Información clave que debes reunir antes de comunicarte con el equipo de asistencia

Problemas de red y DNS

Si un usuario experimenta un retraso en la carga de un sitio web, como mail.google.com, pídele que ejecute los siguientes comandos y proporcione los resultados. Para ejecutar los comandos en:

• Windows: Ve a Inicio Ejecutar y, luego, ingresa cmd.
• macOS: Ve a Finder Aplicaciones Utilidades Terminal.
• Linux: Ejecuta los comandos desde la shell.

Además, pídele al usuario que abra un navegador web y proporcione la información de la IP externa de https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Errores de servidor

Si un usuario recibe un mensaje de error de servidor cuando intenta usar un sitio web o una app, pídele que lo intente varias veces y que espere unos minutos (hasta una hora) para ver si el error desaparece. La mayoría de las apps se recuperan automáticamente después de algunos errores de servidor, pero esto puede tardar varios minutos.

Si aún necesitas comunicarte con el equipo de asistencia, proporciona la siguiente información:

• Si esperar y volver a intentarlo ayudó a resolver el problema
• Cuánto tiempo persiste el problema

Facturación

Proporciona cualquier mensaje de notificación por correo electrónico relacionado con la facturación en tu caso de asistencia.

Google Vault

Antes de presentar un caso al equipo de asistencia, responde las siguientes preguntas:

• En el navegador Chrome, ¿puedes reproducir el problema?
  • ¿En una ventana de incógnito?
  • ¿Desde varias cuentas de usuario o solo una?
• Si una regla de retención no borró un mensaje, haz lo siguiente:
  • ¿Pasaron al menos 48 horas desde que venció el período de retención?
  • ¿El mensaje tiene otra regla de retención o conservación aplicada?

Información solicitada:

• El nombre de su dominio
• Informe de auditoría de Vault
• Si corresponde, los IDs de los mensajes afectados

Google Drive

Si tienes algún problema, primero prueba los pasos que se recomiendan aquí, si corresponde. Si necesitas presentar un caso de asistencia, proporciona la información solicitada.

Google Sites

Si tienes algún problema, primero prueba los pasos que se recomiendan aquí, si corresponde. Si necesitas presentar un caso de asistencia, incluye la información solicitada.

Video

Proporciona la siguiente información sobre el video:

• URL
• Codificación
• Velocidad de fotogramas o tasa de bits
• Resolución

Servicio de migración de datos

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

• Mantén la migración en ejecución (si es posible).
• Consulta las Preguntas frecuentes sobre el servicio de migración de datos.
• Sigue los pasos para solucionar problemas que se describen en Soluciona problemas del servicio de migración de datos.
• Para el servicio de migración de datos, revisa lo siguiente:
  • Mensajes de error
  • Códigos de error

Envía un caso durante una migración

Durante una migración entre cuentas de Google Workspace, cuando crees un caso de asistencia, haz lo siguiente:

• Asegúrate de haber accedido como administrador en el entorno de destino.
• Abre el caso cuando se produzca el problema.

Proporcione la información siguiente:

• Los datos que intentas migrar (datos de correo electrónico, calendario o contactos)
• Un ejemplo de un elemento que no se migró correctamente, si corresponde
  (Incluye información como el ID del mensaje, el ID del evento y los datos de contacto).
• Las cuentas del entorno de destino
  (Si se ven afectadas varias cuentas, proporciona al menos un ejemplo).
• Las cuentas del entorno de origen
• El tipo de servidor del entorno de origen

• Los informes de migración a nivel de dominio y los informes de errores
  Para obtener más información, consulta Supervisa una migración.

