Google Workspace veya Cloud Identity hesabınızla ilgili yardım almak için Google ile iletişime geçmeden önce, sorununuzla ilgili bilgi toplayarak bize yardımcı olabilirsiniz.
İpucu: Kuruluşunuzda veya şirketinizde bir yardım masası varsa kullanıcılarınızdan bilgi ve ayrıntıları toplamak konusunda size yardımcı olmalarını isteyin.
Gizliliğiniz
Google, sağladığınız verileri ve bilgileri bildirdiğiniz sorunu gidermek için kullanır. Gizlilik nedenleriyle, müşteri temsilcilerimiz kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin yer aldığı hiçbir kullanıcı görünümüne erişemez. Sağladığınız bilgiler, bağlam ve ekran görüntüleri, destek ekibimizin kullanıcılarınıza ait hata ayrıntılarını veya davranış bilgilerini onaylamasına yardımcı olur. Eksiksiz hata mesajları, sorunun kapsamını daraltmamıza ve sistem günlük dosyalarının incelenmesini hızlandırmamıza yardımcı olur. Ayrıca, ekibin gözlemledikleri belirtileri net bir şekilde belgelemesini sağlar.
Başlamadan önce
Önemli: Destek ekibine şifreler, resmi kimlik numaraları ve kart sahibi verileri gibi hassas verileri göndermeyin. Örneğin, bazı sorunlar için önerilen HTTP Arşivi (HAR) dosyası kayıtlarında, hassas içerikler de dahil olmak üzere kayıt sırasında indirdiğiniz tüm sayfaların içeriği bulunur. Bir HAR dosyası kaydedip göndermeden önce hassas verileri silin. Sorunu hızlı bir şekilde teşhis edebilmemiz için HAR yakalamasını kaydedildikten hemen sonra eklediğinizden emin olun.
1. adım: Bilgi toplayın
- Destek ekibiyle iletişime geçtiğinizde aşağıdaki ayrıntıları hazır bulundurun:
- Sorunun açıklaması ve düzgün bir şekilde çalışması durumunda beklentileriniz. Beklendiği şekilde çalışmayan durumlara ek olarak, gerçekte neler olup bittiğini bilmemiz de bize yol gösterir.
- Sorunun oluştuğu tarih, saat, saat dilimi (günlüklerimizde arama yapma açısından faydalıdır) ve uygulanan tüm sorun giderme adımları dahil olmak üzere, sorunu yeniden oluşturma adımlarının açıklaması.
- Sorunun sürekli mi yoksa zaman zaman görülen bir sorun mu olduğu ve farklı bir cihaz, işletim sistemi, tarayıcı veya ağda yeniden oluşturulup oluşturulamadığı.
- Tam URL'yi ve tüm hata mesajını veya durumunu gösteren okunaklı ekran görüntüleri. Bu ekran görüntüsünü aşağıdaki modlardan birini kullanarak çekebilirsiniz:
- Misafir modu: Chrome'a misafir olarak göz atma başlıklı makaleyi inceleyin.
- Gizli mod: Gizli olarak göz atma başlıklı makaleyi inceleyin.
- Etkilenen kullanıcı adları ve varsa Google ürünü ile sürümü
- Tarayıcı türleri, işletim sistemi ve internet güvenliği, güvenlik duvarı, virüsten korunma yazılımı veya pop-up engelleme yazılımları dahil çalışan uzantılar
- Sorununuzu (bu sayfanın altında) bulun ve önerilen diğer bilgileri toplayın.
2. adım: Destek ekibiyle iletişime geçin
- Destek almayla ilgili ayrıntılar için Google Workspace Destek Ekibi'yle iletişime geçme başlıklı makaleyi inceleyin.
Destek ekibi ek bilgi isterse bunları yanıt e-postasına ekleyin veya Google Müşteri Hizmetleri Portalı'na yükleyin.
E-postaya 25 MB'a, Müşteri Hizmetleri Portalı'na ise en 40 MB'a kadar olan dosyaları ekleyebilirsiniz. Daha büyük dosyaları sıkıştırın ve bölün.
İlgili konular:
Ağ ve sunucu sorunları
Ağ ve DNS sorunları
Kullanıcı mail.google.com gibi bir web sitesini yüklerken gecikme yaşıyorsa kullanıcıdan aşağıdaki komutları çalıştırmasını ve sonuçları sağlamasını isteyin. Komutları çalıştırmak için:
-
Windows: Başlat
Çalıştır'a gidin ve cmd yazın.
- macOS: Finder
Uygulamalar
İzlenceler
Terminal'e gidin.
- Linux: Komutları kabuktan çalıştırın.
| Windows | macOS/Linux |
|---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com (stop after 3 results) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
Ayrıca, kullanıcıdan bir web tarayıcısı açıp https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip adresinden harici IP bilgilerini sağlamasını isteyin.
Sunucu hataları
Kullanıcı bir web sitesini veya uygulamayı kullanmayı denediğinde sunucu hatası mesajı alıyorsa hatanın ortadan kalkıp kalkmadığını görmek için birkaç kez denemesini ve birkaç dakika (bir saate kadar) beklemesini isteyin. Çoğu uygulama birkaç sunucu hatası sonrasında otomatik olarak kurtarılır, ancak bu işlem birkaç dakika da sürebilir.
