Sebelum menghubungi dukungan: Kumpulkan informasi penting

Masalah jaringan & DNS

Jika pengguna mengalami penundaan saat memuat situs seperti mail.google.com, minta pengguna tersebut untuk menjalankan perintah berikut dan memberikan outputnya. Untuk menjalankan perintah di:

• Windows—Buka Start Run, lalu masukkan cmd.
• macOS—Buka Finder Applications Utilities Terminal.
• Linux—Jalankan perintah dari shell.

Selain itu, minta pengguna untuk membuka browser web dan memberikan informasi IP eksternal dari https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Kesalahan server

Jika pengguna menerima pesan error server saat mencoba menggunakan situs atau aplikasi, minta dia untuk mencoba beberapa kali dan menunggu beberapa menit (hingga satu jam) untuk melihat apakah error tersebut hilang. Kebanyakan aplikasi akan pulih secara otomatis setelah beberapa error server, tetapi mungkin diperlukan waktu beberapa menit.

Jika Anda masih perlu menghubungi dukungan, berikan informasi berikut:

• Apakah masalah selesai setelah Anda menunggu dan mencoba lagi
• Seberapa lama masalah ini telah terjadi

Penagihan

Berikan pesan notifikasi email terkait penagihan dengan kasus dukungan Anda.

Google Vault

Sebelum mengajukan kasus ke dukungan, jawab pertanyaan berikut:

• Di browser Chrome, dapatkah Anda merekonstruksi masalah:
  • Di jendela Samaran?
  • Dari beberapa akun pengguna atau satu akun pengguna saja?
• Jika pesan tidak dihapus oleh aturan retensi:
  • Apakah sudah setidaknya 48 jam sejak periode retensi data berakhir?
  • Apakah terdapat aturan retensi atau pembekuan lainnya yang diterapkan untuk pesan tersebut?

Informasi yang diminta:

• Nama domain Anda
• Laporan audit Vault
• Jika ada, ID pesan untuk pesan yang terpengaruh

Google Drive

Jika Anda mengalami masalah, coba langkah-langkah yang direkomendasikan di sini terlebih dahulu, jika berlaku. Apabila Anda perlu mengajukan kasus dukungan, berikan informasi yang diminta.

Google Sites

Jika Anda mengalami masalah, coba langkah-langkah yang direkomendasikan di sini terlebih dahulu, jika berlaku. Apabila Anda perlu mengajukan kasus dukungan, sertakan informasi yang diminta.

Video

Berikan informasi berikut tentang videonya:

• URL
• Encoding
• Kecepatan frame atau kecepatan bit
• Resolusi

Layanan migrasi data

Sebelum menghubungi dukungan

• Tetap jalankan migrasi (jika memungkinkan).
• Lihat FAQ layanan migrasi data.
• Ikuti langkah-langkah pemecahan masalah yang dijelaskan di Memecahkan masalah layanan migrasi data.
• Untuk layanan migrasi data, tinjau:
  • Pesan error
  • Kode error

Mengirimkan kasus selama migrasi

Selama migrasi antar-akun Google Workspace berlangsung, saat membuat kasus dukungan:

• Pastikan Anda login sebagai admin di lingkungan tujuan.
• Buka kasus saat masalah terjadi.

Berikan informasi berikut:

• Data yang akan Anda migrasikan (data email, kalender, atau kontak)
• Salah satu contoh item yang gagal dimigrasikan, jika berlaku
  (Sertakan informasi seperti ID pesan, ID peristiwa, dan detail kontak.)
• Akun lingkungan tujuan
  (Jika ada lebih dari satu akun yang terpengaruh, berikan setidaknya satu contoh.)
• Akun lingkungan sumber
• Jenis server lingkungan sumber

• Laporan migrasi tingkat domain dan laporan error
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memantau migrasi.

