לפני שפונים לתמיכה: אוספים מידע רלוונטי

בעיות ברשת וב-DNS

אם למשתמש יש עיכוב בטעינת אתר, כמו mail.google.com, צריך לבקש ממנו להריץ את הפקודות הבאות ולספק את התוצאות. כדי להריץ את הפקודות ב:

• ‫Windows – עוברים אל התחל הפעלה ומזינים cmd.
• ‫macOS – עוברים אל Finder Applications Utilities Terminal.
• ‫Linux – מריצים את הפקודות מהמעטפת.

בנוסף, מבקשים מהמשתמש לפתוח דפדפן אינטרנט ולספק את פרטי כתובת ה-IP החיצונית מכתובת https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

שגיאות הקשורות לשרת

אם משתמש מקבל הודעת שגיאה בשרת כשהוא מנסה להשתמש באתר או באפליקציה, צריך לבקש ממנו לנסות כמה פעמים ולחכות כמה דקות (עד שעה) כדי לראות אם השגיאה נעלמת. רוב האפליקציות משתחזרות אוטומטית אחרי כמה שגיאות בשרת, אבל זה יכול לקחת כמה דקות.

אם אתם עדיין צריכים לפנות לתמיכה, ספקו את המידע הבא:

• האם המתנה וניסיון חוזר עזרו לפתור את הבעיה
• כמה זמן הבעיה נמשכת

חיוב

צריך לצרף לבקשת התמיכה את כל ההתראות באימייל שקשורות לחיוב.

Google Vault

לפני שפותחים בקשת תמיכה, כדאי לענות על השאלות הבאות:

• האם אפשר לשחזר את הבעיה בדפדפן Chrome:
  • בחלון פרטי?
  • מכמה חשבונות משתמשים או רק מאחד?
• אם הודעה לא נמחקה על ידי כלל שימור:
  • חלפו לפחות 48 שעות מאז שתקופת השמירה הסתיימה?
  • האם חל על ההודעה כלל שימור או החזקה אחר?

המידע המבוקש:

• שם הדומיין
• דוח ביקורת של Vault
• אם רלוונטי, מזהי ההודעות שהושפעו

Google Drive

אם נתקלתם בבעיה, קודם כל נסו לבצע את השלבים המומלצים כאן, אם הם רלוונטיים. אם אתם צריכים לשלוח בקשת תמיכה, עליכם לספק את המידע הנדרש.

Google Sites

אם נתקלתם בבעיה, קודם כל נסו לבצע את השלבים המומלצים כאן, אם הם רלוונטיים. אם אתם צריכים לשלוח בקשת תמיכה, חשוב לכלול בה את המידע הנדרש.

וידאו

מספקים את הפרטים הבאים לגבי הסרטון:

• כתובת URL
• קידוד
• קצב פריימים או קצב העברת נתונים
• רזולוציה

שירות להעברת נתונים

לפני שפונים לתמיכה

• אם אפשר, כדאי להשאיר את ההעברה פועלת.
• כדאי לעיין בשאלות הנפוצות על השירות להעברת נתונים.
• פועלים לפי השלבים לפתרון בעיות שמתוארים במאמר בנושא פתרון בעיות בשירות להעברת נתונים.
• במקרה של השירות להעברת נתונים, כדאי לעיין ב:
  • הודעות שגיאה
  • קודי שגיאה

שליחת בקשה לתמיכה במהלך העברה

במהלך מיגרציה בין חשבונות Google Workspace, כשיוצרים בקשת תמיכה:

• חשוב לוודא שאתם מחוברים כאדמינים בסביבת היעד.
• פותחים את הפנייה כשהבעיה מתרחשת.

עליך לספק את הפרטים הבאים:

• הנתונים שאתם מנסים להעביר (אימיילים, נתוני יומן או נתוני אנשי קשר)
• דוגמה לפריט שההעברה שלו נכשלה, אם רלוונטי
  (כולל מידע כמו מזהה הודעה, מזהה אירוע ופרטים ליצירת קשר).
• החשבונות בסביבת היעד
  (אם מושפעים כמה חשבונות, צריך לספק לפחות דוגמה אחת).
• החשבונות בסביבת המקור
• סוג השרת של סביבת המקור

• דוחות ההעברה ברמת הדומיין ודוחות השגיאות
  פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא מעקב אחרי תהליך ההעברה.