Envía un caso cuando no puedas iniciar una migración

Si no puedes iniciar una migración (por ejemplo, si aparece el error "No se puede conectar al servidor de origen" en la página Configurar el servicio de migración de datos), proporciona la siguiente información:

• El mensaje de error o la condición de error exactos
• La URL completa en la barra de direcciones del navegador donde ves el error
• Capturas de pantalla legibles que muestran la URL completa y el mensaje de error o la condición de error exactos
• Los detalles del servidor del entorno de origen, como el nombre, el puerto y el tipo de servidor

Google Workspace Migrate

Revisa la siguiente información y proporciona los detalles pertinentes cuando envíes un caso de asistencia:

• Soluciona problemas de Google Workspace Migrate
• Comunícate con el equipo de asistencia para resolver problemas de Google Workspace Migrate

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Proporciona la siguiente información cuando envíes un caso de asistencia:

• La versión del servidor de Exchange y el nivel de parche, si corresponde
• Si existe una cuenta de administrador en Exchange con derechos de Recibir como para los buzones de correo de todos los usuarios
• La cantidad de cuentas afectadas
• Nombres de usuario afectados
  Incluso si todos los usuarios se ven afectados, proporciona un usuario de ejemplo.
  Asegúrate de que pueda acceder a Google en la Web.
• Los archivos de registro de GWMME
  Para obtener más información, consulta Cómo solucionar problemas de GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

Revisa la información en los siguientes recursos:

• Cómo solucionar problemas de migración de Microsoft Outlook
• Resuelve problemas de migración con Log Analyzer

Información solicitada

• Archivos de estado. Para obtener más detalles, consulta Interpreta los archivos de estado.
• Archivos de registro Para obtener más detalles, consulta Cómo interpretar archivos de seguimiento.

Si GWMMO se cierra de forma inesperada mientras lo usas, se envía un informe de fallas a Google. Para obtener más detalles, consulta Cómo ver tus informes de fallas.

Interoperabilidad de Calendario

Solución de problemas

1. Intenta resolver el problema revisando la información que se incluye en Soluciona problemas de Interoperabilidad de Calendario .

   Si eso no funciona, ve al siguiente paso.

2. Ejecuta una prueba con el verificador de búsqueda de disponibilidad de los usuarios. Consulta el resumen de errores para obtener información sobre cómo solucionar problemas. Para obtener más información, consulta Cómo verificar la disponibilidad con el verificador.
3. Incluye el resumen del error en el caso de asistencia.
4. Verifica que la Interoperabilidad de Calendario esté disponible.

   1. En la Consola del administrador de Google, ve a Menú Apps Google Workspace Calendario.

      Ir al Calendario

      Es necesario contar con el privilegio de administrador de Calendario.

   2. Haz clic en Administración de la Interoperabilidad de Calendario.
   3. Haz clic en Disponibilidad de Exchange en Calendario y marca la casilla Permitir que se muestre la disponibilidad de los usuarios de Exchange en Calendario de Google.

Si no puedes ver la disponibilidad de un usuario de Exchange, realiza estas acciones:

1. Asegúrate de que el usuario de Exchange no tenga activado el Calendario de Google y no use una cuenta de Gmail personal.
2. Obtén una captura de HAR de los problemas del Calendario. Para obtener más información, consulta HAR Analyzer.

Si no puedes ver la disponibilidad de un usuario del Calendario de Google, sigue estos pasos:

1. Como administrador, ejecuta PowerShell.
2. En el Shell de administración de Exchange, ejecuta el siguiente comando:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Reemplaza googleworkspace.domain.com por el espacio de direcciones que agregaste durante el proceso de configuración.

3. Proporciona el resultado en el caso de asistencia.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Revisa los siguientes artículos y proporciona la información pertinente cuando envíes un caso de asistencia:

• Cómo solucionar problemas habituales de GCDS
• ¿Qué información de GCDS necesito antes de comunicarme con el equipo de asistencia?

