Innan du kontaktar support: Samla in viktig information

Nätverks- och DNS-problem

Om det tar lång tid att läsa in en webbplats, t.ex. mail.google.com, ber du användaren att köra följande kommandon och ange resultatet. Köra kommandon på:

• Windows — Öppna Start Kör och ange cmd.
• macOS – öppna Finder Program Verktyg Terminal.
• Linux – kör kommandona från skalet.

Be även användaren att öppna en webbläsare och ange den externa IP-informationen från https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Serverfel

Om ett felmeddelande visas för användare som försöker använda en webbplats eller app ber du användaren att testa några gånger och vänta några minuter (upp till en timme) för att se om felet försvinner. De flesta appar återställs automatiskt efter några serverfel, men det kan ta flera minuter.

Om du fortfarande behöver kontakta support anger du följande information:

• Om problemet löstes när du väntade och försökte igen
• Hur länge problemet har funnits.

Fakturering

Ange eventuella faktureringsrelaterade e-postmeddelanden med ditt supportärende.

Google Vault

Innan du skapar ett supportärende ska du svara på följande frågor:

• Kan du återskapa problemet i webbläsaren Chrome:
  • I ett inkognitofönster?
  • Från flera användarkonton eller bara ett?
• Om ett meddelande inte har tagits bort av en lagringsregel:
  • Har det gått minst 48 timmar sedan lagringsperioden löpte ut?
  • Finns det en annan lagringsregel eller spärr för meddelandet?

Begärd information:

• Ditt domännamn
• Granskningsrapport för Arkiv
• Om tillämpligt – meddelande-id:n för berörda meddelanden

Google Drive

Testa först stegen som rekommenderas här (om tillämpligt) om du har problem. Ange den information som krävs om du behöver registrera ett supportärende.

Google Sites

Testa först stegen som rekommenderas här (om tillämpligt) om du har problem. Ange den information som krävs om du behöver registrera ett supportärende.

Video

Ange följande information om videon:

• Webbadress
• Kodning
• bildfrekvens eller bithastighet
• Upplösning

Datamigreringstjänsten

Innan du kontaktar support

• Håll migreringen igång (om det går).
• Läs Vanliga frågor om datamigreringstjänsten.
• Följ felsökningsstegen som beskrivs under Felsök datamigreringstjänsten.
• För datamigreringstjänsten läser du:
  • Felmeddelanden
  • Felkoder

Skicka ett ärende under en migrering

När du skapar ett supportärende under en migrering mellan Google Workspace-konton:

• Se till att du är inloggad som administratör i målmiljön.
• Öppna supportärendet när problemet uppstår.

Ange följande information:

• data som du försöker migrera (e-post-, kalender- eller kontaktdata)
• ett exempel på ett objekt som misslyckades vid migreringen, om tillämpligt
  (inkludera information som meddelande-id, händelse-id och kontaktuppgifter)
• destinationsmiljöns konton
  (ange minst ett exempel om flera konton berörs)
• källmiljöns konton
• servertypen för källmiljön

• migreringsrapporterna på domännivå och felrapporterna
  Mer information finns i Övervaka en migrering.

Skicka in ett ärende när du inte kan starta en migrering

Om du inte kan påbörja en migrering (till exempel om felet Det går inte att ansluta till källservern visas på sidan Konfigurera datamigreringstjänsten) anger du följande information:

• det exakta felmeddelandet eller feltillståndet
• den fullständiga webbadressen i webbläsarens adressfält där du ser felet
• läsbara skärmbilder som visar den fullständiga webbadressen och det exakta felmeddelandet eller feltillståndet
• detaljer om källmiljöservern, som namn, port och typ av server.

