联系支持团队前的准备工作：收集重要信息

网络和 DNS 问题

如果用户加载网站（如 mail.google.com）时遇到延迟，请让该用户运行以下命令并提供输出结果。如需在以下设备上运行命令，请执行相应操作：

• Windows：依次前往开始 运行，然后输入 cmd。
• macOS：依次前往访达 应用程序 实用工具 终端。
• Linux：通过界面运行命令。

同时，让用户打开网络浏览器，然后提供从 https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip 获取的外部 IP 信息。

服务器错误

如果用户在尝试使用网站或应用时收到服务器错误消息，请让该用户多尝试几次，并等待几分钟（最长 1 小时），看看错误是否消失。在出现几次服务器错误之后，大多数应用会自动恢复，但该过程可能会花费几分钟时间。

如果您仍需要与支持团队联系，请提供以下信息：

• 等待和重试是否有助于解决问题
• 问题持续的时间

结算

在支持请求中提供所有与结算有关的电子邮件通知。

Google Vault

向支持团队提交支持请求前，请先回答以下问题：

• 在 Chrome 浏览器中重现问题时：
  • 问题能否在无痕窗口中重现？
  • 问题是能在多个用户账号中重现，还是只能在某个账号中重现？
• 如果邮件没有按照保留规则被删除：
  • 自保留期限的到期时间算起是否至少已有 48 小时？
  • 是否对邮件应用了其他保留规则或保全设置？

需要提供的信息：

• 您的域名
• 保险柜审核报告
• 受影响邮件的邮件 ID（如适用）

Google 云端硬盘

如果您遇到问题，请先尝试此处推荐的步骤（如适用）。如果您需要提交支持请求，请提供所需的信息。

Google 协作平台

如果您遇到问题，请先尝试此处推荐的步骤（如适用）。如果您需要提交支持请求，请在其中提供所需信息。

视频

提供有关视频的以下信息：

• 网址
• 编码
• 帧速率或比特率
• 分辨率

数据迁移服务

联系支持团队前的准备工作

• 尽可能让迁移操作继续执行。
• 查看数据迁移服务常见问题解答。
• 按照数据迁移服务问题排查中的步骤进行问题排查。
• 对于数据迁移服务，请参阅：
  • 错误消息
  • 错误代码

在迁移过程中提交支持请求

在 Google Workspace 账号之间迁移时，如要提交支持请求：

• 确保您已以管理员身份登录目标环境。
• 问题出现后，请提交支持请求。

提供以下信息：

• 您尝试迁移的数据（电子邮件、日历或联系人数据）
• 迁移失败的内容示例（如果有）
  （包括邮件 ID、事件 ID 和联系人详细信息等信息）。
• 目标环境账号
  （如果有多个账号受影响，请提供至少一个示例。）
• 来源环境账号
• 来源环境的服务器类型

• 网域级迁移报告和错误报告
  有关详情，请参阅监控迁移。

在无法开始迁移时提交支持请求

如果您无法开始迁移（例如，“配置数据迁移服务”页面上出现“无法连接到来源服务器”错误），请提供以下信息：

• 确切的错误消息或错误状况
• 出现错误时，浏览器地址栏中的完整网址
• 显示完整网址和确切错误消息或错误情况的清晰屏幕截图
• 来源环境服务器的详细信息，例如名称、端口和服务器类型

Google Workspace Migrate

提交支持请求时，请查看以下信息并提供相关详情：

• 排查 Google Workspace Migrate 问题
• 针对 Google Workspace Migrate 问题联系支持团队

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

提交支持请求时，请提供以下信息：

• Exchange 服务器版本和补丁程序级别（如果有）
• Exchange 上是否有管理员账号对所有用户的邮箱具有“代理接收”权限
• 受影响账号的数量
• 受影响的用户名
  即使所有用户都受到影响，也要提供一个示例用户。
  确保他们可以通过网络登录 Google。
• GWMME 日志文件
  有关详情，请参阅 GWMME 问题排查。

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

联系支持团队前的准备工作

查看以下内容中的信息：

• Microsoft Outlook 迁移问题排查
• 使用日志分析器解决迁移问题

要求提供的信息

• 状态文件。如需了解详情，请参阅解读状态文件
• 轨迹文件。如需了解详情，请参阅解读跟踪文件

如果 GWMMO 在使用过程中意外关闭，系统会向 Google 发送崩溃报告。如需了解详情，请参阅查看崩溃报告。

日历互操作工具

问题排查

1. 请尝试参阅排查日历互操作工具的问题中的信息来解决您的问题。

   如果问题仍然存在，请转到下一步。

2. 使用查询用户空闲情况的测试工具运行测试。查看错误摘要，了解进行问题排查所需的信息。如需了解详情，请参阅使用测试工具查看空闲情况信息。
3. 在支持请求中添加错误摘要。
4. 验证日历互操作工具是否可用。

