قبل از تماس با پشتیبانی: اطلاعات کلیدی را جمع‌آوری کنید

مشکلات شبکه و DNS

اگر کاربری در بارگذاری وب‌سایتی مانند mail.google.com با تأخیر مواجه شد، از او بخواهید دستورات زیر را اجرا کند و خروجی‌های آن را ارائه دهد. برای اجرای دستورات روی:

• ویندوز - به منوی شروع بروید cmd را اجرا کرده و وارد آن شوید.
• macOS — به Finder بروید کاربردها خدمات رفاهی ترمینال
• لینوکس - دستورات را از پوسته اجرا کنید.

همچنین، از کاربر بخواهید که یک مرورگر وب را باز کند و اطلاعات IP خارجی را از https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip ارائه دهد.

خطاهای سرور

اگر کاربری هنگام تلاش برای استفاده از یک وب‌سایت یا برنامه، پیام خطای سرور دریافت کرد، از او بخواهید چند بار امتحان کند و چند دقیقه (تا یک ساعت) صبر کند تا ببیند آیا خطا برطرف می‌شود یا خیر. اکثر برنامه‌ها پس از چند خطای سرور به طور خودکار بازیابی می‌شوند، اما ممکن است چند دقیقه طول بکشد.

اگر هنوز نیاز به تماس با پشتیبانی دارید، اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• اینکه آیا صبر کردن و دوباره امتحان کردن به حل مشکل کمک کرده است یا خیر
• مدت زمانی که مشکل ادامه داشته است

صورتحساب

هرگونه پیام اطلاع‌رسانی ایمیلی مربوط به صورتحساب را به همراه پرونده پشتیبانی خود ارائه دهید.

گوگل والت

قبل از طرح شکایت در پشتیبانی، به سوالات زیر پاسخ دهید:

• در مرورگر کروم، آیا می‌توانید مشکل را دوباره ایجاد کنید؟
  • در یک پنجره ناشناس؟
  • از چندین حساب کاربری یا فقط یکی؟
• اگر پیامی طبق قانون حفظ اطلاعات حذف نشده باشد:
  • آیا حداقل ۴۸ ساعت از پایان مهلت نگهداری اطلاعات گذشته است؟
  • آیا قانون یا روش نگهداری دیگری برای پیام اعمال شده است؟

اطلاعات درخواستی:

• نام دامنه شما
• گزارش حسابرسی خزانه
• در صورت لزوم، شناسه‌های پیام برای پیام‌های آسیب‌دیده

گوگل درایو

اگر با مشکلی مواجه شدید، در صورت لزوم، ابتدا مراحل توصیه‌شده در اینجا را امتحان کنید. اگر نیاز به تشکیل پرونده پشتیبانی دارید، اطلاعات درخواستی را ارائه دهید.

سایت‌های گوگل

اگر با مشکلی مواجه شدید، در صورت لزوم، ابتدا مراحل توصیه‌شده در اینجا را امتحان کنید. اگر نیاز به تشکیل پرونده پشتیبانی دارید، اطلاعات درخواستی را وارد کنید.

ویدئو

اطلاعات زیر را در مورد ویدیو ارائه دهید:

• آدرس اینترنتی
• رمزگذاری
• نرخ فریم یا نرخ بیت
• وضوح تصویر

سرویس مهاجرت داده

قبل از تماس با پشتیبانی

• در صورت امکان، مهاجرت را در حال اجرا نگه دارید.
• سوالات متداول سرویس مهاجرت داده را بررسی کنید.
• مراحل عیب‌یابی شرح داده شده در بخش عیب‌یابی سرویس مهاجرت داده‌ها را دنبال کنید.
• برای سرویس مهاجرت داده، موارد زیر را بررسی کنید:
  • پیام‌های خطا
  • کدهای خطا

ارسال پرونده در طول مهاجرت

در طول مهاجرت بین حساب‌های Google Workspace، هنگام ایجاد یک پرونده پشتیبانی:

• مطمئن شوید که در محیط مقصد به عنوان مدیر وارد سیستم شده‌اید.
• وقتی مشکل پیش آمد، کیس را باز کنید.

اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• داده‌هایی که می‌خواهید منتقل کنید (ایمیل، تقویم یا اطلاعات تماس)
• یک نمونه از موردی که در انتقال ناموفق بود، در صورت وجود
  (اطلاعاتی مانند شناسه پیام، شناسه رویداد و اطلاعات تماس را وارد کنید.)
• حساب‌های محیط مقصد
  (اگر چندین حساب کاربری تحت تأثیر قرار گرفته‌اند، حداقل یک مثال ارائه دهید.)
• حساب‌های محیط منبع
• نوع سرور محیط منبع

• گزارش‌های مهاجرت در سطح دامنه و گزارش‌های خطا
  برای جزئیات بیشتر، به بخش نظارت بر مهاجرت مراجعه کنید.

وقتی نمی‌توانید مهاجرت را شروع کنید، پرونده‌ای ارسال کنید

اگر نمی‌توانید مهاجرت را شروع کنید (برای مثال، خطای «قادر به اتصال به سرور منبع نیست» در صفحه پیکربندی سرویس مهاجرت داده وجود دارد)، اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• پیام خطای دقیق یا شرایط خطا
• آدرس کامل اینترنتی (URL) در نوار آدرس مرورگر که خطا را در آن مشاهده می‌کنید
• اسکرین‌شات‌های خوانا که آدرس کامل اینترنتی (URL) و پیام خطای دقیق یا وضعیت خطا را نشان می‌دهند
• جزئیات سرور محیط منبع، مانند نام، پورت و نوع سرور

مهاجرت به فضای کاری گوگل

اطلاعات زیر را بررسی کنید و هنگام ارسال پرونده پشتیبانی، جزئیات مربوطه را ارائه دهید:

• عیب‌یابی مهاجرت به فضای کاری گوگل
• برای مشکلات مربوط به انتقال Google Workspace با پشتیبانی تماس بگیرید

انتقال فضای کاری گوگل برای مایکروسافت اکسچنج (GWMME)

هنگام ارسال درخواست پشتیبانی، اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• نسخه سرور Exchange و سطح وصله (Patch Level)، در صورت وجود
• آیا یک حساب کاربری ادمین در Exchange با دسترسی به صندوق‌های پستی همه کاربران وجود دارد یا خیر
• تعداد حساب‌های کاربری آسیب‌دیده
• نام‌های کاربری آسیب‌دیده
  حتی اگر همه کاربران تحت تأثیر قرار گرفته‌اند، یک کاربر نمونه ارائه دهید.
  مطمئن شوید که آنها می‌توانند از طریق وب به گوگل وارد شوند.
• فایل‌های لاگ GWMME
  برای جزئیات بیشتر، به عیب‌یابی GWMME مراجعه کنید.

انتقال فضای کاری گوگل برای مایکروسافت اوت‌لوک (GWMMO)

قبل از تماس با پشتیبانی

اطلاعات موجود در را بررسی کنید:

• عیب‌یابی انتقال به مایکروسافت اوت‌لوک
• حل مشکلات مهاجرت با Log Analyzer

اطلاعات درخواستی

• فایل‌های وضعیت. برای جزئیات بیشتر، به تفسیر فایل‌های وضعیت مراجعه کنید.
• فایل‌های ردیابی. برای جزئیات بیشتر، به تفسیر فایل‌های ردیابی بروید

اگر GWMMO هنگام استفاده از آن به طور غیرمنتظره‌ای بسته شود، یک گزارش خرابی به Google ارسال می‌شود. برای جزئیات بیشتر، به مشاهده گزارش‌های خرابی خود بروید.

تقویم اینتراپ

عیب‌یابی

1. سعی کنید با بررسی اطلاعات موجود در بخش «عیب‌یابی مشکلات تقویم بین‌فعالی» مشکل خود را حل کنید.

   اگر این کار نکرد، به مرحله بعدی بروید.

2. با استفاده از ابزار بررسی دسترسی کاربر، یک تست اجرا کنید. خلاصه خطا را برای اطلاعات عیب‌یابی بررسی کنید. برای جزئیات بیشتر، به بررسی دسترسی با استفاده از ابزار تست مراجعه کنید.
3. خلاصه خطا را در پرونده پشتیبانی قرار دهید.
4. تأیید کنید که Calendar Interop در دسترس است.

   1. در کنسول مدیریت گوگل، به منو بروید برنامه‌ها فضای کاری گوگل تقویم .

