Voordat u contact opneemt met de supportafdeling: verzamel de belangrijkste informatie.

Netwerk- en DNS-problemen

Als een gebruiker vertraging ondervindt bij het laden van een website, zoals mail.google.com, vraag hem of haar dan de volgende opdrachten uit te voeren en de resultaten te delen. Om de opdrachten uit te voeren op:

• Windows — Ga naar Start Start het programma en voer de opdrachtprompt in.
• macOS — Ga naar Finder Toepassingen Nutsvoorzieningen Terminal .
• Linux — Voer de commando's uit vanuit de shell.

Vraag de gebruiker ook om een ​​webbrowser te openen en de externe IP-informatie van https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip te verstrekken.

Serverfouten

Als een gebruiker een serverfoutmelding krijgt bij het gebruik van een website of app, vraag hem of haar dan om het een paar keer te proberen en een paar minuten (tot maximaal een uur) te wachten om te zien of de fout verdwijnt. De meeste apps herstellen zich automatisch na een paar serverfouten, maar dit kan enkele minuten duren.

Als u toch nog contact moet opnemen met de supportafdeling, geef dan de volgende informatie door:

• Of wachten en het opnieuw proberen het probleem heeft opgelost.
• Hoe lang het probleem al bestaat

Facturering

Voeg alle e-mailnotificaties met betrekking tot de facturering toe aan uw supportaanvraag.

Google Vault

Voordat u een zaak met ondersteuning indient, beantwoordt u de volgende vragen:

• Kun je het probleem in de Chrome-browser reproduceren?
  • In een incognitovenster?
  • Van meerdere gebruikersaccounts of slechts één?
• Als een bericht niet is verwijderd door een bewaarregel:
  • Is het al minstens 48 uur geleden dat de bewaartermijn is verlopen?
  • Is er nog een andere bewaarregel of blokkering van toepassing op het bericht?

Gevraagde informatie:

• Uw domeinnaam
• Auditrapport van de kluis
• Indien van toepassing, bericht-ID's voor de betreffende berichten.

Google Drive

Als je een probleem ondervindt, probeer dan eerst de hier aanbevolen stappen, indien van toepassing. Als je een supportaanvraag moet indienen, geef dan de gevraagde informatie op.

Google Sites

Als je een probleem ondervindt, probeer dan eerst de hier aanbevolen stappen, indien van toepassing. Als je een supportaanvraag moet indienen, voeg dan de gevraagde informatie toe.

Video

Geef de volgende informatie over de video:

• URL
• Codering
• Beeldsnelheid of bitsnelheid
• Oplossing

Datamigratieservice

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

• Zorg ervoor dat de migratie doorgaat (indien mogelijk).
• Raadpleeg de veelgestelde vragen over de datamigratieservice .
• Volg de stappen voor probleemoplossing die worden beschreven onder Problemen met de datamigratieservice oplossen .
• Raadpleeg voor de datamigratieservice het volgende:
  • Foutmeldingen
  • Foutcodes

Een case indienen tijdens een migratie

Tijdens een migratie tussen Google Workspace-accounts, bij het aanmaken van een supportaanvraag:

• Zorg ervoor dat u bent aangemeld als beheerder in de doelomgeving.
• Open een melding zodra het probleem zich voordoet.

Geef de volgende informatie:

• De gegevens die u probeert te migreren (e-mail-, agenda- of contactgegevens)
• Een voorbeeld van een item dat niet succesvol is gemigreerd, indien van toepassing.
  (Voeg informatie toe zoals bericht-ID, gebeurtenis-ID en contactgegevens.)
• De bestemmingsomgeving houdt rekening met
  (Indien meerdere accounts getroffen zijn, geef dan ten minste één voorbeeld.)
• De bronomgeving houdt rekening met
• Het servertype van de bronomgeving

• De migratierapporten op domeinniveau en de foutrapporten.
  Voor meer informatie, ga naar Een migratie bewaken.