Hâlâ destek ekibiyle iletişime geçmeniz gerekiyorsa aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Bekleyip tekrar denemenin sorunu çözmeye yardımcı olup olmadığı
- Sorunun ne kadar süredir devam ettiği
Yönetim sorunları
Faturalandırma
Destek kaydınızda faturalandırmayla ilgili tüm e-posta bildirim iletilerini sağlayın.
Google Vault
Bir destek kaydı açmadan önce aşağıdaki soruları yanıtlayın:
- Chrome tarayıcıda sorunu yeniden oluşturabiliyor musunuz?
- Gizli pencerede mi?
- Birden çok kullanıcı hesabından mı yoksa yalnızca bir hesaptan mı?
- Bir ileti saklama kuralı tarafından silinmediyse:
- Saklama süresinin sona ermesinden bu yana en az 48 saat geçti mi?
- İletiye uygulanan başka bir saklama kuralı veya muhafaza var mı?
İstenen bilgiler:
- Alan adınız
- Apps Kasası denetim raporu
- Etkilenen iletiler için ileti kimlikleri (geçerliyse)
Dosya yönetimi sorunları
Google Drive
Bir sorunla karşılaşırsanız önce burada önerilen adımları deneyin (geçerliyse). Destek kaydı açmanız gerekiyorsa istenen bilgileri sağlayın.
| Sorun | Denenecek adımlar ve istenen bilgiler |
|---|---|
| Paylaşım |
Şu bilgileri sağlayın:
|
| Eksik belgeler |
Öncelikle, dokümanın kullanıcının Drive Çöp Kutusu'nda olmadığını doğrulayın. Değilse şu bilgileri sağlayın:
|
| Masaüstü için Google Drive |
Şu bilgileri sağlayın:
Senkronizasyon sorunları için:
|
| Çevrimdışı sorunlar |
Şunları onaylayın:
|
| 404, 500 ve Hizmet Devre Dışı hataları |
Öncelikle, kuruluşunuz ve kullanıcının kuruluş birimi için Drive'ın etkin olduğundan emin olun. Ardından şu bilgileri sağlayın:
|
| Doküman yüklenmiyor |
Öncelikle, tarayıcının önbelleğini ve çerezlerini temizlemenin sorunu çözüp çözmediğine bakın. Sorun çözülmediyse aşağıdaki bilgileri sağlayın:
|
| Google E-Tablolar ile ilgili sorunlar |
Şu bilgileri sağlayın:
Dönüşüm sorunları için:
|
| Veri Kaybını Önleme ile ilgili sorunlar | Şu bilgileri sağlayın:
|
Google Sites
Bir sorunla karşılaşırsanız önce burada önerilen adımları deneyin (geçerliyse). Destek kaydı açmanız gerekiyorsa istenen bilgileri ekleyin.
| Sorun | Uygulanacak adımlar ve istenen bilgiler |
|---|---|
| Genel sorunlar |
Öncelikle, tarayıcının önbelleğini ve çerezlerini temizlemenin sorunu çözüp çözmediğine bakın. Sorun çözülmediyse aşağıdaki bilgileri sağlayın:
|
| Sayfa içeriği, gadget'lar ve paylaşım |
Şu bilgileri sağlayın:
|
Video
Videoyla ilgili aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- URL
- Kodlama
- Kare hızı veya bit hızı
- Çözünürlük
Taşıma sorunları
Veri taşıma hizmeti
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
- Taşıma işlemini çalışır durumda tutun (mümkünse).
- Veri taşıma hizmeti ile ilgili SSS sayfasına bakın.
- Veri taşıma hizmetiyle ilgili sorunları giderme başlıklı makalede açıklanan sorun giderme adımlarını uygulayın.
- Veri taşıma hizmeti için aşağıdakileri inceleyin:
Taşıma sırasında destek kaydı gönderme
Google Workspace hesapları arasındaki taşıma işlemi sırasında destek kaydı oluştururken:
- Hedef ortamda yönetici olarak oturum açtığınızdan emin olun.
- Sorun oluştuğunda destek kaydını açın.
Aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Taşımaya çalıştığınız veriler (e-posta, takvim veya kişi verileri)
- Taşınamayan öğelere bir örnek (geçerliyse)
(İleti kimliği, etkinlik kimliği ve kişi ayrıntıları gibi bilgileri ekleyin.) - Hedef ortamdaki hesaplar
(Birden fazla hesap etkileniyorsa en az bir örnek sağlayın.) - Kaynak ortamdaki hesaplar
- Kaynak ortamdaki sunucu türü
-
Alan düzeyinde taşıma raporları ve hata raporları
Ayrıntılı bilgi için Taşıma işlemini izleme başlıklı makaleyi inceleyin.
