Si tu organización usa un sistema de administración de relaciones con clientes (CRM) para administrar ciertas tareas, puedes reenviar Gmail a tu CRM para crear un caso o ticket. Un sistema de CRM es un software que ayuda a las personas y organizaciones a administrar sus interacciones y relaciones con clientes y usuarios. Algunos CRM populares son Salesforce, ZenDesk, HubSpot y Jira.
Los CRM suelen usarse para administrar clientes potenciales de ventas y tickets de asistencia. Por ejemplo, puedes reenviar los mensajes enviados a tu dirección de ventas a un CRM para crear, calificar y convertir clientes potenciales. También puedes reenviar los mensajes enviados a una dirección de ayuda a un CRM para iniciar un flujo de trabajo de casos de asistencia. A veces, este proceso se denomina Correo electrónico a caso.
Prácticas recomendadas para crear casos de CRM con Gmail
Gmail no está diseñado para reemplazar los sistemas de generación de tickets a gran escala. Si tu organización necesita asistencia para operaciones a gran escala, por ejemplo, ventas o asistencia empresarial, te recomendamos que uses un CRM específico.
Paso 1. Obtén tus direcciones de reenvío y recepción
Para reenviar mensajes a un sistema de CRM, necesitas la dirección de correo electrónico que se reenviará y la dirección del CRM a la que la reenviarás.
Nota: Las direcciones de correo electrónico que se usan en este artículo son ejemplos. Reemplázalas por tus propias direcciones de correo electrónico de Google Workspace y CRM.
Crea tu dirección de reenvío de Google Workspace
Decide la dirección de correo electrónico que reenviarás, por ejemplo: ayuda@solarmora.com.
Importante: Este correo electrónico no debe ser una cuenta real en Google Workspace. Solo existirá en la regla de enrutamiento predeterminada que crearás en el paso 2 para configurar el reenvío.
Verifica la dirección de recepción del CRM
Para obtener la dirección de correo electrónico del CRM a la que se reenviarán los mensajes, consulta la documentación de tu CRM. Los términos que se usan para describir esta dirección de correo electrónico incluyen dirección de asistencia y Correo electrónico a caso.
Algunos CRM generan una dirección de correo electrónico única que corresponde a la dirección de asistencia del CRM. En este caso, usa la dirección única cuando configures el reenvío. Por ejemplo, si la dirección de asistencia del CRM es asistencia@mi-crm.com, es posible que tu sistema de CRM genere una dirección única y aleatoria, como asistencia@v1su0245ewejzhe7.case.mi-crm.com. Usa esta dirección única cuando configures el reenvío en el paso 2.
Paso 2. Configura Gmail para reenviar mensajes al CRM
Para reenviar mensajes a tu sistema de CRM, sigue estos pasos para configurar una regla de enrutamiento predeterminada. En los pasos que se indican a continuación, los mensajes entrantes dirigidos a ayuda@solarmora.com se reenvían a asistencia@mi-crm.com.
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En la Consola del administrador de Google, ve a Menú
Apps Google Workspace Gmail Enrutamiento predeterminado.Se debe tener el privilegio de administrador de configuración de Gmail.
Sobre la izquierda, seleccione la unidad organizacional de nivel superior.
Nota: Solo puedes seleccionar la unidad organizacional de nivel superior cuando el parámetro de configuración Enrutamiento predeterminado se encuentra en la página Configuración avanzada.
Haz clic en Configurar para configurar el enrutamiento predeterminado. O bien, para agregar una nueva regla de enrutamiento predeterminada, haz clic en Agregar otra regla.
En el cuadro Agregar parámetro de configuración, sigue estos pasos:
Opciones de configuración ¿Qué hacer? Especificar los destinatarios del sobre que deberán coincidir Selecciona Destinatario único y, luego, ingresa la dirección de correo electrónico que estableciste en el paso 1. Esta es la dirección a la que tus usuarios o clientes envían mensajes, por ejemplo, ayuda@solarmora.com.
Importante: Asegúrate de que esta dirección de correo electrónico no sea una cuenta real de Google Workspace. No debe tener una cuenta de usuario, un buzón ni una membresía de Grupos asociados. Para admitir la entrega de grandes volúmenes de correo saliente, la dirección de correo electrónico solo debe existir en esta regla de enrutamiento predeterminada.
Si el destinatario del sobre coincide con los criterios anteriores, realice las siguientes acciones - Destinatario del sobre: Marca la casilla Cambiar destinatario del sobre y, luego, selecciona la opción Reemplazar destinatario. Ingresa la dirección de asistencia del CRM que verificaste en el paso 1, por ejemplo, asistencia@mi-crm.com. Si tu CRM generó una dirección aleatoria a partir de la dirección de asistencia, ingrésala en su lugar.
- Spam: (Opcional) Para permitir que Gmail redireccione los mensajes marcados como spam, marca la casilla Omitir filtro de spam.... De forma predeterminada, las reglas de enrutamiento no redireccionan los mensajes marcados como spam. Gmail clasifica los mensajes entrantes como spam antes de que se entreguen a los destinatarios.
- También entregar a: (Opcional) Para reenviar el mensaje a más direcciones de correo electrónico, marca la casilla Agregar más destinatarios. Luego, haz clic en Agregar para ingresar las direcciones de correo electrónico. Por ejemplo, es posible que desees enviar una copia de los mensajes del CRM a tu equipo de ventas o a ti mismo.
Nota: Es posible que los destinatarios adicionales reciban mensajes después de que el CRM los reciba. Obtén más información en Límites de frecuencia de recepción de Gmail en Google Workspace.
Opciones Selecciona la opción Realiza esta acción en las direcciones reconocidas y no reconocidas.
En la parte inferior del cuadro Agregar parámetro de configuración, haz clic en Guardar.
Verifica que tu nueva regla de enrutamiento aparezca en la tabla Enrutamiento predeterminado.
Paso 3: Verifica el reenvío y la creación de casos
Para verificar que tus mensajes se reenvíen correctamente, envía un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de reenvío, por ejemplo, ayuda@solarmora.com. Luego, verifica que tu sistema de CRM haya recibido el mensaje y haya creado un caso o ticket a partir de él.