Mengirimkan kasus saat Anda tidak dapat memulai migrasi

Jika Anda tidak dapat memulai migrasi (misalnya, muncul error "Tidak dapat terhubung ke server sumber" pada halaman Mengonfigurasi layanan migrasi data), berikan informasi berikut:

• Pesan atau kondisi error secara tepat
• URL lengkap pada kolom URL browser tempat error tersebut muncul
• Screenshot jelas yang menampilkan URL lengkap dan pesan atau kondisi error secara tepat.
• Detail server lingkungan sumber, seperti nama, port, dan jenis server

Google Workspace Migrate

Tinjau informasi berikut dan berikan detail yang relevan saat mengirimkan kasus dukungan:

• Memecahkan masalah Google Workspace Migrate
• Menghubungi dukungan untuk masalah Google Workspace Migrate

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan:

• Versi server Exchange dan tingkat patch, jika ada
• Apakah akun admin yang ada di Exchange memiliki hak Terima Sebagai untuk kotak surat semua pengguna
• Jumlah akun yang terpengaruh
• Nama pengguna yang terpengaruh
  Meskipun semua pengguna terpengaruh, sertakan contoh pengguna.
  Pastikan mereka dapat login ke Google di web.
• File log GWMME
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Sebelum menghubungi dukungan

Tinjau informasi di:

• Memecahkan masalah migrasi Microsoft Outlook
• Menyelesaikan masalah migrasi dengan Penganalisis Log

Informasi yang diminta

• File status. Untuk mengetahui detailnya, buka Menafsirkan file status
• File rekaman aktivitas. Untuk mengetahui detailnya, buka Menafsirkan file rekaman aktivitas

Jika GWMMO tiba-tiba tertutup saat Anda menggunakannya, laporan kerusakan akan dikirim ke Google. Untuk mengetahui detailnya, buka Melihat laporan error Anda.

Calendar Interop

Pemecahan masalah

1. Coba selesaikan masalah Anda dengan meninjau informasi di Memecahkan masalah Interop Kalender .

   Jika tidak berhasil, lanjutkan ke langkah berikutnya.

2. Jalankan pengujian dengan penguji pencarian ketersediaan pengguna. Periksa ringkasan error untuk mengetahui informasi pemecahan masalah. Untuk mengetahui detailnya, buka Memeriksa ketersediaan menggunakan penguji.
3. Sertakan ringkasan error dalam kasus dukungan.
4. Pastikan Interop Kalender tersedia.

   1. Di konsol Admin Google, buka Menu  Aplikasi Google Workspace Kalender.

      Buka Kalender

      Memerlukan hak istimewa administrator Kalender.

   2. Klik Pengelolaan Interop Kalender.
   3. Klik Ketersediaan Exchange di Kalender, lalu centang kotak Izinkan Google Kalender menampilkan ketersediaan pengguna Exchange.

Jika Anda tidak dapat melihat ketersediaan pengguna Exchange, lakukan tindakan berikut:

1. Pastikan pengguna Exchange tidak mengaktifkan Google Kalender dan tidak menggunakan akun Gmail konsumen.
2. Dapatkan rekaman HAR yang berisi masalah Kalender. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Jika Anda tidak dapat melihat ketersediaan pengguna Google Kalender, lakukan tindakan berikut:

1. Sebagai administrator, jalankan PowerShell.
2. Dari Exchange Management Shell, jalankan perintah berikut:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ganti googleworkspace.domain.com dengan ruang alamat yang Anda tambahkan selama proses penyiapan.

3. Sertakan output dalam kasus dukungan.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Tinjau artikel berikut dan sertakan semua informasi yang relevan saat mengirimkan kasus dukungan:

• Memecahkan masalah umum GCDS
• Informasi GCDS apa yang saya perlukan sebelum menghubungi dukungan?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan:

• Pesan dari folder Sync Issues di Outlook
• File log rekaman aktivitas GWSMO dari klien
  Untuk mengetahui detailnya, buka Di mana saya dapat menemukan file log rekaman aktivitas?
• (Opsional) Screenshot error

Password Sync

Sebelum menghubungi dukungan

• Pastikan Anda telah menginstal produk dengan benar. Untuk mengetahui detailnya, buka Menyiapkan Password Sync.
• Ikuti langkah-langkah pemecahan masalah yang dijelaskan di Memecahkan masalah Sinkronisasi Sandi.

