與支援團隊聯絡之前：收集重要資訊

網路和 DNS 問題

如果使用者在載入 mail.google.com 這類網站時發生延遲情形，請要求他們執行下列指令並提供輸出內容。以下是在各平台執行指令的方式：

• Windows：依序點選「開始」 「執行」，然後輸入 cmd。
• macOS：依序點選「Finder」 「應用程式」 「工具程式」 「終端機」。
• Linux：從殼層執行指令。

此外，請要求使用者提供外部 IP 資訊 (開啟網路瀏覽器前往 https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip 查看)。

伺服器錯誤

如果使用者在嘗試使用網站或應用程式時收到伺服器錯誤訊息，請要求他們重試幾次，然後稍等幾分鐘 (最多一小時)，看看錯誤是否會消失。多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動恢復服務，但是這可能需要幾分鐘。

如果仍需與支援團隊聯絡，請提供下列資訊：

• 等待一段時間並再試一次是否能解決問題？
• 問題已持續多久時間？

帳單

請透過您的客服案件提供任何與帳單相關的電子郵件通知。

Google Vault

在向支援團隊提交客服案件之前，請先回答下列問題：

• 在 Chrome 瀏覽器中，您是否可以透過以下方式重現問題：
  • 使用無痕視窗？
  • 透過多個使用者帳戶 (或只能透過某個使用者帳戶)
• 如果保留規則未刪除某封郵件：
  • 保留期限過後是否已經過至少 48 小時？
  • 該郵件是否有套用其他保留規則或訴訟保留？

要求的資訊：

• 您的網域名稱
• 保管箱稽核報告
• 受影響郵件的郵件 ID (如適用)

Google 雲端硬碟

如有任何問題，請先嘗試以下建議步驟 (如適用)。如須提交客服案件，請提供必要資訊。

Google 協作平台

如有任何問題，請先嘗試以下建議步驟 (如適用)。如須提交客服案件，請提供必要資訊。

影片

請提供下列影片相關資訊：

• 網址
• 編碼
• 影格速率或位元率
• 解析度

資料遷移服務

與支援團隊聯絡之前

• 儘可能讓遷移作業繼續執行。
• 參閱資料遷移服務常見問題。
• 按照「排解資料遷移服務的問題」一文所述的疑難排解步驟操作。
• 檢查資料遷移服務中出現的下列項目：
  • 錯誤訊息
  • 錯誤代碼

在遷移期間提交客服案件

在 Google Workspace 帳戶之間遷移資料時，如要建立支援案件，請採取下列行動：

• 確認您已經以目的端環境管理員身分登入。
• 在發生問題時建立客服案件。

用下列資訊作答：

• 您嘗試遷移的資料 (電子郵件、日曆或聯絡人資料)
• 如有遷移失敗的項目，請提供示例
  (附上郵件 ID、活動 ID、聯絡人詳細資料等資訊)
• 目的端環境帳戶
  (如有多個帳戶受到影響，請至少提供一例)
• 來源環境帳戶
• 來源環境伺服器類型

• 網域層級遷移報告和錯誤報告
  詳情請參閱「監控遷移作業」。

無法啟動遷移作業時提交客服案件

如果您無法開始遷移作業 (舉例來說，「設定資料遷移服務」頁面上顯示「無法連線到來源伺服器」錯誤訊息)，請提供下列資訊：

• 確切的錯誤訊息或錯誤狀況
• 顯示錯誤的視窗上，瀏覽器網址列中的完整網址
• 清晰的螢幕截圖，內含完整網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況
• 來源環境伺服器的詳細資料，例如名稱、通訊埠和伺服器類型等

