תמיכה למפיצים של Google Cloud

אופן היצירה והניהול של בקשות תמיכה נקבע לפי חבילת שירות התמיכה שרכש הארגון:

  • אם יש לכם תמיכה מדור קודם ברמות Silver,‏ Gold ו-Platinum, אתם יכולים לנהל את הבקשות ב-Customer Care Portal.
  • בשאר חבילות השירות, הבקשות מנוהלות במסוף Google Cloud. מידע נוסף על תמיכת Standard,‏ Enhanced ו-Premium של Google Cloud Customer Care

טיפ: לפני שיוצרים בקשת תמיכה, כדאי לעיין בבעיות הידועות כדי לבדוק אם כבר הוגשה בקשה דומה.

תמיכה מדור קודם ברמות Silver, ‏ Gold ו-Platinum

ניהול בקשות תמיכה ב-Google Cloud Support Center

הרשאות ותפקידים

ההרשאות לתמיכה טכנית מנוהלות בחשבון לחיוב שמממן את המינוי שלכם לתמיכה של Google. כדי להשתמש ב-Customer Care Portal, צריך להקצות למשתמשים בחשבון לחיוב את התפקיד 'עריכת בקשות לתמיכה טכנית' או את התפקיד 'צפייה בבקשות לתמיכה טכנית'. מידע נוסף על הקצאת תפקידים ב-IAM וגישה לשירות הלקוחות

פתיחת בקשת תמיכה טכנית ב-Google Cloud

חשוב: אין לכלול בפנייה ובקבצים המצורפים אליה פרטים אישיים מזהים.

  1. נכנסים לפורטל שירות הלקוחות באמצעות חשבון המשווק.
  2. לוחצים על Create support case.
  3. לוחצים על יצירת פנייה חדשה בשם ובוחרים את הלקוח. הערה: הכתובת ופרטי הקשר של הלקוח מוגדרים ב-Partner Sales Console.
  4. בסוג המוצר, בוחרים באפשרות Google Cloud ומזינים כותרת לתיאור הבעיה.
  5. בקטגוריה, מזינים מילות מפתח ובוחרים אפשרות.
  6. בתיאור בקשת התמיכה, בודקים את המידע ועונים על השאלות.
  7. (אופציונלי) כדי לצרף קובץ לפנייה, לוחצים על סמל הצירוף ומחפשים את הקובץ שרוצים לצרף.
  8. בוחרים רמת חוּמרה.
  9. אם צריך, אפשר לשנות את השפה ואת אזור הזמן.
  10. לוחצים על שליחה. יכול להיות שייקח רגע עד שהפנייה תופיע ברשימה בקשות התמיכה שלי.
  11. (אופציונלי) כדי לשתף את הפנייה, פותחים את הפנייה, גוללים אל שיתוף בקשות התמיכה ומוסיפים כתובת אימייל. אם ללקוח יש גישה ל-Customer Care Portal, הוא יכול לראות את הפניות לתמיכה שאתם שולחים בשמו.

יצירת קשר עם התמיכה הטלפונית

אפשר לקבל תמיכה טלפונית במספר 1-877-355-5787 (בארה"ב בלבד) או במספר +1 646 257 4500 (בכל העולם, יכול להיות שיחולו חיובים). כדי לפתוח בקשת תמיכה בעצמכם, אתם צריכים להשתמש בקוד האימות לשותפים. לחלופין, כדי לפתוח פנייה בשם לקוח, אפשר להשתמש בקוד האימות של הלקוח.

פתרון בעיות בפרויקטים ב-Google Cloud

כדי להגיש בקשת תמיכה ב-Google Cloud ב-Customer Care Portal, צריך פרויקט תקף ב-Google Cloud שעומד באחת מהדרישות הבאות:

  • הפרויקט ממומן על ידי חשבון לחיוב עם מינוי לתמיכה מסוג Platinum‏, Gold או Silver.
  • הפרויקט ממומן על ידי חשבון לחיוב שהוא חשבון משנה תחת חשבון ראשי לחיוב עם מינוי לתמיכה מסוג Platinum‏, Gold או Silver.
  • יש לכם מינוי פעיל לשירות תמיכת פרימיום בניהול השותף.

הפרויקט לא קיים

מוודאים שהפרויקט בשדה מזהה הפרויקט הוא פרויקט בענן תקין ב-Google Cloud. במסוף Google Cloud אפשר לראות את הפרויקטים שיש לכם גישה אליהם.

הפרויקט לא כשיר לקבלת תמיכה

הפרויקט בשדה מזהה הפרויקט לא עומד בדרישות לקבלת תמיכה מסוג Platinum‏, Gold או Silver.

אין לך הרשאה לקבל תמיכה בפרויקט

יכול להיות שאין לכם תמיכה ברמות Platinum‏, Gold או Silver בפרויקט. בודקים אם יש לכם את תפקיד ה-IAM Tech Support Editor באחד מהמשאבים:

  • החשבון לחיוב עם מינוי לתמיכה מסוג Platinum‏, Gold או Silver שמממן את הפרויקט.
  • הארגון שמכיל את החשבון לחיוב עם מינוי לתמיכה מסוג Platinum‏, Gold או Silver שמממן את הפרויקט.

תמיכה של Google Cloud Customer Care

ניהול בקשות תמיכה במסוף Google Cloud

שליחת בקשה במסוף Google Cloud

מפיצים שולחים ומנהלים את הבקשות של הלקוחות בחשבון התמיכה של הארגון שלהם.

  1. נכנסים למסוף Google Cloud.
  2. בוחרים את הפרויקט שבו רוצים לקבל תמיכה.
  3. בדף Support, נכנסים לקטע Quick Support ולוחצים על Create a new support case.

מידע נוסף על ניהול בקשות תמיכה במסוף Google Cloud

אפשר גם לבקש תמיכה טלפונית בשאלות טכניות או בשאלות שקשורות לחיוב.

כדי ליצור קשר עם Cloud Customer Care בטלפון:

  1. נכנסים למסוף Google Cloud.
  2. בוחרים את הפרויקט שבו רוצים לקבל תמיכה.
  3. נכנסים לדף Support ופותחים את Phone support.
  4. בוחרים את המדינה או האזור הנוכחיים ומתקשרים למספר הטלפון שמופיע.
  5. כשמתבקשים, מזינים את קוד האימות שמוצג בדף תמיכה טלפונית.

משאבי תמיכה