תמיכה למפיצים של Google Workspace

• אתם נכנסים באמצעות חשבון משתמש בדומיין המפיץ שלכם, לדוגמה reseller.example.com.אם יש לכם כמה דומיינים של מפיצים, אתם נכנסים באמצעות חשבון המשתמש של כל דומיין מפיץ.
• הלקוח צריך לתת לכם הרשאה לגשת לחשבון שלו. איך משנים את הגישה של המפיץ לחשבון

דרישות: כדי לשלוח ולנהל בקשות תמיכה, הלקוח צריך לתת לכם הרשאת גישה לחשבון שלו. איך משנים את הגישה של המפיץ לחשבון

חשוב: אין לכלול בפנייה ובקבצים המצורפים אליה פרטים אישיים מזהים.

1. פותחים את פורטל התמיכה של Google Cloud.
2. לוחצים על Create support case.
3. לוחצים על יצירת בקשת תמיכה חדשה בשם ובוחרים את הלקוח. הערה: הכתובת והפרטים ליצירת קשר של הלקוח מוגדרים ב-Partner Sales Console.
4. בסוג המוצר, בוחרים את Google Workspace ומזינים כותרת לתיאור הבעיה.
5. בקטגוריה, מזינים מילות מפתח ובוחרים אפשרות.
6. בתיאור בקשת התמיכה, בודקים את המידע ועונים על השאלות.
7. (אופציונלי) כדי לצרף קובץ לפנייה, לוחצים על סמל צירוף הקובץ ומחפשים את הקובץ שרוצים לצרף.
8. בוחרים רמת חוּמרה.
9. אם צריך, אפשר לשנות את השפה ואת אזור הזמן.
10. לוחצים על שליחה. יכול להיות שייקח רגע עד שהפנייה תופיע ברשימה בקשות התמיכה שלי.
11. (אופציונלי) כדי לשתף את בקשת התמיכה, פותחים אותה וגוללים אל שיתוף בקשות תמיכה ומוסיפים כתובת אימייל של משתמש או קבוצה.

אם ללקוח יש גישה ל-Google Cloud Support Portal, הוא יכול לגשת לבקשות התמיכה שאתם שולחים בשמו.

אם ניהלתם את הלקוח כשהבקשה נשלחה, אתם יכולים לראות ולעדכן את הבקשה של הלקוח. אתם לא יכולים לראות בקשות תמיכה שנשלחו כשמפיץ אחר ניהל את הלקוח.

1. פותחים את פורטל התמיכה של Google Cloud.
2. בוחרים אפשרות:
   • כדי לראות את בקשות התמיכה של כל הלקוחות, לוחצים על בקשות התמיכה שלי.
   • כדי לראות את בקשות התמיכה של לקוח ספציפי, לוחצים על הלקוחות שלי ובוחרים את הלקוח.

     כברירת מחדל, הפניות ממוינות לפי תאריך העדכון שלהן.

   • לוחצים על סמל המסנן כדי להציג את הפנייה. אפשר לסנן לפי מילת מפתח, סטטוס או חומרה.

3. בודקים את הפנייה, ומעדכנים לפי הצורך את אחת האפשרויות הבאות או יותר:
   • מידת החומרה – לשינוי חוּמרת הפנייה.
   • סגירת בקשה – בוחרים באפשרות הזו אם הבעיה כבר לא קיימת.
   • העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר (האפשרות הזו זמינה רק ללקוחות Premium Support) – העלאת רמת הדחיפות לטיפול בפנייה.
   • קבצים מצורפים – להעלאה של קובץ חדש לפנייה. כדי להסיר קובץ מצורף, יש לפנות לתמיכה.
   • היסטוריית בקשות התמיכה – לשליחת הודעה לתמיכה.

   הערה: אפשר לפתוח מחדש פנייה שנסגרה תוך 30 ימים. אם עברו יותר מ-30 ימים, תצטרכו לשלוח פנייה חדשה.

4. לוחצים על שליחה.

בפורטל מוצגים הלקוחות שמוקצים לדומיין המפיץ שאליו נכנסתם. אם יש לכם כמה דומיינים של מפיצים, אתם צריכים להיכנס לכל דומיין כדי לראות את הלקוחות שמשויכים אליו.