Google Workspace Migrate

請詳閱下列資訊，並在提交客服案件時提供相關詳細資料：

• 排解 Google Workspace Migrate 相關問題
• 就 Google Workspace Migrate 問題與支援團隊聯絡

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

提交客服案件時，請提供下列資訊：

• Exchange 伺服器版本和修補程式等級 (如適用)
• Exchange 中是否有具備所有使用者信箱「以下列接收」權限的管理員帳戶
• 受影響的帳戶數
• 受影響的使用者名稱
  即使受影響的是所有使用者，也請列舉幾位使用者。
  請確認這些使用者可以在線上登入 Google。
• GWMME 記錄檔
  詳情請參閱「排解 GWMME 相關問題」。

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

與支援團隊聯絡之前

請參閱下列資訊：

• 排解 Microsoft Outlook 遷移問題
• 使用 Log 分析工具解決遷移問題

要求的資訊

• 狀態檔案。詳情請參閱「解讀狀態檔」。
• 追蹤記錄檔。詳情請參閱「解讀追蹤檔」。

如果 GWMMO 在使用過程中意外關閉，系統會向 Google 傳送當機報告，詳情請參閱「查看當機報告」。

日曆協同整合

疑難排解

1. 如要解決問題，請參閱「排解日曆協同整合服務問題」。

   如果問題仍未解決，請前往下一步。

2. 透過「使用者有空與否狀態查詢測試工具」執行測試。請參閱錯誤摘要中的疑難排解資訊。詳情請參閱「使用測試工具檢查有空與否狀態」。
3. 在客服案件中附上錯誤訊息的摘要。
4. 確認日曆協同整合工具是否可以使用。

   1. 在 Google 管理控制台中，依序點選「選單」 「應用程式」 「Google Workspace」 「日曆」。

      前往 Google 日曆

      必須具備「日曆」管理員權限。

   2. 按一下「日曆協同整合管理」。
   3. 按一下「在 Google 日曆中顯示 Exchange 有空與否資訊」，然後勾選「允許 Google 日曆顯示 Exchange 使用者的有空與否資訊」方塊。

如果看不到 Exchange 使用者的有空與否狀態，請採取下列行動：

1. 確認 Exchange 使用者並未啟用 Google 日曆，且並未使用個人 Gmail 帳戶。
2. 取得日曆問題的 HAR 擷取資料。詳情請前往 HAR 分析工具。

如果看不到 Google 日曆使用者的有空與否狀態，請採取下列行動：

1. 以管理員身分執行 PowerShell。
2. 透過 Exchange 管理命令介面執行以下指令：

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   請將 googleworkspace.domain.com 改成您在設定程序中新增的位址空間。

3. 在客服案件中提供輸出內容。

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

請詳閱下列文章，並在提交客服案件時提供相關資訊：

• 排解 GCDS 常見問題
• 與支援團隊聯絡前應備妥哪些 GCDS 資訊？

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

提交客服案件時，請提供下列資訊：

• Outlook「同步問題」資料夾中的郵件
• GWSMO 在用戶端的追蹤記錄檔
  詳情請參閱「哪裡可以取得追蹤記錄檔？」
• (選用) 錯誤畫面的螢幕截圖

Password Sync

與支援團隊聯絡之前

• 確認你已妥善安裝產品。詳情請參閱「設定 Password Sync」。
• 按照「排解密碼同步問題」一文所述的疑難排解步驟操作。

要求的資訊

• 下載並執行密碼同步支援工具，然後附上該工具建立的 ZIP 檔案。這項 Google 開放原始碼工具會收集診斷密碼同步問題所需的一切資訊。如要使用這項工具，請前往這個 GitHub 頁面。
• 如果問題會影響特定使用者，請提供其中一位使用者的 LDAP 資料交換格式 (LDIF) 傾印。不過，如果是安裝相關問題，就不需要提供這個傾印。

單一登入 (SSO)

如要排解單一登入 (SSO) 問題，您必須使用非超級管理員帳戶登入。超級管理員帳戶無法透過單一登入 (SSO) 重新導向。

與支援團隊聯絡之前

請嘗試清除快取和 Cookie，看看是否能解決問題。

如果使用者是使用 Chrome 瀏覽器，請檢查是否可以在 Canary 版 (實驗性 Chrome 瀏覽器發布版本) 中重現問題。詳情請參閱「Chrome 瀏覽器發布版本」。