      به تقویم بروید

      نیاز به داشتن امتیاز مدیر تقویم دارد.

   2. روی مدیریت تعامل تقویم کلیک کنید.
   3. روی «موجود بودن Exchange» در تقویم کلیک کنید و کادر «اجازه نمایش موجود بودن کاربران Exchange به تقویم گوگل» را علامت بزنید.

اگر نمی‌توانید در دسترس بودن کاربر Exchange را ببینید، این اقدامات را انجام دهید:

1. مطمئن شوید که کاربر Exchange، تقویم گوگل را فعال نکرده و از حساب جیمیل معمولی استفاده نمی‌کند.
2. یک تصویر HAR از شماره‌های تقویم دریافت کنید. برای جزئیات بیشتر، به HAR Analyzer مراجعه کنید.

اگر نمی‌توانید در دسترس بودن کاربر تقویم گوگل را ببینید، این اقدامات را انجام دهید:

1. به عنوان مدیر، PowerShell را اجرا کنید.
2. از Exchange Management Shell، دستور زیر را اجرا کنید:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   googleworkspace.domain.com را با فضای آدرسی که در طول فرآیند راه‌اندازی اضافه کرده‌اید، جایگزین کنید.

3. خروجی را در قسمت پشتیبانی ارائه دهید.

همگام‌سازی دایرکتوری ابری گوگل (GCDS)

مقالات زیر را مرور کنید و هنگام ارسال پرونده پشتیبانی، هرگونه اطلاعات مرتبط را ارائه دهید:

• عیب‌یابی مشکلات رایج GCDS
• قبل از تماس با پشتیبانی، به چه اطلاعات GCDS نیاز دارم؟

همگام‌سازی فضای کاری گوگل برای مایکروسافت اوت‌لوک (GWSMO)

هنگام ارسال درخواست پشتیبانی، اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• پیام‌های پوشه‌های «مشکلات همگام‌سازی» در Outlook
• ردیابی فایل‌های لاگ GWSMO از کلاینت
  برای جزئیات بیشتر، به «از کجا می‌توانم فایل‌های گزارش ردیابی را پیدا کنم؟» مراجعه کنید.
• (اختیاری) اسکرین‌شات از خطاها

همگام‌سازی رمز عبور

قبل از تماس با پشتیبانی

• مطمئن شوید که محصول را به درستی نصب کرده‌اید. برای جزئیات بیشتر، به «راه‌اندازی همگام‌سازی رمز عبور» بروید.
• مراحل عیب‌یابی شرح داده شده در عیب‌یابی همگام‌سازی رمز عبور را دنبال کنید.

اطلاعات درخواستی

• ابزار پشتیبانی برای همگام‌سازی رمز عبور را دانلود و اجرا کنید و فایل زیپی که ایجاد می‌کند را پیوست کنید. این ابزار متن‌باز از گوگل، تمام اطلاعات مورد نیاز برای تشخیص مشکلات همگام‌سازی رمز عبور را جمع‌آوری می‌کند. از این صفحه گیت‌هاب به این ابزار دسترسی پیدا کنید.
• اگر مشکل کاربران خاصی را تحت تأثیر قرار داده است، یک نسخه پشتیبان از قالب تبادل داده LDAP (LDIF) برای یکی از آنها ارائه دهید. این نسخه پشتیبان برای مشکلات نصب ضروری نیست.

ورود یکپارچه (SSO)

برای عیب‌یابی مشکلات SSO، باید با یک حساب کاربری غیر از مدیر ارشد وارد سیستم شوید. حساب‌های کاربری مدیر ارشد از طریق SSO ریدایرکت نمی‌شوند.

قبل از تماس با پشتیبانی

سعی کنید حافظه پنهان و کوکی‌ها را پاک کنید تا ببینید آیا این مشکل را حل می‌کند یا خیر.

اگر کاربر از مرورگر کروم استفاده می‌کند، بررسی کنید که آیا می‌توانید مشکل را در کانال Canary، یک کانال آزمایشی انتشار مرورگر کروم، دوباره ایجاد کنید یا خیر. برای جزئیات بیشتر، به کانال‌های انتشار مرورگر کروم مراجعه کنید.

