โปรดรวบรวมข้อมูลสำคัญก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

ปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายและ DNS

หากผู้ใช้พบความล่าช้าในการโหลดเว็บไซต์ เช่น mail.google.com โปรดแจ้งให้ผู้ใช้เรียกใช้คําสั่งต่อไปนี้แล้วแจ้งผลที่ได้ให้เราทราบ วิธีเรียกใช้คําสั่งมีดังต่อไปนี้

• Windows - ไปที่ Start Run แล้วป้อน cmd
• macOS - ไปที่ Finder Applications Utilities Terminal
• Linux - เรียกใช้คําสั่งจาก Shell

นอกจากนี้ โปรดแจ้งให้ผู้ใช้เปิดเว็บเบราว์เซอร์และระบุข้อมูล IP ภายนอกจาก https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip

ข้อผิดพลาดของเซิร์ฟเวอร์

หากผู้ใช้ได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์เมื่อพยายามใช้งานเว็บไซต์หรือแอป โปรดแจ้งให้ผู้ใช้ลองใหม่อีก 2-3 ครั้ง จากนั้นรอสักครู่ (อาจถึง 1 ชั่วโมง) เพื่อดูว่าข้อผิดพลาดดังกล่าวหายไปหรือไม่ แอปส่วนใหญ่จะกู้คืนโดยอัตโนมัติหลังเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์ 2-3 ครั้ง แต่อาจใช้เวลาหลายนาที

หากยังจำเป็นต้องติดต่อทีมสนับสนุน โปรดระบุข้อมูลต่อไปนี้

• การรอแล้วลองใหม่อีกครั้งช่วยแก้ปัญหาหรือไม่
• ปัญหาเกิดขึ้นเป็นเวลานานเท่าใด

การเรียกเก็บเงิน

ระบุข้อความแจ้งเตือนทางอีเมลเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินมาพร้อมกับเคสขอรับความช่วยเหลือ

Google Vault

ก่อนจะส่งเคสที่ขอรับความช่วยเหลือ โปรดตอบคำถามต่อไปนี้

• คุณทำให้ปัญหาเกิดซ้ำในเบราว์เซอร์ Chrome ได้ไหม
  • คุณทำให้ปัญหาเกิดซ้ำในหน้าต่างที่ไม่ระบุตัวตนได้ไหม
  • คุณทำให้ปัญหาเกิดซ้ำได้โดยใช้บัญชีผู้ใช้หลายบัญชีหรือเพียงบัญชีเดียว
• หากกฎการเก็บรักษาไม่ได้ลบข้อความ ให้ทำดังนี้
  • ให้ตรวจสอบว่าระยะเวลาเก็บรักษาหมดอายุเกิน 48 ชั่วโมงแล้วหรือไม่
  • มีการใช้กฎการเก็บรักษาหรือการคงไว้ชั่วคราวอื่นๆ กับข้อความไหม

ข้อมูลที่ต้องใช้

• ชื่อโดเมนของคุณ
• รายงานการตรวจสอบห้องนิรภัย
• รหัสข้อความที่เกิดปัญหา (หากมี)

Google ไดรฟ์

หากพบปัญหา ให้ลองทําตามขั้นตอนที่แนะนําที่นี่ (หากมี) หรือหากต้องการยื่นเคสขอรับความช่วยเหลือ โปรดแจ้งข้อมูลที่ต้องใช้

Google Sites

หากพบปัญหา ให้ลองทําตามขั้นตอนที่แนะนําที่นี่ (หากมี) หรือหากต้องการยื่นเคสขอรับความช่วยเหลือ โปรดแจ้งข้อมูลที่ต้องใช้

วิดีโอ

โปรดแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับวิดีโอต่อไปนี้

• URL
• การเข้ารหัส
• อัตราเฟรมหรืออัตราบิต
• ความละเอียด

บริการย้ายข้อมูล

สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

• ดำเนินการย้ายข้อมูลต่อไป (หากทำได้)
• อ่านหัวข้อคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับบริการย้ายข้อมูล
• ทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาดังที่อธิบายไว้ในหัวข้อแก้ปัญหาบริการย้ายข้อมูล
• สําหรับบริการย้ายข้อมูล โปรดอ่านหัวข้อต่อไปนี้
  • ข้อความแสดงข้อผิดพลาด
  • รหัสข้อผิดพลาด

ส่งเคสในระหว่างการย้ายข้อมูล

สิ่งที่ต้องทำเมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือระหว่างการย้ายข้อมูลของบัญชี Google Workspace

• ตรวจสอบว่าได้ลงชื่อเข้าใช้ในฐานะผู้ดูแลระบบในสภาพแวดล้อมปลายทาง
• เปิดเคสขอรับความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหา

ระบุข้อมูลต่อไปนี้

• ข้อมูลที่พยายามย้าย (อีเมล ปฏิทิน หรือข้อมูลติดต่อ)
• ตัวอย่างรายการที่ย้ายข้อมูลไม่สําเร็จ 1 รายการ (หากมี)
  (ระบุข้อมูลอย่างเช่น รหัสข้อความ รหัสเหตุการณ์ และข้อมูลติดต่อ)
• บัญชีในสภาพแวดล้อมปลายทาง
  (หากมีหลายบัญชีที่พบปัญหา ให้ระบุตัวอย่างอย่างน้อย 1 รายการ)
• บัญชีในสภาพแวดล้อมต้นทางที่พบปัญหา
• ประเภทเซิร์ฟเวอร์ที่สภาพแวดล้อมต้นทาง