要求的資訊

• 您使用的單一登入 (SSO) 套件名稱和版本。
• 使用者存取自己帳戶的方式：https://accounts.google.com/，或是自訂網址。
• 受問題影響的應用程式清單。
• 這個問題是否會影響新的連線和/或現有連線。
• 系統會將使用者重新導向至驗證頁面，還是單一登入 (SSO) 功能失效，完全不會將使用者重新導向。
• Canary 版測試結果 (如有使用)。
• 問題的 HAR 擷取資料。詳情請前往 HAR 分析工具。

Chrome 瀏覽器

收集與您遇到的問題相關的必要資訊。詳情請參閱「在聯絡 Chrome Enterprise 支援團隊前收集資訊」。

Google Meet 設備

與支援團隊聯絡之前

請嘗試按照「排解 Meet 設備相關問題」中的步驟解決問題。

要求的資訊

硬體問題：

• 裝置序號
• 受影響的元件
• 如果是退貨或維修相關問題，請提供運送詳細資料 (地址、電子郵件地址和電話號碼等)
• 加值稅註冊號碼 (如果客戶在歐洲、中東和非洲地區)

軟體問題：

• DNS 伺服器可用情形和延遲狀況
• DNS 快取汙染或假冒情形
• HTTP 網頁認證入口或防火牆造成的網路流量壅塞情形
• 與 Google 網站連接的網路效能和延遲狀況
• Google Meet 服務可用性
• Wi-Fi 網路訊號強度 (僅限 ChromeOS)
• 是否可連接預設閘道 (僅限 ChromeOS)

行動裝置

與支援團隊聯絡之前

1. 如果這個問題影響到 Google 應用程式，請先嘗試解除安裝應用程式再重新安裝，看看這麼做是否能解決問題。
2. 請確認用戶端應用程式的使用者/伺服器設定是否正確。

要求的資訊

• 錯誤發生時的設定步驟 (如適用)
• Google 應用程式名稱和版本 (如適用)
• 是否可透過電腦上的瀏覽器重現問題
• 網路連線類型
• 使用者是否可在裝置上使用其他方法登入，例如透過網路瀏覽器或 Gmail 應用程式登入
• 裝置和 OS 版本
• 行動電信業者
• 行動瀏覽器版本 (如適用)
• 針對使用該應用程式的裝置，提供這部裝置的記錄
  (如要取得同步處理和偵錯記錄，請參閱裝置的說明文件。)
• 如果使用的是 Google Sync，請確認已勾選管理控制台中的「允許透過 ActiveSync 同步處理工作資料」方塊
  如何檢查這項設定：

  1. 在 Google 管理控制台中，依序點選「選單」圖示 「裝置」「行動裝置和端點」「設定」「通用」。

     前往「通用」頁面

     必須具備行動裝置管理管理員權限。

  2. 依序前往「資料存取權」 「Google Sync」，然後按一下「Google Sync」。
  3. 確認已勾選「允許透過 ActiveSync 同步處理工作資料」方塊。

Gmail

貨品交付問題

網路郵件和前端問題

首先，請清除瀏覽資料。

1. 在電腦上開啟 Chrome 瀏覽器。
2. 依序按一下頂端的「更多」圖示 「更多工具」。
3. 按一下「清除瀏覽資料」。
4. 按一下「時間範圍」旁邊的向下箭頭 ，然後選取時間，例如「過去 1 小時」或「不限時間」。
5. 按一下「進階」，然後勾選「代管應用程式資料」方塊。
6. 按一下「清除資料」。
7. 重新啟動瀏覽器。