Taşıma işlemini başlatamadığınızda destek kaydı oluşturma
Bir taşıma işlemini başlatamıyorsanız (örneğin, Veri taşıma hizmetini yapılandırma sayfasında "Kaynak sunucuya bağlanılamadı" hatası varsa) aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Tam hata mesajı veya hata durumu
- Hatayı gördüğünüz yerde, tarayıcı adres çubuğundaki tam URL
- Tam URL'yi ve hata mesajını veya hata durumunu gösteren okunaklı ekran görüntüleri
- Kaynak ortamdaki sunucunun ayrıntıları (ör. ad, bağlantı noktası ve sunucu türü)
Google Workspace Migrate
Destek kaydı gönderirken aşağıdaki bilgileri inceleyin ve ilgili ayrıntıları sağlayın:
Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)
Destek kaydı başlatırken aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Exchange sunucusu sürümü ve yama düzeyi (geçerliyse)
- Exchange'de tüm kullanıcıların posta kutuları için Farklı Alma haklarına sahip bir yönetici hesabı olup olmadığı
- Etkilenen hesapların sayısı
- Etkilenen kullanıcı adları
Tüm kullanıcılar etkilenmiş olsa bile örnek bir kullanıcı adı sağlayın.
Web'de Google'a giriş yapabildiklerinden emin olun. - GWMME günlük dosyaları
Ayrıntılı bilgi için GWMME ile ilgili sorunları giderme başlıklı makaleyi inceleyin.
Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
Aşağıdaki bilgileri inceleyin:
- Microsoft Outlook taşıma işlemiyle ilgili sorunları giderme
- Taşıma sorunlarını Log Analiz Aracı ile çözme
İstenen bilgiler
- Durum dosyaları. Ayrıntılı bilgi için Durum dosyalarını yorumlama başlıklı makaleyi inceleyin.
- İzleme dosyaları Ayrıntılar için İzleme dosyalarını yorumlama başlıklı makaleyi inceleyin.
GWMMO, kullandığınız sırada beklenmedik bir şekilde kapanırsa Google'a bir kilitlenme raporu gönderilir. Ayrıntılar için Kilitlenme raporlarınızı görüntüleme başlıklı makaleye göz atın.
Senkronizasyon sorunları
Calendar Interop
Sorun giderme
- Calendar Interop sorunlarını giderme başlıklı makalede verilen bilgileri inceleyerek sorununuzu çözmeye çalışın .
Bu işe yaramazsa bir sonraki adıma geçin.
- Kullanıcı müsaitlik durumu kontrol testini kullanarak bir test çalıştırın. Sorun giderme bilgileri için hata özetini kontrol edin. Ayrıntılı bilgi için Test aracını kullanarak müsaitlik durumunu kontrol etme başlıklı makaleyi inceleyin.
- Hata özetini destek kaydına ekleyin.
- Calendar Interop'un kullanılabilir olduğunu doğrulayın.
-
Google Yönetici Konsolu'nda Menü
Uygulamalar
Google Workspace
Takvim'e gidin.Takvim yönetici ayrıcalığına sahip olmayı gerektirir.
- Calendar Interop yönetimi'ni tıklayın.
- Takvim'de Exchange müsaitlik durumu'nu tıklayın ve Google Takvim'in, Exchange kullanıcılarının müsaitlik durumunu göstermesine izin ver kutusunu işaretleyin.
-
Bir Exchange kullanıcısının müsaitlik durumunu göremiyorsanız şu işlemleri yapın:
- Exchange kullanıcısının Google Takvim'i etkinleştirmediğinden ve tüketici Gmail hesabı kullanmadığından emin olun.
- Takvim sorunlarının HAR dosyasını alın. Ayrıntılar için HAR Analiz Aracı'na gidin.
Bir Google Takvim kullanıcısının müsaitlik durumunu göremiyorsanız şu işlemleri yapın:
- Yönetici olarak PowerShell'i çalıştırın.
- Exchange Yönetim Kabuğu'ndan aşağıdaki komutu çalıştırın:
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl
googleworkspace.domain.com adresini, kurulum işlemi sırasında eklediğiniz adres alanıyla değiştirin.
- Aldığınız çıkışı destek kaydına ekleyin.
Google Cloud Directory Sync (GCDS)
Destek kaydı başlatırken aşağıdaki makaleleri inceleyin ve alakalı tüm bilgileri sağlayın:
Microsoft Outlook için Google Workspace Sync (GWSMO)
Destek kaydı başlatırken aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Outlook'taki Senkronizasyon Sorunları klasörlerinde bulunan iletiler
- İstemcideki GWSMO iz günlüğü dosyaları
Ayrıntılı bilgi için İz günlüğü dosyalarını nerede bulabilirim? bölümünü inceleyin. - (İsteğe bağlı) Hataların ekran görüntüleri
Password Sync
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
- Ürünü doğru bir şekilde kurduğunuzdan emin olun. Ayrıntılar için Şifre Senkronizasyonu'nu ayarlama başlıklı makaleyi inceleyin.
- Şifre Senkronizasyonu ile ilgili sorunları giderme başlıklı makalede açıklanan sorun giderme adımlarını uygulayın.
İstenen bilgiler
- Şifre Senkronizasyonu için destek aracını indirip çalıştırın ve oluşturduğu ZIP dosyasını ekleyin. Google'ın sunduğu bu açık kaynak araç, şifre senkronizasyonu ile ilgili sorunların teşhis edilmesi için gerekli tüm bilgileri toplar. Araca bu GitHub sayfasından erişebilirsiniz.