• รายงานการย้ายข้อมูลระดับโดเมนและรายงานข้อผิดพลาด
  โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อตรวจสอบการย้ายข้อมูล

ส่งเคสเมื่อไม่สามารถเริ่มย้ายข้อมูลได้

หากคุณเริ่มการย้ายข้อมูลไม่ได้ (เช่น มีข้อผิดพลาด "เชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ต้นทางไม่ได้" ในหน้ากำหนดค่าบริการย้ายข้อมูล) โปรดแจ้งข้อมูลดังต่อไปนี้

• ข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ปรากฏขึ้นหรือสภาพขณะเกิดข้อผิดพลาด
• URL เต็มรูปแบบในแถบที่อยู่ของเบราว์เซอร์ที่คุณพบข้อผิดพลาด
• ภาพหน้าจอที่ชัดเจนซึ่งแสดง URL เต็มรูปแบบและข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ปรากฏขึ้นหรือสภาพขณะเกิดข้อผิดพลาด
• รายละเอียดของเซิร์ฟเวอร์ในสภาพแวดล้อมต้นทาง เช่น ชื่อ พอร์ต และประเภทของเซิร์ฟเวอร์

Google Workspace Migrate

ตรวจสอบข้อมูลต่อไปนี้และระบุรายละเอียดที่เกี่ยวข้องเมื่อยื่นเคสขอรับความช่วยเหลือ

• แก้ปัญหา Google Workspace Migrate
• ติดต่อทีมสนับสนุนสำหรับปัญหาเกี่ยวกับ Google Workspace Migrate

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

โปรดแจ้งข้อมูลต่อไปนี้เมื่อส่งเคสขอรับความช่วยเหลือ

• เวอร์ชันของเซิร์ฟเวอร์ Exchange และระดับของแพตช์ (หากมี)
• มีบัญชีผู้ดูแลระบบใน Exchange ที่มีสิทธิ์ "ได้รับเป็น" สำหรับกล่องจดหมายของผู้ใช้ทุกคนแล้วหรือไม่
• จำนวนบัญชีที่เกิดปัญหา
• ชื่อผู้ใช้ที่พบปัญหา
  โปรดระบุผู้ใช้ตัวอย่าง 1 รายการ แม้ว่าจะเกิดปัญหากับผู้ใช้ทั้งหมด
  ตรวจสอบว่าผู้ใช้สามารถลงชื่อเข้าสู่ระบบ Google ในเว็บได้
• ไฟล์บันทึกของ GWMME
  โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อแก้ปัญหา GWMME

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

โปรดอ่านข้อมูลในหัวข้อต่อไปนี้

• แก้ปัญหาการย้ายข้อมูล Microsoft Outlook
• แก้ปัญหาการย้ายข้อมูลด้วยเครื่องมือวิเคราะห์บันทึก

ข้อมูลที่ขอ

• ไฟล์สถานะ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อตีความไฟล์สถานะ
• ไฟล์การย้ายข้อมูล โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อตีความไฟล์การติดตาม

หาก GWMMO ปิดโดยไม่ทราบสาเหตุขณะที่คุณใช้งาน ระบบจะส่งรายงานข้อขัดข้องให้กับ Google โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อดูรายงานข้อขัดข้อง

การทำงานร่วมกันของปฏิทิน

การแก้ปัญหา

1. โปรดลองแก้ไขปัญหาโดยดูข้อมูลในหัวข้อแก้ปัญหาการทำงานร่วมกันของปฏิทิน

   หากไม่ได้ผล ให้ไปที่ขั้นตอนถัดไป

2. ทำการทดสอบด้วยเครื่องมือทดสอบการค้นหาเวลาว่างของผู้ใช้ ดูข้อมูลการแก้ปัญหาในข้อมูลสรุปข้อผิดพลาด โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อตรวจสอบเวลาว่างโดยใช้เครื่องมือทดสอบ
3. ป้อนข้อมูลสรุปข้อผิดพลาดในเคสขอรับความช่วยเหลือ
4. ตรวจสอบว่าการทำงานร่วมกันของปฏิทินใช้งานได้

   1. ในคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google ให้ไปที่เมนู  แอป Google Workspace ปฏิทิน

      ไปที่ปฏิทิน

      ต้องมีสิทธิ์ของผู้ดูแลระบบสำหรับปฏิทิน

   2. คลิกการจัดการการทำงานร่วมกันของปฏิทิน
   3. คลิกเวลาว่าง Exchange ในปฏิทิน และเลือกช่องอนุญาตให้ Google ปฏิทินแสดงเวลาว่างของผู้ใช้ Exchange

หากไม่เห็นเวลาว่างของผู้ใช้ Exchange ให้ทำดังนี้

1. ตรวจสอบว่าผู้ใช้ Exchange ไม่ได้เปิด Google ปฏิทินไว้และไม่ได้ใช้บัญชี Gmail สำหรับผู้ใช้ทั่วไป
2. ได้รับบันทึก HAR ของปัญหาเกี่ยวกับปฏิทิน โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเครื่องมือวิเคราะห์ HAR