如果問題仍未解決，請嘗試下列疑難排解步驟，並在客服案件中附上結果：

• 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
• 清除瀏覽器的 Cookie 和快取，並重新啟動瀏覽器。
• 檢查在同一裝置上登入的其他使用者是否有同樣的問題。
• 如果受影響的使用者使用 Proxy，請檢查不使用 Proxy 的情況下是否會發生同樣的問題。
• 試試在同一電腦系統上使用其他使用者帳戶時，是否會發生同樣的問題。
• 在受影響使用者的電腦上前往 Google Admin Toolbox Browserinfo，並提供測試產生的資訊。
• 請附上問題的 HAR 擷取資料。詳情請前往 HAR 分析工具。

網頁介面速度緩慢或發生延遲情形

請在客服案件中附上下列疑難排解步驟的結果和相關問題：

• 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
• 記下您曾在幾個不同的網路上遇到這個問題。
• 遇到所回報的問題時，請記錄 HAR 檔案並將其新增至您的案件。如需瀏覽器的記錄操作說明，請前往 HAR 分析工具。
• 檢查使用者是否有超過 500 個標籤。
• 附上「網路和 DNS 問題」一節要求的指令輸出資訊 (請參閱本頁上方)。
• 在受影響使用者的電腦上前往 Google Admin Toolbox Browserinfo，並提供測試產生的資訊。

網頁介面中遺失電子郵件

請嘗試下列疑難排解步驟，並在客服案件中附上結果：

• 在「垃圾郵件」和「垃圾桶」等所有資料夾中尋找遺失的電子郵件。在 Gmail 搜尋框中輸入「in:all」。
• 檢查使用者是否能透過已登入帳戶的其他裝置查看電子郵件。詳情請參閱「查看具有帳戶存取權的裝置」。

電子郵件用戶端 (IMAP 或 POP 問題)

首先，請嘗試重新啟動郵件用戶端，看看這麼做是否能解決問題。如果無法，請提供下列資訊：

• 如果電子郵件用戶端使用 IMAP 或 POP，請提供伺服器資訊設定的螢幕截圖 (例如 imap.gmail.com 或 imap.googlemail.com)。
• 確認以下事項：
  • 使用者可以順利使用 Gmail 網頁版。
  • service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的路徑追蹤結果成功。
  • service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的連線偵測 (ping) 測試成功。

SMTP 伺服器、傳真機、印表機、掃描器或影印機的問題

如果傳送、接收或傳遞訊息時發生問題，請嘗試下列疑難排解步驟。

SMTP 問題

如果上述 SMTP 疑難排解步驟無法解決您的問題，請透過您的客服案件提供相關資訊。

在沒有標頭資訊的情況下取得郵件 ID

檢查寄件者是否可以複製測試郵件中的第三方地址 (例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL)。如果該地址可接收郵件，您即可在管理控制台中，透過電子郵件記錄搜尋功能使用標頭中的郵件 ID。支援團隊只能使用過去一週內的記錄，因此請確認測試郵件是在過去五天內寄出。如要進一步瞭解如何使用電子郵件記錄搜尋功能取得標頭，請參閱「使用電子郵件記錄搜尋功能尋找郵件」。

Google 日曆

一般問題

遺失日曆活動

系統只能尋找過去 30 天內的日曆項目刪除事件。

請提供下列一般資訊：

• 受影響的日曆是主要日曆還是次要日曆
• 日曆 ID
• 遺失活動的原因 (如果知道的話)

如有同步處理和共用方面的問題，請提供下列資訊：

• 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的應用程式，提供該應用程式的名稱 (例如 Microsoft Outlook 或 Apple iCal)
• 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的行動裝置，提供該裝置的類型 (例如 Android 或 Apple iOS)
• 日曆的共用設定

共用日曆問題

用下列資訊作答：

• 日曆 ID
  詳情請參閱本頁上方的「相關日曆 ID」。
• 日曆擁有者
• 使用者想要共用日曆的對象清單

未收到邀請或通知

用下列資訊作答：

• 未收到的通知類型 (電子郵件或彈出式視窗)
• 如果是邀請，請確認其他邀請對象是否有收到邀請
• 這個問題是否為一次性的偶發狀況，還是該名使用者一直無法收到邀請或通知
• 使用者的電腦日曆用戶端名稱，例如 Outlook 或 iCal (如適用)