Informasi yang diminta

• Download dan jalankan alat dukungan untuk Sinkronisasi Sandi, lalu lampirkan file ZIP yang dibuat alat ini. Alat open source dari Google ini mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk mendiagnosis masalah pada Sinkronisasi Sandi. Akses alat ini dari halaman GitHub ini.
• Jika masalah tersebut memengaruhi pengguna tertentu, sertakan file dump LDAP Data Interchange Format (LDIF) untuk salah satu pengguna. File dump ini tidak diperlukan untuk masalah penginstalan.

Single Sign-On (SSO)

Untuk memecahkan masalah SSO, Anda harus login dengan akun yang bukan administrator super. Akun admin super tidak dialihkan melalui SSO.

Sebelum menghubungi dukungan

Coba hapus cache dan cookie untuk melihat apakah tindakan tersebut dapat menyelesaikan masalah.

Jika pengguna menggunakan browser Chrome, periksa apakah Anda dapat merekonstruksi masalah di saluran Canary, yaitu saluran rilis browser Chrome eksperimental. Untuk mengetahui detailnya, buka Saluran rilis browser Chrome.

Informasi yang diminta

• Nama dan versi paket SSO yang Anda gunakan.
• Cara pengguna mengakses akunnya—https://accounts.google.com/ atau URL kustom yang dipakai.
• Daftar aplikasi yang terpengaruh oleh masalah.
• Apakah masalah tersebut memengaruhi koneksi baru, koneksi yang ada, atau keduanya.
• Apakah pengguna dialihkan ke halaman autentikasi atau apakah SSO gagal tanpa mengalihkan pengguna.
• Hasil pengujian saluran Canary Anda, jika digunakan.
• Rekaman HAR yang berisi masalah terkait. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Browser Chrome

Kumpulkan informasi yang diperlukan terkait dengan masalah yang Anda alami. Untuk mengetahui detailnya, buka Sebelum menghubungi dukungan Chrome Enterprise.

Google Meet hardware

Sebelum menghubungi dukungan

Coba selesaikan masalah ini dengan mengikuti langkah-langkah di Memecahkan masalah Meet hardware.

Informasi yang diminta

Untuk masalah hardware:

• Nomor seri perangkat
• Komponen yang terpengaruh
• Apakah masalah ini terkait dengan pengembalian atau perbaikan, detail pengiriman (alamat, email, telepon, dan lainnya).
• Untuk pelanggan EMEA, nomor pendaftaran PPN

Untuk masalah software:

• Ketersediaan dan latensi server DNS
• DNS cache poisoning atau spoofing
• Pemblokiran traffic internet oleh firewall atau captive portal HTTP
• Performa dan latensi jaringan ke situs Google
• Ketersediaan layanan Google Meet
• Kekuatan sinyal jaringan Wi-Fi (khusus ChromeOS)
• Apakah gateway default dapat dijangkau (khusus ChromeOS)

Perangkat seluler

Sebelum menghubungi dukungan

1. Jika masalah tersebut memengaruhi aplikasi Google, coba uninstal dan instal ulang aplikasi untuk melihat apakah tindakan ini dapat menyelesaikan masalah.
2. Pastikan setelan server dan pengguna yang dikonfigurasi di aplikasi klien sudah benar.