- Sorun belirli kullanıcıları etkiliyorsa kullanıcılardan birine ait LDAP Veri Değişim Biçimi (LDIF) dökümü sağlayın. Bu döküm, yükleme sorunları için gerekli değildir.
Oturum açma ve şifre sorunları
Tek oturum açma (TOA)
TOA sorunlarını gidermek için süper yönetici hesabı dışındaki bir hesapla oturum açmanız gerekir. Süper yönetici hesapları TOA üzerinden yönlendirme yapmaz.
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
Önbelleği ve çerezleri temizleyerek sorunun çözülüp çözülmediğine bakın.
Kullanıcı Chrome tarayıcı kullanıyorsa, sorunu deneysel bir Chrome tarayıcı sürüm kanalı olan Canary kanalında yeniden oluşturup oluşturamadığınızı kontrol edin. Ayrıntılar için Chrome Tarayıcı sürüm kanalları başlıklı makaleyi inceleyin.
İstenen bilgiler
- Kullandığınız TOA paketinin adı ve sürümü.
- Kullanıcının hesabına nasıl eriştiği: https://accounts.google.com/ veya özel URL
- Sorundan etkilenen uygulamaların listesi.
- Sorun yeni bağlantıları, mevcut bağlantıları veya ikisini birden etkiliyorsa.
- Kullanıcı kimlik doğrulama sayfasına yönlendiriliyor mu, yoksa TOA kullanıcıyı yönlendirmeden başarısız mı oluyor?
- Kullanıldıysa Canary kanalınızın test sonuçları.
- Sorunla ilgili HAR yakalama dosyası. Ayrıntılar için HAR Analiz Aracı'na gidin.
Chrome tarayıcı ve cihaz sorunları
Chrome tarayıcı
Yaşadığınız sorunla ilgili gerekli bilgileri toplayın. Ayrıntılı bilgi için Chrome Enterprise destek ekibini aramadan önce başlıklı makaleyi inceleyin.
Google Meet Donanım
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
Meet donanım ile ilgili sorunları giderme başlıklı makalede verilen adımları uygulayarak sorunu çözmeyi deneyin.
İstenen bilgiler
Donanım sorunları için:
- Cihazın seri numarası
- Etkilenen bileşen
- Sorun iade veya onarım işlemleri ile ilgiliyse gönderim bilgileriniz (adres, e-posta, telefon vb.)
- EMEA müşterileri için KDV kayıt numarası
Yazılım sorunları için:
- DNS sunucusu kullanılabilirliği ve gecikme
- DNS önbellek zehirlenmesi veya adres sahteciliği
- HTTP giriş portalı veya güvenlik duvarları tarafından engellenen internet trafiği
- Google web sitelerinde ağ performansı ve gecikme
- Google Meet hizmetinin kullanılabilirliği
- Kablosuz ağ sinyal gücü (yalnızca ChromeOS)
- Varsayılan ağ geçidi erişilebilir durumda mı? (Yalnızca ChromeOS)
Mobil cihazlar
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
- Sorun bir Google uygulamasını etkiliyorsa sorunun çözülüp çözülmediğini görmek için uygulamayı kaldırıp yeniden yüklemeyi deneyin.
- İstemci uygulamasındaki yapılandırılmış kullanıcı ve sunucu ayarlarının doğru olduğundan emin olun.
İstenen bilgiler
- Hatanın oluştuğu kurulum adımı (geçerliyse)
- Google uygulamasının adı ve sürümü (geçerliyse)
- Sorunun bilgisayardaki bir tarayıcı kullanılarak yeniden oluşturulup oluşturulamadığı
- Ağ bağlantısının türü
- Kullanıcıların cihazda başka bir yöntem (ör. web tarayıcısı veya Gmail uygulaması) kullanarak oturum açıp açamadığı
- Cihaz ve OS sürümü
- Mobil iletişim operatörü
- Mobil tarayıcı sürümü (geçerliyse)
- Uygulamayı kullanan cihazdan alınan günlükler
Senkronizasyon ve hata ayıklama günlük kayıtlarını almak için cihazınızın dokümanlarına bakın. - Google Sync kullanıyorsanız Yönetici Konsolu'nda İş verilerinin ActiveSync yoluyla senkronize edilmesine izin ver kutusunun işaretli olduğundan emin olun
Bu ayarı kontrol etmek için:-
Google Yönetici Konsolu'nda Menü
Cihazlar
Mobil cihazlar ve uç noktalar
Ayarlar
Evrensel'e gidin. Mobil Cihaz Yönetimi yönetici ayrıcalığına sahip olmayı gerektirir.
- Veri Erişimi
Google Sync'e gidin ve Google Sync'i tıklayın.
- İş verilerinin ActiveSync yoluyla senkronize edilmesine izin ver kutusunun işaretli olduğundan emin olun.