建立、刪除及編輯活動

用下列資訊作答：

• 如果使用者想要預訂資源：
  • 使用者目前對資源的存取權限層級
  • 資源的電子郵件地址
• 稽核記錄報告，包含您想要呈現的所有資料
  請將資料儲存為 CSV 檔案。詳情請參閱「日曆記錄事件」一文。

Google 日曆離線版

確認使用者的機構單位是否已啟用 Chrome 線上應用程式商店。

Google Chat

確認已在管理控制台中啟用 Chat。相關步驟請參閱「為貴機構設定 Chat」。

Google 聯絡人

Google 群組

Google Meet

與支援團隊聯絡之前

請嘗試按照下列步驟解決問題：

• 確認已在管理控制台中啟用 Meet。如需相關步驟，請參閱「為貴機構設定 Meet」。
• 排解 Meet 相關問題，例如無法順利發起或加入會議。詳情請參閱「修正直播問題」。
• 查看 Google Meet 的已知問題。
• 使用 Meet 品質工具即時排解 Meet 視訊會議問題，找出品質問題的根本原因。詳情請參閱「追蹤會議品質和統計資料」。
• 使用記錄事件瞭解使用者的視訊會議活動。詳情請參閱「Meet 記錄事件」。

要求的資訊

如果問題仍未解決，請提供下列資訊：

• 如果已啟用 Meet，發生問題的是 Google 日曆還是 Gmail 介面？還是在兩個介面上都會發生問題？
• 收集並提供「管理員在聯絡 Meet 支援團隊前可採取的行動」一文中提到的資訊。

Classroom

如需與支援團隊聯絡，請提供下列資訊：

• 問題摘要
• 請訂閱者描述他是採取了那些步驟而看到錯誤
• 受影響學生人數
• 受影響老師的電子郵件地址
• 受影響學生的電子郵件地址
• 受影響課程的網址
• 受影響課堂作業 (作業、測驗等) 的網址
• 發生問題的部分是否曾正常運作
• 發生問題的部分上次正常運作的時間

Cloud Search

與支援團隊聯絡之前

請確認您遇到與 Cloud Search 相關的問題，而不是其他 Google Cloud 或 Google 搜尋產品，例如 Google Cloud、Google 搜尋或 Google Search Console，這類服務不在 Google Workspace 支援範圍內。

要求的資訊

查詢相關問題：您可以在 cloudsearch.google.com 查詢，或使用 Cloud Search 的 Query API 執行查詢。以下是一些常見問題：

• 找不到已編入索引的文件。
• 查詢未傳回預期的文件，或無法按照預期的順序傳回文件。舉例來說，搜尋包含「business results FY2022」字詞的文件時，結果如下所示：
  • 不包括「business」、「results」或「FY2022」等字詞。
  • 對查詢字詞低於預期的文件進行排名。
• Query API 會在回應主體中傳回 4xx 或 5xx HTTP 狀態碼，或傳回「無法處理查詢」的 200 HTTP 狀態碼。

如有查詢相關問題，請將下列資訊提供給支援團隊：

• 受影響使用者的電子郵件地址。請提供用於執行查詢的 Google 使用者帳戶地址，以及用於建立索引的服務帳戶位址。
• 預期結果與實際結果的說明比較。
• 如果您是使用 Query API 查詢，請提供要求 JSON 和回應 JSON。
• 如果您是使用 cloudsearch.google.com 查詢，請提供使用的完整網址 (包括網址參數)。

如果搜尋的是 Google Workspace 產品 (例如文件、試算表、協作平台或 Gmail)，請提供以下額外資訊：

• 搜尋作業所使用的查詢。
• 各項產品需提供下列資訊：
  • Gmail：完整標頭
  • Google 文件/試算表/簡報：項目網址
  • 協作平台：網站首頁網址
  • 日曆：活動網址或活動 ID