Informasi yang diminta

• Langkah penyiapan saat error terjadi, jika berlaku
• Nama dan versi aplikasi Google, jika ada
• Apakah masalah dapat direkonstruksi menggunakan browser di komputer
• Jenis koneksi jaringan
• Apakah pengguna dapat login menggunakan metode lain di perangkat, seperti melalui browser web atau aplikasi Gmail
• Versi perangkat dan OS
• Operator seluler
• Versi browser seluler, jika ada
• Log dari perangkat yang menggunakan aplikasi
  Untuk mendapatkan log sinkronisasi dan debug, baca dokumentasi perangkat Anda.
• Jika menggunakan Google Sync, pastikan kotak Izinkan data kerja disinkronkan melalui ActiveSync dicentang di konsol Admin
  Untuk memeriksa setelan ini:

  1. Di konsol Google Admin, buka Menu Perangkat Seluler & endpoint Setelan Universal. 

     Buka Universal

     Anda harus memiliki hak istimewa administrator Pengelolaan Perangkat Seluler.

  2. Buka Akses Data Google Sync, lalu klik Google Sync.
  3. Pastikan kotak Izinkan data kerja disinkronkan melalui ActiveSync dicentang.

Gmail

Masalah pengiriman

Masalah email web dan frontend

Pertama, hapus data penjelajahan Anda.

1. Di komputer Anda, buka browser Chrome.
2. Di bagian atas, klik Lainnya Alat Lainnya.
3. Klik Hapus Data Penjelajahan.
4. Untuk Rentang waktu, klik Panah bawah dan pilih waktu, seperti Sejam terakhir atau Sepanjang waktu.
5. Klik Lanjutan, lalu centang kotak Data aplikasi yang dihosting.
6. Klik Hapus data.
7. Mulai ulang browser.

Jika masalah masih berlanjut, coba langkah pemecahan masalah berikut dan tambahkan hasilnya ke kasus dukungan:

• Nonaktifkan fitur apa pun di setelan lanjutan Gmail.
• Hapus cookie dan cache browser, lalu mulai ulang browser.
• Periksa apakah masalah tetap terjadi untuk pengguna lainnya yang login di perangkat yang sama.
• Jika pengguna yang terpengaruh menggunakan proxy, periksa apakah masalah tetap terjadi tanpa proxy.
• Coba rekonstruksi masalah menggunakan akun pengguna lainnya di sistem komputer yang sama.
• Di komputer pengguna yang terpengaruh, jalankan pengujian dan sertakan hasil yang ditampilkan dari Browserinfo Toolbox Google Admin.
• Lampirkan rekaman HAR terkait masalahnya. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Kelambatan atau latensi di antarmuka web

Tambahkan hasil dari langkah pemecahan masalah dan pertanyaan berikut ke kasus dukungan:

• Nonaktifkan fitur apa pun di setelan lanjutan Gmail.
• Perhatikan jumlah jaringan terpisah yang mengalami masalah.
• Rekam file HAR saat Anda mengalami masalah yang dilaporkan, lalu tambahkan ke kasus. Buka Penganalisis HAR guna mengetahui petunjuk perekaman untuk browser Anda.
• Periksa apakah pengguna memiliki lebih dari 500 label.
• Sertakan informasi output perintah yang diminta untuk Masalah jaringan & DNS (di bagian atas halaman ini).
• Di komputer pengguna yang terpengaruh, jalankan pengujian dan sertakan hasil yang ditampilkan dari Browserinfo Toolbox Google Admin.

Email tidak ada di antarmuka web

Tambahkan hasil dari langkah pemecahan masalah berikut ke kasus dukungan:

• Telusuri email yang hilang di semua folder, termasuk Spam dan Sampah. Di kotak penelusuran Gmail, masukkan in:all.
• Periksa apakah pengguna dapat melihat email dengan perangkat lain yang telah mengakses akunnya. Untuk mengetahui detailnya, lihat Melihat perangkat dengan akses akun.

Program email (masalah IMAP atau POP)

Pertama, coba mulai ulang program email dan lihat apakah tindakan ini menyelesaikan masalah. Jika tidak, berikan informasi berikut:

• Jika program email menggunakan IMAP atau POP, berikan screenshot informasi server yang dikonfigurasi (misalnya, imap.gmail.com atau imap.googlemail.com).
• Periksa apakah:
  • Pengguna dapat menggunakan Gmail di web tanpa masalah.
  • Traceroute ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.
  • Pengujian ping ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.

