שיטות מומלצות לפרטיות כשעובדים עם התמיכה של Google Cloud

המאמר הזה כולל שיטות מומלצות לפרטיות שכדאי לאדמינים ב-Google Workspace לקחת בחשבון כשהם יוצרים קשר ופועלים מול עם התמיכה של Google Cloud. כדי לקבל הנחיות בנוגע לדרישות הספציפיות שחלות על הארגון שלכם, כדאי שתתייעצו עם מומחה משפטי. המאמר הזה אינו מהווה ייעוץ משפטי.

הסרת מידע אישי רגיש כשיוצרים בקשת תמיכה

במסגרת בקשת התמיכה אנחנו עשויים לאסוף נתונים כמו פרטי קשר של הלקוח שפנה אלינו, פרטים לגבי הבקשה, מידע על אינטראקציות עם התמיכה ומשוב מהלקוח. אנחנו מתייחסים לנתונים האלה כאל נתוני שירות. בהודעת הפרטיות של Google Cloud מוסבר על אופן עיבוד הנתונים האלה.

כשאתם פונים לתמיכה של Google Cloud דרך ערוצים שונים, מופיעה הודעה בממשק המשתמש שמזכירה לכם להסיר או לא לכלול נתונים רגישים כשאתם מגישים בקשת תמיכה, כמו מספרים של כרטיסי אשראי, סיסמאות, מידע רפואי או מספרי תעודות זהות.

יכול להיות שתשלחו מדי פעם מידע אישי רגיש לתמיכה של Google Cloud. אפשר לבקש מנציג התמיכה להסיר את התוכן הזה בכרטיס התמיכה. צוות התמיכה פועל לפי תהליך פנימי לזיהוי מראש של מידע רגיש שנשמר בכרטיס התמיכה. הצוות יודע לאתר בקשות שעלולות לפגוע בפרטיות של מידע אישי או נתונים בחשבון Google, והוא מעביר את הבדיקה לטיפול של צוות פנימי ייעודי שבוחן את הבקשות האלה ופועל בהתאם.

‫Google גם מפתחת כלי תמיכה שעוזרים לכם להסיר את המידע הרגיש. לדוגמה, Google יצרה את הכלי HAR Analyzer שעוזר לסנן קובצי HAR. הכלי נותן התראה לא לחשוף מידע אישי רגיש כמו קובצי Cookie, סיסמאות, מספרים של כרטיסי אשראי ועוד. ‫Google משתמשת בקובץ ה-HAR כדי לבדוק אם הבקשות מקבלות קוד תגובת שגיאה ספציפי או אם הבקשה בוטלה. ‫Google גם בודקת את קובץ ה-HAR כדי להבין אם הבעיה נובעת מתגובות ללא שגיאה, או אם קובץ ה-HAR לא תיעד את השגיאה שגורמת לבעיה.

שיתוף קבצים עם התמיכה של Google Cloud

יכול להיות שתצטרכו לשתף קבצים (כולל פרטים אישיים מזהים (PII)) עם צוות התמיכה של Google Cloud לצורך פתרון בעיות. אם אי אפשר לשתף את הקובץ דרך פנייה (זו השיטה המועדפת), אפשר לאחסן אותו ב-Google Drive ואז לשתף את הקישור עם התמיכה. אתם מחליטים למי יש גישה לקובץ וכמה זמן הוא יישמר.

אפשר לשתף את הקובץ עם התמיכה של Google Cloud ולאפשר גישה למטרת פתרון בעיות. לדוגמה, אפשר לשתף כך קובצי יומן גדולים שאי אפשר להעלות לבקשות התמיכה. נציג התמיכה ינחה אתכם להגדיר תאריך תפוגה ולבטל את הגישה של התמיכה של Google Cloud כשהפנייה תיסגר.

אבטחת מעבדי מידע משניים וגישה אליהם

התמיכה של Google Cloud משתמשת בישויות צד שלישי (ראו מעבדי משנה של Google Workspace ו-Cloud Identity) לביצוע מספר מצומצם של פעילויות כחלק מהאינטראקציה עם התמיכה של Google Cloud. למעבדי המידע המשני של צוות התמיכה אין גישה לנתוני לקוחות שמאוחסנים בשירותי Workspace או מעובדים על ידי השירותים האלו. יש להם גישה לנתוני הלקוחות רק אם משתפים אותם מפורשות במהלך בקשת התמיכה.

כדי לשלוט בגישה של מעבדי מידע משני לנתוני הלקוחות, אנחנו משתמשים באמצעי האבטחה הבאים:

  • מעבדי מידע משני משתמשים רק במחשבים בניהול Google כדי לגשת למשאבים עסקיים.
  • במערכות הפנימיות של Google יש אמצעי בקרה מובנים ומקושרים, שמעניקים או דוחים גישה של נציג תמיכה בהתאם לבדיקות שיטתיות שמבוצעות (לדוגמה, כדי לאמת את הבעלים של בקשת התמיכה).
  • הגישה למערכת על ידי מעבדי מידע משני מתועדת באופן שיטתי ונבדקת מדי פעם כדי לוודא שהשימוש מתבצע בצורה הולמת.
  • למעבדי המשנה אין גישה לנתוני לקוחות (לדוגמה, טקסט שמשתמש כתב ב-Gmail‏, Docs‏, Sheets ו-Slides) אלא אם אתם משתפים את הנתונים האלה ספציפית עם נציג התמיכה במהלך הפנייה לתמיכה.