-
E-posta, sohbet, toplantılar, eğitim, Cloud Search ve Gemini ile ilgili sorunlar
Gmail
Dağıtım sorunları
| Sorun | İstenen bilgiler |
|---|---|
| Tüm yayın sorunları |
|
| Spam sorunları | Alıcının (hiçbir zaman gönderenin değil) Gmail Spam klasöründen alınan bir .txt veya .eml dosyasındaki tüm ileti üstbilgileri. İleti üstbilgileri 5 günden daha eski olmamalıdır. Ayrıntılar için Tam üstbilgileri kullanarak e-postanın izini sürme başlıklı makaleyi inceleyin. |
| Gelen iletiler yanlış bir şekilde spam olarak sınıflandırılıyor | Aşağıdaki soruları yanıtlayın:
|
| Gelen iletiler yanlış bir şekilde spam değil olarak sınıflandırılıyor | Aşağıdaki soruları yanıtlayın:
|
| Giden iletiler yanlış bir şekilde spam olarak sınıflandırılıyor | Aşağıdaki soruları yanıtlayın:
|
Web posta ve ön uç sorunları
Öncelikle tarama verilerinizi temizleyin.
- Bilgisayarınızda Chrome Tarayıcı'yı açın.
- Üst tarafta, Diğer
Diğer Araçlar'ı tıklayın. - Tarama Verilerini Temizle'yi tıklayın.
- Zaman aralığı bölümünde aşağı oku
tıklayın ve Son saat veya Tüm zamanlar gibi bir değer seçin. - Gelişmiş'i tıklayın ve Barındırılan uygulama verileri kutusunu işaretleyin.
- Verileri temizle'yi tıklayın.
- Tarayıcınızı yeniden başlatın.
Sorun çözülmezse aşağıdaki sorun giderme adımlarını deneyin ve sonuçları destek kaydınıza ekleyin:
- Gmail'in gelişmiş ayarlarındaki tüm özellikleri kapatın.
- Tarayıcının çerezlerini ve önbelleğini temizleyin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.
- Sorunun farklı bir kullanıcının aynı cihazda oturum açtığında oluşup oluşmadığını kontrol edin.
- Etkilenen kullanıcı bir proxy kullanıyorsa sorunun proxy olmadan da oluşup oluşmadığını kontrol edin.
- Aynı bilgisayar sisteminde farklı bir kullanıcı hesabı kullanarak sorunu yeniden oluşturmayı deneyin.
- Etkilenen kullanıcının bilgisayarında testi çalıştırın ve Google Yönetici Araç Kutusu Tarayıcı Bilgileri'nden oluşturulan sonuçları ekleyin.
- Sorunla ilgili HAR yakalama dosyasını ekleyin. Ayrıntılar için HAR Analiz Aracı'na gidin.
Web arayüzündeki yavaşlık veya gecikme
Aşağıdaki sorun giderme adımlarının sonuçlarını ve soruların cevaplarını destek kaydınıza ekleyin:
- Gmail'in gelişmiş ayarlarındaki tüm özellikleri kapatın.
- Sorun yaşadığınız ağların sayısını not edin.
- Bildirdiğiniz sorunu yaşarken bir HAR dosyası kaydedip bu dosyayı destek kaydınıza ekleyin. Tarayıcınıza yönelik kayıt talimatları için HAR Analiz Aracı'na gidin.
- Kullanıcının 500'den fazla etiketi olup olmadığını kontrol edin.
- Ağ ve DNS sorunları için istenen komut çıkışı bilgilerini (bu sayfanın üst kısmında) ekleyin.
- Etkilenen kullanıcının bilgisayarında testi çalıştırın ve Google Yönetici Araç Kutusu Tarayıcı Bilgileri'nden oluşturulan sonuçları ekleyin.
Web arayüzünde kayıp e-postalar
Aşağıdaki sorun giderme adımlarının sonuçlarını destek kaydınıza ekleyin:
- Spam ve Çöp Kutusu dahil olmak üzere tüm klasörlerde kayıp e-postaları arayın. Gmail arama kutusuna in:all yazın.
- Kullanıcının, hesaplarına erişebilen diğer cihazlarla e-postaları görüp göremeyeceğini kontrol edin. Ayrıntılar için Hesaba erişimi olan cihazları görme başlıklı makaleyi inceleyin.
E-posta istemcileri (IMAP veya POP sorunu)
Öncelikle posta istemcisini yeniden başlatmayı deneyin ve bunun sorunu çözüp çözmediğine bakın. Sorun çözülmediyse aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- E-posta istemcisi IMAP veya POP kullanıyorsa, yapılandırılmış sunucu bilgilerinin ekran görüntülerini sağlayın (ör. imap.gmail.com veya imap.googlemail.com).
- Şunları kontrol edin:
- Kullanıcı Gmail'in web sürümünü sorunsuz bir şekilde kullanabiliyor.
- service.gmail.com (pop.gmail.com veya imap.gmail.com) adresine giden izleme başarılı.
- service.gmail.com (pop.gmail.com veya imap.gmail.com) adresine ping testi başarılı.