اطلاعات درخواستی

• نام و نسخه بسته SSO که استفاده می‌کنید.
• نحوه دسترسی کاربر به حساب کاربری خود - https://accounts.google.com/ یا یک URL سفارشی.
• فهرست برنامه‌هایی که تحت تأثیر این مشکل قرار گرفته‌اند.
• اگر مشکل روی اتصالات جدید، اتصالات موجود یا هر دو تأثیر بگذارد.
• اگر کاربر به صفحه احراز هویت هدایت شود یا SSO بدون هدایت کاربر با شکست مواجه شود.
• نتایج آزمایش کانال Canary شما، در صورت استفاده.
• تصویری از مشکل با استفاده از HAR. برای جزئیات بیشتر، به HAR Analyzer مراجعه کنید.

مرورگر کروم

اطلاعات مورد نیاز مربوط به مشکلی که با آن مواجه هستید را جمع‌آوری کنید. برای جزئیات بیشتر، به بخش «قبل از تماس با پشتیبانی Chrome Enterprise» مراجعه کنید.

سخت‌افزار گوگل میت

قبل از تماس با پشتیبانی

با دنبال کردن مراحل موجود در بخش «عیب‌یابی سخت‌افزار Meet»، سعی کنید مشکل را حل کنید.

اطلاعات درخواستی

برای مشکلات سخت‌افزاری:

• شماره سریال دستگاه
• جزء آسیب‌دیده
• اگر مشکل مربوط به مرجوعی یا تعمیرات باشد، جزئیات ارسال شما (آدرس، ایمیل، تلفن و غیره)
• برای مشتریان EMEA، شماره ثبت مالیات بر ارزش افزوده

برای مشکلات نرم‌افزاری:

• در دسترس بودن و تأخیر سرور DNS
• مسمومیت یا جعل حافظه نهان DNS
• مسدود کردن ترافیک اینترنت توسط پورتال HTTP Captive یا فایروال‌ها
• عملکرد شبکه و تأخیر در وب‌سایت‌های گوگل
• در دسترس بودن سرویس Google Meet
• قدرت سیگنال شبکه Wi-Fi (فقط ChromeOS)
• اگر دروازه پیش‌فرض قابل دسترسی باشد (فقط ChromeOS)

دستگاه‌های تلفن همراه

قبل از تماس با پشتیبانی

1. اگر مشکل روی یکی از برنامه‌های گوگل تأثیر می‌گذارد، برنامه را حذف نصب و دوباره نصب کنید تا ببینید آیا مشکل حل می‌شود یا خیر.
2. مطمئن شوید که تنظیمات کاربر و سرور پیکربندی‌شده در برنامه‌ی کلاینت صحیح هستند.

اطلاعات درخواستی

• مرحله راه‌اندازی هنگام بروز خطا، در صورت لزوم
• نام و نسخه برنامه گوگل، در صورت وجود
• آیا می‌توان مشکل را با استفاده از مرورگر روی رایانه بازتولید کرد؟
• نوع اتصال شبکه
• اینکه آیا کاربران می‌توانند با استفاده از روش دیگری در دستگاه، مانند مرورگر وب یا برنامه Gmail، وارد سیستم شوند یا خیر.
• نسخه دستگاه و سیستم عامل
• اپراتور تلفن همراه
• نسخه مرورگر موبایل، در صورت وجود
• گزارش‌ها از دستگاهی که از برنامه استفاده می‌کند
  برای دریافت گزارش‌های همگام‌سازی و اشکال‌زدایی، به مستندات دستگاه خود مراجعه کنید.
• اگر از Google Sync استفاده می‌کنید، مطمئن شوید که گزینه‌ی «مجاز کردن همگام‌سازی داده‌ها از طریق ActiveSync» در کنسول مدیریت تیک خورده باشد.
  برای بررسی این تنظیم:

  1. در کنسول مدیریت گوگل، به منو بروید دستگاه‌ها موبایل و نقاط پایانی تنظیمات یونیورسال .

     به یونیورسال بروید

     نیاز به داشتن امتیاز مدیر مدیریت دستگاه تلفن همراه دارد.

  2. به دسترسی به داده‌ها بروید همگام‌سازی گوگل و روی همگام‌سازی گوگل کلیک کنید.
  3. مطمئن شوید که گزینه‌ی «مجاز کردن همگام‌سازی داده‌ها از طریق ActiveSync » تیک خورده باشد.