หากไม่เห็นเวลาว่างของผู้ใช้ Google ปฏิทิน ให้ทำดังนี้

1. เรียกใช้ PowerShell ในฐานะผู้ดูแลระบบ
2. จาก Exchange Management Shell ให้เรียกใช้คำสั่งต่อไปนี้

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   นำค่าพื้นที่ที่อยู่ที่คุณเพิ่มในระหว่างขั้นตอนการตั้งค่ามาแทนที่ googleworkspace.domain.com

3. ส่งข้อมูลเอาต์พุตในเคสขอรับความช่วยเหลือ

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

อ่านบทความต่อไปนี้และระบุข้อมูลที่เกี่ยวข้องเมื่อส่งเคสขอรับความช่วยเหลือ

• แก้ปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับ GCDS
• ฉันต้องใช้ข้อมูล GCDS ใดบ้างในการติดต่อทีมสนับสนุน

Google Workspace Sync สำหรับ Microsoft Outlook (GWSMO)

โปรดแจ้งข้อมูลต่อไปนี้เมื่อส่งเคสขอรับความช่วยเหลือ

• ข้อความจากโฟลเดอร์ Sync Issues ใน Outlook
• ไฟล์บันทึกการติดตามของ GWSMO จากไคลเอ็นต์
  โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อฉันจะหาไฟล์บันทึกการติดตามได้จากที่ใด
• (ไม่บังคับ) ภาพหน้าจอของข้อผิดพลาด

Password Sync

สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

• ตรวจสอบว่าคุณติดตั้งผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อตั้งค่า Password Sync
• ทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาดังที่อธิบายไว้ในหัวข้อแก้ปัญหาการซิงค์รหัสผ่าน

ข้อมูลที่ขอ

• ดาวน์โหลดและเรียกใช้เครื่องมือการสนับสนุนสำหรับ Password Sync แล้วแนบไฟล์ ZIP ที่เครื่องมือสร้างขึ้น เครื่องมือโอเพนซอร์สจาก Google นี้จะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่จําเป็นสำหรับการวิเคราะห์ปัญหาด้วยการซิงค์รหัสผ่าน โดยเข้าถึงเครื่องมือได้จากหน้า GitHub นี้
• หากปัญหาเกิดเฉพาะกับผู้ใช้บางคน ให้ส่งไฟล์ LDAP Data Interchange Format (LDIF) dump ของผู้ใช้ 1 คนที่พบปัญหา แต่ไม่ต้องส่งไฟล์ dump นี้สำหรับปัญหาในการติดตั้ง

การลงชื่อเพียงครั้งเดียว (SSO)

หากต้องการแก้ปัญหา SSO คุณต้องลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชีผู้ดูแลระบบที่ไม่ใช่ขั้นสูง เนื่องจากบัญชีผู้ดูแลระบบขั้นสูงจะไม่เปลี่ยนเส้นทางผ่าน SSO

สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

โปรดลองล้างแคชและคุกกี้และดูว่าแก้ปัญหาได้หรือไม่

หากผู้ใช้กำลังใช้เบราว์เซอร์ Chrome โปรดตรวจสอบว่าคุณทำให้เกิดปัญหาซ้ำในเวอร์ชัน Canary ได้หรือไม่ ซึ่งเวอร์ชันนี้เป็นเวอร์ชันหนึ่งของเบราว์เซอร์ Chrome ที่เผยแพร่ให้ใช้เพื่อการทดลอง โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเวอร์ชันของเบราว์เซอร์ Chrome ที่มีให้บริการ

ข้อมูลที่ขอ

• ชื่อและเวอร์ชันของแพ็กเกจ SSO ที่คุณใช้อยู่
• วิธีที่ผู้ใช้เข้าถึงบัญชีของตน ซึ่งอาจเป็นการเข้าถึงจาก https://accounts.google.com/ หรือใช้ URL ที่กำหนดเอง
• รายการแอปที่เกิดปัญหา
• ปัญหาส่งผลกระทบต่อการเชื่อมต่อใหม่ การเชื่อมต่อที่มีอยู่ หรือทั้ง 2 อย่างหรือไม่
• ผู้ใช้ถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังหน้าการตรวจสอบสิทธิ์ หรือ SSO ล้มเหลวโดยไม่เปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้
• ผลการทดสอบในเวอร์ชัน Canary หากมีการใช้งาน
• การบันทึก HAR ของปัญหา โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเครื่องมือวิเคราะห์ HAR

เบราว์เซอร์ Chrome

รวบรวมข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับปัญหาที่พบในเบราว์เซอร์ Chrome โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อก่อนโทรติดต่อทีมสนับสนุนของ Chrome Enterprise

ฮาร์ดแวร์ของ Google Meet

ก่อนที่คุณจะติดต่อทีมสนับสนุน

โปรดลองแก้ไขปัญหาโดยทําตามขั้นตอนในหัวข้อแก้ปัญหาฮาร์ดแวร์ของ Meet

ข้อมูลที่ต้องใช้

สำหรับปัญหาเกี่ยวกับฮาร์ดแวร์

• หมายเลขซีเรียลของอุปกรณ์
• คอมโพเนนต์ที่ได้รับผลกระทบ
• หากปัญหาเกี่ยวข้องกับการส่งคืนหรือซ่อม ให้ระบุรายละเอียดการจัดส่ง (ที่อยู่ อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ เป็นต้น)
• สําหรับลูกค้าใน EMEA โปรดระบุหมายเลขการจดทะเบียน VAT