Dien een melding in als u een migratie niet kunt starten.

Als u de migratie niet kunt starten (bijvoorbeeld omdat er een foutmelding 'Kan geen verbinding maken met de bronserver' verschijnt op de pagina 'Gegevensmigratieservice configureren'), geef dan de volgende informatie op:

• Het exacte foutbericht of de foutconditie.
• De volledige URL in de adresbalk van de browser waar de foutmelding verschijnt.
• Duidelijke schermafbeeldingen met de volledige URL en de exacte foutmelding of foutconditie.
• De details van de bronserver, zoals naam, poort en servertype.

Google Workspace-migratie

Bekijk de volgende informatie en vermeld alle relevante details bij het indienen van een supportaanvraag:

• Problemen met Google Workspace-migratie oplossen
• Neem contact op met de ondersteuning voor problemen met Google Workspace Migrate.

Google Workspace-migratie voor Microsoft Exchange (GWMME)

Geef de volgende informatie op wanneer u een supportaanvraag indient:

• De Exchange-serverversie en het patchniveau, indien van toepassing.
• Of er een beheerdersaccount op Exchange bestaat met 'Ontvang als'-rechten voor alle gebruikersmailboxen.
• Het aantal getroffen accounts
• Betrokken gebruikersnamen
  Ook als alle gebruikers getroffen zijn, geef dan een voorbeeldgebruiker.
  Zorg ervoor dat ze via de website kunnen inloggen op Google.
• De GWMME-logbestanden
  Ga voor meer informatie naar Problemen met GWMME oplossen .

Google Workspace-migratie voor Microsoft Outlook (GWMMO)

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

Bekijk de informatie in:

• Problemen met een Microsoft Outlook-migratie oplossen
• Los migratieproblemen op met Log Analyzer.

Gevraagde informatie

• Statusbestanden. Zie Statusbestanden interpreteren voor meer informatie.
• Tracebestanden. Zie Tracebestanden interpreteren voor meer informatie.

Als GWMMO onverwacht afsluit tijdens het gebruik, wordt er een crashrapport naar Google verzonden. Ga naar ' Uw crashrapporten bekijken' voor meer informatie.

Kalenderinteroperabiliteit

Probleemoplossing

1. Probeer uw probleem op te lossen door de informatie in Problemen met agenda-interoperabiliteit op te lossen te raadplegen.

   Als dit niet werkt, ga dan naar de volgende stap.

2. Voer een test uit met de tool voor het controleren van de beschikbaarheid van gebruikers. Raadpleeg het foutenoverzicht voor informatie over probleemoplossing. Ga naar Beschikbaarheid controleren met de tester voor meer informatie.
3. Voeg de foutmelding toe aan het supportverzoek.
4. Controleer of Agenda-interoperabiliteit beschikbaar is.

   1. Ga in de Google Admin-console naar Menu. Apps Google Werkruimte Kalender .

      Ga naar de kalender

      Hiervoor is beheerdersrechten voor de agenda vereist.

   2. Klik op Agenda-interoperabiliteitsbeheer .
   3. Klik in Agenda op 'Exchange-beschikbaarheid' en vink het vakje 'Google Agenda toestaan ​​om de beschikbaarheid van Exchange-gebruikers weer te geven' aan .

Als u de beschikbaarheid van een Exchange-gebruiker niet kunt zien, kunt u de volgende stappen ondernemen:

1. Zorg ervoor dat de Exchange-gebruiker Google Agenda niet heeft ingeschakeld en geen privé-Gmail-account gebruikt.
2. Maak een HAR-opname van de kalenderuitgaven. Ga voor meer informatie naar HAR Analyzer .

Als je de beschikbaarheid van een Google Agenda-gebruiker niet kunt zien, doe dan het volgende:

1. Voer PowerShell uit als beheerder.
2. Voer vanuit de Exchange Management Shell de volgende opdracht uit:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Vervang googleworkspace.domain.com door de adresruimte die u tijdens het installatieproces hebt toegevoegd.