Masalah dengan server SMTP, faks, printer, pemindai, atau mesin fotokopi

Jika Anda mengalami masalah pengiriman, penerimaan, atau penyampaian, coba langkah pemecahan masalah berikut.

Masalah SMTP

Jika langkah pemecahan masalah SMTP di atas tidak menyelesaikan masalah Anda, berikan informasi yang relevan dengan kasus dukungan Anda.

Mendapatkan ID pesan jika informasi header tidak tersedia

Periksa apakah pengirim dapat menyalin alamat pihak ketiga (seperti Yahoo, Hotmail, atau AOL) dalam pesan pengujian. Jika alamat tersebut menerima pesan, Anda dapat menggunakan ID pesan dari header tersebut menggunakan Penelusuran Log Email di konsol Admin. Log dukungan hanya mencakup satu minggu ke belakang, jadi pastikan pesan pengujian dikirim dalam waktu lima hari terakhir. Untuk mengetahui detail cara mendapatkan header menggunakan Penelusuran Log Email, buka Menemukan pesan dengan Penelusuran Log Email.

Google Kalender

Masalah umum

Acara di Kalender tidak ada

Kami hanya dapat menemukan penghapusan entri kalender yang terjadi dalam 30 hari terakhir.

Berikan informasi umum berikut:

• Apakah kalender yang terpengaruh merupakan kalender utama atau sekunder
• ID Kalender
• Alasan tidak ditemukannya acara, jika diketahui

Untuk masalah sinkronisasi dan berbagi, berikan:

• Nama aplikasi tempat tujuan pengguna menyinkronkan Kalender (seperti Microsoft Outlook atau Apple iCal)
• Jenis perangkat seluler tempat tujuan pengguna menyinkronkan Kalender (seperti Android atau Apple iOS)
• Setelan berbagi untuk kalender

Masalah berbagi kalender

Berikan informasi berikut:

• ID Kalender
  Untuk mengetahui detailnya, buka ID kalender yang relevan di bagian atas halaman ini.
• Pemilik kalender
• Daftar orang yang ingin diajak pengguna berbagi kalender

Undangan atau notifikasi tidak diterima

Berikan informasi berikut:

• Jenis notifikasi yang tidak diterima (email atau pop-up)
• Untuk undangan, apakah tamu lain mendapatkan undangan
• Apakah masalah tersebut hanya terjadi sekali atau pengguna memang tidak pernah menerima undangan atau notifikasi
• Jika ada, masukkan nama klien kalender komputer pengguna (seperti Outlook atau iCal)

Pembuatan, penghapusan, dan pengeditan acara

Berikan informasi berikut:

• Jika pengguna mencoba memesan fasilitas:
  • Tingkat akses pengguna saat ini untuk fasilitas
  • Alamat email fasilitas
• Laporan log audit dengan semua data yang ingin ditampilkan
  Simpan data ke file CSV. Untuk mengetahui detailnya, buka Peristiwa log Kalender.

Kalender Offline

Identifikasi apakah Chrome Web Store diaktifkan untuk unit organisasi pengguna.

Google Chat

Pastikan Chat diaktifkan di konsol Admin. Untuk mengetahui langkah-langkahnya, buka Menyiapkan Chat untuk organisasi Anda.

Google Kontak

Google Grup

Google Meet

Sebelum menghubungi dukungan

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mencoba menyelesaikan masalah:

• Pastikan Meet diaktifkan di konsol Admin. Untuk mengetahui langkah-langkahnya, buka Menyiapkan Meet untuk organisasi Anda.
• Memecahkan masalah di Meet, misalnya masalah memulai rapat atau bergabung ke rapat. Untuk mengetahui detailnya, buka Memperbaiki masalah live stream.
• Tinjau Masalah umum pada Google Meet.
• Gunakan alat diagnostik Meet untuk memecahkan masalah rapat video Meet secara real time dan mengidentifikasi penyebab utama masalah tersebut. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak kualitas dan statistik rapat.
• Gunakan peristiwa log untuk memahami aktivitas rapat video pengguna. Untuk mengetahui detailnya, buka Peristiwa log Meet.