Google Workspace Migrate

Läs följande information och ange alla relevanta uppgifter när du skickar ett supportärende:

• Felsöka Google Workspace Migrate
• Kontakta support vid problem med migrering av Google Workspace

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Ange följande information när du skickar ett supportärende:

• Exchange-serverns version och korrigeringsnivå, om tillämpligt
• Om det finns ett administratörskonto i Exchange med rättigheter för Ta emot som för alla användares postlådor
• Antalet berörda konton
• Berörda användarnamn
  Även om alla användare berörs anger du en exempelanvändare.
  Kontrollera att de kan logga in på Google på webben.
• GWMME-loggfilerna
  Läs mer i Felsöka GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Innan du kontaktar support

Granska informationen i:

• Felsöka en Microsoft Outlook-migrering
• Lösa migreringsproblem med Log Analyzer

Begärd information

• Statusfiler. Mer information finns i Tolka statusfiler.
• Spårningsfiler. Mer information finns i Tolka spårningsfiler.

Om GWMMO stängs oväntat när du använder det skickas en kraschrapport till Google. Mer information finns i Visa kraschrapporter.

Kalenderinteroperabilitet

Felsökning

1. Försök lösa problemet genom att läsa informationen i Felsöka problem med Kalenderinteroperabilitet .

   Om det inte fungerar fortsätter du till nästa steg.

2. Kör ett test med testverktyget för sökning efter användartillgänglighet. Du hittar felsökningsinformation i felsammanfattningen. Mer information finns i Kontrollera tillgängligheten med testaren.
3. Inkludera felsammanfattningen i supportärendet.
4. Kontrollera att Kalenderinteroperabilitet är tillgängligt.

   1. I Googles administratörskonsol går du till menyn Appar Google Workspace Kalender.

      Öppna Kalender

      Administratörsbehörighet för Kalender krävs.

   2. Klicka på Hantering av kalenderinteroperabilitet.
   3. Klicka på Exchange-tillgänglighet i Kalender och markera rutan Tillåt att Google Kalender visar Exchange-användares tillgänglighet.

Gör så här om du inte kan se en Exchange-användares tillgänglighet:

1. Kontrollera att Exchange-användaren inte har aktiverat Google Kalender och inte använder ett Gmail-konsumentkonto.
2. Gör en HAR-inspelning av problemen med Kalender. Mer information finns i HAR Analyzer.

Om du inte kan se en Google Kalender-användares tillgänglighet gör du följande:

1. Kör PowerShell som administratör.
2. Kör följande kommando i Exchange Management Shell:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ersätt googleworkspace.domain.com med adressutrymmet som du lade till under konfigureringen.

3. Ange utdata i supportärendet.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Läs följande artiklar och ange all relevant information när du skickar ett supportärende:

• Felsökning av vanliga GCDS-frågor
• Vilken GCDS-information behöver jag innan jag kontaktar supporten?

Google Calendar Sync för Microsoft Outlook (GWSMO)

Ange följande information när du skickar ett supportärende:

• Meddelanden från mapparna Synkroniseringsproblem i Outlook
• GWSMO-spårningsloggfiler från klienten
  Läs mer i Var hittar jag spårningsloggar?
• (Valfritt) Skärmbilder av fel

Lösenordssynkronisering

Innan du kontaktar support

• Kontrollera att du har installerat produkten korrekt. Mer information finns i Konfigurera lösenordssynkronisering.
• Följ felsökningsstegen i Felsöka Password Sync.

Begärd information

• Ladda ned och kör supportverktyget för Password Sync och bifoga ZIP-filen som skapas. Det här verktyget med öppen källkod från Google samlar in all information som krävs för att diagnostisera problem med Password Sync. Öppna verktyget från den här GitHub-sidan.
• Om problemet påverkar specifika användare anger du en LDIF-dump (LDAP Data Interchange Format) för en av dem. Den här dumpen behövs inte för installationsproblem.

Enkel inloggning (SSO)

Om du vill felsöka SSO-problem måste du logga in med ett konto som inte är en avancerad administratör. Avancerade administratörskonton omdirigeras inte via SSO.

Innan du kontaktar support

Testa att rensa cacheminne och cookies och se om det löser problemet.

Om användaren använder Chrome-webbläsaren kontrollerar du om du kan återskapa problemet på Canary-kanalen, en experimentell version av Chrome-webbläsaren. Mer information finns i lanseringskanalerna för webbläsaren Chrome.