3. Vermeld de output in het supportverzoek.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Lees de volgende artikelen door en voeg alle relevante informatie toe wanneer u een supportaanvraag indient:

• Los veelvoorkomende GCDS-problemen op.
• Welke GCDS-gegevens heb ik nodig voordat ik contact opneem met de supportafdeling?

Google Workspace-synchronisatie voor Microsoft Outlook (GWSMO)

Geef de volgende informatie op wanneer u een supportaanvraag indient:

• Berichten uit de mappen 'Synchronisatieproblemen' in Outlook.
• GWSMO-tracelogbestanden van de client
  Voor meer informatie, ga naar Waar kan ik traceerlogbestanden vinden?
• (Optioneel) Screenshots van fouten

Wachtwoordsynchronisatie

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

• Zorg ervoor dat u het product correct hebt geïnstalleerd. Ga voor meer informatie naar Wachtwoordsynchronisatie instellen .
• Volg de stappen voor probleemoplossing die worden beschreven in Problemen met wachtwoordsynchronisatie oplossen .

Gevraagde informatie

• Download en voer de ondersteuningstool voor Password Sync uit en voeg het gegenereerde ZIP-bestand toe. Deze open-source tool van Google verzamelt alle benodigde informatie om problemen met Password Sync te diagnosticeren. Je vindt de tool op deze GitHub-pagina .
• Als het probleem specifieke gebruikers betreft, lever dan een LDAP Data Interchange Format (LDIF)-dump aan voor één van hen. Deze dump is niet nodig voor installatieproblemen.

Single sign-on (SSO)

Om problemen met SSO op te lossen, moet u zich aanmelden met een account dat geen superbeheerdersaccount is. Superbeheerdersaccounts worden niet doorgestuurd via SSO.

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

Probeer de cache en cookies te wissen om te zien of dat het probleem oplost.

Als de gebruiker de Chrome-browser gebruikt, controleer dan of het probleem zich ook voordoet op het Canary-kanaal, een experimenteel releasekanaal voor de Chrome-browser. Ga voor meer informatie naar de releasekanalen van de Chrome-browser .

Gevraagde informatie

• Naam en versie van het SSO-pakket dat u gebruikt.
• Hoe de gebruiker toegang krijgt tot zijn account: https://accounts.google.com/ of een aangepaste URL.
• Lijst met apps die door het probleem worden getroffen.
• Als het probleem nieuwe verbindingen, bestaande verbindingen of beide betreft.
• Als de gebruiker wordt doorgestuurd naar de authenticatiepagina of als SSO mislukt zonder dat de gebruiker wordt doorgestuurd.
• De resultaten van uw Canary Channel-test, indien gebruikt.
• Een HAR-analyse van het probleem. Ga naar HAR Analyzer voor meer informatie.

Chrome-browser

Verzamel de benodigde informatie met betrekking tot het probleem dat u ondervindt. Ga voor meer informatie naar Voordat u contact opneemt met de Chrome Enterprise-ondersteuning .

Google Meet-hardware

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

Probeer het probleem op te lossen door de stappen in Problemen met Meet-hardware oplossen te volgen.

Gevraagde informatie

Voor hardwareproblemen:

• Serienummer van het apparaat
• Betrokken component
• Als het probleem betrekking heeft op retouren of reparaties, vermeld dan uw verzendgegevens (adres, e-mailadres, telefoonnummer, enzovoort).
• Voor klanten in de EMEA-regio: btw-registratienummer

Voor softwareproblemen:

• Beschikbaarheid en latentie van DNS-servers
• DNS-cachevergiftiging of -spoofing
• Internetverkeer wordt geblokkeerd door HTTP-captive portals of firewalls.
• Netwerkprestaties en latentie naar Google-websites
• Beschikbaarheid van de Google Meet-service
• Signaalsterkte van het wifi-netwerk (alleen ChromeOS)
• Als de standaardgateway bereikbaar is (alleen ChromeOS)

Mobiele apparaten

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

1. Als het probleem een ​​Google-app betreft, probeer dan de app te verwijderen en opnieuw te installeren om te zien of het probleem daarmee is opgelost.
2. Zorg ervoor dat de geconfigureerde gebruikers- en serverinstellingen in de clientapplicatie correct zijn.