Informasi yang diminta

Jika Anda masih mengalami masalah, berikan informasi berikut:

• Jika Meet aktif, tunjukkan tempat masalah terjadi: Di antarmuka Kalender atau Gmail, atau keduanya.
• Kumpulkan dan berikan informasi di Yang dapat dilakukan Admin sebelum menghubungi dukungan Meet.

Classroom

Jika Anda perlu menghubungi dukungan, berikan informasi berikut:

• Ringkasan masalah
• Langkah untuk menirukan masalah tersebut
• Jumlah siswa yang terpengaruh
• Alamat email pengajar yang terpengaruh
• Alamat email siswa yang terpengaruh
• URL kelas yang terpengaruh
• URL tugas kelas yang terpengaruh (tugas, kuis, dan sebagainya)
• Apakah masalah berfungsi dengan benar
• Saat masalah terakhir berfungsi seperti yang diharapkan

Cloud Search

Sebelum menghubungi dukungan

Pastikan masalah Anda berkaitan dengan Cloud Search, bukan produk Google Cloud atau produk penelusuran Google lainnya, seperti Google Cloud, Google Penelusuran, atau Google Search Console, yang berada di luar cakupan dukungan Google Workspace.

Informasi yang diminta

Masalah terkait kueri—Kueri dapat dilihat di cloudsearch.google.com atau menggunakan Query API Cloud Search. Beberapa masalah umum:

• Anda tidak dapat menemukan dokumen yang diindeks.
• Kueri tidak menampilkan dokumen yang diharapkan atau tidak menampilkannya sesuai urutan yang diharapkan. Misalnya, saat menelusuri dokumen yang mengandung istilah "hasil bisnis FY2022", hasilnya:
  • Tidak mengandung istilah "bisnis", "hasil", atau "FY2022".
  • Mengurutkan dokumen yang berisi istilah kueri pada tingkat yang lebih rendah dari yang Anda harapkan.
• Query API menampilkan kode status HTTP 4xx atau 5xx,atau kode status HTTP 200 dengan "Gagal memproses kueri" dalam isi respons.

Untuk masalah kueri, berikan informasi berikut ke dukungan:

• Alamat email pengguna yang terpengaruh. Berikan alamat akun pengguna Google yang digunakan untuk menjalankan kueri dan alamat akun layanan pengindeksan.
• Deskripsi hasil yang diharapkan dibandingkan yang sebenarnya.
• Jika menggunakan Query API, berikan JSON Permintaan dan JSON Respons.
• Untuk kueri di cloudsearch.google.com, berikan URL lengkap yang digunakan, termasuk parameter URL.

Jika menelusuri produk Google Workspace, seperti Dokumen, Spreadsheet, Sites, atau Gmail, berikan informasi tambahan ini:

• Kueri yang digunakan dalam penelusuran.
• Informasi berikut untuk setiap produk:
  • Gmail—Header lengkap
  • Dokumen/Spreadsheet/Slide—URL item
  • Sites—URL halaman beranda situs
  • Kalender—URL acara atau ID acara

Selain itu, jika produk tersebut memiliki fitur penelusuran sendiri, seperti Penelusuran di Gmail, coba gunakan penelusuran dalam produk untuk kueri dan bandingkan hasilnya dengan Cloud Search.

Masalah terkait konektor—Berikut beberapa masalah umum konektor Cloud Search dan informasi yang harus Anda berikan ke dukungan:

Cara mengaktifkan logging:

• Untuk contoh konektor Google, lihat dokumentasi konektor. Misalnya, berikut cara mengaktifkan logging untuk konektor Microsoft SharePoint Online.
• Untuk konektor yang dibuat menggunakan Cloud Search Connector SDK, tambahkan baris berikut ke file logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Untuk konektor kustom, Anda dapat mengaktifkan logging menggunakan alat ini:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Menggunakan metode inspect dari util pada permintaan/respons.