สำหรับปัญหาเกี่ยวกับซอฟต์แวร์

• ความพร้อมใช้งานและเวลาในการตอบสนองของเซิร์ฟเวอร์ DNS
• การทำลายหรือการปลอมแปลงแคช DNS
• การบล็อกการเข้าชมทางอินเทอร์เน็ตโดยแคพทีฟพอร์ทัล HTTP หรือไฟร์วอลล์
• ประสิทธิภาพเครือข่ายและเวลาในการตอบสนองกับเว็บไซต์ของ Google
• ความพร้อมใช้งานของบริการ Google Meet
• ความแรงของสัญญาณเครือข่าย Wi-Fi (เฉพาะ ChromeOS เท่านั้น)
• เข้าถึงเกตเวย์เริ่มต้นได้หรือไม่ (เฉพาะ ChromeOS เท่านั้น)

อุปกรณ์เคลื่อนที่

ก่อนที่คุณจะติดต่อทีมสนับสนุน

1. หากปัญหาส่งผลกระทบต่อแอป Google โปรดลองถอนการติดตั้งและติดตั้งแอปอีกครั้งและดูว่าแก้ปัญหาได้หรือไม่
2. ตรวจสอบว่าการตั้งค่าผู้ใช้และเซิร์ฟเวอร์ในแอปไคลเอ็นต์ถูกต้องแล้วหรือไม่

ข้อมูลที่ต้องใช้

• ขั้นตอนการตั้งค่าเมื่อเกิดข้อผิดพลาด (หากมี)
• ชื่อและเวอร์ชันของแอป Google (หากมี)
• ทำให้ปัญหาเกิดซ้ำโดยใช้เบราว์เซอร์ในคอมพิวเตอร์ได้ไหม
• ประเภทการเชื่อมต่อเครือข่าย
• ผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้ด้วยวิธีอื่นในอุปกรณ์ เช่น ผ่านเว็บเบราว์เซอร์หรือแอป Gmail ได้ไหม
• เวอร์ชันของอุปกรณ์และระบบปฏิบัติการ
• ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ
• เวอร์ชันของเบราว์เซอร์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (หากมี)
• บันทึกจากอุปกรณ์ที่ใช้แอป
  หากต้องการรับบันทึกการซิงค์และการแก้ไขข้อบกพร่อง โปรดดูเอกสารประกอบของอุปกรณ์
• หากใช้ Google Sync โปรดตรวจสอบว่าได้เลือกช่องอนุญาตให้ซิงค์ข้อมูลงานผ่าน ActiveSync ในคอนโซลผู้ดูแลระบบ
  โดยจะตรวจสอบการตั้งค่าดังกล่าวได้ดังนี้

  1. ในคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google ให้ไปที่เมนู อุปกรณ์ มือถือและอุปกรณ์ปลายทาง การตั้งค่า ส่วนกลาง 

     ไปที่ส่วนกลาง

     ต้องมีสิทธิ์ของผู้ดูแลระบบการจัดการอุปกรณ์เคลื่อนที่

  2. ไปที่การเข้าถึงข้อมูล Google Sync แล้วคลิก Google Sync
  3. ตรวจสอบว่าได้เลือกช่องอนุญาตให้ซิงค์ข้อมูลงานผ่าน ActiveSync

Gmail

ปัญหาในการนำส่ง

ปัญหาเกี่ยวกับเว็บเมลและฟรอนท์เอนด์

ขั้นแรก ให้ล้างข้อมูลการท่องเว็บ

1. เปิดเบราว์เซอร์ Chrome ในคอมพิวเตอร์
2. ที่ด้านบน ให้คลิกเพิ่มเติม เครื่องมือเพิ่มเติม
3. คลิกล้างข้อมูลการท่องเว็บ
4. ในส่วนช่วงเวลา ให้คลิกลูกศรลง แล้วเลือกเวลา เช่น ชั่วโมงที่แล้วหรือตั้งแต่ต้น
5. คลิกขั้นสูง แล้วเลือกช่องข้อมูลแอปที่โฮสต์
6. คลิกล้างข้อมูล
7. รีสตาร์ทเบราว์เซอร์

หากยังแก้ปัญหาไม่ได้ ให้ลองทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาต่อไปนี้และระบุผลที่ได้ลงในเคสขอรับความช่วยเหลือ

