Innan du kontaktar supporten: Samla in viktig information

Nätverks- och DNS-problem

Om en användare upplever en fördröjning vid laddning av en webbplats, till exempel mail.google.com, be dem att köra följande kommandon och ange utdata. För att köra kommandona på:

• Windows — Gå till Start Kör och skriv cmd .
• macOS — Gå till Finder Applikationer Verksamhetsnyttiga tjänster Terminal .
• Linux — Kör kommandona från skalet.

Be också användaren att öppna en webbläsare och ange den externa IP-informationen från https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Serverfel

Om en användare får ett serverfelmeddelande när de försöker använda en webbplats eller app, be dem att försöka några gånger och vänta några minuter (upp till en timme) för att se om felet försvinner. De flesta appar återställer sig automatiskt efter några serverfel, men det kan ta flera minuter.

Om du fortfarande behöver kontakta supporten, ange följande information:

• Huruvida väntan och försöket igen hjälpte till att lösa problemet
• Hur länge problemet har kvarstått

Fakturering

Bifoga alla faktureringsrelaterade e-postmeddelanden med ditt supportärende.

Google Arkiv

Innan du lämnar in ett ärende till supporten, besvara följande frågor:

• Kan du återskapa problemet i webbläsaren Chrome:
  • I ett inkognitofönster?
  • Från flera användarkonton eller bara ett?
• Om ett meddelande inte raderades av en lagringsregel:
  • Har det gått minst 48 timmar sedan lagringsperioden löpte ut?
  • Har meddelandet en annan lagringsregel eller spärr tillämpad på det?

Begärd information:

• Ditt domännamn
• Valvgranskningsrapport
• Om tillämpligt, meddelande-ID:n för berörda meddelanden

Google Drive

Om du upplever problem, prova först de steg som rekommenderas här, om tillämpligt. Om du behöver skicka in ett supportärende, ange den begärda informationen.

Google Webbplatser

Om du upplever problem, prova först de steg som rekommenderas här, om tillämpligt. Om du behöver skicka in ett supportärende, inkludera den begärda informationen.

Video

Ange följande information om videon:

• URL
• Kodning
• Bildhastighet eller bithastighet
• Upplösning

Datamigreringstjänst

Innan du kontaktar supporten

• Håll migreringen igång (om möjligt).
• Kontrollera vanliga frågor om datamigreringstjänsten .
• Följ felsökningsstegen som beskrivs under Felsök datamigreringstjänsten .
• För datamigreringstjänsten, granska:
  • Felmeddelanden
  • Felkoder

Skicka in ett ärende under en migrering

Under en migrering mellan Google Workspace-konton, när du skapar ett supportärende:

• Se till att du är inloggad som administratör i målmiljön.
• Öppna fodralet när problemet uppstår.

Ange följande information:

• Den data du försöker migrera (e-post, kalender eller kontaktdata)
• Ett exempel på ett objekt som inte migrerades, om tillämpligt
  (Inkludera information som meddelande-ID, händelse-ID och kontaktuppgifter.)
• Destinationsmiljöns konton
  (Om flera konton påverkas, ge minst ett exempel.)
• Källmiljökontona
• Servertypen för källmiljön

• Migreringsrapporterna på domännivå och felrapporterna
  För mer information, gå till Övervaka en migrering.

Skicka in ett ärende när du inte kan starta en migrering

Om du inte kan starta en migrering (till exempel om det visas felmeddelandet "Det går inte att ansluta till källservern" på sidan Konfigurera datamigreringstjänsten) anger du följande information:

• Det exakta felmeddelandet eller feltillståndet
• Den fullständiga URL:en i webbläsarens adressfält där du ser felet
• Läsbara skärmdumpar som visar den fullständiga URL:en och det exakta felmeddelandet eller feltillståndet
• Detaljer om källmiljöservern, såsom namn, port och servertyp

Google Workspace-migrering

Granska följande information och ange all relevant information när du skickar in ett supportärende:

• Felsöka migrering av Google Workspace
• Kontakta supporten för problem med Google Workspace-migrering

Google Workspace-migrering för Microsoft Exchange (GWMME)

Ange följande information när du skickar in ett supportärende:

• Exchange-serverversionen och patchnivån, om tillämpligt
• Om det finns ett administratörskonto på Exchange med Ta emot som-rättigheter till alla användares postlådor
• Antalet berörda konton
• Berörda användarnamn
  Även om alla användare är berörda, ge ett exempel på en användare.
  Se till att de kan logga in på Google på webben.
• GWMME-loggfilerna
  För mer information, gå till Felsök GWMME .

Google Workspace-migrering för Microsoft Outlook (GWMMO)

Innan du kontaktar supporten

Granska informationen i:

• Felsök en Microsoft Outlook-migrering
• Lös migreringsproblem med Log Analyzer

Begärd information

• Statusfiler. För mer information, gå till Tolka statusfiler
• Spårningsfiler. För mer information, gå till Tolka spårningsfiler

Om GWMMO oväntat stängs när du använder det skickas en kraschrapport till Google. Mer information finns i Visa dina kraschrapporter .

Kalenderinteroperabilitet

Felsökning

1. Försök att lösa problemet genom att granska informationen i Felsök problem med kalenderinteroperabilitet .

   Om detta inte fungerar, gå till nästa steg.

2. Kör ett test med testaren för användartillgänglighetssökning. Kontrollera felsammanfattningen för felsökningsinformation. För mer information, gå till Kontrollera tillgänglighet med testaren .
3. Inkludera felsammanfattningen i supportärendet.
4. Kontrollera att Kalenderinteroperabilitet är tillgänglig.

   1. I Googles administratörskonsol, gå till Meny Appar Google Workspace Kalender .

      Gå till Kalender

      Kräver administratörsrättigheter för kalendern .

   2. Klicka på Hantering av kalenderinteroperabilitet .
   3. Klicka på Exchange-tillgänglighet i Kalender och markera rutan Tillåt att Google Kalender visar Exchange-användares tillgänglighet .

Om du inte kan se en Exchange-användares tillgänglighet gör du följande:

1. Se till att Exchange-användaren inte har Google Kalender aktiverat och inte använder ett konsumentkonto för Gmail.
2. Få en HAR-bild av kalenderproblemen. För mer information, gå till HAR Analyzer .

Om du inte kan se en Google Kalender-användares tillgänglighet gör du följande:

1. Kör PowerShell som administratör.
2. Kör följande kommando från Exchange Management Shell:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ersätt googleworkspace.domain.com med adressutrymmet du lade till under installationsprocessen .

3. Ange utdata i supportärendet.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Läs följande artiklar och ange all relevant information när du skickar in ett supportärende:

• Felsök vanliga GCDS-problem
• Vilken GCDS-information behöver jag innan jag kontaktar supporten?

Google Workspace Sync för Microsoft Outlook (GWSMO)

Ange följande information när du skickar in ett supportärende:

• Meddelanden från mapparna Synkroniseringsproblem i Outlook
• GWSMO-spårningsloggfiler från klienten
  För mer information, gå till Var kan jag hitta spårningsloggfiler?
• (Valfritt) Skärmdumpar av fel

Lösenordssynkronisering

Innan du kontaktar supporten

• Se till att du har installerat produkten korrekt. För mer information, gå till Konfigurera lösenordssynkronisering .
• Följ felsökningsstegen som beskrivs i Felsök lösenordssynkronisering .

Begärd information

• Ladda ner och kör supportverktyget för Password Sync och bifoga ZIP-filen som det skapar. Detta verktyg med öppen källkod från Google samlar in all information som krävs för att diagnostisera problem med Password Sync. Du kan komma åt verktyget från den här GitHub-sidan .
• Om problemet påverkar specifika användare, tillhandahålla en LDAP Data Interchange Format (LDIF)-dump för en av dem. Denna dump är inte nödvändig vid installationsproblem.