   1. 在 Google 管理控制台中，依次点击“菜单”图标 应用 Google Workspace 日历。

      前往 Google 日历

      需要拥有日历管理员权限。

   2. 点击日历互操作工具管理。
   3. 点击日历中的 Exchange 空闲情况信息，然后勾选允许 Google 日历显示 Exchange 用户的空闲情况复选框。

如果您无法查看 Exchange 用户的空闲情况，请执行以下操作：

1. 确保 Exchange 用户未启用 Google 日历，并且未使用 Gmail 个人用户账号。
2. 获取针对日历问题捕获的 HAR 文件。有关详情，请参阅 HAR 分析器。

如果您无法查看 Google 日历用户的空闲情况，请执行以下操作：

1. 以管理员身份运行 PowerShell。
2. 在 Exchange 命令行管理程序中，运行以下命令：

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   将 googleworkspace.domain.com 替换为您在googleworkspace.domain.com设置过程中添加的地址空间。

3. 在支持请求中提供以上命令的输出结果。

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

提交支持请求时，请查看以下文章内容并提供相关信息：

• 排查常见的 GCDS 问题
• 与支持团队联系之前需要准备哪些 GCDS 信息？

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

提交支持请求时，请提供以下信息：

• Outlook“同步问题”文件夹中的邮件
• 客户端中的 GWSMO 跟踪日志文件
  有关详情，请参阅在哪里可以找到跟踪日志文件？
• （可选）错误屏幕截图

Password Sync

联系支持团队前的准备工作

• 确保您已正确安装此产品。有关详情，请参阅设置 Password Sync。
• 按照密码同步问题排查中的步骤进行问题排查。

要求提供的信息

• 下载并运行密码同步支持工具，并将该工具生成的 ZIP 文件附加到支持请求中。Google 的这款开源工具会收集诊断密码同步问题所需的全部信息。从此 GitHub 页面访问该工具。
• 如果只有特定用户受问题影响，请提供其中一位用户的 LDAP 数据交换格式 (LDIF) 转储。对于安装问题，无需提供转储。

单点登录 (SSO)

如需排查单点登录问题，您必须使用非超级用户账号登录。超级用户账号无法通过单点登录进行重定向。

联系支持团队前的准备工作

请尝试清除缓存和 Cookie，看看能否解决问题。

如果用户使用的是 Chrome 浏览器，请确认您能否在 Chrome 浏览器 Canary 版（实验性发布版本）中重现问题。如需了解详情，请参阅 Chrome 浏览器发布版本。

要求提供的信息

• 您所使用的 SSO 程序包的名称和版本。
• 用户访问账号的方式：通过 https://accounts.google.com/，还是通过自定义网址。
• 受问题影响的应用的列表。
• 问题影响的是新连接、现有连接，还是两者都受影响。
• 用户会被重定向至身份验证页面；还是单点登录失效，无法将用户重定向。
• Canary 版渠道测试（如果使用）的结果。
• 针对问题捕获的 HAR 文件。有关详情，请参阅 HAR 分析器。

Chrome 浏览器

收集与您所遇到问题相关的所需信息。有关详情，请参阅致电 Chrome 企业版支持团队前的准备工作。

Google Meet 设备

联系支持团队前的准备工作

请按照排查 Meet 设备问题中的步骤尝试解决问题。

需要提供的信息

硬件问题：

• 设备序列号
• 受影响的组件
• 对于退货或维修方面的问题，请提供详细的配送信息（地址、电子邮件地址、电话号码等）
• 欧洲、中东和非洲地区客户的增值税登记号

软件问题：

• DNS 服务器的可用性和延迟时间
• DNS 缓存投毒或欺骗
• HTTP 强制门户或防火墙拦截互联网流量的情况
• 访问 Google 网站时的网络性能和延迟时间
• Google Meet 服务可用性
• Wi-Fi 网络信号强度（仅限 ChromeOS）
• 能否访问默认网关（仅限 ChromeOS）