Sincronización de Google Workspace para Microsoft Outlook (GWSMO)

Proporciona la siguiente información cuando envíes un caso de asistencia:

• Mensajes de las carpetas de problemas de sincronización en Outlook
• Archivos de registro de seguimiento de GWSMO del cliente
  Para obtener más información, consulta ¿Dónde puedo encontrar los archivos de registro de seguimiento?
• Capturas de pantalla de los errores (opcional)

Sincronización de contraseñas

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

• Asegúrate de haber instalado el producto correctamente. Para obtener más información, consulta Cómo configurar la Sincronización de contraseñas.
• Sigue los pasos para solucionar problemas que se describen en Cómo solucionar problemas de Sincronización de contraseñas.

Información solicitada

• Descarga y ejecuta la herramienta de asistencia para la Sincronización de contraseñas, y adjunta el archivo ZIP que crea. Esta herramienta de código abierto de Google recopila toda la información necesaria para diagnosticar problemas con la Sincronización de contraseñas. Accede a la herramienta desde esta página de GitHub.
• Si el problema afecta a usuarios específicos, proporciona un volcado de formato de intercambio de datos LDAP (LDIF) para uno de ellos. Este volcado no es necesario para los problemas de instalación.

Inicio de sesión único (SSO)

Para solucionar problemas de SSO, debes acceder con una cuenta que no sea de administrador avanzado. Las cuentas de administrador avanzado no se redireccionan a través del SSO.

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

Intenta borrar la caché y las cookies para ver si se resuelve el problema.

Si el usuario utiliza el navegador Chrome, verifica si puedes reproducir el problema en el canal Canary, un canal de versiones experimental del navegador Chrome. Para obtener más detalles, consulta Canales de versiones del navegador Chrome.

Información solicitada

• Es el nombre y la versión del paquete de SSO que usas.
• Cómo accede el usuario a su cuenta: https://accounts.google.com/ o una URL personalizada.
• Es la lista de apps afectadas por el problema.
• Si el problema afecta las conexiones nuevas, las existentes o ambas.
• Si se redirecciona al usuario a la página de autenticación o si el SSO falla sin redireccionarlo.
• Los resultados de la prueba del canal Canary, si se usó
• Una captura de HAR del problema Para obtener más información, consulta HAR Analyzer.

Navegador Chrome

Reúne la información necesaria relacionada con el problema que tienes. Para obtener más información, consulta Antes de llamar a la asistencia de Chrome Enterprise.

Hardware de Google Meet

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

Intenta resolver el problema siguiendo los pasos que se indican en Cómo solucionar problemas del hardware de Meet.

Información solicitada

Si tienes problemas de hardware, haz lo siguiente:

• Número de serie del dispositivo
• Componente afectado
• Si el problema se relaciona con devoluciones o reparaciones, tus detalles de envío (dirección, correo electrónico, teléfono, etcétera)
• Para los clientes de EMEA, el número de registro de IVA

Para problemas de software:

• Disponibilidad y latencia del servidor DNS
• Envenenamiento o falsificación de la caché de DNS
• Bloqueos del tráfico de Internet por parte de firewalls o portales cautivos HTTP
• Rendimiento y latencia de la red para los sitios web de Google
• Disponibilidad del servicio de Google Meet
• Intensidad de la señal de la red Wi-Fi (solo para ChromeOS)
• Si se puede acceder a la puerta de enlace predeterminada (solo para ChromeOS)

Dispositivos móviles

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

1. Si el problema afecta a una app de Google, intenta desinstalarla y volver a instalarla para ver si se resuelve.
2. Asegúrate de que la configuración del usuario y del servidor en la app cliente sea correcta.