SMTP sunucusu, faks, yazıcı, tarayıcı veya fotokopi makinesiyle ilgili sorunlar
Gönderme, alma veya teslim sorunları yaşıyorsanız aşağıdaki sorun giderme adımlarını deneyin.
| Sorun | Sorun giderme adımları |
|---|---|
| Gmail'e bağlanma |
|
| Geri dönen iletiler |
|
| Dağıtım sorunları |
|
| Alma sorunları |
|
SMTP sorunları
Yukarıdaki SMTP sorun giderme adımları sorununuzu çözmediyse destek kaydınızda ilgili bilgileri sağlayın.
| Sorun | İstenen ek bilgi |
|---|---|
| Gönderme, alma veya teslim hatası |
|
| İleti gecikmeleri |
|
Başlık bilgisi bulunmadığında ileti kimliği alma
Gönderenin, iletinin kopyasını üçüncü taraf bir adrese (ör. Yahoo, Hotmail veya AOL) bir test iletisinde gönderip gönderemediğini kontrol edin. Bu adres iletiyi alırsa Yönetici Konsolu'nda, E-posta Günlüğünde Arama özelliğinden yararlanarak bu üstbilgideki ileti kimliğini kullanabilirsiniz. Destek günlükleri yalnızca bir hafta geriye kadar gittiği için test iletisinin son beş gün içinde gönderildiğinden emin olun. E-posta Günlüğünde Arama'yı kullanarak üstbilgi almayla ilgili ayrıntılı bilgi için E-posta Günlüğünde Arama ile ileti bulma başlıklı makaleyi inceleyin.
Google Takvim
Genel sorunlar
Eksik Takvim etkinlikleri
Yalnızca son 30 gün içinde gerçekleşen takvim girişi silme işlemlerini bulabiliriz.
Aşağıdaki genel bilgileri sağlayın:
- Etkilenen takvim birincil mi yoksa ikincil bir takvim mi?
- Takvim kimliği
- Etkinliklerin eksik olma nedeni (biliniyorsa)
Senkronizasyon ve paylaşım sorunları için şunları sağlayın:
- Kullanıcının Takvim'i senkronize ettiği uygulamanın adı (ör. Microsoft Outlook veya Apple iCal)
- Kullanıcının Takvim'i senkronize ettiği mobil cihazların türü (ör. Android veya Apple iOS)
- Takvim için paylaşım ayarları
Takvim paylaşımı sorunları
Aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Takvim kimliği
Ayrıntılar için bu sayfanın üst kısmındaki Alakalı takvim kimlikleri bölümüne gidin. - Takvimin sahibi
- Kullanıcının takvimi paylaşmaya çalıştığı kişilerin listesi
Davetiyeler veya bildirimler alınmıyor
Aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Alınmayan bildirimin türü (e-posta veya pop-up)
- Davetiyeler için, diğer davetlilerin davetiyeyi alıp almadığı
- Sorun tek seferlik bir olay mı yoksa kullanıcının davetiye ya da bildirim alamaması devam eden bir sorun mu?
- Mümkünse kullanıcının bilgisayar takvim istemcisinin adını sağlayın (ör. Outlook veya iCal)
Etkinlik oluşturma, silme ve düzenleme
Aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Kullanıcı bir kaynak ayırmaya çalışıyorsa:
- Kullanıcının kaynağa mevcut erişim düzeyi
- Kaynağın e-posta adresi
- Göstermek istediğiniz tüm verileri içeren bir denetleme günlüğü raporu
Verileri bir CSV dosyasına kaydedin. Ayrıntılı bilgi için Takvim günlüğü etkinlikleri başlıklı makaleye bakın.
Çevrimdışı Takvim
Kullanıcının kuruluş birimi için Chrome Web Mağazası'nın etkin olup olmadığını belirleyin.
Google Chat
Yönetici Konsolu'nda Chat'in açık olduğundan emin olun. Adım adım talimatlar için Kuruluşunuz için Chat ayarlarını yapma başlıklı makaleyi inceleyin.
Google Contacts
| Konu | Denenecek adımlar ve istenen bilgiler |
|---|---|
| Sorunun niteliği |
Sorun aşağıdakilerle mi ilgili?
|
| Kişi sayısı |
Kullanıcının yinelenen kişi girişleri varsa sorunu çözüp çözmediğini görmek için bunları birleştirmeyi deneyin. Ayrıntılar için Yinelenen kişileri birleştirme başlıklı makaleyi inceleyin. Sorun çözülmediyse bu bilgileri isteğinize ekleyin. |
| Kişileri istemci veya cihazlarla senkronize etme |
Etkilenen kullanıcı, kişilerini bir istemci veya cihazla senkronize ediyorsa sorunun düzelip düzelmediğini görmek için senkronizasyonu kapatmayı deneyin. Sorun çözülmediyse istemcileri, cihazları ve bunların nasıl senkronize edildiğini (IMAP, CardDav vs.) belirtin. |
Google Grupları
| Sorun | Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce | İstenen bilgiler |
|---|---|---|
| Kullanıcı arayüzü |
|
|
| Adrese teslim |
|
|
Google Meet
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
Sorunu çözmeyi denemek için aşağıdaki adımları uygulayın:
- Yönetici Konsolu'nda Meet'in etkinleştirildiğinden emin olun. Adımlar için Kuruluşunuz için Meet'i ayarlama başlıklı makaleyi inceleyin.