移动设备

联系支持团队前的准备工作

1. 如果此问题会影响某个 Google 应用，请尝试卸载并重新安装应用，看看这样能否解决问题。
2. 确保客户端应用上配置的用户和服务器设置正确无误。

需要提供的信息

• 发生错误时所执行的设置步骤（如适用）
• Google 应用的名称和版本（如适用）
• 能否使用计算机上的浏览器重现问题
• 网络连接类型
• 用户能否在设备上通过其他方式登录，例如通过网络浏览器或 Gmail 应用登录
• 设备和操作系统版本
• 移动运营商
• 移动浏览器版本（如适用）
• 使用应用的设备的日志
  要获取同步和调试日志，请参阅设备的相关文档。
• 如果您使用的是 Google 同步，请确保在管理控制台中勾选允许通过 ActiveSync 同步工作数据复选框
  要检查此设置，请执行以下操作：

  1. 在 Google 管理控制台中，依次点击“菜单”图标 设备 移动设备和端点 设置 通用。

     前往“通用”

     需要拥有移动设备管理管理员权限。

  2. 依次前往数据访问权限 Google 同步，然后点击 Google 同步。
  3. 确保勾选允许通过 ActiveSync 同步工作数据复选框。

Gmail

递送问题

网络邮件和前端问题

首先，清除浏览数据。

1. 在计算机上打开 Chrome 浏览器。
2. 依次点击顶部的“更多”图标 更多工具。
3. 点击清除浏览数据。
4. 在时间范围部分，点击下拉箭头 ，然后选择一个时间段，如过去一小时或时间不限。
5. 点击高级，然后勾选托管的应用数据复选框。
6. 点击清除数据。
7. 重新启动浏览器。

如果问题未得到解决，请尝试执行以下问题排查步骤，并将结果添加到支持请求中：

• 停用 Gmail 高级设置中的所有功能。
• 清除浏览器的 Cookie 和缓存，然后重新启动浏览器。
• 让其他用户登录同一台设备，确认是否发生问题。
• 如果受影响的用户目前使用代理，请检查不使用代理时是否会出现问题。
• 在同一计算机系统上使用其他用户账号，尝试重现问题。
• 在受影响用户的计算机上，转到 Google 管理员工具箱 Browserinfo 并运行测试，然后添加生成的结果。
• 附上针对问题捕获的 HAR 文件。有关详情，请参阅 HAR 分析器。

网络界面运行缓慢或延迟

将执行以下问题排查步骤所得到的结果以及相关问题的回答添加到支持请求中：

• 停用 Gmail 高级设置中的所有功能。
• 请记下出现该问题的具体网络数量。
• 在遇到报告的问题时，请录制一个 HAR 文件并将其添加到您的支持请求中。如需了解适用于您浏览器的录制说明，请参阅 HAR 分析器。
• 检查用户是否拥有超过 500 个标签。
• 添加针对网络和 DNS 问题（本页上文）请求的命令输出信息。
• 在受影响用户的计算机上，转到 Google 管理员工具箱 Browserinfo 并运行测试，然后添加生成的结果。

网页版界面中缺少电子邮件

将执行以下问题排查步骤所得到的结果添加到支持请求中：

• 在所有文件夹（包括“垃圾邮件”和“已删除邮件”）中搜索缺少的电子邮件。在 Gmail 搜索框中，输入 in:all。
• 检查用户是否可以通过访问过其账号的其他设备看到所缺少的电子邮件。如需了解详情，请参阅查看具有账号访问权限的设备。

电子邮件客户端（IMAP 或 POP 问题）

首先，请尝试重启邮件客户端，看看能否解决问题。如果不能，请提供以下信息：

• 如果电子邮件客户端使用的是 IMAP 或 POP，请提供服务器配置信息（例如 imap.gmail.com 或 imap.googlemail.com）的屏幕截图。
• 请检查：
  • 用户是否可以正常使用网页版 Gmail。
  • 对 service.gmail.com（即 pop.gmail.com 或 imap.gmail.com，具体取决于客户端配置）执行 Traceroute 命令是否成功。
  • 对 service.gmail.com（即 pop.gmail.com 或 imap.gmail.com，具体取决于客户端配置）进行 ping 测试是否成功。

