Asistencia para revendedores de Google Workspace

• Accede con una cuenta de usuario en tu dominio de revendedor, por ejemplo, reseller.example.com. Si tienes varios dominios de revendedor, accede con la cuenta de usuario de cada dominio de revendedor.
• Tu cliente debe otorgarte permiso para acceder a su cuenta. Obtén más información en Cambia el acceso del revendedor a tu cuenta.

Requisitos: Para presentar y administrar casos, tu cliente debe otorgarte permiso para acceder a su cuenta. Obtén más información en Cambia el acceso del revendedor a tu cuenta.

Importante: No incluyas información de identificación personal en tu caso ni en los archivos adjuntos.

1. Abre el Portal de asistencia de Google Cloud.
2. Haz clic en Crear caso de asistencia.
3. Haz clic en Crear un caso en nombre de y selecciona tu cliente. Nota: La dirección y la información de contacto del cliente se configuran en tu Consola de ventas para socios.
4. En Tipo de producto, selecciona Google Workspace y, luego, ingresa un título para describir el problema.
5. En Categoría, ingresa palabras clave y selecciona una opción.
6. En Descripción del caso, revisa la información y responde las preguntas.
7. (Opcional) Para adjuntar un archivo a tu caso, haz clic en Adjuntar y busca el archivo adjunto.
8. Selecciona un nivel de gravedad.
9. Si es necesario, cambia el idioma y la zona horaria.
10. Haz clic en Enviar. Es posible que el caso tarde un minuto en aparecer en la lista Mis casos.
11. (Opcional) Para compartir el caso, ábrelo, desplázate hasta Compartir caso y agrega la dirección de correo electrónico de un usuario o correo electrónico de grupo.

Si tu cliente tiene acceso al Portal de asistencia de Google Cloud, puede acceder a los casos que presentes en su nombre.

Si administrabas al cliente cuando se presentó un caso, puedes verlo y actualizarlo. No puedes ver los casos enviados cuando otro revendedor administraba al cliente.

1. Abre el Portal de asistencia de Google Cloud.
2. Elige una opción:
   • Para ver los casos de todos tus clientes, haz clic en Mis casos.
   • Para ver los casos de un cliente específico, haz clic en Mis clientes y selecciona el cliente.

     De forma predeterminada, los casos se ordenan por su fecha de actualización.

   • Haz clic en Filtrar para encontrar tu caso. Puedes filtrar por palabra clave, estado o gravedad.

3. Revisa tu caso y, de manera opcional, actualízalo con una o más de las siguientes opciones:
   • Gravedad : Cambia la gravedad del caso.
   • Cerrar caso: Selecciona esta opción si el problema ya no ocurre.
   • Escalar (solo disponible para clientes de asistencia Premium): Aumenta la urgencia del caso.
   • Archivos adjuntos: Sube un archivo adjunto nuevo al caso. Comunícate con el equipo de asistencia para quitar un archivo adjunto.
   • Historial del caso: Envía un mensaje al equipo de asistencia.

   Nota: Puedes volver a abrir un caso cerrado en un plazo de 30 días. Después de ese tiempo, debes presentar un caso nuevo.

4. Haz clic en Enviar.

El portal muestra los clientes que están asignados al dominio de revendedor al que accediste. Si tienes varios dominios de revendedor, debes acceder a cada dominio para ver los clientes asociados a él.

Para configurar el acceso de los usuarios a todos tus dominios, ve a Socios con varios dominios de revendedor.

Administra los casos de socios de asistencia en el Portal de asistencia de Google Cloud

A partir del 26 de octubre de 2022, tus relaciones y casos de socios de asistencia se trasladarán automáticamente del Centro de asistencia de Google Cloud al Portal de asistencia de Google Cloud.

No es necesario que realices ninguna acción

Cuando tus usuarios con los privilegios Ver clientes y Acceder a los casos del cliente acceden al Centro de asistencia de Cloud, se los redirecciona al Portal de asistencia de Google Cloud.

No hay cambios ni interrupciones en los casos en curso ni en tus relaciones de asistencia al cliente.

Después del cambio al Portal de asistencia de Google Cloud

• Cuando un cliente solicita una nueva relación de socio de asistencia en el Portal de asistencia de Google Cloud, no es necesario que apruebes la solicitud de relación para comenzar a trabajar.
• Administras los casos de asistencia en el Portal de asistencia de Google Cloud. Si tu cliente tiene acceso al Portal de asistencia de Google Cloud, puede acceder a los casos que presentes en su nombre.
• El rol de administrador de asistencia en el Centro de asistencia de Cloud estará inactivo.

Para cada uno de tus dominios de revendedor, puedes crear cuentas de la edición gratuita de Cloud Identity para los usuarios. Antes de comenzar, recopila una lista de tus dominios de revendedor (y dominios secundarios, si se usan) y nombres de usuario.

1. Accede a la Consola del administrador de Google con una cuenta de administrador avanzado.

   Ir a la Consola del administrador de Google

   Debes acceder como administrador avanzado para realizar esta tarea.

2. Importante: Desactiva las licencias automáticas para tus unidades organizativas. Obtén más información
   De lo contrario, es posible que a los usuarios nuevos se les asignen licencias de Google Workspace y Cloud Identity.
3. Crea una unidad organizativa para tus cuentas de usuario. Obtén más información
4. Crea las cuentas de usuario de Cloud Identity. Obtén más información
5. Repite el proceso para cada una de tus cuentas de revendedor y dominios secundarios.

Si es necesario, accede como administrador avanzado para solicitar más licencias de Cloud Identity.

1. En la Consola del administrador de Google, ve a Menú Cuenta Roles de administrador.

   Ir a Roles de administrador

   Debes acceder como administrador avanzado para realizar esta tarea.

2. Haz clic en el rol que deseas editar.
3. Haz clic en Privilegios de la Consola del administrador.
4. Asigna el rol de administrador de revendedor o crea un rol personalizado que tenga estos privilegios:
   • Asistencia
   • Herramientas para revendedores Clientes Ver clientes
   • Herramientas para revendedores Clientes Acceder a los casos de asistencia de los clientes
     
     o, si está disponible:
   • Asistencia para empresas de reventa heredada
   • Empresa heredada

Tus usuarios tienen dos opciones para recibir actualizaciones y notificaciones por correo electrónico para sus casos del Portal de asistencia de Google Cloud.

• Puedes redireccionar la dirección de correo electrónico de Cloud Identity del usuario a su dirección de correo electrónico de Google Workspace. Obtén más información.
• En el Portal de asistencia de Google Cloud, el usuario puede ingresar su dirección de Google Workspace en el campo Compartir caso.