Подача и проверка обращений в службу поддержки.

С помощью портала поддержки Google Cloud вы можете легко создавать, отслеживать и отвечать на обращения в службу поддержки. Также с помощью портала вы можете отслеживать статус сервисов Google Workspace.

Если вам необходимо создать новый запрос в службу поддержки Google Workspace, воспользуйтесь консолью администратора, как описано в разделе «Обращение в службу поддержки Google Workspace» .

Вы являетесь реселлером или партнером? Перейдите в раздел «Поддержка реселлеров Google Workspace» .

Прежде чем начать

Для подачи или рассмотрения дел необходимо:

Подать заявку в службу поддержки

Важно : Не включайте в ваше дело или в приложения к нему никакую информацию, позволяющую идентифицировать личность.

  1. Откройте портал поддержки Google Cloud .
  2. В строке поиска опишите свою проблему и нажмите Enter .
  3. На странице результатов поиска нажмите «Создать обращение в службу поддержки» .
  4. В поле «Область проблемы» проверьте или выберите соответствующий продукт (например, Google Workspace) и введите заголовок, описывающий проблему.
  5. В поле «Тип проблемы» выберите соответствующий продукт или услугу.
  6. Если вы являетесь клиентом Assured Controls , выберите режим регулирования .
  7. В поле «Категория» введите ключевые слова и выберите нужный вариант.
  8. В разделе «Описание обращения» ознакомьтесь с информацией и ответьте на все вопросы. Перед обращением в службу поддержки обязательно соберите все необходимые сведения. Подробнее см. раздел «Перед обращением в службу поддержки: соберите ключевую информацию» .
  9. (Необязательно) Чтобы прикрепить файл к вашему делу, нажмите «Прикрепить». и перейдите к вложенному файлу.
  10. Выберите уровень серьезности.

  11. Нажмите «Отправить» .

    Для появления дела в списке «Мои дела» может потребоваться минута.

Поделиться делом

Вы можете поделиться ссылкой на обращение с пользователями внутри и за пределами вашей организации, не предоставляя им доступ к порталу поддержки Google Cloud. Пользователи могут отслеживать ход обращения по электронной почте и оставлять комментарии, отвечая на сообщения.

  1. Откройте дело.
  2. Прокрутите страницу до раздела «Обмен обращениями» и добавьте до 10 адресов электронной почты, разделенных запятыми.

Проверка и обновление дела

  1. Откройте портал поддержки Google Cloud .

  2. Нажмите «Мои дела» а потом Для моего домена .

    Дела отсортированы по дате обновления.

  3. Выберите вариант:

    • Найдите ваше дело и щелкните по нему, чтобы открыть.
    • Нажмите «Фильтр» Чтобы найти ваше дело, вы можете отфильтровать результаты поиска по ключевому слову, статусу или степени серьезности .

  4. Просмотрите ваше дело и при необходимости внесите в него одно или несколько изменений, указав один или несколько из следующих вариантов:

    • Степень тяжести — Изменить степень тяжести случая.
    • Закрыть обращение — Выберите этот вариант, если проблема больше не возникает.
    • Функция «Ускорить рассмотрение» (доступна только для клиентов с премиум-поддержкой) — Повысьте срочность обращения.
    • Вложения — Загрузите новое вложение к обращению. Обратитесь в службу поддержки, чтобы удалить вложение.
    • История обращения — Отправьте сообщение в службу поддержки.

    Примечание : Вы можете возобновить рассмотрение закрытого дела в течение 30 дней. По истечении этого срока вам необходимо подать новое дело.

  5. Нажмите «Отправить» .

Проверить статус службы

  1. Откройте портал поддержки Google Cloud .
  2. В разделе «Состояние системы» просмотрите сводку проблем, возникших с той или иной службой Google Workspace.
  3. (Необязательно) Чтобы перейти на панель мониторинга состояния рабочих пространств Google, нажмите «Состояние рабочих пространств Google» .
  4. Для получения подробной информации о проблемах за последние 3 месяца, слева нажмите «Состояние системы». .
  5. (Необязательно) Чтобы отфильтровать результаты по статусу и дате начала или окончания, нажмите «Фильтр». Выберите один из вариантов и нажмите «Применить» .
  6. Нажмите на проблему, чтобы просмотреть подробности, такие как способы ее решения и последние обновления.
  7. (Необязательно) Чтобы создать обращение по проблеме и получать обновления от службы поддержки, нажмите «Создать обращение» .

После решения проблемы обращение автоматически закрывается.