SMTP 服务器、传真机、打印机、扫描仪或复印机相关问题

如果您遇到发送、接收或递送方面的问题，请尝试执行以下问题排查步骤。

SMTP 问题

如果上述 SMTP 问题排查步骤无法解决您的问题，请在您的支持请求中提供相关信息。

如果没有标头信息，请获取邮件 ID

检查发件人能否在测试邮件中将邮件抄送至第三方地址（例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL）。如果该地址可接收邮件，那么您可以从该地址的标头获取邮件 ID，以便用于在管理控制台中进行电子邮件日志搜索。支持日志仅包含前一周的日志，因此请确保测试邮件是在前五天内发送的。如需详细了解如何使用电子邮件日志搜索功能获取标头，请参阅使用电子邮件日志搜索工具查找邮件。

Google 日历

常规问题

丢失日历活动

我们只能查找过去 30 天内发生的日历条目删除事件。

请提供以下一般信息：

• 受影响的日历是主日历还是辅助日历
• 日历 ID
• 活动丢失的原因（如果已知）

对于同步和共享问题，请提供：

• 根据用户要将 Google 日历同步到哪个应用，提供该应用的名称（例如 Microsoft Outlook 或 Apple iCal）
• 根据用户要将 Google 日历同步到哪个移动设备，提供该移动设备的类型（如 Android 移动设备或 Apple iOS 移动设备）
• 日历的共享设置

日历共享问题

提供以下信息：

• 日历 ID
  有关详情，请参阅本页面上文中的相关日历 ID。
• 日历所有者
• 用户尝试与其共享日历的人员列表

收不到邀请或通知

提供以下信息：

• 收不到的通知的类型（电子邮件或弹出式通知）
• 如果是邀请，则说明其他邀请对象能否收到邀请
• 问题属于一次性事件，还是用户一直收不到邀请或通知
• 用户的桌面日历客户端的名称（例如 Outlook 或 iCal）（如适用）

活动创建、删除和修改

提供以下信息：

• 如果用户尝试预订资源：
  • 用户当前对该资源的访问权限级别
  • 资源的电子邮件地址
• 包含您要展示的所有数据的审核日志报告
  请以 CSV 文件格式保存数据。如需了解详情，请参阅日历日志事件。

离线日历

确认是否已为用户所属的组织部门启用 Chrome 网上应用店。

Google Chat

确保在管理控制台中启用了 Chat。请参阅为组织设置 Chat，了解相关步骤。

Google 通讯录

Google 群组

Google Meet

联系支持团队前的准备工作

请执行以下步骤，尝试解决此问题：

• 确保在管理控制台中启用了 Meet。如需了解相关步骤，请参阅为您的组织设置 Meet。
• 排查与 Meet 相关的问题，例如发起或加入会议的问题。有关详情，请参阅解决与直播相关的问题。
• 查看 Google Meet 的已知问题。
• 使用 Meet 会议质量工具可对贵单位的 Meet 视频会议进行实时问题排查，并找出问题的根本原因。如需了解详情，请参阅跟踪会议质量和统计信息。
• 使用日志事件可了解用户的视频会议活动。如需了解详情，请参阅 Meet 日志事件。

需要提供的信息

如果您仍遇到问题，请提供以下信息：

• 如果已启用 Meet，请指出出现问题的位置：是在 Google 日历界面，Gmail 界面，还是二者都有。
• 收集并提供“在联系 Meet 支持团队之前，管理员可以做什么”中提到的信息。

课堂

如果您需要与支持团队联系，请提供以下信息：

• 问题概述
• 重现该问题的步骤
• 受影响的学生人数
• 受影响教师的电子邮件地址
• 受影响学生的电子邮件地址
• 受影响的课程网址
• 受影响的课业网址（作业、测验等）
• 问题所涉及的操作在以前是否正常执行
• 问题所涉及的操作在上次按预期执行的时间

Cloud Search

联系支持团队前的准备工作

请确保您的问题与 Cloud Search 有关，而不是与 Google Cloud、Google 搜索或 Google Search Console 等其他 Google Cloud 或 Google 搜索产品有关（这些不在 Google Workspace 的支持范围内）。

需要提供的信息

查询相关问题 - 您可以通过 cloudsearch.google.com 或 Cloud Search Query API 执行查询。一些典型问题：

• 您找不到已编入索引的文档。
• 查询未返回预期的文档，或者没有按照您预期的顺序返回文档。例如，搜索包含字词“商家结果 2022 财年”的文档时，结果如下：
  • 不包含字词“business”“results”或“FY2022”。
  • 包含查询字词的文档的排名低于您的预期。
• Query API 返回 4xx 或 5xx HTTP 状态代码，或响应正文中包含“"Failed to process the query”（未能处理查询）的 200 HTTP 状态代码。