Begärd information

• Namn och version av SSO-paketet som du använder.
• Hur användaren får åtkomst till sitt konto – https://accounts.google.com/ eller ange en anpassad webbadress
• Lista över appar som berörs av problemet.
• Om problemet påverkar nya anslutningar, befintliga anslutningar eller båda.
• Om användaren omdirigeras till autentiseringssidan eller om SSO misslyckas utan att användaren omdirigeras.
• Resultaten för ditt Canary-kanaltest, om du har använt det.
• En HAR-inspelning av problemet. Mer information finns i HAR Analyzer.

Webbläsaren Chrome

Samla in uppgifter om ditt problem. Mer information finns i Innan du ringer Chrome Enterprise-supporten.

Google Meet-hårdvara

Innan du kontaktar support

Försök lösa problemet genom att följa stegen i Felsöka Meet-hårdvara.

Begärd information

För maskinvaruproblem:

• Enhetens serienummer
• Berörd komponent
• Om problemet rör returer eller reparationer, din leveransinformation (adress, e-post, telefon och så vidare)
• För kunder i EMEA, momsregistreringsnummer

För programvaruproblem:

• DNS-serverns tillgänglighet och latens
• Förgiftning eller identitetsförfalskning av DNS-cache
• Blockeringar internettrafik av en HTTP-infångstportal eller brandväggar
• Nätverkets prestanda och latens för Googles webbplatser
• Tillgänglighet för Google Meet-tjänsten
• WiFi-nätverkssignalstyrka (endast ChromeOS)
• Om det går att nå standardgateway (endast ChromeOS)

Mobila enheter

Innan du kontaktar support

1. Om problemet påverkar en Google-app testar du att avinstallera och installera om appen för att se om det löser problemet.
2. Kontrollera att de konfigurerade användar- och serverinställningarna i klientappen är korrekta.

Begärd information

• Konfigurationssteg när felet uppstår, om tillämpligt
• Namn och version på Google-appen, om tillämpligt
• om problemet kan återskapas med en webbläsare på en dator
• Typ av nätverksanslutning
• Om användarna kan logga in med en annan metod på enheten, till exempel via en webbläsare eller Gmail-appen
• Enhets- och operativsystemversion
• Mobiloperatör
• Version på mobil webbläsare, om tillämpligt
• Loggar från enheten som använder appen
  Information om hur du hämtar synkroniserings- och felsökningsloggar finns i enhetens dokumentation.
• Om du använder Google Sync kontrollerar du att rutan Tillåt att jobbdata synkroniseras genom ActiveSync är markerad på administratörskonsolen
  Så här kontrollerar du inställningen:

  1. I Googles administratörskonsol går du till menyn Enheter Mobil och ändpunkter Inställningar Universella.

     Gå till Universella

     Administratörsbehörighet för hantering av mobila enheter krävs.

  2. Öppna Dataåtkomst Google Sync och klicka på Google Sync.
  3. Kontrollera att rutan Tillåt att jobbdata synkroniseras via ActiveSync är markerad.

Gmail

Leveransproblem

Problem med webbmail och gränssnitt

Rensa först webbinformationen.

1. Öppna Chrome-webbläsaren på din dator.
2. Överst klickar du på Mer  Fler verktyg.
3. Klicka på Ta bort webbinformation.
4. Vid Tidsintervall klickar du på nedåtpilen och väljer en tid, till exempel Senaste timmen eller Sedan kontot skapades.
5. Klicka på Avancerat och markera rutan Värdlagrad appdata.
6. Klicka på Rensa data.
7. Starta om webbläsaren.

Om problemet kvarstår testar du följande felsökningssteg och lägger till resultaten i supportärendet:

• Inaktivera alla funktioner i Gmails avancerade inställningar.
• Rensa webbläsarens cookies och cache och starta om webbläsaren.
• Kontrollera om problemet uppstår för en annan användare som är inloggad på samma enhet.
• Om den berörda användaren använder en proxy kontrollerar du om problemet inträffar utan en proxy.
• Försök att återskapa problemet med ett annat användarkonto på samma datorsystem.
• Kör testet på den drabbade användarens dator och inkludera de genererade resultaten från Google Admin Toolbox Browserinfo.
• Bifoga en HAR-inspelning av problemet. Mer information finns i HAR Analyzer.