Información solicitada

• Paso de la configuración en el que se produce el error, si corresponde
• Nombre y versión de la app de Google, si corresponde
• Si el problema se puede reproducir con un navegador en una computadora
• Tipo de conexión de red
• Si los usuarios pueden acceder con otro método en el dispositivo, como a través de un navegador web o la app de Gmail
• Dispositivo y versión del SO
• Operador de telefonía celular
• Versión del navegador para dispositivos móviles, si corresponde
• Registros del dispositivo que usa la app
  Para obtener registros de sincronización y registro de depuración, consulta la documentación de tu dispositivo.
• Si usas Google Sync, asegúrate de que la casilla Permitir que los datos laborales se sincronicen por medio de ActiveSync esté marcada en la Consola del administrador.
  Para verificar este parámetro de configuración, haz lo siguiente:

  1. En la Consola del administrador de Google, ve a Menú Dispositivos Dispositivos móviles y extremos Configuración Universal.

     Ir a Universal

     Requiere tener el privilegio de administrador para la Administración de dispositivos móviles.

  2. Ve a Acceso a los datos Google Sync y haz clic en Google Sync.
  3. Asegúrate de que esté marcada la casilla Permitir que los datos laborales se sincronicen por medio de ActiveSync.

Gmail

Problemas de entrega

Problemas con el correo electrónico web y el frontend

Primero, borra tus datos de navegación.

1. En tu computadora, abre el navegador Chrome.
2. En la parte superior, haz clic en Más Más herramientas.
3. Haz clic en Borrar datos de navegación.
4. En Intervalo de tiempo, haz clic en la flecha hacia abajo y selecciona un período, como Última hora o Todos.
5. Haz clic en Avanzada y marca la casilla Datos de apps alojadas.
6. Haz clic en Borrar datos.
7. Reinicia el navegador.

Si el problema persiste, prueba los siguientes pasos para solucionar problemas y agrega los resultados a tu caso de asistencia:

• Desactiva las funciones en la configuración avanzada de Gmail.
• Borra la caché y las cookies del navegador, y reinícialo.
• Verifica si el problema se produce con otro usuario que accedió al mismo dispositivo.
• Si el usuario afectado usa un proxy, verifica si el problema ocurre sin un proxy.
• Intenta reproducir el problema con otra cuenta de usuario en el mismo sistema informático.
• En la computadora del usuario afectado, ejecuta la prueba y, luego, incluye los resultados generados de Browserinfo de la Caja de herramientas para administradores de Google.
• Adjunta una captura de HAR del problema. Para obtener más información, consulta HAR Analyzer.

Lentitud o latencia en la interfaz web

Agrega los resultados de los siguientes pasos y preguntas para solucionar problemas a tu caso de asistencia:

• Desactiva las funciones en la configuración avanzada de Gmail.
• Anota la cantidad de redes independientes en las que tienes el problema.
• Mientras experimentas el problema informado, graba un archivo HAR y agrégalo a tu caso. Para obtener instrucciones de grabación para tu navegador, consulta HAR Analyzer.
• Verifica si el usuario tiene más de 500 etiquetas.
• Incluye la información del resultado del comando que se solicita para los problemas de red y DNS (más arriba en esta página).
• En la computadora del usuario afectado, ejecuta la prueba y, luego, incluye los resultados generados de Browserinfo de la Caja de herramientas para administradores de Google.

Faltan correos electrónicos en la interfaz web

Agrega los resultados de los siguientes pasos para solucionar problemas a tu caso de asistencia:

• Busca los correos electrónicos que faltan en todas las carpetas, incluidas Spam y Papelera. En el cuadro de búsqueda de Gmail, ingresa in:all.
• Verifica si el usuario puede ver los correos electrónicos con otros dispositivos que hayan accedido a su cuenta. Para obtener más información, consulta Cómo ver los dispositivos que tienen acceso a la cuenta.

Clientes de correo electrónico (problema con IMAP o POP)

Primero, intenta reiniciar el cliente de correo electrónico y verifica si se resuelve el problema. De lo contrario, proporciona la siguiente información:

• Si el cliente de correo electrónico usa IMAP o POP, proporciona capturas de pantalla de la información del servidor configurado (por ejemplo, imap.gmail.com o imap.googlemail.com).
• Revisa lo siguiente:
  • El usuario puede usar Gmail en la Web sin problemas.
  • La ruta de seguimiento a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com) se realiza correctamente.
  • Se realiza correctamente una prueba de ping a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com).

