חסרים ביומן

אנחנו יכולים למצוא רק פריטים שנמחקו מהיומן ב-30 הימים האחרונים.

ממלאים את הפרטים הכלליים הבאים:

• אם היומן המושפע הוא יומן ראשי או משני
• מזהה היומן
• הסיבה לכך שהאירועים חסרים, אם היא ידועה

אם יש בעיות בסנכרון ובשיתוף, צריך לספק:

• שם האפליקציה שהמשתמש מסנכרן איתה את היומן (כמו Microsoft Outlook או Apple iCal)
• סוג המכשירים הניידים שהמשתמש מסנכרן אליהם את היומן (כמו Android או Apple iOS)
• הרשאות השיתוף של היומן

בעיות בשיתוף היומן

ספק את הפרטים הבאים:

• מזהה היומן
  פרטים נוספים זמינים בקטע מזהי היומנים הרלוונטיים למעלה בדף הזה.
• הבעלים של היומן
• רשימת האנשים שהמשתמש מנסה לשתף איתם את היומן

ההזמנות או ההתראות לא מתקבלות

ספק את הפרטים הבאים:

• סוג ההתראה שלא מתקבלת (אימייל או חלון קופץ)
• בהזמנות, אם משתתפים אחרים קיבלו את ההזמנה
• אם הבעיה היא אירוע חד-פעמי או שהמשתמש לא מקבל הזמנות או התראות באופן עקבי
• אם רלוונטי, השם של תוכנת היומן במחשב של המשתמש (כמו Outlook או iCal)

יצירה, מחיקה ועריכה של אירועים

ספק את הפרטים הבאים:

• אם המשתמש מנסה להזמין משאב:
  • רמת הגישה הנוכחית של המשתמש למשאב
  • כתובת האימייל של המשאב
• דוח של יומן ביקורת עם כל הנתונים שרוצים להציג
  שומרים את הנתונים בקובץ CSV. פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא אירועים ביומן של יומן Google.

יומן Google במצב אופליין

בודקים אם חנות האינטרנט של Chrome מופעלת ביחידה הארגונית של המשתמש.

Google Chat

מוודאים ש-Chat מופעל במסוף Admin. איך מגדירים את Chat בארגון

אנשי קשר מחשבון Google

קבוצות Google

Google Meet

לפני שפונים לתמיכה

כדי לפתור את הבעיה, נסו את השלבים הבאים:

• מוודאים ש-Meet מופעל במסוף Admin. איך מגדירים את Meet בארגון
• פתרון בעיות ב-Meet, כמו בעיות בהתחלת פגישה או בהצטרפות אליה. פרטים נוספים זמינים במאמר פתרון בעיות בשידור החי.
• בודקים את הבעיות הידועות ב-Google Meet.
• אתם יכולים להשתמש בכלי לבדיקת איכות הפגישות ב-Meet כדי לפתור בעיות בפגישות הווידאו של הארגון שלכם ב-Google Meet בזמן אמת ולזהות את הגורם לבעיות. פרטים נוספים זמינים במאמר מעקב אחר איכות הפגישה ונתונים סטטיסטיים.
• אתם יכולים להשתמש באירועים ביומן כדי להבין את הפעילות של המשתמשים בפגישות וידאו. פרטים נוספים מופיעים במאמר אירועים ביומן של Meet.

המידע המבוקש

אם הבעיות נמשכות, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• אם Meet פועל, צריך לציין איפה הבעיה מתרחשת: בממשק של היומן, בממשק של Gmail או בשניהם.
• אוספים את המידע שמפורט במאמר מה אדמינים יכולים לעשות לפני שפונים לתמיכה של Meet ומספקים אותו.

Classroom

אם אתם צריכים לפנות לתמיכה, ספקו את הפרטים הבאים:

• סיכום הפנייה
• השלבים לשחזור הבעיה
• מספר התלמידים שהושפעו
• כתובת האימייל של המורים שהושפעו
• כתובת האימייל של התלמידים שהושפעו
• כתובת ה-URL של הכיתה שהושפעה
• כתובת ה-URL של העבודה הרלוונטית (מטלה, בוחן וכו')
• אם הבעיה פעלה בצורה תקינה בעבר
• מתי הבעיה פעלה כצפוי בפעם האחרונה

Cloud Search

לפני שפונים לתמיכה

ודאו שהבעיה היא ב-Cloud Search, ולא במוצר אחר של Google Cloud או של חיפוש Google, כמו Google Cloud, חיפוש Google או Google Search Console, שלא נכללים בהיקף התמיכה של Google Workspace.