Långsamhet eller latens i webbgränssnittet

Lägg till resultaten från följande felsökningssteg och frågor i supportärendet:

• Inaktivera alla funktioner i Gmails avancerade inställningar.
• Anteckna antalet separata nätverk där problemet uppstår.
• Spela in en HAR-fil och lägg till den i ärendet medan du upplever problemet du anmäler. Anvisningar om hur du spelar in webbläsare finns i HAR Analyzer.
• Kontrollera om användaren har fler än 500 etiketter.
• Inkludera den begärda informationen om kommandoutdata för nätverks- och DNS-problem (ovan på den här sidan).
• Kör testet på den drabbade användarens dator och inkludera de genererade resultaten från Google Admin Toolbox Browserinfo.

E-postmeddelanden saknas i webbgränssnittet

Lägg till resultaten från följande felsökningssteg i supportärendet:

• Sök efter de saknade e-postmeddelandena i alla mappar, inklusive skräpposten och papperskorgen. Skriv in:all i sökrutan i Gmail.
• Kontrollera om e-postmeddelandena visas för användaren på andra enheter som har åtkomst till kontot. Mer information finns i Se enheter med kontoåtkomst.

E-postklienter (IMAP- eller POP-problem)

Testa först att starta om e-postklienten och se om det löser problemet. Om inte, ange följande information:

• Om e-postklienten använder IMAP eller POP ska du ange skärmbilder av den konfigurerade serverinformationen (till exempel imap.gmail.com eller imap.googlemail.com).
• Kontrollera följande:
  • Om användaren kan använda Gmail på webben utan problem.
  • Om traceroute till service.gmail.com (pop.gmail.com eller imap.gmail.com) lyckades.
  • Om traceroute till service.gmail.com (pop.gmail.com eller imap.gmail.com) lyckades.

Felsöka problem med SMTP-server, fax, skrivare, skanner eller kopieringsapparat

Om du har problem med att skicka, ta emot eller leverera kan du testa dessa felsökningssteg.

SMTP-problem

Om SMTP-felsökningsstegen ovan inte löser problemet anger du relevant information med ditt supportärende.

Få ett meddelande-id när rubrikinformation inte är tillgänglig

Kontrollera om avsändaren kan kopiera en adress från tredje part (till exempel Yahoo, Hotmail eller AOL) i ett testmeddelande. Om den adressen tar emot meddelandet kan du använda meddelande-id:t från rubriken med e-postloggsökning på Administratörskonsolen. Supportloggarna går bara tillbaka en vecka, så se till att testmeddelandet skickas inom de senaste fem dagarna. Mer information om hur du hämtar rubriken med e-postloggsökning finns i Hitta meddelanden med e-postloggsökning.

Google Kalender

Allmänna problem

Kalenderhändelser som saknas

Vi kan bara hitta borttagningar av kalenderposter som gjorts under de senaste 30 dagarna.

Ange följande allmänna information:

• Om den berörda kalendern är en primär eller sekundär kalender
• Kalender-id
• Anledningen till att händelserna saknas, om känd

Ange följande för synkroniserings- och delningsproblem:

• Namn på appen som användaren synkroniserar Kalender med (till exempel Microsoft Outlook eller Apple iCal)
• Typ av mobila enheter som användaren synkroniserar Kalender med (till exempel Android eller Apple iOS)
• Kalenderns delningsinställningar

Problem med kalenderdelning

Ange följande information:

• Kalender-id
  Mer information finns i Relevanta kalender-id:n ovan på den här sidan.
• Kalenderns ägare
• Lista över personer som användaren försöker dela kalendern med

Inbjudningar eller aviseringar har inte tagits emot

Ange följande information:

• Typ av avisering som inte tas emot (e-post eller popup-fönster)
• För inbjudningar anger du om andra gäster fick inbjudan
• Om problemet är en engångshändelse eller om användaren konsekvent inte får inbjudningar eller aviseringar
• Ange eventuellt namnet på användarens kalenderklient för datorer (t.ex. Outlook eller iCal)

Skapa, ta bort och redigera evenemang

Ange följande information:

• Om användaren försöker boka en resurs:
  • Användarens aktuella åtkomstnivå för resursen
  • Resursens e-postadress
• En rapport i granskningsloggen med all data som du vill visa
  Spara dessa data i en CSV-fil. Mer information finns i Logghändelser för Kalender.

