Nếu tổ chức của bạn sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để quản lý một số việc cần làm, thì bạn có thể chuyển tiếp email từ Gmail đến hệ thống CRM để tạo yêu cầu hỗ trợ hoặc phiếu yêu cầu hỗ trợ. Hệ thống CRM là phần mềm giúp mọi người và tổ chức xử lý các mối quan hệ và hoạt động tương tác với khách hàng và người dùng. Một số hệ thống CRM phổ biến bao gồm Salesforce, ZenDesk, HubSpot và Jira.
Hệ thống CRM thường được dùng để quản lý khách hàng tiềm năng và phiếu yêu cầu hỗ trợ. Ví dụ: bạn có thể chuyển tiếp các thư được gửi đến địa chỉ email bán hàng của mình đến một hệ thống CRM để tạo, xác định và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Hoặc bạn có thể muốn chuyển tiếp các thư được gửi đến địa chỉ email trợ giúp đến một hệ thống CRM để bắt đầu quy trình yêu cầu hỗ trợ. Quá trình này đôi khi được gọi là Email to case (Email đến yêu cầu hỗ trợ).
Các phương pháp hay nhất để tạo yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống CRM bằng Gmail
Gmail không được thiết kế để thay thế các hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ quy mô lớn. Nếu tổ chức của bạn cần được hỗ trợ cho các hoạt động quy mô lớn, chẳng hạn như bán hàng hoặc hỗ trợ doanh nghiệp, thì bạn nên sử dụng một hệ thống CRM chuyên dụng.
Bước 1. Lấy địa chỉ chuyển tiếp và địa chỉ nhận
Để chuyển tiếp thư đến một hệ thống CRM, bạn cần có địa chỉ email sẽ được chuyển tiếp và địa chỉ CRM mà bạn sẽ chuyển tiếp đến.
Lưu ý: Các địa chỉ email được sử dụng trong bài viết này chỉ là ví dụ. Hãy thay thế bằng địa chỉ email Google Workspace và CRM của riêng bạn.
Tạo địa chỉ chuyển tiếp trên Google Workspace
Quyết định địa chỉ email mà bạn sẽ chuyển tiếp, ví dụ: help@solarmora.com.
Quan trọng: Email này không được là một tài khoản thực trong Google Workspace. Email này sẽ chỉ tồn tại trong quy tắc Định tuyến mặc định mà bạn sẽ tạo ở Bước 2 để thiết lập tính năng chuyển tiếp.
Xác minh địa chỉ nhận của hệ thống CRM
Để lấy địa chỉ email CRM sẽ nhận được thư chuyển tiếp, hãy tham khảo tài liệu về hệ thống CRM của bạn. Các thuật ngữ được dùng để mô tả địa chỉ email này bao gồm địa chỉ hỗ trợ và Email to case (Email đến yêu cầu hỗ trợ).
Một số hệ thống CRM tạo ra một địa chỉ email duy nhất tương ứng với địa chỉ hỗ trợ của hệ thống CRM. Trong trường hợp này, hãy sử dụng địa chỉ duy nhất khi bạn thiết lập tính năng chuyển tiếp. Ví dụ: nếu địa chỉ hỗ trợ của hệ thống CRM là support@my-crm.com, thì hệ thống CRM có thể tạo một địa chỉ ngẫu nhiên, duy nhất như support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com. Hãy sử dụng địa chỉ duy nhất này khi bạn thiết lập tính năng chuyển tiếp ở Bước 2.
Bước 2. Thiết lập Gmail để chuyển tiếp thư đến hệ thống CRM
Để chuyển tiếp thư đến hệ thống CRM, hãy làm theo các bước sau để thiết lập quy tắc Định tuyến mặc định. Trong các bước bên dưới, thư đến được gửi đến help@solarmora.com sẽ được chuyển tiếp đến support@my-crm.com.