שמירה ומחיקה

כדי למחוק פנייה, אפשר ליצור קשר עם צוות התמיכה שיבדוק את בקשת המחיקה. במקרים נדירים, צוות התמיכה יצטרך לשמור מידע מסוים לתקופה ממושכת לצורך מטרות עסקיות או משפטיות לגיטימיות. לדוגמה, במקרה של מחלוקת בנוגע לחיוב או כדי לעמוד בחובות המשפטיות שלנו.

גישה לאינטראקציות שלכם עם צוות התמיכה

אם אתם צריכים גישה לאינטראקציות שלכם עם צוות התמיכה והן לא זמינות בפורטל התמיכה, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה ב-Standard Support ולבקש עותק של האינטראקציות האלה. אפשר גם לבקש עותק כך: נכנסים למסוף Google Admin כדי ליצור קשר עם צוות הגנת הנתונים של Google Cloud באמצעות הטופס שבקטע הגדרות חשבון ואזנושאים משפטיים ותאימות. אפשר לבקש את התכתובות שרלוונטיות לבקשת התמיכה, כמו הקלטות של שיחות, תמלילי צ'אטים ואימיילים.

איך צוות התמיכה של Google Cloud משתמש בנתונים של בקשות תמיכה

כדי להקפיד על תיעוד עקבי של בקשות התמיכה שלכם, צוות התמיכה של Google Cloud משתמש בנתונים מהבקשות. המידע הזה יכול לעזור לכם בעתיד לטפל בסוגיות תמיכה שקשורות לחשבון הלקוח שלכם. בנוסף, צוות התמיכה של Google Cloud נעזר בפניות הקודמות כשהוא נתקל בבעיות חדשות אצל לקוחות אחרים. הפניות הקודמות משמשות כדוגמאות שעוזרות לפתור פניות דומות לתמיכה שמגיעות בהמשך. בנוסף, צוות התמיכה של Google Cloud משתמש בנתוני בקשות התמיכה בהתאם להודעת הפרטיות של Google Cloud, בין השאר לבדיקות איכות ולהכנת פתרונות אוטומטיים לתגובות של לקוחות, וכך משפר את חוויית התמיכה ללקוחות.

איך לקוחות שקנו דרך מפיץ מקבלים עזרה מהתמיכה

אם רכשתם את Google Workspace דרך מפיץ של Google, אתם יכולים לקבל תמיכה בנוגע לחשבון שלכם ולהגדרות הדומיין ישירות מהמפיץ.

בהתאם לרישיון Workspace שנרכש מהמפיץ, יש כמה דרכים ליצור קשר עם תמיכת Google Cloud. לדוגמה, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה ישירות דרך מסוף Google Admin (שם תוכלו לשתף גם את המפיץ בכרטיס התמיכה), או שמפיץ יכול לפתוח כרטיס תמיכה בשמכם דרך Customer Care Portal. בשביל שהמפיץ יפתח כרטיס תמיכה בשמכם, אתם צריכים לתת לו הרשאה (כפוף למגבלות) לגשת לחשבון שלכם ולעזור לו לפתור את הפנייה שלכם. מומלץ להגיע להסכם עם המפיץ בנוגע למדיניות הגישה למסוף Google Admin. כך אתם יכולים לגשת לבקשות תמיכה שהמפיץ מגיש בשמכם.

אם יש לכם חוזה תמיכה נפרד ועצמאי עם המפיץ, באחריותו לתת לכם את רמת התמיכה המתאימה. ל-Google Cloud אין שליטה על ההסכמים האלה או גישה אליהם. אם חתמתם עם המפיץ על חוזה שכולל קשר ישיר עם צוות התמיכה, מומלץ להשתמש בשיטות המומלצות לשמירה על הפרטיות במהלך האינטראקציות שלכם עם צוות התמיכה.

בקרת גישה

‫Google מחויבת מאוד לבטיחות ולשקיפות, ולכן אנחנו מציעים לכם לעיין ב-Access Transparency כדי לראות את יומני התיעוד של הפעולות שהצוות של Google ביצע כשהוא נכנס לתוכן של המשתמשים. השירות הזה זמין למשתמשים במהדורות שיש בהן תמיכה.

בעזרת Access Transparency, תוכן שנוצר על ידי משתמשים מצורף כטקסט לתוך Gmail‏, Docs‏, Sheets‏, Slides ואפליקציות אחרות. אתם יכולים לסקור את היומנים של Access Transparency ולוודא ש-Google ניגשת לתוכן של המשתמשים מסיבות עסקיות מוצדקות, כמו פתרון בעיות או מענה לבקשות. כשנציגי התמיכה ניגשים לתוכן של משתמשים לצורך פתרון בעיות, הם נדרשים לציין סיבה עסקית תקינה, כמו המספר של בקשת התמיכה הפעילה או קוד ה-ePIN של בקשת התמיכה שהם מטפלים בה. ההצדקה בשדה התיאור תיראה כך: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT

מומחיות בנושא הגנה על נתונים

ל-Google יש צוות תמיכה פנימי ייעודי שעונה על שאלות בנוגע לפרטיות ולהגנה על נתונים כדי לדאוג לכך ששירותי Google Workspace יוכלו לעזור לכם לעמוד בצורכי התאימות שלכם. כדי ליצור קשר עם צוות הגנת הנתונים של Google Cloud, נכנסים למסוף Google Admin ואז עוברים אל דף יצירת הקשר הזה.