Kalender offline

Identifiera om Chrome Web Store är aktiverat för användarens organisationsenhet.

Google Chat

Kontrollera att Chat har aktiverats på administratörskonsolen. Anvisningar finns i Konfigurera Chat för organisationen.

Google Kontakter

Google Grupper

Google Meet

Innan du kontaktar support

Försök lösa problemet genom följande steg:

• Kontrollera att Google Meet är aktiverat på administratörskonsolen. Anvisningar finns i Konfigurera Meet för organisationen.
• Felsök problem med Meet, till exempel problem med att starta eller gå med i ett möte. Mer information finns i Åtgärda problem med livestreaming.
• Läs igenom Kända problem med Google Meet.
• Använd kvalitetsverktyget i Meet för att felsöka Meet-videomöten i realtid och identifiera grundorsaken till problem. Mer information finns i Spåra möteskvalitet och statistik.
• Använd logghändelser för att förstå användarnas aktivitet i videomöten. Mer information finns i Logghändelser för Meet.

Begärd information

Om problemet kvarstår anger du följande information:

• Om Meet är aktiverat anger du var problemet uppstår: i Kalender, Gmail eller båda.
• Samla in och ange informationen i Detta kan administratörer göra innan de kontaktar support för Meet.

Classroom

Om du behöver kontakta support anger du följande information:

• Sammanfattning av problemet
• Steg för att återskapa felet
• Antal berörda elever
• Berörda lärares e-postadress
• Berörda elevers e-postadress
• Webbadress för berörd klass
• Berörd webbadress till klassuppgift (uppgift, quiz osv.)
• om funktionen någonsin har fungerat korrekt
• när funktionen senast fungerade som förväntat

Cloud Search

Innan du kontaktar support

Kontrollera att problemet gäller Cloud Search och inte en annan Google Cloud- eller Google-sökprodukt, till exempel Google Cloud, Google Sök eller Google Search Console, som inte ingår i supportomfånget för Google Workspace.

Begärd information

Sökningsrelaterade frågor – sökfrågorna kan göras på cloudsearch.google.com eller med hjälp av Query API i Cloud Search. Några vanliga problem:

• Det går inte att hitta ett indexerat dokument.
• En sökfråga returnerar inte förväntade dokument eller returnerar dem inte i den ordning du förväntat dig. När du söker efter dokument som innehåller termen ”affärsresultat RÅ2022” får du till exempel följande resultat:
  • Innehåller inte termerna ”företag”, ”resultat” eller ”RÅ2022”.
  • Ett dokument som innehåller söktermerna rankas lägre än förväntat.
• Query API returnerar en HTTP-statuskod i formatet 4xx eller 5xx eller en 200 HTTP-statuskod med svarstexten Det gick inte att bearbeta frågan.

Uppge följande information till support vid problem med sökfrågor:

• E-postadresser till berörda användare. Ange både adressen till det Google-användarkonto som används för att köra sökfrågan och adressen till kontot för indexeringstjänsten.
• En beskrivning av förväntade resultat jämfört med faktiska resultat.
• Om du använder Query API ska du ange JSON och Request JSON.
• Ange den fullständiga webbadressen som används för webbadresser på cloudsearch.google.com, inklusive webbadressparametrar.

Om du söker i Google Workspace-produkter, till exempel Dokument, Kalkylark, Sites eller Gmail, ska du ange följande information:

• Sökfrågan som användes.
• Följande information för varje produkt:
  • Gmail: fullständiga rubriker.
  • Dokument/Kalkylark/Presentationer: webbadress till objekt.
  • Sites: webbadress till webbplatsens startsida.
  • Kalender: webbadress till händelse eller händelse-id.