如有查询问题，请向支持团队提供以下信息：

• 受影响用户的电子邮件地址。请同时提供用于执行查询的 Google 用户账号的地址以及用于编入索引的服务账号的地址。
• 预期结果与实际结果说明。
• 如果使用 Query API，请提供请求 JSON 和响应 JSON。
• 对于 cloudsearch.google.com 上的查询，请提供所使用的完整网址，包括网址参数。

如要搜索 Google Workspace 产品（例如 Google 文档、Google 表格、Google 协作平台或 Gmail），请提供以下额外信息：

• 搜索中使用的查询。
• 针对每款产品提供以下信息：
  • Gmail：完整标头
  • 文档/表格/幻灯片：内容网址
  • 协作平台：网站首页网址
  • 日历：活动网址或活动 ID

此外，如果产品拥有自己的搜索功能（例如 Gmail 中的“搜索”），请尝试使用产品内搜索进行查询，并将结果与 Cloud Search 的结果进行比较。

与连接器相关的问题 - 下面是一些典型的 Cloud Search 连接器问题，以及您应向支持团队提供的信息：

如何启用日志记录：

• 如需查看 Google 示例连接器，请参阅该连接器的文档。例如，您可以在此处了解如何为 Microsoft SharePoint Online 连接器启用日志记录功能。
• 对于使用 Cloud Search Connector SDK 构建的连接器，请将以下行添加到 logging.properties 文件中：

  com.google.api.client.http.level = FINE

• 对于自定义连接器，您可以使用以下工具启用日志记录：
  • HTTPS 代理
  • Java：Http网址Connection
  • Python：httplib2
  • Go：GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS：使用来自请求/响应中的 util 的检查方法。

对于自定义连接器，支持团队只能调查 Cloud Search Connector SDK（如果使用）和 Cloud Search API（HTTP 请求和响应）的行为，并提供一般性指导。我们无法审核自定义代码或设计。有关连接器本身或外部内容存储库的问题，请与您的连接器开发者联系。

Gemini

联系支持团队前的准备工作

请花点时间查看以下检查项。它们通常可以帮助解决问题，或确认支持服务工单所需的详细信息。

检查服务状态：首先，确认您的 Google 账号设置中已启用必要服务。

主要服务包括：

• 核心 Gemini 服务
• 对话记录
• 智能功能（例如 Gmail 或 Google 文档）。

简化提示：如果问题出在特定提示上，请尝试简化该提示，然后重试。这有助于我们确定问题是出在提示的复杂性上，还是存在系统错误。

确定 Gemini 版本：记下您使用的版本或模型，因为问题排查步骤可能有所不同。您通常可以在 gemini.google.com 页面的左上角找到此信息（例如 Gemini 2.5 Pro 或 2.5 Flash）。

检查是否存在回归问题：如果此功能之前可以正常使用，则问题可能是回归问题，这对于支持团队来说是非常有价值的信息。

隔离平台：确定问题是普遍存在，还是仅在一个平台上出现。例如，如果 Gemini 在移动应用上出现故障，那么在 gemini.google.com 上的网页版中也会出现故障吗？

需要提供的信息

请在支持服务工单中提供以下信息。此数据对于我们有效调查您的问题至关重要。

用户和环境配置

是否为用户所在的组织部门 (OU) 或群组启用了 Gemini 服务？用户的账号是否已启用 Gemini Alpha 版/预览版功能？

错误说明和影响

• 错误消息 - 记下完整的确切错误消息。最好提供包含浏览器网址栏的未剪裁的屏幕截图。
• 影响 - 有多少用户受到影响？该问题发生的频率如何？这对您的工作流程有何重大影响？
• 回归 - 如果此功能之前可以正常使用，请描述回归情况。

平台和功能详细信息

• 如果 Gemini 移动应用出现问题，请提供以下信息：
  • 应用版本。
  • 操作系统 (OS) 版本，例如 iOS 17.5 或 Android 14。
  • 设备型号，例如 iPhone 15 Pro 或 Pixel 8。
• 如果问题与 Gem 相关，请提供：
  • Gem 的完整指令集。
  • 有关任何已上传源文件（例如文件类型或大小）的详细信息。
  • 支持证据（对于问题排查至关重要）。
• 强烈建议您录制问题的全屏视频。
• 提供所有相关网址：
  • 对话记录链接 - 发生错误的具体 Gemini 对话。
  • 公开分享链接 - g.co/gemini/share/...
  • Gem 链接 - gemini.google.com/gem/...
  • 应用链接 - gemini.google.com/app/...