Enkel inloggning (SSO)

För att felsöka problem med SSO måste du logga in med ett konto som inte är en superadministratör. Superadministratörskonton omdirigeras inte via SSO.

Innan du kontaktar supporten

Försök att rensa cachen och cookies för att se om det löser problemet.

Om användaren använder Chrome-webbläsaren, kontrollera om du kan återskapa problemet på Canary-kanalen, en experimentell versionskanal för Chrome-webbläsaren. För mer information, gå till Chrome-webbläsarens versionskanaler .

Begärd information

• Namn och version på SSO-paketet som du använder.
• Hur användaren får åtkomst till sitt konto – https://accounts.google.com/ eller en anpassad URL.
• Lista över appar som påverkas av problemet.
• Om problemet påverkar nya anslutningar, befintliga anslutningar eller båda.
• Om användaren omdirigeras till autentiseringssidan eller om SSO misslyckas utan att användaren omdirigeras.
• Resultaten av ditt Canary-kanaltest, om det används.
• En HAR-bild av problemet. För mer information, gå till HAR Analyzer .

Chrome-webbläsaren

Samla in den information som krävs om problemet du upplever. Mer information finns i Innan du ringer Chrome Enterprise-supporten .

Google Meet-hårdvara

Innan du kontaktar supporten

Försök att lösa problemet genom att följa stegen i Felsök Meet-maskinvara .

Begärd information

För hårdvaruproblem:

• Enhetens serienummer
• Berörd komponent
• Om problemet gäller returer eller reparationer, dina leveransuppgifter (adress, e-postadress, telefonnummer och så vidare)
• För EMEA-kunder, momsregistreringsnummer

För programvaruproblem:

• DNS-serverns tillgänglighet och latens
• DNS-cacheförgiftning eller förfalskning
• Blockeringar av internettrafik via HTTP-captive portal eller brandväggar
• Nätverksprestanda och latens för Googles webbplatser
• Tillgänglighet av Google Meet-tjänsten
• Wi-Fi-nätverkets signalstyrka (endast ChromeOS)
• Om standardgatewayen är nåbar (endast ChromeOS)

Mobila enheter

Innan du kontaktar supporten

1. Om problemet påverkar en Google-app kan du prova att avinstallera och installera om appen för att se om det löser problemet.
2. Se till att de konfigurerade användar- och serverinställningarna i klientappen är korrekta.

Begärd information

• Inställningssteg när felet uppstår, om tillämpligt
• Namn och version av Google-appen, om tillämpligt
• Om problemet kan reproduceras med hjälp av en webbläsare på en dator
• Typ av nätverksanslutning
• Om användare kan logga in med en annan metod på enheten, till exempel via en webbläsare eller Gmail-appen
• Enhets- och operativsystemversion
• Mobiloperatör
• Mobil webbläsarversion, om tillämpligt
• Loggar från enheten som använder appen
  För att hämta synkroniserings- och felsökningsloggar, se enhetens dokumentation.
• Om du använder Google Sync, se till att rutan Tillåt att arbetsdata synkroniseras via ActiveSync är markerad i administratörskonsolen.
  För att kontrollera den här inställningen:

  1. I Googles administratörskonsol, gå till Meny Enheter Mobil och slutpunkter Inställningar Universell .

     Gå till Universal

     Kräver administratörsbehörighet för Mobile Device Management .

  2. Gå till Dataåtkomst Google Synk och klicka på Google Synk .
  3. Se till att rutan Tillåt att arbetsdata synkroniseras via ActiveSync är markerad.

Gmail

Leveransproblem

Problem med webbmail och frontend

Rensa först dina webbläsardata.

1. Öppna webbläsaren Chrome på din dator.
2. Klicka på Mer högst upp Fler verktyg .
3. Klicka på Rensa webbdata .
4. För tidsintervall klickar du på nedåtpilen och välj en tid, till exempel Senaste timmen eller Hela tiden .
5. Klicka på Avancerat och markera rutan Data från värdbaserad app .
6. Klicka på Rensa data .
7. Starta om webbläsaren.