جیمیل

مشکلات تحویل

مشکلات وب‌میل و فرانت‌اند

ابتدا، داده‌های مرور خود را پاک کنید.

1. در رایانه‌تان، مرورگر کروم را باز کنید.
2. در بالا، روی «بیشتر» کلیک کنید ابزارهای بیشتر .
3. روی پاک کردن داده‌های مرور کلیک کنید.
4. برای محدوده زمانی ، روی پیکان رو به پایین کلیک کنید و یک زمان، مانند آخرین ساعت یا تمام زمان‌ها، را انتخاب کنید.
5. روی Advanced کلیک کنید و کادر Hosted app data را علامت بزنید.
6. روی پاک کردن داده‌ها کلیک کنید.
7. مرورگر خود را مجدداً راه اندازی کنید.

اگر مشکل حل نشد، مراحل عیب‌یابی زیر را امتحان کنید و نتایج را به پرونده پشتیبانی خود اضافه کنید:

• هر ویژگی را در تنظیمات پیشرفته Gmail غیرفعال کنید.
• کوکی‌ها و کش مرورگر را پاک کنید و مرورگر را مجدداً راه‌اندازی کنید.
• بررسی کنید که آیا این مشکل برای کاربر دیگری که با همان دستگاه وارد سیستم شده است، رخ می‌دهد یا خیر.
• اگر کاربر آسیب‌دیده از پروکسی استفاده می‌کند، بررسی کنید که آیا مشکل بدون پروکسی نیز رخ می‌دهد یا خیر.
• سعی کنید مشکل را با استفاده از یک حساب کاربری متفاوت در همان سیستم کامپیوتری تکرار کنید.
• روی رایانه کاربر آسیب‌دیده، تست را اجرا کنید و نتایج تولید شده از Google Admin Toolbox Browserinfo را لحاظ کنید.
• تصویر HAR از مشکل را پیوست کنید. برای جزئیات بیشتر، به HAR Analyzer مراجعه کنید.

کندی یا تأخیر در رابط وب

نتایج مراحل عیب‌یابی و سوالات زیر را به پرونده پشتیبانی خود اضافه کنید:

• هر ویژگی را در تنظیمات پیشرفته Gmail غیرفعال کنید.
• به تعداد شبکه‌های جداگانه‌ای که در آنها با مشکل مواجه هستید، توجه کنید.
• هنگام مواجهه با مشکل گزارش‌شده، یک فایل HAR ضبط کرده و آن را به پرونده خود اضافه کنید. برای دستورالعمل‌های ضبط برای مرورگر خود، به HAR Analyzer مراجعه کنید.
• بررسی کنید که آیا کاربر بیش از ۵۰۰ برچسب دارد یا خیر.
• اطلاعات خروجی دستور درخواست شده برای مشکلات شبکه و DNS (در بالا در این صفحه) را وارد کنید.
• روی رایانه کاربر آسیب‌دیده، تست را اجرا کنید و نتایج تولید شده از Google Admin Toolbox Browserinfo را لحاظ کنید.

ایمیل‌های موجود در رابط وب نمایش داده نمی‌شوند

نتایج مراحل عیب‌یابی زیر را به پرونده پشتیبانی خود اضافه کنید:

• ایمیل‌های گمشده را در همه پوشه‌ها، از جمله پوشه‌های هرزنامه و حذف‌شده‌ها، جستجو کنید. در کادر جستجوی Gmail، عبارت in:all را وارد کنید.
• بررسی کنید که آیا کاربر می‌تواند ایمیل‌ها را با دستگاه‌های دیگری که به حساب او دسترسی داشته‌اند، ببیند یا خیر. برای جزئیات بیشتر، به «مشاهده دستگاه‌های دارای دسترسی به حساب» مراجعه کنید.

