Support für Google Workspace-Reseller

• Sie melden sich mit einem Nutzerkonto in Ihrer Reseller-Domain an, z. B. reseller.beispiel.de. Wenn Sie mehrere Reseller-Domains haben, melden Sie sich mit dem Nutzerkonto für jede Reseller-Domain an.
• Kunden müssen Ihnen die Berechtigung gewähren, auf ihre Konten zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie und Ihre Kunden unter Zugriff eines Resellers auf Ihr Google Workspace-Konto ändern.

Voraussetzungen: Um Anfragen erstellen und verwalten zu können, müssen Kunden Ihnen die Berechtigung für den Zugriff auf ihr Konto erteilen. Weitere Informationen finden Sie und Ihre Kunden unter Zugriff eines Resellers auf Ihr Google Workspace-Konto ändern.

Wichtig: Geben Sie in Ihrer Anfrage oder in den Anhängen zur Anfrage keine personenidentifizierbaren Informationen an.

1. Öffnen Sie das Google Cloud-Supportportal.
2. Klicken Sie auf Supportanfrage erstellen.
3. Klicken Sie auf Neue Anfrage erstellen für und wählen Sie Ihren Kunden aus. Hinweis: Die Adresse und die Kontaktdaten des Kunden werden in Ihrer Partner Sales Console festgelegt.
4. Wählen Sie als Produkttyp die Option Google Workspace aus und geben Sie einen Titel ein, um das Problem zu beschreiben.
5. Geben Sie bei Kategorie Begriffe ein und wählen Sie eine Option aus.
6. Lesen Sie die Informationen in der Beschreibung der Anfrage und beantworten Sie eventuelle Fragen.
7. Optional: Wenn Sie eine Datei an Ihre Anfrage anhängen möchten, klicken Sie auf „Anhängen“ und suchen Sie nach dem Anhang.
8. Wählen Sie einen Schweregrad aus.
9. Ändern Sie bei Bedarf die Sprache und die Zeitzone.
10. Klicken Sie auf Senden. Es kann einen Moment dauern, bis die Anfrage in der Liste Meine Supportanfragen erscheint.
11. Optional: Wenn auch andere Personen Zugriff auf die Anfrage erhalten sollen, öffnen Sie sie, scrollen Sie zu Freigabe der Anfrage und fügen Sie die E-Mail-Adresse eines Nutzers oder einer Gruppe hinzu.

Wenn Kunden Zugriff auf das Cloud-Supportportal haben, können sie auf Anfragen zugreifen, die Sie in ihrem Namen erstellt haben.

Wenn Sie den Kunden verwaltet haben, als eine Anfrage erstellt wurde, können Sie sich die Anfrage des Kunden ansehen und sie aktualisieren. Anfragen, die unter einem anderen Reseller erstellt wurden, sehen Sie nicht.

1. Öffnen Sie das Google Cloud-Supportportal.
2. Wählen Sie eine Option aus:
   • Wenn Sie sich die Anfragen für alle Ihre Kunden ansehen möchten, klicken Sie auf Meine Supportanfragen.
   • Um nur die Anfragen eines bestimmten Kunden aufzurufen, klicken Sie auf Meine Kunden und wählen Sie den Kunden aus.

     Standardmäßig werden die Anfragen nach ihrem Aktualisierungsdatum sortiert.

   • Klicken Sie auf „Filter“ , um nach Ihrer Anfrage zu suchen. Sie können nach Begriff, Status oder Schweregrad filtern.

3. Prüfen Sie Ihre Anfrage und aktualisieren Sie sie optional mit einer oder mehreren der folgenden Optionen:
   • Schweregrad : Ändern Sie den Schweregrad der Anfrage.
   • Anfrage schließen: Wählen Sie diese Option aus, wenn das Problem nicht mehr auftritt.
   • Eskalieren (nur für Kunden mit Premium-Support verfügbar): Erhöhen Sie die Dringlichkeit der Anfrage.
   • Anhänge: Laden Sie einen neuen Anhang in die Anfrage hoch. Wenden Sie sich an den Support, wenn Sie einen Anhang entfernen möchten.
   • Verlauf der Anfrage: Senden Sie eine Nachricht an den Support.

   Hinweis: Sie können eine geschlossene Anfrage innerhalb von 30 Tagen wieder öffnen. Danach müssen Sie eine neue Anfrage erstellen.