Gevraagde informatie

• Instelstap die van toepassing is wanneer de fout optreedt.
• Naam en versie van de Google-app, indien van toepassing.
• Of het probleem ook reproduceerbaar is met een webbrowser op een computer.
• Type netwerkverbinding
• Of gebruikers zich op een andere manier op het apparaat kunnen aanmelden, bijvoorbeeld via een webbrowser of de Gmail-app.
• Apparaat- en OS-versie
• Mobiele provider
• Mobiele browserversie, indien van toepassing
• Logbestanden van het apparaat waarop de app wordt gebruikt.
  Raadpleeg de documentatie van uw apparaat voor synchronisatie- en foutopsporingslogboeken.
• Als je Google Sync gebruikt, zorg er dan voor dat het vakje 'Werkgegevens synchroniseren via ActiveSync toestaan ' is aangevinkt in de beheerdersconsole.
  Om deze instelling te controleren:

  1. Ga in de Google Admin-console naar Menu. Apparaten Mobiel & eindpunten Instellingen Universeel .

     Ga naar Universal

     Hiervoor is beheerdersrechten voor mobiel apparaatbeheer vereist.

  2. Ga naar Gegevenstoegang Open Google Sync en klik op Google Sync .
  3. Zorg ervoor dat het vakje 'Werkgegevens synchroniseren via ActiveSync toestaan ' is aangevinkt.

Gmail

Leveringsproblemen

Webmail- en frontendproblemen

Wis eerst je browsegegevens.

1. Open de Chrome-browser op uw computer.
2. Klik bovenaan op Meer Meer tools .
3. Klik op Browsegegevens wissen .
4. Voor het tijdsbereik klikt u op de pijl omlaag. en selecteer een tijdsperiode, zoals ' Afgelopen uur' of 'Alle tijd' .
5. Klik op Geavanceerd en vink het vakje 'Gehoste app-gegevens' aan.
6. Klik op Gegevens wissen .
7. Start je browser opnieuw op.

Als het probleem niet is opgelost, probeer dan de volgende stappen voor probleemoplossing en voeg de resultaten toe aan uw supportaanvraag:

• Schakel alle functies in de geavanceerde instellingen van Gmail uit.
• Wis de cookies en de cache van de browser en herstart de browser.
• Controleer of het probleem zich ook voordoet bij een andere gebruiker die is aangemeld op hetzelfde apparaat.
• Als de betreffende gebruiker een proxy gebruikt, controleer dan of het probleem zich ook voordoet zonder proxy.
• Probeer het probleem te reproduceren met een ander gebruikersaccount op hetzelfde computersysteem.
• Voer op de computer van de betreffende gebruiker de test uit en voeg de gegenereerde resultaten van Google Admin Toolbox Browserinfo toe.
• Voeg een HAR-opname van het probleem toe. Ga naar HAR Analyzer voor meer informatie.

Traagheid of vertraging in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen en vragen voor probleemoplossing toe aan uw supportaanvraag:

• Schakel alle functies in de geavanceerde instellingen van Gmail uit.
• Noteer op hoeveel verschillende netwerken het probleem zich voordoet.
• Als u het gemelde probleem ondervindt, maak dan een HAR-bestand aan en voeg dit toe aan uw dossier. Voor instructies over het opnemen van bestanden in uw browser, ga naar HAR Analyzer .
• Controleer of de gebruiker meer dan 500 labels heeft.
• Voeg de gevraagde uitvoerinformatie van de opdracht voor netwerk- en DNS-problemen toe (zie hierboven op deze pagina).
• Voer op de computer van de betreffende gebruiker de test uit en voeg de gegenereerde resultaten van Google Admin Toolbox Browserinfo toe.