کلاینت‌های ایمیل (مشکل IMAP یا POP)

ابتدا، سرویس گیرنده ایمیل را مجدداً راه اندازی کنید و ببینید آیا این مشکل را حل می‌کند یا خیر. اگر نه، اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• اگر سرویس گیرنده ایمیل از IMAP یا POP استفاده می‌کند، تصاویری از اطلاعات سرور پیکربندی شده (مثلاً imap.gmail.com یا imap.googlemail.com) ارائه دهید.
• بررسی کنید که آیا:
  • کاربر می‌تواند بدون مشکل از Gmail در وب استفاده کند.
  • ردیابی به service.gmail.com (pop.gmail.com یا imap.gmail.com) با موفقیت انجام شد.
  • تست پینگ به service.gmail.com (pop.gmail.com یا imap.gmail.com) موفقیت‌آمیز است.

مشکلات مربوط به سرور SMTP، فکس، چاپگر، اسکنر یا دستگاه کپی

اگر در ارسال، دریافت یا تحویل مشکل دارید، این مراحل عیب‌یابی را امتحان کنید.

مشکلات SMTP

اگر مراحل عیب‌یابی SMTP فوق مشکل شما را حل نکرد، اطلاعات مربوطه را به همراه درخواست پشتیبانی خود ارائه دهید.

دریافت شناسه پیام وقتی اطلاعات سربرگ در دسترس نیست

بررسی کنید که آیا فرستنده می‌تواند آدرس شخص ثالث (مانند یاهو، هات‌میل یا AOL) را در یک پیام آزمایشی کپی کند یا خیر. اگر آن آدرس پیام را دریافت کرد، می‌توانید با استفاده از جستجوی گزارش ایمیل در کنسول مدیریت، از شناسه پیام آن سربرگ استفاده کنید. گزارش‌های پشتیبانی فقط به یک هفته قبل برمی‌گردند، بنابراین مطمئن شوید که پیام آزمایشی ظرف پنج روز گذشته ارسال شده است. برای جزئیات بیشتر در مورد دریافت سربرگ با استفاده از جستجوی گزارش ایمیل، به یافتن پیام‌ها با جستجوی گزارش ایمیل مراجعه کنید.

تقویم گوگل

مسائل عمومی

رویدادهای تقویم گم شده

ما فقط می‌توانیم حذف‌های ورودی تقویم را که در ۳۰ روز گذشته اتفاق افتاده‌اند، پیدا کنیم.

اطلاعات کلی زیر را ارائه دهید:

• اینکه آیا تقویم مورد نظر، تقویم اصلی است یا فرعی
• شناسه تقویم
• دلیل عدم نمایش رویدادها، در صورت مشخص بودن

برای مشکلات همگام‌سازی و اشتراک‌گذاری، موارد زیر را ارائه دهید:

• نام برنامه‌ای که کاربر تقویم را با آن همگام‌سازی می‌کند (مانند Microsoft Outlook یا Apple iCal)
• نوع دستگاه‌های تلفن همراهی که کاربر تقویم را با آنها همگام‌سازی می‌کند (مانند اندروید یا اپل iOS)
• تنظیمات اشتراک‌گذاری تقویم

مشکلات اشتراک‌گذاری تقویم

اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• شناسه تقویم
  برای جزئیات بیشتر، به شناسه‌های تقویم مربوطه در بالای این صفحه مراجعه کنید.
• صاحب تقویم
• فهرست افرادی که کاربر سعی دارد تقویم را با آنها به اشتراک بگذارد

دعوت‌نامه‌ها یا اعلان‌ها دریافت نشده‌اند

اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• نوع اعلانی که دریافت نمی‌شود (ایمیل یا پاپ‌آپ)
• برای دعوت‌نامه‌ها، اینکه آیا مهمانان دیگر دعوت‌نامه را دریافت کرده‌اند یا خیر
• چه مشکل فقط یک بار رخ داده باشد و چه کاربر به طور مداوم دعوت‌نامه یا اعلان دریافت نکند.
• در صورت لزوم، نام برنامه تقویم کامپیوتر کاربر (مانند Outlook یا iCal)

ایجاد، حذف و ویرایش رویداد

اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• اگر کاربر در تلاش برای رزرو منبعی است:
  • سطح دسترسی فعلی کاربر به منبع
  • آدرس ایمیل منبع
• گزارش گزارش حسابرسی با تمام داده‌هایی که می‌خواهید نشان دهید
  داده‌ها را در یک فایل CSV ذخیره کنید. برای جزئیات بیشتر، به رویدادهای ثبت وقایع تقویم بروید.

تقویم آفلاین

مشخص کنید که آیا فروشگاه وب کروم برای واحد سازمانی کاربر فعال است یا خیر.