-
Trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên của Google, hãy chuyển đến Trình đơn
Ứng dụng
Google Workspace
Gmail
Định tuyến mặc định.Bạn phải có đặc quyền của quản trị viên trong phần Cài đặt Gmail.
Ở bên trái, hãy chọn đơn vị tổ chức cấp cao nhất.
Lưu ý: Bạn chỉ có thể chọn đơn vị tổ chức cấp cao nhất khi chế độ cài đặt Định tuyến mặc định nằm trên trang Cài đặt nâng cao.
Nhấp vào Thiết lập để thiết lập tính năng Định tuyến mặc định. Hoặc để thêm một quy tắc định tuyến mặc định mới, hãy nhấp vào Thêm quy tắc khác.
Trong hộp Thêm chế độ cài đặt, hãy thực hiện các bước sau:
Tùy chọn cài đặt Việc nên làm Chỉ định những người nhận trên phong bì để khớp Chọn Một người nhận rồi nhập địa chỉ email mà bạn đã thiết lập ở Bước 1. Đây là địa chỉ mà người dùng hoặc khách hàng của bạn gửi thư đến, ví dụ: help@solarmora.com.
Quan trọng: Hãy đảm bảo rằng địa chỉ email này không phải là một tài khoản Google Workspace thực. Địa chỉ này không được liên kết với tài khoản người dùng, hộp thư hoặc tư cách thành viên trong Nhóm. Để hỗ trợ việc gửi một lượng lớn thư đi, địa chỉ email chỉ được tồn tại trong quy tắc Định tuyến mặc định này.
Nếu người nhận trên phong bì khớp với người nhận ở trên, hãy thực hiện như sau - Người nhận trên phong bì: Chọn hộp Thay đổi người nhận trên phong bì, sau đó chọn tuỳ chọn Thay thế người nhận. Nhập địa chỉ hỗ trợ của hệ thống CRM mà bạn đã xác minh ở Bước 1, ví dụ: support@my-crm.com. Nếu hệ thống CRM của bạn tạo một địa chỉ ngẫu nhiên từ địa chỉ hỗ trợ, hãy nhập địa chỉ đó.
- Thư rác: (Không bắt buộc) Để cho phép Gmail định tuyến lại các thư bị đánh dấu là thư rác, hãy chọn hộp Bỏ qua bộ lọc thư rác.... Theo mặc định, các quy tắc định tuyến không định tuyến lại các thư bị đánh dấu là thư rác. Gmail phân loại thư đến là thư rác trước khi gửi đến người nhận.
- Cũng gửi đến: (Không bắt buộc) Để chuyển tiếp thư đến nhiều địa chỉ email hơn, hãy chọn hộp Thêm người nhận khác. Sau đó, hãy nhấp vào Thêm để nhập địa chỉ email. Ví dụ: bạn có thể muốn gửi một bản sao của thư CRM cho nhóm bán hàng hoặc cho chính mình.
Lưu ý: Người nhận bổ sung có thể nhận được tin nhắn sau khi hệ thống CRM nhận được tin nhắn. Tìm hiểu thêm tại bài viết Giới hạn về tốc độ nhận của Gmail trong Google Workspace.
Tùy chọn Chọn tuỳ chọn Thực hiện thao tác này trên các địa chỉ nhận dạng được và không nhận dạng được.
Ở cuối hộp Thêm chế độ cài đặt, hãy nhấp vào Lưu.
Kiểm tra để đảm bảo quy tắc định tuyến mới của bạn xuất hiện trong bảng Định tuyến mặc định.
Bước 3. Xác minh tính năng chuyển tiếp và tạo yêu cầu hỗ trợ
Để kiểm tra xem thư của bạn có được chuyển tiếp đúng cách hay không, hãy gửi một email đến địa chỉ email chuyển tiếp, ví dụ: help@solarmora.com. Sau đó, hãy xác minh rằng hệ thống CRM của bạn đã nhận được thư và tạo một yêu cầu hỗ trợ hoặc phiếu yêu cầu hỗ trợ từ thư đó.