Problemas con el servidor SMTP, el fax, la impresora, el escáner o la copiadora

Si tienes problemas para enviar, recibir o entregar mensajes, sigue estos pasos para solucionar problemas.

Problemas con SMTP

Si los pasos anteriores para solucionar problemas de SMTP no resuelven el problema, proporciona la información pertinente en tu caso de asistencia.

Cómo obtener un ID de mensaje cuando la información del encabezado no está disponible

Verifica si el remitente puede copiar una dirección de terceros (como Yahoo, Hotmail o AOL) en un mensaje de prueba. Si esa dirección recibe el mensaje, puedes usar el ID del mensaje de ese encabezado con la Búsqueda de registros de correo electrónico en la Consola del administrador. Los registros de asistencia solo se remontan a una semana, por lo que debes asegurarte de que el mensaje de prueba se haya enviado en los últimos cinco días. Para obtener detalles sobre cómo obtener el encabezado con la Búsqueda en el registro de correos electrónicos, consulta Cómo buscar mensajes con la Búsqueda en el registro de correos electrónicos.

Calendario de Google

Problemas generales

Faltan eventos de calendario

Solo podemos encontrar las eliminaciones de entradas de calendario que se hayan producido en los últimos 30 días.

Proporciona la siguiente información general:

• Si el calendario afectado es principal o secundario
• El ID del calendario
• El motivo por el que faltan los eventos, si se conoce

En el caso de problemas de sincronización y uso compartido, proporciona lo siguiente:

• Nombre de la app con la que el usuario sincroniza el Calendario (como Microsoft Outlook o Apple iCal)
• Tipo de dispositivos móviles con los que el usuario sincroniza el Calendario (como Android o iOS de Apple)
• Configuración de uso compartido del calendario

Problemas con el uso compartido del calendario

Proporcione la información siguiente:

• ID del calendario
  Para obtener más detalles, consulta IDs de calendario relevantes más arriba en esta página.
• Propietario del calendario
• Lista de personas con las que el usuario intenta compartir el calendario

No se reciben invitaciones ni notificaciones

Proporcione la información siguiente:

• Tipo de notificación que no se recibe (correo electrónico o ventana emergente)
• En el caso de las invitaciones, si otros invitados recibieron la invitación
• Si el problema es un incidente único o si el usuario no recibe invitaciones ni notificaciones de forma constante
• Si corresponde, el nombre del cliente de calendario de la computadora del usuario (como Outlook o iCal)

Creación, eliminación y edición de eventos

Proporcione la información siguiente:

• Si el usuario intenta reservar un recurso, haz lo siguiente:
  • Es el nivel de acceso actual del usuario al recurso.
  • La dirección de correo electrónico del recurso
• Un informe de registro de auditoría con todos los datos que quieres mostrar
  Guarda los datos en un archivo CSV. Para obtener más detalles, consulta Eventos de registro del Calendario.

Calendario sin conexión

Identifica si Chrome Web Store está activada para la unidad organizativa del usuario.

Google Chat

Asegúrate de que Chat esté activado en la Consola del administrador. Para conocer los pasos, consulta Cómo configurar Chat para tu organización.

Contactos de Google

Grupos de Google

Google Meet

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

Sigue estos pasos para intentar resolver el problema:

• Asegúrate de que Meet esté activado en la Consola del administrador. Para conocer los pasos, consulta Cómo configurar Meet para tu organización.
• Solucionar problemas con Meet, como problemas para iniciar una reunión o unirse a ella Para obtener más información, consulta Cómo solucionar problemas con las transmisiones en vivo.
• Revisa los problemas conocidos de Google Meet.
• Usa la herramienta de calidad de Meet para solucionar problemas con las videoconferencias de Meet en tiempo real y para identificar la causa raíz de los inconvenientes. Para obtener más información, consulta Cómo hacer un seguimiento de la calidad y las estadísticas de las reuniones.
• Usa los eventos de registro para comprender la actividad de los usuarios en las videoconferencias. Para obtener más información, consulta Eventos de registro de Meet.