Ontbrekende e-mails in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen voor probleemoplossing toe aan uw supportaanvraag:

• Zoek naar de ontbrekende e-mails in alle mappen, inclusief Spam en Prullenbak. Typ in het Gmail-zoekvak: in:all .
• Controleer of de gebruiker de e-mails kan zien op andere apparaten die toegang hebben gehad tot zijn of haar account. Zie Apparaten met accounttoegang bekijken voor meer informatie.

E-mailclients (IMAP- of POP-probleem)

Probeer eerst de e-mailclient opnieuw op te starten en kijk of dat het probleem oplost. Zo niet, geef dan de volgende informatie door:

• Als de e-mailclient IMAP of POP gebruikt, voeg dan schermafbeeldingen toe van de geconfigureerde serverinformatie (bijvoorbeeld imap.gmail.com of imap.googlemail.com).
• Controleer of:
  • De gebruiker kan Gmail probleemloos via de webversie gebruiken.
  • Traceroute naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) is succesvol.
  • Een pingtest naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) is succesvol.

Problemen met de SMTP-server, fax, printer, scanner of kopieermachine.

Als je problemen ondervindt met het verzenden, ontvangen of bezorgen van berichten, probeer dan deze stappen voor probleemoplossing.

SMTP-problemen

Als de bovenstaande stappen voor het oplossen van SMTP-problemen uw probleem niet verhelpen, voeg dan de relevante informatie toe aan uw supportaanvraag.

Vraag een bericht-ID op wanneer er geen headerinformatie beschikbaar is.

Controleer of de afzender een extern e-mailadres (zoals Yahoo, Hotmail of AOL) kan kopiëren in een testbericht. Als dat adres het bericht ontvangt, kunt u de bericht-ID uit de header gebruiken met de functie 'E-maillogboek zoeken' in de beheerdersconsole. Ondersteuningslogboeken gaan slechts één week terug, dus zorg ervoor dat het testbericht binnen de afgelopen vijf dagen is verzonden. Zie ' Berichten zoeken met e-maillogboek zoeken' voor meer informatie over het verkrijgen van de header met behulp van de functie 'E-maillogboek zoeken' .

Google Agenda

Algemene kwesties

Ontbrekende agenda-evenementen

We kunnen alleen verwijderingen van agendapunten vinden die in de afgelopen 30 dagen hebben plaatsgevonden.

Geef de volgende algemene informatie:

• Of het nu om een ​​primaire of secundaire kalender gaat.
• De kalender-ID
• De reden waarom de gebeurtenissen ontbreken, indien bekend.

Voor synchronisatie- en deelproblemen kunt u het volgende opgeven:

• Naam van de app waarmee de gebruiker zijn agenda synchroniseert (zoals Microsoft Outlook of Apple iCal)
• Type mobiele apparaten waarmee de gebruiker de agenda synchroniseert (zoals Android of Apple iOS)
• Instellingen voor het delen van de agenda

Problemen met het delen van agenda's

Geef de volgende informatie:

• Kalender-ID
  Voor meer informatie, zie de relevante kalender-ID's bovenaan deze pagina.
• Eigenaar van de kalender
• Lijst met personen met wie de gebruiker de agenda wil delen.

Uitnodigingen of meldingen niet ontvangen

Geef de volgende informatie:

• Welk type melding wordt niet ontvangen (e-mail of pop-up)?
• Wat betreft de uitnodigingen: of de andere gasten de uitnodiging ook hebben ontvangen.
• Of het nu om een ​​eenmalig incident gaat of dat de gebruiker consequent geen uitnodigingen of meldingen ontvangt.
• Indien van toepassing, de naam van de agenda-app van de gebruiker (zoals Outlook of iCal).

Het aanmaken, verwijderen en bewerken van evenementen.