• ปิดฟีเจอร์ใดก็ได้ในการตั้งค่าขั้นสูงของ Gmail
• ล้างคุกกี้และแคชของเบราว์เซอร์แล้วรีสตาร์ทเบราว์เซอร์
• ตรวจสอบว่าปัญหาเกิดขึ้นกับผู้ใช้รายอื่นที่ลงชื่อเข้าใช้ในอุปกรณ์เดียวกันหรือไม่
• หากผู้ใช้ที่พบปัญหาใช้พร็อกซี ให้ตรวจสอบว่าปัญหาเกิดขึ้นเมื่อไม่ใช้พร็อกซีหรือไม่
• โปรดจำลองการเกิดปัญหาซ้ำโดยใช้บัญชีผู้ใช้อื่นในระบบคอมพิวเตอร์เดียวกัน
• ในคอมพิวเตอร์ที่เกิดปัญหาของผู้ใช้ ให้เรียกใช้การทดสอบและระบุผลลัพธ์ที่สร้างขึ้นจาก Browserinfo ของกล่องเครื่องมือของ Google Admin
• แนบการบันทึก HAR ของปัญหา โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเครื่องมือวิเคราะห์ HAR

ความช้าหรือเวลาในการตอบสนองในอินเทอร์เฟซเว็บ

ระบุผลลัพธ์จากขั้นตอนการแก้ปัญหาและตอบคำถามต่อไปนี้ลงในเคสขอรับความช่วยเหลือ

• ปิดฟีเจอร์ใดก็ได้ในการตั้งค่าขั้นสูงของ Gmail
• บันทึกจํานวนเครือข่ายที่พบปัญหา
• เมื่อพบปัญหาที่มีการรายงานแล้ว ให้บันทึกไฟล์ HAR และเพิ่มไฟล์ดังกล่าวไปยังเคสของคุณ โปรดดูวิธีบันทึกสำหรับเบราว์เซอร์ของคุณที่หัวข้อเครื่องมือวิเคราะห์ HAR
• ตรวจสอบว่าผู้ใช้มีป้ายกำกับมากกว่า 500 ป้ายหรือไม่
• ระบุข้อมูลเอาต์พุตจากคำสั่งที่ขอในส่วนปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายและ DNS (ด้านบนของหน้านี้)
• ในคอมพิวเตอร์ที่เกิดปัญหาของผู้ใช้ ให้เรียกใช้การทดสอบและระบุผลลัพธ์ที่สร้างขึ้นจาก Browserinfo ของกล่องเครื่องมือของ Google Admin

อีเมลที่หายไปจากอินเทอร์เฟซบนเว็บ

เพิ่มผลลัพธ์จากขั้นตอนการแก้ปัญหาต่อไปนี้ลงในเคสขอรับความช่วยเหลือ

• ค้นหาอีเมลที่หายไปจากทุกโฟลเดอร์ รวมถึงจดหมายขยะและถังขยะ ป้อน in:all ในช่องค้นหาของ Gmail
• ตรวจสอบว่าผู้ใช้สามารถดูอีเมลด้วยอุปกรณ์อื่นๆ ที่เคยเข้าถึงบัญชีได้หรือไม่ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อดูอุปกรณ์ที่มีสิทธิ์เข้าถึงบัญชี

โปรแกรมรับส่งอีเมล (ปัญหาเกี่ยวกับ IMAP หรือ POP)

ขั้นแรก ให้ลองรีสตาร์ทโปรแกรมรับส่งอีเมลอีกครั้ง และดูว่าแก้ปัญหาได้หรือไม่ หากแก้ปัญหาไม่ได้ โปรดระบุข้อมูลต่อไปนี้

• หากโปรแกรมรับส่งอีเมลใช้ IMAP หรือ POP โปรดระบุภาพหน้าจอของข้อมูลเซิร์ฟเวอร์ที่กำหนดค่าไว้ (เช่น imap.gmail.com หรือ imap.googlemail.com)
• ตรวจสอบว่า
  • ผู้ใช้ใช้ Gmail บนเว็บโดยไม่มีปัญหาได้หรือไม่
  • Traceroute ไปยัง service.gmail.com (pop.gmail.com หรือ imap.gmail.com) สำเร็จหรือไม่
  • การทดสอบคำสั่ง ping ไปยัง service.gmail.com (pop.gmail.com หรือ imap.gmail.com) สำเร็จหรือไม่

ปัญหาเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์ SMTP, แฟกซ์ เครื่องพิมพ์ เครื่องสแกน หรือเครื่องถ่ายเอกสาร

หากคุณพบปัญหาในการส่ง รับ หรือนำส่ง ให้ลองทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาต่อไปนี้

ปัญหาเกี่ยวกับ SMTP

หากขั้นตอนการแก้ปัญหา SMTP ข้างต้นไม่ช่วยแก้ปัญหา โปรดแจ้งข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาพร้อมกับเคสขอรับความช่วยเหลือ

ใช้รหัสข้อความเมื่อไม่มีข้อมูลส่วนหัว

ตรวจสอบว่าผู้ส่งสามารถส่งสำเนาไปยังอีเมลของบุคคลที่สาม (เช่น Yahoo, Hotmail หรือ AOL) ในข้อความทดสอบได้ไหม หากอีเมลนั้นได้รับสำเนาข้อความ คุณก็ใช้รหัสข้อความจากส่วนหัวนั้นโดยใช้การค้นหาบันทึกอีเมลในคอนโซลผู้ดูแลระบบได้ บันทึกทีมสนับสนุนจะย้อนกลับไปเพียง 1 สัปดาห์ ดังนั้นโปรดตรวจสอบว่าได้มีการส่งข้อความทดสอบภายในช่วง 5 วันที่ผ่านมา โปรดดูรายละเอียดเกี่ยวกับการค้นหาส่วนหัวโดยใช้การค้นหาบันทึกอีเมลที่หัวข้อค้นหาข้อความด้วยการค้นหาบันทึกอีเมล