4. Klicken Sie auf Senden.

Im Portal werden die Kunden angezeigt, die der Reseller-Domain zugewiesen sind, in der Sie angemeldet sind. Wenn Sie mehrere Reseller-Domains haben, müssen Sie sich in jeder dieser Domains anmelden, um die mit der Domain verknüpften Kundenkonten zu sehen.

Informationen zum Einrichten des Nutzerzugriffs auf alle Ihre Domains finden Sie unter Partner mit mehreren Reseller-Domains.

Supportpartner-Anfragen im Google Cloud-Supportportal verwalten

Ab dem 26. Oktober 2022 werden Ihre Supportpartner-Beziehungen und -Anfragen automatisch vom Google Cloud-Supportcenter zum Google Cloud-Supportportal verschoben.

Sie müssen nichts weiter tun.

Wenn sich Nutzer mit den Berechtigungen Kunden ansehen und Zugriff auf Supportanfragen von Kunden im Google Cloud-Supportcenter anmelden, werden sie zum Customer Care-Portal weitergeleitet.

Es kommt bei Ihren laufenden Supportanfragen oder Supportbeziehungen nicht irgendwelchen Änderungen oder Unterbrechungen.

Nach dem Wechsel zum Google Cloud-Supportportal

• Wenn ein Kunde eine Beziehung zu einem neuen Supportpartner im Cloud-Supportportal anfordert, müssen Sie die Beziehungsanfrage nicht erst genehmigen.
• Sie verwalten Supportanfragen im Google Cloud-Supportportal. Wenn Kunden Zugriff auf das Cloud-Support-Portal haben, können sie auf Anfragen zugreifen, die Sie in ihrem Namen erstellt haben.
• Die Rolle „Supportmanager“ im Google Cloud-Supportcenter ist dann inaktiv.

Für jede Ihrer Reseller-Domains können Sie Konten für die Kostenlose Version von Cloud Identity erstellen. Sie sollten zuerst eine Liste der Reseller-Domains (und ggf. sekundären Domains) sowie Nutzernamen erstellen.

1. Melden Sie sich mit einem Super Admin-Konto in der Admin-Konsole an.

   Rufen Sie die Admin-Konsole auf.

   Für diese Aufgabe müssen Sie als Super Admin angemeldet sein.

2. Wichtig: Deaktivieren Sie die automatische Lizenzierung für Ihre Organisationseinheiten. Weitere Informationen
   Andernfalls werden neuen Nutzerinnen und Nutzern möglicherweise Lizenzen für Google Workspace und Cloud Identity zugewiesen.
3. Erstellen Sie eine Organisationseinheit für Ihre Nutzerkonten. Weitere Informationen
4. Erstellen Sie die Cloud Identity-Nutzerkonten. Weitere Informationen
5. Wiederholen Sie diese Schritte für alle Reseller-Konten und sekundären Domains.

Melden Sie sich bei Bedarf als Super Admin an, um weitere Cloud Identity-Lizenzen anzufordern.

1. Öffnen Sie in der Admin-Konsole das Dreistrich-Menü Konto Admin-Rollen.

   Gehen Sie zu Admin-Rollen.

   Für diese Aufgabe müssen Sie als Super Admin angemeldet sein.

2. Klicken Sie auf die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.
3. Klicken Sie auf Berechtigungen für die Admin-Konsole.
4. Weisen Sie die Rolle „Reseller-Administrator“ zu oder erstellen Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit diesen Berechtigungen:
   • Support
   • Reseller-Tools Kunden Kunden ansehen
   • Reseller-Tools Kunden Zugriff auf Supportanfragen von Kunden
     
     oder (falls verfügbar):
   • Legacy Resold Enterprise Support
   • Legacy Enterprise Support

Ihre Nutzer haben zwei Möglichkeiten, E-Mail-Updates und -Benachrichtigungen für ihre Anfragen im Google Cloud-Supportportal zu erhalten.

• Sie können die Cloud Identity-E-Mail-Adresse des Nutzers an seine Google Workspace-E-Mail-Adresse weiterleiten. Weitere Informationen.
• Im Google Cloud-Supportportal kann der Nutzer seine Google Workspace-Adresse im Feld Freigabe der Anfrage eingeben.