Geef de volgende informatie:

• Als de gebruiker een resource probeert te reserveren:
  • Het huidige toegangsniveau van de gebruiker tot de bron.
  • Het e-mailadres van de bron
• Een auditlograpport met alle gegevens die u wilt weergeven.
  Sla de gegevens op in een CSV-bestand. Zie Agenda-logboek voor meer informatie.

Offline kalender

Controleer of de Chrome Web Store is ingeschakeld voor de organisatie-eenheid van de gebruiker.

Google Chat

Zorg ervoor dat de chatfunctie is ingeschakeld in de beheerdersconsole. Zie ' Chat instellen voor uw organisatie' voor de instructies.

Google-contacten

Google Groepen

Google Meet

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

Volg deze stappen om te proberen het probleem op te lossen:

• Zorg ervoor dat Meet is ingeschakeld in de beheerdersconsole. Zie Meet instellen voor uw organisatie voor de stappen.
• Los problemen met Meet op, zoals problemen met het starten of deelnemen aan een vergadering. Ga naar Problemen met livestreaming oplossen voor meer informatie.
• Bekijk de bekende problemen met Google Meet .
• Gebruik de Meet-kwaliteitstool om problemen met Meet-videovergaderingen in realtime op te lossen en de oorzaak van problemen te achterhalen. Ga voor meer informatie naar Kwaliteit en statistieken van vergaderingen bijhouden .
• Gebruik logboekgebeurtenissen om inzicht te krijgen in de videovergaderingsactiviteit van gebruikers. Ga naar Logboekgebeurtenissen van Meet voor meer informatie.

Gevraagde informatie

Als je nog steeds problemen ondervindt, geef dan de volgende informatie door:

• Als Meet is ingeschakeld, geef dan aan waar het probleem zich voordoet: in de Agenda- of Gmail-interface, of in beide.
• Verzamel en deel de informatie in ' Wat beheerders kunnen doen' voordat u contact opneemt met de Meet-ondersteuning .

Klas

Als u contact wilt opnemen met de ondersteuning, geef dan de volgende informatie door:

• Samenvatting van het probleem
• Stappen om het probleem te reproduceren
• Aantal getroffen studenten
• E-mailadres van de betrokken docenten
• E-mailadres van de getroffen studenten
• URL van de betreffende klasse
• De betreffende URL van het lesmateriaal (opdracht, quiz, enzovoort)
• Of het probleem ooit correct is opgelost, is de vraag.
• Toen het probleem voor het laatst naar behoren werkte

Cloud Search

Voordat u contact opneemt met de klantenservice

Zorg ervoor dat uw probleem betrekking heeft op Cloud Search en niet op een ander Google Cloud- of Google Search-product, zoals Google Cloud, Google Search of Google Search Console, die buiten het ondersteuningsbereik van Google Workspace vallen.

Gevraagde informatie

Problemen met zoekopdrachten — Zoekopdrachten kunnen worden uitgevoerd via cloudsearch.google.com of met behulp van de Cloud Search Query API . Enkele veelvoorkomende problemen:

• U kunt geen geïndexeerd document vinden.
• Een zoekopdracht levert niet de verwachte documenten op, of niet in de verwachte volgorde. Bijvoorbeeld, bij het zoeken naar documenten met de termen "bedrijfsresultaten boekjaar 2022" zijn de resultaten:
  • Gebruik geen termen zoals 'bedrijf', 'resultaten' of 'boekjaar 2022'.
  • Geef een document dat de zoektermen bevat een lagere ranking dan je verwacht.
• De Query API retourneert een HTTP-statuscode 4xx of 5xx, of een HTTP-statuscode 200 met de melding "Failed to process the query" in de responsbody.

Voor vragen of problemen kunt u de volgende informatie aan de supportafdeling verstrekken:

• E-mailadressen van de getroffen gebruikers. Vermeld zowel het adres van het Google-gebruikersaccount dat is gebruikt om de query uit te voeren als het adres van het indexeringsserviceaccount.
• Een beschrijving van de verwachte versus de daadwerkelijke resultaten.
• Als u de Query API gebruikt, moet u de Request JSON en Response JSON opgeven.
• Voor zoekopdrachten op cloudsearch.google.com dient u de volledige URL te vermelden, inclusief URL-parameters.