כדי להגדיר גישת משתמשים לכל הדומיינים, אפשר לעבור למאמר שותפים עם כמה דומיינים של מפיצים.

ניהול בקשות תמיכה של שותפים בפורטל התמיכה של Google Cloud

החל מ-26 באוקטובר 2022, הקשרים עם שותפי התמיכה ובקשות התמיכה יועברו באופן אוטומטי מ-Google Cloud Support Center אל Google Cloud Support Portal.

לא צריך לעשות שום פעולה נוספת

כשמשתמשים עם ההרשאות הצגת לקוחות וגישה לבקשות תמיכה של לקוחות נכנסים ל-Cloud Support Center, הם מופנים ל-Google Cloud Support Portal.

אין שינויים או הפרעות בפניות שנמצאות בטיפול או בקשרים שלכם עם תמיכת הלקוחות.

אחרי המעבר ל-Google Cloud Support Portal

• כשלקוח מבקש קשר חדש עם שותף תמיכה בפורטל התמיכה של Google Cloud, אתם לא צריכים לאשר את בקשת הקשר כדי להתחיל לעבוד.
• אתם יכולים לנהל את בקשות התמיכה בפורטל התמיכה של Google Cloud. אם ללקוח יש גישה ל-Google Cloud Support Portal, הוא יכול לגשת לבקשות התמיכה שאתם שולחים בשמו.
• התפקיד "מנהל תמיכה" ב-Cloud Support Center לא יהיה פעיל.

בכל אחד מהדומיינים של המפיצים, אתם יכולים ליצור למשתמשים חשבונות במהדורת Cloud Identity Free. לפני שמתחילים, צריך להכין רשימה של הדומיינים של המפיץ (ודומיינים משניים, אם יש כאלה) ושמות המשתמשים.

1. נכנסים עם חשבון סופר-אדמין למסוף Google Admin.

   עוברים למסוף Google Admin.

   כדי לבצע את המשימה הזאת אתם צריכים להיות מחוברים לחשבון בתור סופר-אדמינים.

2. חשוב: צריך להשבית את הרישוי האוטומטי ביחידות הארגוניות. איך עושים את זה?
   אחרת, יכול להיות שיוקצו למשתמשים חדשים רישיונות גם ל-Google Workspace וגם ל-Cloud Identity.
3. יוצרים יחידה ארגונית לחשבונות המשתמשים. כך עושים זאת
4. יוצרים את חשבונות המשתמשים ב-Cloud Identity. כך עושים זאת
5. חוזרים על הפעולה בכל אחד מחשבונות המפיצים והדומיינים המשניים.

אם צריך, נכנסים כסופר-אדמין כדי לבקש עוד רישיונות ל-Cloud Identity.

1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט חשבון תפקידי אדמין.

   כניסה לתפקידי אדמין

   כדי לבצע את המשימה הזאת אתם צריכים להיות מחוברים לחשבון בתור סופר-אדמינים.

2. לוחצים על התפקיד שרוצים לערוך.
3. לוחצים על הרשאות במסוף Admin.
4. מקצים את התפקיד "אדמין של מפיצים" או יוצרים תפקיד בהתאמה אישית עם ההרשאות הבאות:
   • תמיכה
   • כלי המפיצים לקוחות הצגת לקוחות
   • כלי המפיצים לקוחות גישה לבקשות תמיכת לקוחות
     
     או, אם האפשרות זמינה:
   • תמיכת Enterprise לגרסאות קודמות שנקנו דרך מפיץ
   • ‫Enterprise מדור קודם

למשתמשים יש שתי אפשרויות לקבלת עדכונים והתראות באימייל לגבי בקשות התמיכה שלהם ב-Google Cloud Support Portal.

• אתם יכולים להפנות את כתובת האימייל של המשתמש ב-Cloud Identity לכתובת האימייל שלו ב-Google Workspace. איך עושים את זה?
• ב-Google Cloud Support Portal, המשתמש יכול להזין את כתובת האימייל שלו ב-Google Workspace בשדה Case Sharing.