Google ปฏิทิน

ปัญหาทั่วไป

กิจกรรมในปฏิทินหายไป

เราจะค้นหาได้เฉพาะข้อมูลในปฏิทินที่ถูกลบไปในช่วง 30 วันที่ผ่านมาเท่านั้น

ระบุข้อมูลทั่วไปต่อไปนี้

• ปฏิทินที่เกิดปัญหาเป็นปฏิทินหลักหรือปฏิทินรอง
• รหัสปฏิทิน
• สาเหตุที่กิจกรรมหายไป (หากทราบ)

สําหรับปัญหาการซิงค์และการแชร์ข้อมูล โปรดระบุข้อมูลดังนี้

• ชื่อแอปที่ผู้ใช้ซิงค์ปฏิทิน (เช่น Microsoft Outlook หรือ Apple iCal)
• ประเภทของอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ผู้ใช้ซิงค์ปฏิทิน (เช่น Android หรือ Apple iOS)
• การตั้งค่าการแชร์สำหรับปฏิทิน

ปัญหาในการแชร์ปฏิทิน

ระบุข้อมูลต่อไปนี้

• รหัสปฏิทิน
  โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อรหัสปฏิทินที่เกี่ยวข้องที่ด้านบนในหน้านี้
• เจ้าของปฏิทิน
• รายชื่อบุคคลที่ผู้ใช้พยายามแชร์ปฏิทินด้วย

ไม่ได้รับคำเชิญหรือการแจ้งเตือน

ระบุข้อมูลต่อไปนี้

• ประเภทของการแจ้งเตือนที่ไม่ได้รับ (อีเมลหรือป๊อปอัป)
• สำหรับคำเชิญ ผู้เข้าร่วมคนอื่นได้รับคำเชิญหรือไม่
• ปัญหานี้เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว หรือผู้ใช้ไม่ได้รับคําเชิญหรือการแจ้งเตือนอยู่หลายครั้ง
• ชื่อของไคลเอ็นต์ปฏิทินในคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้ (เช่น Outlook หรือ iCal) หากมี

การสร้าง ลบ และแก้ไขกิจกรรม

ระบุข้อมูลต่อไปนี้

• หากผู้ใช้พยายามจองทรัพยากร ให้ทำดังนี้
  • ระดับการเข้าถึงปัจจุบันของผู้ใช้สำหรับทรัพยากร
  • อีเมลของทรัพยากร
• รายงานบันทึกการตรวจสอบที่มีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการแสดง
  บันทึกข้อมูลเป็นไฟล์ CSV โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเหตุการณ์บันทึกของปฏิทิน

ปฏิทินแบบออฟไลน์

ระบุว่า Chrome เว็บสโตร์เปิดอยู่สำหรับหน่วยขององค์กรของผู้ใช้หรือไม่

Google Chat

ตรวจสอบว่า Chat เปิดใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบอยู่หรือไม่ โปรดดูขั้นตอนในหัวข้อตั้งค่า Chat สำหรับองค์กร

Google Contacts

Google Groups

Google Meet

ก่อนที่คุณจะติดต่อทีมสนับสนุน

ทําตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อแก้ปัญหา

• ตรวจสอบว่า Meet เปิดใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบอยู่หรือไม่ โปรดดูขั้นตอนในหัวข้อตั้งค่า Meet สำหรับองค์กร
• แก้ปัญหาเกี่ยวกับ Meet เช่น ปัญหาในการเริ่มหรือเข้าร่วมการประชุม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับไลฟ์สด
• อ่านปัญหาที่ทราบเกี่ยวกับ Google Meet
• ใช้เครื่องมือจัดการคุณภาพ Meet เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับการประชุมทางวิดีโอใน Meet ได้แบบเรียลไทม์และระบุสาเหตุของปัญหาดังกล่าว โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อติดตามคุณภาพและสถิติการประชุม
• ใช้เหตุการณ์ในบันทึกเพื่อทำความเข้าใจกิจกรรมการประชุมทางวิดีโอของผู้ใช้ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเหตุการณ์ในบันทึกของ Meet

ข้อมูลที่ต้องใช้

หากยังพบปัญหา โปรดระบุข้อมูลต่อไปนี้

• หากเปิดใช้ Meet อยู่ ให้ตรวจสอบว่าเกิดปัญหาขึ้นในอินเทอร์เฟซของปฏิทินหรือ Gmail หรือทั้งสองอย่าง
• รวบรวมและระบุข้อมูลในหัวข้อสิ่งที่ผู้ดูแลระบบทำได้ก่อนติดต่อทีมสนับสนุนของ Meet

Classroom

หากจำเป็นต้องติดต่อทีมสนับสนุน โปรดระบุข้อมูลต่อไปนี้

• สรุปปัญหา
• ขั้นตอนในการทำให้ปัญหาเกิดขึ้นอีกครั้ง
• จำนวนนักเรียนที่ได้รับผลกระทบ
• อีเมลของครูที่ได้รับผลกระทบ
• อีเมลของนักเรียนที่ได้รับผลกระทบ
• URL ของชั้นเรียนที่ได้รับผลกระทบ
• URL งานของชั้นเรียนที่ได้รับผลกระทบ (งาน แบบทดสอบ และอื่นๆ)
• ปัญหาเคยเป็นไปตามที่ระบุอย่างถูกต้องไหม
• เวลาล่าสุดที่ปัญหาเป็นไปตามที่คาดไว้