گوگل چت

مطمئن شوید که چت در کنسول مدیریت فعال است. برای مراحل، به «تنظیم چت برای سازمان خود» بروید.

مخاطبین گوگل

گروه‌های گوگل

گوگل میت

قبل از تماس با پشتیبانی

برای حل مشکل، این مراحل را دنبال کنید:

• مطمئن شوید که Meet در کنسول مدیریت فعال است. برای مراحل، به «راه‌اندازی Meet برای سازمان خود» بروید.
• عیب‌یابی مشکلات Meet، مانند مشکلات شروع یا پیوستن به جلسه. برای جزئیات بیشتر، به رفع مشکلات پخش زنده مراجعه کنید.
• مشکلات شناخته‌شده‌ی گوگل میت را بررسی کنید.
• از ابزار کیفیت Meet برای عیب‌یابی جلسات ویدیویی Meet به صورت آنی و شناسایی علت اصلی مشکلات استفاده کنید. برای جزئیات بیشتر، به پیگیری کیفیت و آمار جلسات مراجعه کنید.
• از رویدادهای گزارش برای درک فعالیت جلسه ویدیویی کاربران استفاده کنید. برای جزئیات بیشتر، به رویدادهای گزارش جلسه مراجعه کنید.

اطلاعات درخواستی

اگر هنوز مشکل دارید، اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• اگر Meet روشن است، مشخص کنید مشکل از کجا ناشی می‌شود: در رابط تقویم یا Gmail، یا هر دو.
• قبل از تماس با پشتیبانی Meet، اطلاعات موجود در بخش «آنچه مدیران می‌توانند انجام دهند» را جمع‌آوری و ارائه دهید.

کلاس درس

در صورت نیاز به تماس با پشتیبانی، اطلاعات زیر را ارائه دهید:

• خلاصه‌ای از مسئله
• مراحل بازتولید مسئله
• تعداد دانش‌آموزان آسیب‌دیده
• آدرس ایمیل معلمان آسیب دیده
• آدرس ایمیل دانشجویان آسیب دیده
• آدرس اینترنتی کلاس آسیب‌دیده
• آدرس اینترنتی (URL) مربوط به تکالیف کلاسی (تکلیف، آزمون و غیره) تحت تأثیر قرار گرفته است.
• اینکه آیا مشکل تا به حال به درستی کار کرده است یا خیر
• آخرین باری که مشکل طبق انتظار کار کرد

جستجوی ابری

قبل از تماس با پشتیبانی

مطمئن شوید که مشکل شما با Cloud Search است و نه با Google Cloud یا محصول جستجوی گوگل دیگری مانند Google Cloud، Google Search یا Google Search Console که خارج از محدوده پشتیبانی Google Workspace هستند.

اطلاعات درخواستی

مشکلات مربوط به جستجو — جستجوها می‌توانند در cloudsearch.google.com یا با استفاده از Cloud Search Query API انجام شوند. برخی از مشکلات معمول:

• شما نمی‌توانید یک سند فهرست‌بندی‌شده پیدا کنید.
• یک پرس‌وجو اسناد مورد انتظار را برنمی‌گرداند یا آنها را به ترتیبی که انتظار دارید برنمی‌گرداند. برای مثال، هنگام جستجوی اسنادی که حاوی عبارات "نتایج کسب و کار سال مالی 2022" هستند، نتایج:
  • شامل اصطلاحات «کسب و کار»، «نتایج» یا «سال مالی ۲۰۲۲» نباشد.
  • به سندی که شامل عبارات جستجو شده است، رتبه‌ای پایین‌تر از آنچه انتظار دارید، بدهید.
• رابط برنامه‌نویسی کاربردی پرس‌وجو (Query API) یک کد وضعیت HTTP با شناسه 4xx یا 5xx یا یک کد وضعیت HTTP با شناسه 200 به همراه عبارت «پردازش پرس‌وجو ناموفق بود» در بدنه پاسخ برمی‌گرداند.