Om Google-produkten har en egen sökfunktion (till exempel Sök i Gmail) kan du testa sökfrågan med produktsökningen och jämföra resultatet med Cloud Search.

Problem med anslutare – här är några vanliga problem med Cloud Search-anslutare och informationen du ska tillhandahålla support:

Så här aktiverar du loggning:

• För Google Connector-anslutare läser du dokumentationen för anslutaren. Så här aktiverar du till exempel loggning för Microsoft SharePoint Online-anslutaren.
• För anslutare som har skapats med Cloud Search Connector SDK lägger du till följande rad i filen logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• För anpassade anslutare kan du aktivera loggning med de här verktygen:
  • HTTPS-proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Använd granskningsmetod från verktyg för begäran/svaret.

För anpassade anslutare kan supporten bara undersöka beteendet för Cloud Search Connector SDK (om den används) och Cloud Search API (HTTP-begäran och -svar) samt ge allmän vägledning. Vi kan inte granska anpassad kod eller design. Jobba med anslutarens utvecklare om du har problem med själva anslutaren eller den externa innehållsdatabasen.

Gemini

Innan du kontaktar support

Ägna en stund åt att gå igenom följande kontroller. De kan ofta hjälpa till att lösa problemet eller bekräfta nödvändig information för ett supportärende.

Kontrollera tjänststatus: Kontrollera först att tjänsterna som krävs är aktiverade i inställningarna för Google-kontot.

Viktiga tjänster:

• Gemini-tjänst
• Konversationshistorik
• Smarta funktioner (till exempel Gmail eller Dokument).

Förenkla prompten: Om problemet gäller en specifik prompt kan du testa att förenkla den och sedan försöka igen. Det hjälper oss att avgöra om problemet beror på promptens komplexitet eller om det finns ett systemfel.

Identifiera din Gemini-version: Notera vilken version eller modell du använder, eftersom felsökningsstegen kan skilja sig åt. Du hittar vanligtvis den här informationen uppe till vänster på sidan gemini.google.com (till exempel Gemini 2.5 Pro eller 2.5 Flash).

Kontrollera om det finns regressioner: Om funktionen tidigare fungerade korrekt kan problemet vara en regression, vilket är värdefull information för supportteamet.

Isolera plattformen: Avgör om problemet uppstår överallt eller bara på en plattform. Om Gemini till exempel inte fungerar i mobilappen, fungerar den då i webbversionen på gemini.google.com?

Begärd information

Ange följande information i supportärendet. Den här datan är nödvändig för att vi ska kunna undersöka problemet på ett effektivt sätt.

Användar- och miljökonfiguration

Är användarens organisationsenhet (OE) eller grupp aktiverad för Gemini-tjänsten? Är Gemini Beta-/förhandsfunktioner aktiverade för användarens konto?

Felbeskrivning och påverkan

• Felmeddelande – anteckna det fullständiga, exakta felmeddelandet. En obeskuren skärmbild som innehåller webbläsarens adressfält är bäst.
• Påverkan – hur många användare berörs? Hur ofta inträffar problemet? Hur mycket påverkar detta ditt arbetsflöde?
• Regression – om den här funktionen fungerade tidigare beskriver du regressionen.

Information om plattform och funktioner

• Om ett problem uppstår i Gemini-mobilappen anger du följande:
  • appversion:
  • Operativsystemversion, till exempel iOS 17.5 eller Android 14.
  • enhetsmodell, till exempel iPhone 15 Pro eller Pixel 8
• Om problemet gäller en Gem anger du följande:
  • De fullständiga instruktionsuppsättningen för Gem.
  • Information om uppladdade källfiler (till exempel filtyp eller storlek).
  • Belägg (avgörande för felsökning).
• Vi rekommenderar starkt att du skickar en skärminspelning av problemet.
• Ange alla relevanta webbadresser:
  • Länk till chatthistorik – den specifika Gemini-chatten där felet uppstod.
  • Offentlig delningslänk – g.co/gemini/share/…
  • Gem-länk – gemini.google.com/gem/…
  • Applänk – gemini.google.com/app/…