- Toplantı başlatma veya toplantıya katılma gibi Meet ile ilgili sorunları giderin. Ayrıntılar için Canlı yayın sorunlarını düzeltme başlıklı makaleyi inceleyin.
- Google Meet ile ilgili bilinen sorunlar başlıklı makaleyi inceleyin.
- Meet görüntülü toplantılarıyla ilgili sorunları gerçek zamanlı olarak gidermek ve sorunların temel nedenini belirlemek için Meet kalite aracını kullanabilirsiniz. Ayrıntılı bilgi için Toplantı kalitesini ve istatistiklerini izleme başlıklı makaleyi inceleyin.
- Kullanıcıların görüntülü toplantı etkinliğini anlamak için günlük etkinliklerini kullanın. Ayrıntılı bilgi için Meet günlüğü etkinlikleri başlıklı makaleyi inceleyin.
İstenen bilgiler
Sorun yaşamaya devam ediyorsanız aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Meet etkinleştirildiyse sorunun nerede olduğunu belirtin: Takvim veya Gmail arayüzünde ya da her ikisinde.
- Yöneticiler, Meet Destek Ekibi ile iletişime geçmeden önce neler yapabilir? başlıklı makaledeki bilgileri toplayın ve paylaşın.
Classroom
Destek ekibiyle iletişime geçmeniz gerekiyorsa aşağıdaki bilgileri sağlayın:
- Sorunun özeti
- Sorunun oluşmasına neden olan adımlar
- Etkilenen öğrenci sayısı
- Etkilenen öğretmenlerin e-posta adresleri
- Etkilenen öğrencilerin e-posta adresi
- Etkilenen sınıfın URL'si
- Etkilenen sınıf çalışmalarının URL'si (ödev, test vb.)
- Sorunun daha önce olup olmadığı
- Sorunun olmadığı son tarih
Cloud Search
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
Sorununuzun Google Workspace destek biriminin kapsamı dışında olan başka bir Google Cloud veya Google arama ürünü (ör. Google Cloud, Google Arama veya Google Search Console) ile değil, Cloud Search ile ilgili olduğundan emin olun.
İstenen bilgiler
Sorgu ile ilgili sorunlar: Sorgular cloudsearch.google.com adresinden veya Cloud Search Query API kullanılarak yapılabilir. Bazı tipik sorunlar:
- Dizine eklenmiş bir dokümanı bulamıyorsunuz.
- Sorgu, beklenen dokümanları döndürmez veya bu dokümanları beklediğiniz sırayla döndürmüyor. Örneğin, "işletme sonuçları FY2022" terimlerini içeren dokümanları ararken, sonuçlar:
- "İşletme", "sonuçlar" veya "FYY2022" terimlerini içermez.
- Sorgu terimlerini içeren bir dokümanı beklediğinizden daha düşük şekilde sıralar.
- Query API,yanıt gövdesinde "Failed to process the query" (Sorgu işlenemedi) ibaresi bulunan 4xx veya 5xx HTTP durum kodu ya da 200 HTTP durum kodu döndürür.
Sorgu sorunları için destek ekibine şu bilgileri sağlayın:
- Etkilenen kullanıcıların e-posta adresleri. Hem sorguyu yürütmek için kullanılan Google kullanıcı hesabının hem de dizine ekleme hizmet hesabının adresini sağlayın.
- Beklenen ve gerçek sonuçların açıklaması.
- Query API'yi kullanıyorsanız İstek JSON ve Yanıt JSON dosyalarını sağlayın.
- cloudsearch.google.com adresindeki sorgular için, URL parametreleri de dahil kullanılan tam URL'yi sağlayın.
Dokümanlar, E-Tablolar, Sites veya Gmail gibi Google Workspace ürünlerinde arama yapıyorsanız şu ek bilgileri sağlayın:
- Aramada kullanılan sorgu.
- Her ürün için şu bilgiler:
- Gmail: Tam üstbilgiler
- Dokümanlar/E-Tablolar/Slaytlar: Öğe URL'si
- Sites: Site ana sayfasının URL'si
- Takvim: Etkinlik URL'si veya etkinlik kimliği
Ayrıca, ürünün kendi arama özelliği varsa (ör. Gmail'deki Arama) ürün içi aramayı kullanarak sorguyu deneyin ve sonucu Cloud Search ile karşılaştırın.
Bağlayıcıyla ilgili sorunlar: Bazı tipik Cloud Search bağlayıcı sorunları ve desteklemek için sağlamanız gereken bilgiler şunlardır:
| Sorun | Yanıt |
|---|---|
| Google tarafından sağlanan örnek bağlayıcı başlatılamıyor | Bağlayıcıyı başlatmayı deneyin, ardından konsoldan tüm çıkışları toplayıp destek ekibine iletin. |
| Bağlayıcı (iş ortağı tarafından geliştirilen, üçüncü taraf veya kendinize ait) çalıştırırken karşılaşılan hatalar. | Cloud Search API isteklerini ve yanıtlarını günlüğe kaydetmek için bağlayıcıda günlük kaydını etkinleştirin (sonraki bölüme bakın). Bağlayıcıyı çalıştırın ve oluşturulan günlükleri destek ekibine iletin. |
Günlük kaydını etkinleştirme:
- Google örnek bağlayıcıları için bağlayıcının dokümanlarına bakın. Örneğin, Microsoft SharePoint Online bağlayıcısı için günlük kaydının nasıl etkinleştirileceği aşağıda açıklanmıştır.