Om problemet inte är löst, prova följande felsökningssteg och lägg till resultaten i ditt supportärende:

• Stäng av alla funktioner i Gmails avancerade inställningar.
• Rensa webbläsarens cookies och cache och starta om webbläsaren.
• Kontrollera om problemet uppstår för en annan användare som är inloggad på samma enhet.
• Om den berörda användaren använder en proxy, kontrollera om problemet uppstår utan en proxy.
• Försök att återskapa problemet med ett annat användarkonto på samma datorsystem.
• Kör testet på den berörda användarens dator och inkludera de genererade resultaten från Google Admin Toolbox Browserinfo .
• Bifoga en HAR-inspelning av problemet. För mer information, gå till HAR Analyzer .

Långsamhet eller latens i webbgränssnittet

Lägg till resultaten från följande felsökningssteg och frågor i ditt supportärende:

• Stäng av alla funktioner i Gmails avancerade inställningar.
• Notera antalet separata nätverk du upplever problemet på.
• När du upplever det rapporterade problemet, registrera en HAR-fil och lägg till den i ditt ärende. För inspelningsinstruktioner för din webbläsare, gå till HAR Analyzer .
• Kontrollera om användaren har fler än 500 etiketter.
• Inkludera informationen om kommandoutdata som begärs för nätverks- och DNS-problem (ovan på den här sidan).
• Kör testet på den berörda användarens dator och inkludera de genererade resultaten från Google Admin Toolbox Browserinfo .

Saknade e-postmeddelanden i webbgränssnittet

Lägg till resultaten från följande felsökningssteg i ditt supportärende:

• Sök efter saknade e-postmeddelanden i alla mappar, inklusive Skräppost och Papperskorgen. Skriv in:all i Gmails sökruta.
• Kontrollera om användaren kan se e-postmeddelandena med andra enheter som har åtkomst till deras konto. Mer information finns i Se enheter med kontoåtkomst .

E-postklienter (problem med IMAP eller POP)

Försök först att starta om e-postklienten och se om det löser problemet. Om inte, ange följande information:

• Om e-postklienten använder IMAP eller POP, bifoga skärmdumpar av den konfigurerade serverinformationen (till exempel imap.gmail.com eller imap.googlemail.com).
• Kontrollera om:
  • Användaren kan använda Gmail på webben utan problem.
  • Tracerouten till service.gmail.com (pop.gmail.com eller imap.gmail.com) har lyckats.
  • Ett pingtest till service.gmail.com (pop.gmail.com eller imap.gmail.com) lyckades.

Problem med SMTP-server, fax, skrivare, skanner eller kopiator

Om du har problem med att skicka, ta emot eller leverera kan du prova dessa felsökningssteg.

SMTP-problem

Om SMTP-felsökningsstegen ovan inte löser problemet, ange relevant information i ditt supportärende.

Hämta ett meddelande-ID när rubrikinformation inte är tillgänglig

Kontrollera om avsändaren kan kopiera en tredjepartsadress (t.ex. Yahoo, Hotmail eller AOL) i ett testmeddelande. Om den adressen tar emot meddelandet kan du använda meddelande-ID:t från den rubriken med hjälp av e-postloggsökning i administratörskonsolen. Supportloggar går bara tillbaka en vecka, så se till att testmeddelandet skickades inom de senaste fem dagarna. För information om hur du hämtar rubriken med hjälp av e-postloggsökning, gå till Hitta meddelanden med e-postloggsökning .

Google Kalender

Allmänna problem

Saknade kalenderhändelser

Vi kan bara hitta borttagningar av kalenderposter som skett under de senaste 30 dagarna.