Als u zoekt naar producten van Google Workspace, zoals Docs, Sheets, Sites of Gmail, geef dan de volgende aanvullende informatie op:

• De zoekterm die gebruikt is bij de zoekopdracht.
• De volgende informatie is beschikbaar voor elk product:
  • Gmail — Volledige headers
  • Documenten/Sheets/Slides —Item-URL
  • Sites — URL van de homepage van de site
  • Agenda — URL of ID van het evenement

Als het product een eigen zoekfunctie heeft, zoals Zoeken in Gmail, probeer de zoekopdracht dan eens via de ingebouwde zoekfunctie van het product en vergelijk het resultaat met Cloud Search.

Problemen met de connector — Hieronder vindt u enkele veelvoorkomende problemen met de Cloud Search-connector en de informatie die u aan de ondersteuning moet verstrekken:

Hoe schakel ik logboekregistratie in?

• Raadpleeg de documentatie van de Google-connector voor voorbeeldconnectoren. Zo kunt u bijvoorbeeld logboekregistratie inschakelen voor de Microsoft SharePoint Online-connector .
• For connectors built using the Cloud Search Connector SDK, add the following line to the logging.properties file:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• For custom connectors, you can enable logging using these tools:
  • HTTPS proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Use inspect method from util on the request/response.

For custom connectors, support can only investigate the behavior of the Cloud Search Connector SDK (if used) and the Cloud Search API (HTTP request and response) and provide general guidance. We can't review custom code or design. Work with your connector developer for issues related to the connector itself or the external content repository.

Tweeling

Before you contact support

Take a moment to review the following checks. They can often help resolve the issue or confirm the necessary details for a support ticket.

Check service status : First, confirm that the necessary services are turned on in your Google Account settings.

Key services include:

• Core Gemini service
• Conversation history
• Smart features (such as Gmail or Docs).

Simplify the prompt : If the issue is with a specific prompt, try simplifying it, and then try again. This helps us determine if the prompt's complexity is the problem, or if there's a system error.

Identify your Gemini version : Note which version or model you are using, as troubleshooting steps can differ. You can typically find this information in the upper-left corner of the gemini.google.com page (for example, Gemini 2.5 Pro or 2.5 Flash ).

Check for regressions : If this feature was previously working correctly, the issue might be a regression, which is valuable information for the support team.

Isolate the platform : Determine if the issue occurs everywhere, or just on one platform. For example, if Gemini fails on the mobile app, does it also fail on the web version at gemini.google.com?

Requested information

Provide the following information in your support ticket. This data is essential for us to effectively investigate your issue.

User and environment configuration

Is the user's organizational unit (OU) or group turned on for the Gemini service? Are Gemini Alpha/Preview features turned on for the user's account?

Error description and impact

• Error message—Note the full, exact error message. A noncropped screenshot that includes the browser's URL bar is ideal.
• Impact—How many users are affected? How frequently does the issue occur? How significantly is this impacting your workflow?
• Regression—If this feature was previously working, describe the regression.

Platform and feature details

• If an issue is occurring on the Gemini mobile app, provide the:
  • App version.
  • Operating system (OS) version, such as iOS 17.5 or Android 14.
  • Device mode, such as iPhone 15 Pro or Pixel 8.
• If the issue is with a Gem, provide:
  • The full instruction set for the Gem.
  • Details about any uploaded source files (such as file type or size).
  • Supporting evidence (crucial for troubleshooting).
• A full screen recording of the issue is strongly recommended.
• Provide all relevant URLs:
  • Chat history link—The specific Gemini chat where the error occurred.
  • Public share link—g.co/gemini/share/...
  • Gem link—gemini.google.com/gem/...
  • App link—gemini.google.com/app/...