- Cloud Search Connector SDK kullanılarak oluşturulan bağlayıcılar için logging.properties dosyasına aşağıdaki satırı ekleyin:
com.google.api.client.http.level = FINE - Özel bağlayıcılar için şu araçları kullanarak günlük kaydını etkinleştirebilirsiniz:
- HTTPS proxy'si
- Java: HttpURLConnection
- Python: httplib2
- Go: GODEBUG=httpdebug=1
- NodeJS: İstek/yanıt üzerinde util konumundan gelen inceleme yöntemini kullanın.
Destek ekibi, özel bağlayıcılar için yalnızca Cloud Search Connector SDK'nın (kullanılıyorsa) ve Cloud Search API'nin (HTTP isteği ve yanıtı) davranışını araştırabilir ve genel yönergeler sunabilir. Özel kod veya tasarım incelenmez. Bağlayıcının kendisi veya harici içerik deposuyla ilgili sorunlar için bağlayıcı geliştiricinizle birlikte çalışın.
Gemini
Destek ekibiyle iletişime geçmeden önce
Biraz zaman ayırarak aşağıdaki kontrolleri inceleyin. Genellikle sorunu çözmenize yardımcı olabilir veya destek kaydı için gerekli ayrıntıları onaylayabilirler.
Hizmet durumunu kontrol edin: Öncelikle, gerekli hizmetlerin Google Hesabı ayarlarınızda etkinleştirildiğini onaylayın.
Başlıca hizmetler şunlardır:
- Temel Gemini hizmeti
- Görüşme geçmişi
- Akıllı özellikler (ör. Gmail veya Dokümanlar)
İstemi basitleştirin: Sorun belirli bir istemle ilgiliyse istemi basitleştirip tekrar deneyin. Bu, sorunun istemin karmaşıklığından mı yoksa sistem hatasından mı kaynaklandığını belirlememize yardımcı olur.
Gemini sürümünüzü belirleyin: Sorun giderme adımları farklılık gösterebileceğinden hangi sürümü veya modeli kullandığınızı not edin. Bu bilgiyi genellikle gemini.google.com sayfasının sol üst köşesinde bulabilirsiniz (ör. Gemini 2.5 Pro veya 2.5 Flash).
Regresyon olup olmadığını kontrol edin: Bu özellik daha önce doğru şekilde çalışıyorsa sorun bir regresyon olabilir. Bu, destek ekibi için değerli bir bilgidir.
Platformu kontrol edin: Sorunun her yerde mi yoksa yalnızca bir platformda mı oluştuğunu belirleyin. Örneğin, Gemini mobil uygulamada başarısız olursa gemini.google.com adresindeki web sürümünde de başarısız olur mu?
İstenen bilgiler
Destek kaydınızda aşağıdaki bilgileri paylaşın. Bu veriler, sorununuzu etkili bir şekilde araştırmamız için gereklidir.
Kullanıcı ve ortam yapılandırması
Kullanıcının kuruluş birimi (OU) veya grubu için Gemini hizmeti etkin mi? Kullanıcının hesabında Gemini Alpha/Preview özellikleri etkin mi?
Hata açıklaması ve etkisi
- Hata mesajı: Tam ve eksiksiz hata mesajını not edin. Tarayıcının URL çubuğunu içeren, kırpılmamış bir ekran görüntüsü kullanabilirsiniz.
- Etki: Kaç kullanıcı etkileniyor? Sorun ne sıklıkla yaşanıyor? Bu durum iş akışınızı ne kadar etkiliyor?
- Regresyon: Bu özellik daha önce çalıştıysa regresyonu açıklayın.
Platform ve özellik ayrıntıları
- Gemini mobil uygulamasında bir sorun oluşuyorsa:
- Uygulama sürümü.
- İşletim sistemi (OS) sürümü (ör. iOS 17.5 veya Android 14).
- Cihaz modeli (ör. iPhone 15 Pro veya Pixel 8)
- Sorun bir Gem ile ilgiliyse şunları paylaşın:
- Gem'in tüm talimatları.
- Yüklenen kaynak dosyalarla ilgili ayrıntılar (ör. dosya türü veya boyutu).
- Destekleyici kanıtlar (sorun giderme için çok önemlidir).
- Sorunun tam ekran kaydını göndermenizi önemle tavsiye ederiz.
- İlgili tüm URL'leri paylaşın:
- Sohbet geçmişi bağlantısı: Hatanın oluştuğu Gemini sohbeti.
- Herkese açık paylaşım bağlantısı: g.co/gemini/share/...
- Gem bağlantısı: gemini.google.com/gem/...
- Uygulama bağlantısı: gemini.google.com/app/...
Google, Google Workspace ve ilgili markalar ile logolar Google LLC şirketinin ticari markalarıdır. Diğer tüm şirket ve ürün adları, ilişkili oldukları şirketlerin ticari markalarıdır.