Cloud Search

ก่อนที่คุณจะติดต่อทีมสนับสนุน

โปรดตรวจสอบว่าปัญหาของคุณเกี่ยวข้องกับ Cloud Search ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของ Google Cloud หรือ Google Search เช่น Google Cloud, Google Search หรือ Google Search Console ซึ่งอยู่นอกขอบเขตการสนับสนุนของ Google Workspace

ข้อมูลที่ต้องใช้

ปัญหาเกี่ยวกับการค้นหา - การค้นหาอาจอยู่ที่ cloudsearch.google.com หรือใช้ API การค้นหาของ Cloud Search ปัญหาทั่วไปบางประการมีดังนี้

• ไม่พบเอกสารที่จัดทำดัชนี
• การค้นหาจะไม่แสดงผลเอกสารที่คาดไว้ หรือไม่ได้แสดงผลตามลำดับที่คาดไว้ เช่น เมื่อค้นหาเอกสารที่มีคําว่า "business results FY2022" ผลลัพธ์จะเป็นดังนี้
  • ห้ามมีคำว่า "business", "results" หรือ "FY2022"
  • จัดอันดับเอกสารที่มีคำค้นหาต่ำกว่าที่คุณคาดไว้
• API การค้นหาจะแสดงผลรหัสสถานะ HTTP 4xx หรือ 5xx หรือรหัสสถานะ HTTP 200 ที่มี "ประมวลผลการค้นหาไม่สำเร็จ" ในเนื้อความของการตอบกลับ

สำหรับปัญหาเกี่ยวกับการค้นหา โปรดระบุข้อมูลต่อไปนี้ให้กับทีมสนับสนุน

• อีเมลของผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบ โปรดระบุทั้งอีเมลของบัญชีผู้ใช้ Google ที่ใช้เพื่อดำเนินการค้นหาและอีเมลของบัญชีบริการที่จัดทำดัชนี
• รายละเอียดของผลลัพธ์ที่คาดหวังเทียบกับผลลัพธ์จริง
• หากใช้ API การค้นหา ให้ระบุ JSON คำขอและ JSON การตอบกลับ
• สำหรับการค้นหาที่ cloudsearch.google.com โปรดระบุ URL แบบเต็มที่ใช้ รวมถึงพารามิเตอร์ของ URL

หากค้นหาผลิตภัณฑ์ของ Google Workspace เช่น เอกสาร ชีต Sites หรือ Gmail โปรดระบุข้อมูลเพิ่มเติมต่อไปนี้

• คำค้นหาที่ใช้ในการค้นหา
• ข้อมูลต่อไปนี้สำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ
  • Gmail - ส่วนหัวแบบเต็ม
  • เอกสาร/ชีต/สไลด์ - URL ของรายการ
  • Sites - URL หน้าแรกของเว็บไซต์
  • ปฏิทิน - URL ของกิจกรรมหรือรหัสกิจกรรม

นอกจากนี้ หากผลิตภัณฑ์มีฟีเจอร์การค้นหาเป็นของตัวเอง (เช่น ค้นหาใน Gmail) ให้ลองค้นหาโดยใช้การค้นหาในผลิตภัณฑ์ และเปรียบเทียบผลการค้นหากับ Cloud Search

ปัญหาเกี่ยวกับเครื่องมือเชื่อมต่อ - ต่อไปนี้คือปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับเครื่องมือเชื่อมต่อ Cloud Search และข้อมูลที่คุณควรให้การสนับสนุน

วิธีเปิดใช้การบันทึก

• สำหรับเครื่องมือเชื่อมต่อตัวอย่างของ Google โปรดดูเอกสารประกอบของเครื่องมือเชื่อมต่อ เช่น ต่อไปนี้เป็นวิธีเปิดใช้การบันทึกสำหรับเครื่องมือเชื่อมต่อของ Microsoft SharePoint Online
• สำหรับเครื่องมือเชื่อมต่อที่สร้างโดยใช้ Cloud Search Connector SDK ให้เพิ่มบรรทัดต่อไปนี้ลงในไฟล์ logging.properties

  com.google.api.client.http.level = FINE

• สำหรับเครื่องมือเชื่อมต่อที่กำหนดเอง คุณสามารถเปิดการบันทึกได้โดยใช้เครื่องมือต่อไปนี้
  • พร็อกซี HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: ใช้วิธีตรวจสอบจาก util ในคำขอ/การตอบกลับ

สำหรับเครื่องมือเชื่อมต่อที่กำหนดเอง ทีมสนับสนุนจะตรวจสอบได้เฉพาะลักษณะการทํางานของ Cloud Search Connector SDK (หากใช้งาน) และ Cloud Search API (คำขอและการตอบกลับ HTTP) เท่านั้น และให้คำแนะนำทั่วไปได้ เราไม่สามารถตรวจสอบรหัสหรือการออกแบบที่กำหนดเองได้ โปรดติดต่อนักพัฒนาซอฟต์แวร์เครื่องมือเชื่อมต่อเกี่ยวกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือเชื่อมต่อหรือที่เก็บเนื้อหาภายนอก