Untuk konektor kustom, bagian dukungan hanya dapat menyelidiki perilaku Cloud Search Connector SDK (jika digunakan) dan Cloud Search API (permintaan dan respons HTTP), serta memberikan panduan umum. Kami tidak dapat meninjau kode atau desain kustom. Konsultasikan kepada developer konektor Anda jika ada masalah terkait konektor atau repositori konten eksternal.

Gemini

Sebelum menghubungi dukungan

Luangkan waktu sejenak untuk meninjau pemeriksaan berikut. Pemeriksaan ini biasanya dapat membantu menyelesaikan masalah atau mengonfirmasi detail yang diperlukan untuk tiket dukungan.

Periksa status layanan: Pertama, pastikan layanan yang diperlukan diaktifkan di setelan Akun Google Anda.

Layanan utama meliputi:

• Layanan Gemini inti
• Histori percakapan
• Fitur smart (seperti Gmail atau Dokumen).

Sederhanakan perintah: Jika masalahnya terkait dengan perintah tertentu, coba sederhanakan perintah tersebut, lalu coba lagi. Hal ini membantu kami menentukan apakah masalahnya ada pada kompleksitas perintah atau ada kesalahan sistem.

Identifikasi versi Gemini Anda: Perhatikan versi atau model yang Anda gunakan, karena langkah-langkah pemecahan masalah dapat berbeda. Anda biasanya dapat menemukan informasi ini di sudut kiri atas halaman gemini.google.com (misalnya, Gemini 2.5 Pro atau 2.5 Flash).

Periksa regresi: Jika fitur ini sebelumnya berfungsi dengan benar, masalahnya mungkin terkait dengan regresi. Hal ini merupakan informasi berharga bagi tim dukungan.

Isolasi platform: Tentukan apakah masalah terjadi di semua atau satu platform saja. Misalnya, jika Gemini gagal beroperasi di aplikasi seluler, apakah Gemini juga gagal di versi web di gemini.google.com?

Informasi yang diminta

Berikan informasi berikut dalam tiket dukungan Anda. Data ini penting agar kami dapat menyelidiki masalah Anda secara efektif.

Konfigurasi pengguna dan lingkungan

Apakah unit organisasi (OU) atau grup pengguna diaktifkan untuk layanan Gemini? Apakah fitur Gemini Alpha/Preview diaktifkan untuk akun pengguna?

Deskripsi dan dampak error

• Pesan error—Catat pesan error secara lengkap dan tepat. Sebaiknya, berikan screenshot yang tidak dipangkas yang memperlihatkan kolom URL browser.
• Dampak—Berapa banyak pengguna yang terpengaruh? Seberapa sering masalah terjadi? Seberapa besar pengaruhnya terhadap alur kerja Anda?
• Regresi—Jika fitur ini sebelumnya berfungsi, jelaskan regresi tersebut.

Detail platform dan fitur

• Jika masalah terjadi di aplikasi seluler Gemini, berikan:
  • Versi aplikasi.
  • Versi sistem operasi (OS), seperti iOS 17.5 atau Android 14.
  • Mode perangkat, seperti iPhone 15 Pro atau Pixel 8.
• Jika masalahnya terkait Gem, berikan:
  • Kumpulan petunjuk lengkap untuk Gem.
  • Detail tentang file sumber yang diupload (seperti jenis atau ukuran file).
  • Bukti pendukung (sangat penting untuk pemecahan masalah).
• Sebaiknya buat rekaman layar penuh dari masalah tersebut.
• Berikan semua URL yang relevan:
  • Link histori chat—Chat Gemini spesifik tempat error terjadi.
  • Link berbagi publik—g.co/gemini/share/...
  • Link Gem—gemini.google.com/gem/...
  • Link aplikasi—gemini.google.com/app/...