Información solicitada

Si los problemas persisten, proporciona la siguiente información:

• Si Meet está activado, indica dónde se produce el problema: en la interfaz de Calendario o Gmail, o en ambas.
• Recopila y proporciona la información que se indica en Qué pueden hacer los administradores antes de comunicarse con el equipo de asistencia de Meet.

Classroom

Si necesitas comunicarte con el equipo de asistencia, proporciona la siguiente información:

• Resumen del problema
• Pasos para reproducir el problema
• Cantidad de estudiantes afectados
• Dirección de correo electrónico de los profesores afectados
• Dirección de correo electrónico de los estudiantes afectados
• URL de la clase afectada
• URL del trabajo en clase afectado (tarea, cuestionario, etcétera)
• Si el problema alguna vez funcionó correctamente
• Cuándo fue la última vez que el problema funcionó como se esperaba

Cloud Search

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

Asegúrate de que el problema sea con Cloud Search y no con otro producto de Google Cloud o de la Búsqueda de Google, como Google Cloud, la Búsqueda de Google o Google Search Console, que están fuera del alcance de la asistencia de Google Workspace.

Información solicitada

Problemas relacionados con las consultas: Las consultas pueden realizarse en cloudsearch.google.com o con la API de Query de Cloud Search. Estos son algunos problemas típicos:

• No puedes encontrar un documento indexado.
• Una consulta no devuelve los documentos esperados o no los devuelve en el orden que esperas. Por ejemplo, cuando busques documentos que contengan los términos "resultados comerciales del año fiscal 2022", los resultados serán los siguientes:
  • No contener los términos "empresa", "resultados" ni "FY2022"
  • Clasificar un documento que contiene los términos de búsqueda en una posición inferior a la esperada
• La API de Query devuelve un código de estado HTTP 4xx o 5xx,o un código de estado HTTP 200 con el mensaje "No se pudo procesar la consulta" en el cuerpo de la respuesta.

En el caso de problemas con las consultas, proporciona la siguiente información al equipo de asistencia:

• Direcciones de correo electrónico de los usuarios afectados Proporciona la dirección de la Cuenta de Google del usuario que se usó para ejecutar la consulta y la dirección de la cuenta de servicio de indexación.
• Una descripción de los resultados esperados en comparación con los reales
• Si usas la API de Query, proporciona el JSON de solicitud y el JSON de respuesta.
• Para las consultas en cloudsearch.google.com, proporciona la URL completa que se usó, incluidos los parámetros de URL.

Si buscas productos de Google Workspace, como Documentos, Hojas de cálculo, Sites o Gmail, proporciona esta información adicional:

• Es la consulta que se usó en la búsqueda.
• La siguiente información para cada producto:
  • Gmail: Encabezados completos
  • Documentos, Hojas de cálculo y Presentaciones: URL del elemento
  • Sites: URL de la página principal del sitio
  • Calendario: URL o ID del evento

Además, si el producto tiene su propia función de búsqueda, como la búsqueda en Gmail, prueba la consulta con la búsqueda en el producto y compara el resultado con Cloud Search.

Problemas relacionados con el conector: Estos son algunos problemas típicos del conector de Cloud Search y la información que debes proporcionar al equipo de asistencia:

Cómo habilitar el registro:

• Para obtener información sobre los conectores de muestra de Google, consulta la documentación del conector. Por ejemplo, aquí se muestra cómo habilitar el registro para el conector de Microsoft SharePoint Online.
• En el caso de los conectores creados con el SDK del conector de Cloud Search, agrega la siguiente línea al archivo logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• En el caso de los conectores personalizados, puedes habilitar el registro con estas herramientas:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Usa el método inspect de util en la solicitud o respuesta.