برای مشکلات مربوط به پرس و جو، اطلاعات زیر را برای پشتیبانی ارائه دهید:

• آدرس‌های ایمیل کاربران آسیب‌دیده. هم آدرس حساب کاربری گوگل مورد استفاده برای اجرای پرس‌وجو و هم آدرس حساب سرویس نمایه‌سازی را ارائه دهید.
• توصیفی از نتایج مورد انتظار در مقابل نتایج واقعی.
• اگر از API کوئری استفاده می‌کنید، درخواست JSON و پاسخ JSON را ارائه دهید.
• برای جستجو در cloudsearch.google.com، آدرس اینترنتی (URL) کامل مورد استفاده، شامل پارامترهای URL را ارائه دهید.

اگر در حال جستجوی محصولات Google Workspace مانند Docs، Sheets، Sites یا Gmail هستید، این اطلاعات اضافی را ارائه دهید:

• عبارت مورد استفاده در جستجو.
• اطلاعات زیر برای هر محصول:
  • جیمیل - سربرگ‌های کامل
  • اسناد/برگه‌ها/اسلایدها — نشانی اینترنتی مورد
  • سایت‌ها — آدرس صفحه اصلی سایت
  • تقویم - URL رویداد یا شناسه رویداد

همچنین، اگر محصول ویژگی جستجوی مخصوص به خود را دارد، مانند جستجو در Gmail، عبارت مورد نظر را با استفاده از جستجوی درون محصول امتحان کنید و نتیجه را با جستجوی ابری مقایسه کنید.

مشکلات مربوط به کانکتور - در اینجا برخی از مشکلات معمول کانکتور جستجوی ابری و اطلاعاتی که باید برای پشتیبانی ارائه دهید، آورده شده است:

How to enable logging:

• For Google sample connectors, refer to the connector's documentation. For example, here's how to enable logging for the Microsoft SharePoint Online connector .
• For connectors built using the Cloud Search Connector SDK, add the following line to the logging.properties file:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• For custom connectors, you can enable logging using these tools:
  • HTTPS proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Use inspect method from util on the request/response.

For custom connectors, support can only investigate the behavior of the Cloud Search Connector SDK (if used) and the Cloud Search API (HTTP request and response) and provide general guidance. We can't review custom code or design. Work with your connector developer for issues related to the connector itself or the external content repository.

جوزا

Before you contact support

Take a moment to review the following checks. They can often help resolve the issue or confirm the necessary details for a support ticket.

Check service status : First, confirm that the necessary services are turned on in your Google Account settings.

Key services include:

• Core Gemini service
• Conversation history
• Smart features (such as Gmail or Docs).

Simplify the prompt : If the issue is with a specific prompt, try simplifying it, and then try again. This helps us determine if the prompt's complexity is the problem, or if there's a system error.

Identify your Gemini version : Note which version or model you are using, as troubleshooting steps can differ. You can typically find this information in the upper-left corner of the gemini.google.com page (for example, Gemini 2.5 Pro or 2.5 Flash ).

Check for regressions : If this feature was previously working correctly, the issue might be a regression, which is valuable information for the support team.

Isolate the platform : Determine if the issue occurs everywhere, or just on one platform. For example, if Gemini fails on the mobile app, does it also fail on the web version at gemini.google.com?

Requested information

Provide the following information in your support ticket. This data is essential for us to effectively investigate your issue.

User and environment configuration

Is the user's organizational unit (OU) or group turned on for the Gemini service? Are Gemini Alpha/Preview features turned on for the user's account?

Error description and impact

• Error message—Note the full, exact error message. A noncropped screenshot that includes the browser's URL bar is ideal.
• Impact—How many users are affected? How frequently does the issue occur? How significantly is this impacting your workflow?
• Regression—If this feature was previously working, describe the regression.

Platform and feature details

• If an issue is occurring on the Gemini mobile app, provide the:
  • App version.
  • Operating system (OS) version, such as iOS 17.5 or Android 14.
  • Device mode, such as iPhone 15 Pro or Pixel 8.
• If the issue is with a Gem, provide:
  • The full instruction set for the Gem.
  • Details about any uploaded source files (such as file type or size).
  • Supporting evidence (crucial for troubleshooting).
• A full screen recording of the issue is strongly recommended.
• Provide all relevant URLs:
  • Chat history link—The specific Gemini chat where the error occurred.
  • Public share link—g.co/gemini/share/...
  • Gem link—gemini.google.com/gem/...
  • App link—gemini.google.com/app/...