המידע המבוקש

בעיות שקשורות לשאילתות – השאילתות יכולות להיות בכתובת cloudsearch.google.com או באמצעות Query API של Cloud Search. כמה בעיות נפוצות:

• אתם לא מצליחים למצוא מסמך שנוסף לאינדקס.
• שאילתה לא מחזירה את המסמכים הצפויים או לא מחזירה אותם בסדר הצפוי. לדוגמה, כשמחפשים מסמכים שמכילים את המונחים "תוצאות עסקיות שנת הכספים 2022", התוצאות:
  • לא מכילים את המונחים "עסק", "תוצאות" או "שנת הכספים 2022".
  • לדרג מסמך שמכיל את מונחי השאילתה נמוך יותר מהצפוי.
• ה-Query API מחזיר קוד סטטוס של HTTP מסוג 4xx או 5xx,או קוד סטטוס של HTTP מסוג 200 עם ההודעה "Failed to process the query" בגוף התגובה.

אם יש בעיות בשאילתות, צריך לספק לתמיכה את הפרטים הבאים:

• כתובות האימייל של המשתמשים שהושפעו. צריך לציין גם את הכתובת של חשבון המשתמש ב-Google ששימש להפעלת השאילתה וגם את הכתובת של חשבון השירות להוספה לאינדקס.
• תיאור של התוצאות הצפויות לעומת התוצאות בפועל.
• אם משתמשים ב-Query API, צריך לספק את ה-JSON של הבקשה ואת ה-JSON של התגובה.
• לגבי שאילתות ב-cloudsearch.google.com, צריך לציין את כתובת ה-URL המלאה שבה השתמשת, כולל הפרמטרים של כתובת ה-URL.

אם אתם מחפשים במוצרי Google Workspace, כמו Docs, ‏Sheets, ‏Sites או Gmail, ספקו את הפרטים הנוספים הבאים:

• השאילתה ששימשה לחיפוש.
• הפרטים הבאים לגבי כל מוצר:
  • Gmail – כותרות מלאות
  • ‫Docs‏/Sheets‏/Slides – כתובת ה-URL של הפריט
  • ‫Sites – כתובת ה-URL של דף הבית של האתר
  • יומן Google: כתובת ה-URL או המזהה של האירוע

בנוסף, אם למוצר יש תכונת חיפוש משלו, כמו חיפוש ב-Gmail, נסו להזין את השאילתה בחיפוש בתוך המוצר והשוו את התוצאה ל-Cloud Search.

בעיות שקשורות למחבר – ריכזנו כאן כמה בעיות אופייניות במחבר של Cloud Search ואת המידע שצריך לספק לתמיכה:

איך מפעילים את הרישום ביומן:

• במחברים לדוגמה של Google, עיינו במסמכי התיעוד של המחבר. לדוגמה, כאן מוסבר איך להפעיל רישום ביומן למחבר של Microsoft SharePoint Online.
• במחברים שנוצרו באמצעות Cloud Search Connector SDK, מוסיפים את השורה הבאה לקובץ logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• במחברים בהתאמה אישית, אפשר להפעיל את הרישום ביומן באמצעות הכלים הבאים:
  • שרת proxy ל-HTTPS
  • ‫Java: ‏ HttpURLConnection
  • ‫Python: httplib2
  • ‫Go: ‏ GODEBUG=httpdebug=1
  • ‫NodeJS: משתמשים בשיטת inspect מ-util בבקשה או בתגובה.

