העברת אימיילים למערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) של צד שלישי

אם הארגון שלכם משתמש במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לנהל משימות מסוימות, אתם יכולים להעביר את הודעות האימייל מ-Gmail למערכת ה-CRM כדי ליצור פנייה או כרטיס. מערכת CRM היא תוכנה שעוזרת לאנשים ולארגונים לנהל את האינטראקציות ומערכות היחסים שלהם עם לקוחות ומשתמשים. מערכות CRM פופולריות כוללות את Salesforce,‏ ZenDesk,‏ HubSpot ו-Jira.

מערכות CRM משמשות לרוב לניהול לידים למכירות וכרטיסי תמיכה. לדוגמה, אתם יכולים להעביר הודעות שנשלחות לכתובת המכירות שלכם למערכת CRM כדי ליצור לידים, לסווג אותם ולהפוך אותם ללקוחות. או אולי תרצו להעביר הודעות שנשלחות לכתובת של עזרה ל-CRM, כדי להתחיל תהליך עבודה של בקשת תמיכה. התהליך הזה נקרא לפעמים Email to case.

שיטות מומלצות ליצירת פניות במערכת CRM באמצעות Gmail

‫Gmail לא נועד להחליף מערכות גדולות לניהול פניות לתמיכה. אם הארגון שלכם צריך תמיכה בפעולות בהיקף גדול, למשל מכירות או תמיכה ברמת הארגון, מומלץ להשתמש במערכת CRM ייעודית.

שלב 1. איך מקבלים את הכתובות להעברה ולקבלה

כדי להעביר הודעות למערכת CRM, צריך את כתובת האימייל שאליה תתבצע ההעברה ואת כתובת ה-CRM שאליה תתבצע ההעברה.

הערה: כתובות האימייל שמופיעות במאמר הזה הן דוגמאות. צריך להחליף אותם בכתובות האימייל שלכם ב-Google Workspace וב-CRM.

יצירת כתובת להעברת אימייל ב-Google Workspace

בוחרים את כתובת האימייל שרוצים להעביר, לדוגמה: help@solarmora.com.

חשוב: כתובת האימייל הזו לא צריכה להיות חשבון אמיתי ב-Google Workspace. הוא יופיע רק בכלל ברירת המחדל לניתוב שתצרו בשלב 2 כדי להגדיר העברה.

אימות כתובת קבלת הנתונים ב-CRM

כדי לקבל את כתובת האימייל של מערכת ה-CRM שאליה יועברו הודעות, אפשר לעיין במסמכי התיעוד של מערכת ה-CRM. המונחים שמשמשים לתיאור כתובת האימייל הזו כוללים כתובת תמיכה ואימייל ליצירת פנייה.

חלק ממערכות ה-CRM יוצרות כתובת אימייל ייחודית שתואמת לכתובת התמיכה של ה-CRM. במקרה כזה, צריך להשתמש בכתובת הייחודית כשמגדירים את ההעברה. לדוגמה, אם כתובת התמיכה של ה-CRM היא support@my-crm.com, יכול להיות שהמערכת לניהול קשרי לקוחות תיצור כתובת ייחודית ואקראית כמו support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. צריך להשתמש בכתובת הייחודית הזו כשמגדירים העברה, כפי שמתואר בשלב 2.

שלב 2. הגדרת העברת הודעות מ-Gmail למערכת CRM

כדי להעביר הודעות למערכת ה-CRM, צריך להגדיר כלל ניתוב שמוגדר כברירת מחדל. בשלבים הבאים, הודעות נכנסות שממוענות לכתובת help@solarmora.com מועברות לכתובת support@my-crm.com.

1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט אפליקציות Google Workspace Gmail ניתוב ברירת המחדל.

   לניתוב ברירת המחדל

   כדי לעשות את זה צריך הרשאות אדמין להגדרות של Gmail.

2. בצד ימין, בוחרים את היחידה הארגונית ברמה העליונה.

   הערה: אפשר לבחור רק את היחידה הארגונית ברמה העליונה כשההגדרה ניתוב ברירת מחדל נמצאת בדף ההגדרות המתקדמות.

3. לוחצים על הגדרה כדי להגדיר את ניתוב ברירת המחדל. לחלופין, כדי להוסיף כלל ניתוב חדש שמוגדר כברירת מחדל, לוחצים על הוספת כלל.

4. בתיבה של הוספת הגדרה, מבצעים את השלבים הבאים:
   

   אפשרויות הגדרה	מה לעשות?
   ציון כתובות של נמענים בשרת הדואר שצריך למצוא להן התאמה	בוחרים באפשרות נמען יחיד ומזינים את כתובת האימייל שנוצרה בשלב 1. זו הכתובת שהמשתמשים או הלקוחות שלכם שולחים אליה הודעות, למשל help@solarmora.com. חשוב: ודאו שכתובת האימייל הזו לא משויכת לחשבון Google Workspace. לא צריך להיות לה חשבון משתמש, תיבת דואר או חברות בקבוצות שמשויכים אליה. כדי לתמוך במסירה של כמויות גדולות של דואר יוצא, כתובת האימייל צריכה להופיע רק בכלל הניתוב הזה שמוגדר כברירת מחדל.
   אם כתובת הנמען בשרת הדואר תואמת את הפרטים שלמעלה, צריך לבצע את הפעולות האלה	נמען בשרת הדואר: מסמנים את התיבה שינוי של כתובת הנמען בשרת הדואר ואז בוחרים באפשרות החלפת הנמען. מזינים את כתובת התמיכה של ה-CRM שאימתתם בשלב 1, לדוגמה support@my-crm.com. אם ה-CRM יצר כתובת אקראית מכתובת התמיכה, מזינים אותה במקום זאת. ספאם: (אופציונלי) כדי לאפשר ל-Gmail לנתב מחדש הודעות שמסומנות כספאם, מסמנים את התיבה עקיפת מסנן הספאם.... כברירת מחדל, כללי הניתוב לא מנתבים מחדש הודעות שמסומנות כספאם. ‫Gmail מסווג הודעות נכנסות כספאם לפני שהן נמסרות לנמענים. שליחה גם אל: (אופציונלי) כדי להעביר את ההודעה לכתובות אימייל נוספות, מסמנים את התיבה הוספת נמענים. אחר כך לוחצים על הוספה כדי להזין את כתובות האימייל. לדוגמה, יכול להיות שתרצו לשלוח עותק של הודעות ממערכת ה-CRM לצוות המכירות או לעצמכם. הערה: יכול להיות שנמענים נוספים יקבלו הודעות אחרי שהן יגיעו למערכת ה-CRM. מידע נוסף זמין במאמר מגבלות על קצב קבלת אימיילים ב- Google Workspace.
   אפשרויות	בוחרים באפשרות ביצוע הפעולה הזו על כתובות מוכרות ועל כתובות לא מוכרות.

5. בחלק התחתון של התיבה הוספת הגדרה, לוחצים על שמירה.

6. בודקים אם כלל הניתוב החדש מופיע בטבלת הניתוב של ברירת המחדל.

השינויים ייכנסו לתוקף תוך 24 שעות, ובדרך כלל תוך זמן קצר בהרבה. מידע נוסף

שלב 3. אימות של העברה ויצירה של בקשת תמיכה

כדי לוודא שההודעות מועברות בצורה תקינה, שולחים אימייל לכתובת האימייל להעברה, לדוגמה help@solarmora.com. לאחר מכן בודקים שמערכת ה-CRM קיבלה את ההודעה ויצרה ממנה פנייה או כרטיס.