En el caso de los conectores personalizados, el equipo de asistencia solo puede investigar el comportamiento del SDK del conector de Cloud Search (si se usa) y de la API de Cloud Search (solicitud y respuesta HTTP), y proporcionar orientación general. No podemos revisar el código ni el diseño personalizados. Trabaja con el desarrollador del conector para resolver problemas relacionados con el conector o el repositorio de contenido externo.

Gemini

Antes de comunicarte con el equipo de asistencia

Tómate un momento para revisar las siguientes verificaciones. A menudo, pueden ayudar a resolver el problema o confirmar los detalles necesarios para un ticket de asistencia.

Verifica el estado del servicio: Primero, confirma que los servicios necesarios estén activados en la configuración de tu Cuenta de Google.

Entre los servicios clave, se incluyen los siguientes:

• Servicio principal de Gemini
• Historial de conversación
• Funciones inteligentes (como Gmail o Documentos)

Simplifica la instrucción: Si el problema se relaciona con una instrucción específica, intenta simplificarla y, luego, vuelve a intentarlo. Esto nos ayuda a determinar si el problema es la complejidad de la instrucción o si hay un error del sistema.

Identifica tu versión de Gemini: Toma nota de la versión o el modelo que estás usando, ya que los pasos para solucionar problemas pueden variar. Por lo general, puedes encontrar esta información en la esquina superior izquierda de la página gemini.google.com (por ejemplo, Gemini 2.5 Pro o 2.5 Flash).

Verifica si hay regresiones: Si esta función antes funcionaba correctamente, es posible que el problema sea una regresión, lo que es información valiosa para el equipo de asistencia.

Aísla la plataforma: Determina si el problema ocurre en todas partes o solo en una plataforma. Por ejemplo, si Gemini falla en la app para dispositivos móviles, ¿también falla en la versión web en gemini.google.com?

Información solicitada

Proporciona la siguiente información en tu ticket de asistencia. Estos datos son esenciales para que podamos investigar tu problema de manera eficaz.

Configuración del usuario y del entorno

¿La unidad organizativa (UO) o el grupo del usuario están activados para el servicio de Gemini? ¿Están activadas las funciones de Gemini Beta o de versión preliminar en la cuenta del usuario?

Descripción y repercusión del error

• Mensaje de error: Anota el mensaje de error completo y exacto. Lo ideal es que sea una captura de pantalla sin recortar que incluya la barra de URL del navegador.
• Impacto: ¿Cuántos usuarios se ven afectados? ¿Con qué frecuencia ocurre el problema? ¿Qué tan significativamente afecta tu flujo de trabajo?
• Regresión: Si esta función estaba funcionando anteriormente, describe la regresión.

Detalles de la plataforma y las funciones

• Si el problema se produce en la app de Gemini para dispositivos móviles, proporciona lo siguiente:
  • Versión de la app
  • La versión del sistema operativo (SO), como iOS 17.5 o Android 14.
  • Modelo del dispositivo, como iPhone 15 Pro o Pixel 8
• Si el problema es con una Gem, proporciona lo siguiente:
  • Es el conjunto completo de instrucciones para la Gem.
  • Detalles sobre los archivos de origen subidos (como el tipo o el tamaño del archivo)
  • Evidencia de respaldo (fundamental para solucionar problemas)
• Se recomienda que grabes la pantalla completa del problema.
• Proporciona todas las URLs pertinentes:
  • Vínculo al historial de chat: El chat de Gemini específico en el que se produjo el error.
  • Vínculo público para compartir: g.co/gemini/share/…
  • Vínculo de la Gem: gemini.google.com/gem/…
  • Vínculo de la app: gemini.google.com/app/…