במחברים בהתאמה אישית, צוות התמיכה יכול לבדוק רק את ההתנהגות של Cloud Search Connector SDK (אם משתמשים בו) ושל Cloud Search API (בקשת HTTP ותגובה) ולספק הנחיות כלליות. אנחנו לא יכולים לבדוק קוד או עיצוב בהתאמה אישית. אם יש בעיות שקשורות למחבר עצמו או למאגר התוכן החיצוני, צריך לפנות למפתח של המחבר.

Gemini

לפני שפונים לתמיכה

כדאי להקדיש רגע כדי לבדוק את הדברים הבאים. במקרים רבים, הם יכולים לעזור לפתור את הבעיה או לאמת את הפרטים שצריך בשביל כרטיס תמיכה.

לבדוק את סטטוס השירות: קודם כל, צריך לוודא שהשירותים הנדרשים מופעלים בהגדרות של חשבון Google.

השירותים העיקריים כוללים:

• שירות הליבה של Gemini
• היסטוריית השיחות
• תכונות חכמות (כמו Gmail או Docs).

לפשט את ההנחיה: אם הבעיה היא בהנחיה ספציפית, נסו לפשט אותה ואז נסו שוב. כך אנחנו יכולים להבין אם הבעיה היא שההנחיה מורכבת מדי, או שיש שגיאה במערכת.

זיהוי הגרסה של Gemini: שימו לב באיזו גרסה או באיזה מודל אתם משתמשים, כי השלבים לפתרון בעיות יכולים להיות שונים. בדרך כלל המידע הזה מופיע בפינה הימנית העליונה של הדף gemini.google.com (לדוגמה, Gemini 2.5 Pro או ‎2.5 Flash).

בדיקה אם יש רגרסיות: אם התכונה הזו פעלה בעבר בצורה תקינה, יכול להיות שהבעיה היא רגרסיה. זה מידע חשוב לצוות התמיכה.

לבודד את הפלטפורמה: בודקים אם הבעיה מתרחשת בכל מקום או רק בפלטפורמה אחת. לדוגמה, אם Gemini לא עובד באפליקציה לנייד, האם הוא לא עובד גם בגרסת האינטרנט בכתובת gemini.google.com?

המידע המבוקש

בכרטיס התמיכה, צריך לציין את הפרטים הבאים: הנתונים האלה חיוניים כדי שנוכל לבדוק את הבעיה ביעילות.

הגדרת משתמשים וסביבה

האם השירות של Gemini מופעל ביחידה הארגונית (OU) או בקבוצה של המשתמש? האם התכונות של Gemini בגרסת בטא או בגרסת טרום-השקה (Preview) מופעלות בחשבון של המשתמש?

תיאור השגיאה וההשפעה שלה

• הודעת השגיאה – שימו לב להודעת השגיאה המלאה והמדויקת. עדיף לצרף צילום מסך לא חתוך שכולל את סרגל כתובות ה-URL של הדפדפן.
• השפעה – כמה משתמשים מושפעים? באיזו תדירות הבעיה מתרחשת? עד כמה הבעיה משפיעה על תהליך העבודה שלך?
• רגרסיה – אם התכונה הזו פעלה בעבר, תארו את הרגרסיה.

פרטים על הפלטפורמה והתכונות

• אם הבעיה מתרחשת באפליקציית Gemini לנייד, צריך לציין את:
  • גרסת האפליקציה.
  • גרסת מערכת ההפעלה (OS), כמו iOS 17.5 או Android 14.
  • דגם המכשיר, למשל iPhone 15 Pro או Pixel 8.
• אם הבעיה היא ב-Gem, צריך לציין:
  • סט ההוראות המלא של ה-Gem.
  • פרטים על קובצי מקור שהועלו (כמו סוג הקובץ או הגודל שלו).
  • הוכחות תומכות (חיוני לפתרון בעיות).
• מומלץ מאוד לצרף הקלטת מסך מלאה של הבעיה.
• מציינים את כל כתובות ה-URL הרלוונטיות:
  • קישור להיסטוריית השיחות – השיחה הספציפית עם Gemini שבה אירעה השגיאה.
  • קישור לשיתוף גלוי לכולם – g.co/gemini/share/...‎
  • קישור ל-Gem‏ – gemini.google.com/gem/...‎
  • קישור לאפליקציה – gemini.google.com/app/...‎