此外，如果產品有專屬的搜尋功能 (例如 Gmail 的搜尋功能)，請嘗試使用產品內搜尋功能執行查詢，並將結果與 Cloud Search 進行比較。

連接器相關問題：以下列舉一些常見的 Cloud Search 連接器問題，以及您需要提供給支援團隊的資訊類型：

如何啟用記錄功能：

• 如需 Google 連接器範例，請參閱連接器的說明文件。請參閱這篇文章，瞭解如何啟用 Microsoft SharePoint Online 連接器的記錄功能。
• 如果是使用 Cloud Search Connector SDK 建立的連接器，請在 logging.properties 檔案中加入以下這行文字：

  com.google.api.client.http.level = FINE

• 針對自訂連接器，您可以使用下列工具啟用記錄功能：
  • HTTPS Proxy
  • Java：HttpURLConnection
  • Python：httplib2
  • Go：GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS：在要求/回應中使用公用程式的檢查方法。

針對自訂連接器，支援團隊只能調查 Cloud Search Connector SDK (如有使用) 和 Cloud Search API (HTTP 要求和回應) 的行為，並提供一般指引。我們無法審查自訂程式碼或自訂設計。請與連接器開發人員合作，排解與連接器本身或外部內容存放區相關的問題。

Gemini

與支援團隊聯絡之前

請花點時間檢查下列事項。這通常有助解決問題，或確保提供支援單中要求的詳細資料。

檢查服務狀態：首先，請確認 Google 帳戶設定中已開啟各項必要服務。

主要服務包括：

• 核心 Gemini 服務
• 對話記錄
• 智慧功能 (例如 Gmail 或 Google 文件)。

簡化提示詞：如果問題出在特定提示詞，請簡化提示詞，然後再試一次。這有助於我們判斷問題是提示詞過於複雜，還是系統錯誤。

確認 Gemini 版本：留意所用的版本或模型，因為疑難排解步驟可能不同。這項資訊通常會顯示在 gemini.google.com 頁面的左上角 (例如「Gemini 2.5 Pro」或「2.5 Flash」)。

確認迴歸情形：如果這項功能先前運作正常，問題可能是出現迴歸情形，這對支援團隊是很寶貴的資訊。

找出有問題的平台：判斷問題是發生在所有平台，還是單一平台。舉例來說，如果 Gemini 行動應用程式無法正常運作，gemini.google.com 網頁版是否也一樣？

要求的資訊

請在支援單中提供下列資訊。我們能否有效調查問題，這些資料至關重要。

使用者和環境設定

使用者的組織單位 (OU) 或群組是否已啟用 Gemini 服務？使用者的帳戶是否已啟用 Gemini Alpha 版/預先發布版功能？

錯誤說明和影響

• 錯誤訊息：請記下完整、確切的錯誤訊息，最好是擷取未經裁剪的螢幕截圖，包含瀏覽器網址列的畫面。
• 影響：有多少使用者受到影響？問題發生頻率為何？這對工作流程造成多大影響？
• 迴歸：如果這項功能先前運作正常，請說明迴歸情形。

平台和功能詳細資料

• 如果 Gemini 行動應用程式發生問題，請提供下列資訊：
  • 應用程式版本。
  • 作業系統 (OS) 版本，例如 iOS 17.5 或 Android 14。
  • 裝置型號，例如 iPhone 15 Pro 或 Pixel 8。
• 如果問題與 Gem 有關，請提供下列資訊：
  • Gem 的完整指令集。
  • 上傳的來源檔案詳細資料，例如檔案類型或大小。
  • 佐證資料 (對排解問題至關重要)。
• 強烈建議錄下問題發生時的全螢幕畫面。
• 提供所有相關網址：
  • 對話記錄連結：發生錯誤的特定 Gemini 對話。
  • 公開分享連結：g.co/gemini/share/...
  • Gem 連結：gemini.google.com/gem/...
  • 應用程式連結：gemini.google.com/app/...