Ange följande allmänna information:

• Om den berörda kalendern är en primär eller sekundär kalender
• Kalender-ID:t
• Anledningen till att händelserna saknas, om känd

Vid problem med synkronisering och delning, ange:

• Namn på appen som användaren synkroniserar Kalender med (t.ex. Microsoft Outlook eller Apple iCal)
• Typ av mobila enheter som användaren synkroniserar Kalender till (t.ex. Android eller Apple iOS)
• Delningsinställningar för kalendern

Problem med kalenderdelning

Ange följande information:

• Kalender-ID
  För mer information, gå till Relevanta kalender-ID:n ovan på den här sidan.
• Ägare av kalendern
• Lista över personer som användaren försöker dela kalendern med

Inbjudningar eller aviseringar har inte mottagits

Ange följande information:

• Typ av avisering som inte tas emot (e-post eller popup-fönster)
• För inbjudningar, om andra gäster fick inbjudan
• Om problemet är en engångsincident eller om användaren konsekvent inte får inbjudningar eller aviseringar
• Om tillämpligt, namnet på användarens datorkalenderklient (t.ex. Outlook eller iCal)

Skapande, borttagning och redigering av händelser

Ange följande information:

• Om användaren försöker boka en resurs:
  • Användarens nuvarande åtkomstnivå för resursen
  • Resursens e-postadress
• En granskningsloggrapport med all data som du vill visa
  Spara informationen i en CSV-fil. För mer information, gå till Händelser i kalenderloggen .

Offlinekalender

Identifiera om Chrome Web Store är aktiverat för användarens organisationsenhet.

Google Chat

Se till att Chat är aktiverat i administratörskonsolen. Anvisningar finns i Konfigurera Chat för din organisation .

Google Kontakter

Google Grupper

Google Meet

Innan du kontaktar supporten

Följ dessa steg för att försöka lösa problemet:

• Se till att Meet är aktiverat i administratörskonsolen. För stegen, gå till Konfigurera Meet för din organisation .
• Felsök problem med Meet, till exempel problem med att starta eller delta i ett möte. Mer information finns i Åtgärda problem med livestreaming .
• Granska de kända problemen med Google Meet .
• Använd kvalitetsverktyget i Meet för att felsöka Meet-videomöten i realtid och identifiera orsaken till problemen. Mer information finns i Spåra möteskvalitet och statistik .
• Använd logghändelser för att förstå användarnas videomötesaktivitet. För mer information, gå till Meet-logghändelser .

Begärd information

Om du fortfarande har problem, ange följande information:

• Om Meet är påslaget, ange var problemet uppstår: I Kalender- eller Gmail-gränssnittet, eller båda.
• Samla in och tillhandahåll informationen i Vad administratörer kan göra innan de kontaktar Meet-supporten .

Klassrum

Om du behöver kontakta supporten, ange följande information:

• Sammanfattning av problemet
• Steg för att återskapa problemet
• Antal berörda elever
• Berörda lärares e-postadress
• Berörda elevers e-postadress
• Berörd klass-URL
• Berörd URL för klassarbete (uppgift, quiz och så vidare)
• Huruvida problemet någonsin fungerade korrekt
• När problemet senast fungerade som förväntat

Molnsökning

Innan du kontaktar supporten

Se till att problemet gäller Cloud Search och inte någon annan Google Cloud- eller Google-sökprodukt, till exempel Google Cloud, Google Search eller Google Search Console, som inte omfattas av supporten för Google Workspace.

Begärd information

Frågerelaterade problem — Frågor kan finnas på cloudsearch.google.com eller med hjälp av Cloud Search Query API . Några typiska problem:

• Du kan inte hitta ett indexerat dokument.
• En fråga returnerar inte förväntade dokument eller returnerar dem inte i den ordning du förväntar dig. Till exempel, när du söker efter dokument som innehåller termerna "affärsresultat FY2022", blir resultaten:
  • Innehåll inte termerna "verksamhet", "resultat" eller "räkenskapsåret 2022".
  • Ranka ett dokument som innehåller söktermerna lägre än du förväntar dig.
• Query API returnerar en 4xx- eller 5xx HTTP-statuskod, eller en 200 HTTP-statuskod med "Det gick inte att bearbeta frågan" i svarstexten.

