Suporte para revendedores do Google Workspace

• Faça login com uma conta de usuário no seu domínio de revendedor, como revendedor.exemplo.com.Se você tiver vários domínios, faça login com a conta de cada um deles.
• O cliente precisa permitir que você acesse a conta dele. Saiba mais em Alterar o acesso de um revendedor à sua conta do Google Workspace.

Requisitos: para registrar e gerenciar casos, seu cliente precisa dar permissão de acesso à conta dele. Saiba mais em Alterar o acesso de um revendedor à sua conta do Google Workspace.

Importante: não inclua informações de identificação pessoal nem anexos no seu caso.

1. Abra o Portal de Assistência do Google Cloud.
2. Clique em Criar caso de suporte.
3. Clique em Criar um caso em nome de e selecione seu cliente. Observação: o endereço e as informações de contato do cliente são definidos no Partner Sales Console.
4. Em Tipo de produto, selecione Google Workspace e insira um título para descrever o problema.
5. Em Categoria, digite as palavras-chave e escolha uma opção.
6. Em Descrição do caso, confira as informações e responda às perguntas.
7. (Opcional) Para anexar um arquivo ao caso, clique em Anexar e procure o anexo.
8. Selecione o nível de gravidade.
9. Se necessário, mude o idioma e o fuso horário.
10. Clique em Enviar. Pode levar um minuto para o caso aparecer na lista Meus casos.
11. (Opcional) Para compartilhar, abra o caso, role até Compartilhamento do caso e adicione o endereço de e-mail de um usuário ou grupo.

Caso seu cliente tenha acesso ao Google Cloud Support Portal, ele poderá acessar os casos que você registra em nome dele.

Se você gerenciava o cliente quando um caso foi registrado, pode ver e atualizar o caso. Não é possível ver casos enviados quando outro revendedor gerenciava o cliente.

1. Abra o Portal de Assistência do Google Cloud.
2. Escolha uma opção:
   • Para ver casos de todos os seus clientes, clique em Meus casos.
   • Para acessar os casos de um cliente específico, clique em Meus clientes e selecione uma opção.

     Por padrão, os casos são ordenados pela data de atualização.

   • Clique em Filtrar para encontrar seu caso. Você pode filtrar por palavra-chave, status ou gravidade.

3. Analise o caso e, se quiser, atualize-o com uma ou mais das seguintes opções:
   • Gravidade : mude a gravidade do caso.
   • Encerrar caso: selecione esta opção se o problema não estiver mais ocorrendo.
   • Encaminhar (disponível apenas para os clientes do Suporte Premium): encaminhe a um supervisor para aumentar a urgência do caso.
   • Anexos: faça upload de um novo anexo no caso. Fale com o suporte para remover um anexo.
   • Histórico do caso: envie uma mensagem para o suporte.

   Observação: você tem até 30 dias para reabrir um caso encerrado. Após esse período, você vai precisar registrar um novo caso.

4. Clique em Enviar.

O portal mostra os clientes atribuídos ao domínio do revendedor em que você fez login. Se você tiver vários domínios de revendedor, vai precisar fazer login em cada um para ver os clientes associados.

Para configurar o acesso do usuário a todos os seus domínios, acesse Parceiros com vários domínios de revendedor.

Gerenciar casos de parceiros de suporte no Portal de assistência do Google Cloud

A partir de 26 de outubro de 2022, os relacionamentos e casos dos parceiros de suporte vão ser transferidos automaticamente da Central de suporte do Google Cloud para o Portal de assistência do Google Cloud.

Não é necessário fazer nada

Quando seus usuários com os privilégios Ver clientes e Acessar casos de clientes fizerem login na Central de suporte do Google Cloud, eles vão ser redirecionados para o Google Cloud Support Portal.

Não vão haver mudanças ou interrupções em casos em andamento ou nos seus relacionamentos de suporte ao cliente.

Após a mudança para o Portal de assistência do Google Cloud

• Quando um cliente pedir um novo relacionamento com um parceiro de suporte no Google Cloud Support Portal, você não vai precisar aprovar o pedido para que o trabalho comece.
• Você gerencia os casos de suporte no Google Cloud Support Portal. Caso seu cliente tenha acesso ao Google Cloud Support Portal, ele poderá acessar os casos que você registra em nome dele.
• A função "Gerente de suporte" na Central de suporte do Google Cloud vai ficar inativa.

Para cada um dos seus domínios de revendedor, você pode criar contas do Cloud Identity Free Edition para os usuários. Antes de começar, liste os domínios de revendedor (e domínios secundários, se usados) e os nomes de usuário.

1. Faça login com uma conta de superadministrador no Google Admin Console.

   Acesse o Google Admin console.

   Para realizar essa tarefa, você precisa fazer login como superadministrador.

2. Importante: desative o licenciamento automático nas suas unidades organizacionais. Saiba como
   Caso contrário, novas licenças poderão ser atribuídas aos usuários para o Google Workspace e o Cloud Identity.
3. Crie uma unidade organizacional para suas contas de usuário. Saiba como
4. Crie as contas de usuário do Cloud Identity. Saiba como
5. Repita essas etapas para cada conta de revendedor e domínio secundário.

Se necessário, faça login como superadmin para solicitar mais licenças do Cloud Identity.

1. No Google Admin Console, acesse Menu Conta Funções do administrador.

   Acesse Funções do administrador

   Para realizar essa tarefa, você precisa fazer login como superadministrador.

2. Clique no papel que você quer editar.
3. Clique em Privilégios do Admin Console.
4. Atribua a função "Administrador revendedor" ou crie uma função personalizada com estes privilégios:
   • Suporte
   • Ferramentas de revendedor Clientes Ver clientes
   • Ferramentas de revendedor Clientes Acessar consultas ao suporte dos clientes
     
     ou, se disponível:
   • Suporte empresarial revendido legado
   • Suporte empresarial legado

Os usuários têm duas opções para receber atualizações e notificações por e-mail sobre os casos do Portal de assistência do Google Cloud.

• Você pode redirecionar o endereço de e-mail do Cloud Identity do usuário para o endereço de e-mail do Google Workspace. Saiba como.
• No Google Cloud Support Portal, o usuário pode digitar o endereço do Google Workspace no campo Compartilhamento do caso.