Gemini

ก่อนที่คุณจะติดต่อทีมสนับสนุน

โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อตรวจสอบรายการต่อไปนี้ ซึ่งมักจะช่วยแก้ไขปัญหาหรือยืนยันรายละเอียดที่จำเป็นสำหรับคำขอแจ้งปัญหาได้

ตรวจสอบสถานะบริการ: ก่อนอื่น ให้ตรวจสอบว่าคุณได้เปิดใช้บริการที่จำเป็นในการตั้งค่าบัญชี Google แล้ว

บริการที่สำคัญมีดังนี้

• บริการหลักของ Gemini
• ประวัติการสนทนา
• ฟีเจอร์อัจฉริยะ (เช่น Gmail หรือเอกสาร)

ลดความซับซ้อนของพรอมต์: หากเกิดปัญหากับพรอมต์ที่เฉพาะเจาะจง ให้ลองลดความซับซ้อนของพรอมต์ แล้วลองอีกครั้ง ซึ่งจะช่วยให้เราพิจารณาได้ว่าความซับซ้อนของพรอมต์เป็นปัญหาหรือไม่ หรือมีข้อผิดพลาดในระบบ

ระบุเวอร์ชัน Gemini: จดบันทึกเวอร์ชันหรือโมเดลที่คุณใช้ เนื่องจากขั้นตอนการแก้ปัญหาอาจแตกต่างกัน โดยปกติแล้ว คุณจะดูข้อมูลนี้ได้ที่มุมบนซ้ายของหน้า gemini.google.com (เช่น Gemini 2.5 Pro หรือ 2.5 Flash)

ตรวจสอบการถดถอย: หากฟีเจอร์นี้ทำงานได้อย่างถูกต้องก่อนหน้านี้ ปัญหาอาจเป็นการถดถอย ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์สำหรับทีมสนับสนุน

แยกแพลตฟอร์ม: ตรวจสอบว่าปัญหาเกิดขึ้นทุกที่หรือเฉพาะในแพลตฟอร์มเดียว ตัวอย่างเช่น หาก Gemini ทำงานล้มเหลวในแอปบนมือถือ ให้ตรวจสอบว่าการทำงานล้มเหลวเกิดขึ้นในเวอร์ชันเว็บที่ gemini.google.com ด้วยหรือไม่

ข้อมูลที่ต้องใช้

ระบุข้อมูลต่อไปนี้ในคำขอแจ้งปัญหา ข้อมูลนี้จำเป็นอย่างยิ่งต่อการตรวจสอบปัญหาของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

การกำหนดค่าผู้ใช้และสภาพแวดล้อม

หน่วยขององค์กร (OU) หรือกลุ่มของผู้ใช้เปิดอยู่สำหรับบริการ Gemini ไหม และ Gemini เวอร์ชันอัลฟ่า/ฟีเจอร์เวอร์ชันตัวอย่างเปิดอยู่สำหรับบัญชีของผู้ใช้ไหม

คำอธิบายข้อผิดพลาดและผลกระทบ

• ข้อความแสดงข้อผิดพลาด - จดบันทึกข้อความแสดงข้อผิดพลาดทั้งหมดให้ชัดเจน โดยขอแนะนำให้บันทึกภาพหน้าจอที่ไม่ผ่านการครอบตัดและมีแถบ URL ของเบราว์เซอร์
• ผลกระทบ - มีผู้ใช้กี่คนที่ได้รับผลกระทบ ปัญหาเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน และส่งผลต่อเวิร์กโฟลว์ของคุณมากน้อยเพียงใด
• การเกิดปัญหาซ้ำ - หากฟีเจอร์นี้เคยทำงานได้ โปรดอธิบายการเกิดปัญหาซ้ำ

รายละเอียดแพลตฟอร์มและฟีเจอร์

• หากเกิดปัญหาในแอป Gemini บนมือถือ โปรดระบุข้อมูลต่อไปนี้
  • เวอร์ชันของแอป
  • เวอร์ชันของระบบปฏิบัติการ (OS) เช่น iOS 17.5 หรือ Android 14
  • โหมดอุปกรณ์ เช่น iPhone 15 Pro หรือ Pixel 8
• หากปัญหาเกิดกับ Gem ให้ระบุข้อมูลต่อไปนี้
  • ชุดคำสั่งทั้งหมดสำหรับ Gem
  • รายละเอียดเกี่ยวกับไฟล์แหล่งข้อมูลที่อัปโหลด (เช่น ประเภทหรือขนาดไฟล์)
  • หลักฐานสนับสนุน (สำคัญต่อการแก้ปัญหา)
• เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้บันทึกภาพปัญหาแบบเต็มหน้าจอ
• ระบุ URL ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
  • ลิงก์ประวัติการแชท - แชทกับ Gemini ที่เฉพาะเจาะจงซึ่งเกิดข้อผิดพลาด
  • ลิงก์แชร์สาธารณะ - g.co/gemini/share/...
  • ลิงก์ Gem - gemini.google.com/gem/...
  • ลิงก์แอป - gemini.google.com/app/...