Vid frågor, ange följande information som support:

• E-postadresser till berörda användare. Ange både adressen till det Google-användarkonto som användes för att köra frågan och adressen till indexeringstjänstkontot.
• En beskrivning av förväntade kontra faktiska resultat.
• Om du använder Query API, ange Request JSON och Response JSON.
• För frågor på cloudsearch.google.com, ange den fullständiga URL:en som används, inklusive URL-parametrar.

Om du söker efter Google Workspace-produkter, som Dokument, Kalkylark, Sites eller Gmail, ange följande ytterligare information:

• Frågan som användes i sökningen.
• Följande information för varje produkt:
  • Gmail — Fullständiga rubriker
  • Dokument/Kalkylark/Presentationer — Objekt-URL
  • Webbplatser — URL till webbplatsens startsida
  • Kalender — Händelse-URL eller händelse-ID

Om produkten har en egen sökfunktion, till exempel Sök i Gmail, kan du prova att använda sökningen i produkten och jämföra resultatet med Cloud Search.

Problem med anslutningar – Här är några typiska problem med Cloud Search-anslutningar och informationen du bör tillhandahålla för support:

Så här aktiverar du loggning:

• För exempel på Google-kopplingar, se kopplingens dokumentation. Så här aktiverar du till exempel loggning för Microsoft SharePoint Online-kopplingen .
• For connectors built using the Cloud Search Connector SDK, add the following line to the logging.properties file:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• For custom connectors, you can enable logging using these tools:
  • HTTPS proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Use inspect method from util on the request/response.

For custom connectors, support can only investigate the behavior of the Cloud Search Connector SDK (if used) and the Cloud Search API (HTTP request and response) and provide general guidance. We can't review custom code or design. Work with your connector developer for issues related to the connector itself or the external content repository.

Tvillingarna

Before you contact support

Take a moment to review the following checks. They can often help resolve the issue or confirm the necessary details for a support ticket.

Check service status : First, confirm that the necessary services are turned on in your Google Account settings.

Key services include:

• Core Gemini service
• Konversationshistorik
• Smart features (such as Gmail or Docs).

Simplify the prompt : If the issue is with a specific prompt, try simplifying it, and then try again. This helps us determine if the prompt's complexity is the problem, or if there's a system error.

Identify your Gemini version : Note which version or model you are using, as troubleshooting steps can differ. You can typically find this information in the upper-left corner of the gemini.google.com page (for example, Gemini 2.5 Pro or 2.5 Flash ).

Check for regressions : If this feature was previously working correctly, the issue might be a regression, which is valuable information for the support team.

Isolate the platform : Determine if the issue occurs everywhere, or just on one platform. For example, if Gemini fails on the mobile app, does it also fail on the web version at gemini.google.com?

Requested information

Provide the following information in your support ticket. This data is essential for us to effectively investigate your issue.

User and environment configuration

Is the user's organizational unit (OU) or group turned on for the Gemini service? Are Gemini Alpha/Preview features turned on for the user's account?

Error description and impact

• Error message—Note the full, exact error message. A noncropped screenshot that includes the browser's URL bar is ideal.
• Impact—How many users are affected? How frequently does the issue occur? How significantly is this impacting your workflow?
• Regression—If this feature was previously working, describe the regression.

Platform and feature details

• If an issue is occurring on the Gemini mobile app, provide the:
  • App version.
  • Operating system (OS) version, such as iOS 17.5 or Android 14.
  • Device mode, such as iPhone 15 Pro or Pixel 8.
• If the issue is with a Gem, provide:
  • The full instruction set for the Gem.
  • Details about any uploaded source files (such as file type or size).
  • Supporting evidence (crucial for troubleshooting).
• A full screen recording of the issue is strongly recommended.
• Provide all relevant URLs:
  • Chat history link—The specific Gemini chat where the error occurred.
  • Public share link—g.co/gemini/share/...
  • Gem link—gemini.google.com/gem/...
  • App link—gemini.google.com/app/...