שליחת בקשה כשאי אפשר להתחיל העברה

אם לא הצלחתם להתחיל העברה (לדוגמה, אם מופיעה השגיאה'לא ניתן להתחבר לשרת המקור' בדף 'הגדרת השירות להעברת נתונים'), עליכם לספק את הפרטים הבאים:

• הודעת השגיאה המדויקת או תנאי השגיאה
• כתובת ה-URL המלאה בסרגל הכתובות של הדפדפן שבו מוצגת השגיאה
• צילומי מסך ברורים שבהם מוצגת כתובת ה-URL המלאה והודעת השגיאה המדויקת או מצב השגיאה
• הפרטים של השרת בסביבת המקור, כמו שם, יציאה וסוג השרת

Google Workspace Migrate

כדי לשלוח בקשת תמיכה, צריך לעיין במידע הבא ולספק את כל הפרטים הרלוונטיים:

• פתרון בעיות ב-Google Workspace Migrate
• פנייה לתמיכה בנוגע לבעיות ב-Google Workspace Migrate

‫Google Workspace Migration for Microsoft Exchange‏ (GWMME)

כששולחים בקשת תמיכה, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• גרסת שרת Exchange ורמת התיקון, אם רלוונטי
• האם קיים חשבון אדמין ב-Exchange עם הרשאות 'קבלת אימייל בשם' לתיבות הדואר של כל המשתמשים
• מספר החשבונות שהושפעו
• שמות המשתמשים שהושפעו
  גם אם כל המשתמשים מושפעים, צריך לספק דוגמה למשתמש.
  מוודאים שהם יכולים להתחבר ל-Google באינטרנט.
• קבצי היומן של GWMME
  פרטים נוספים זמינים במאמר פתרון בעיות ב-GWMME.

‫Google Workspace Migration for Microsoft Outlook‏ (GWMMO)

לפני שפונים לתמיכה

בודקים את המידע ב:

• פתרון בעיות בהעברה מ-Microsoft Outlook
• פתרון בעיות בהעברה באמצעות הכלי לניתוח רשומות של יומנים

המידע המבוקש

• קובצי סטטוס. פרטים נוספים זמינים במאמר פירוש קובצי סטטוס
• קובצי פרטי העברה. פרטים נוספים זמינים במאמר פירוש קובצי מעקב

אם GWMMO נסגר באופן לא צפוי בזמן השימוש בו, דוח קריסה נשלח אל Google. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא צפייה בדוחות קריסה.

שיתוף וסנכרון יומנים

פתרון בעיות

1. כדאי לעיין במידע שבמאמר פתרון בעיות בשיתוף וסנכרון יומנים כדי לנסות לפתור את הבעיה .

   אם הבעיה נמשכת, עוברים לשלב הבא.

2. מריצים בדיקה באמצעות הכלי לבדיקת זמינות משתמשים. כדאי לבדוק את סיכום השגיאה כדי לקבל מידע על פתרון הבעיה. פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא בדיקת הזמינות באמצעות הכלי לבדיקה.
3. לכלול את סיכום השגיאות בבקשת התמיכה.
4. מוודאים ששיתוף וסנכרון יומנים זמינים.

   1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט  אפליקציות Google Workspace יומן.

      ליומן

      כדי לעשות את זה צריך את הרשאת האדמין יומן.

   2. לוחצים על ניהול של שיתוף וסנכרון יומנים.
   3. לוחצים על הזמינות ב-Exchange ביומן ומסמנים את התיבה יומן Google יכול להציג את הזמינות של משתמשי Exchange.

אם אתם לא רואים את הזמינות של משתמש Exchange, אתם יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

1. מוודאים שיומן Google לא מופעל אצל המשתמש ב-Exchange ושהוא לא משתמש בחשבון Gmail לצרכן.
2. משיגים תיעוד HAR של הבעיות ביומן. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

אם אתם לא יכולים לראות את הזמינות של משתמש ביומן Google, אתם יכולים לבצע את הפעולות הבאות:

1. אדמינים צריכים להפעיל את PowerShell.
2. מריצים את הפקודה הבאה מ-Exchange Management Shell:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   מחליפים את googleworkspace.domain.com במרחב הכתובות שהוספתם במהלך תהליך ההגדרה.

3. צריך לספק את הפלט בבקשת התמיכה.

‫Google Cloud Directory Sync‏ (GCDS)

כדאי לעיין במאמרים הבאים ולספק מידע רלוונטי כששולחים בקשת תמיכה:

• פתרון בעיות נפוצות ב-GCDS
• איזה מידע ב-GCDS נדרש כדי לפנות לתמיכה?

‫Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

כששולחים בקשת תמיכה, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• הודעות מהתיקיות 'בעיות בסנכרון' ב-Outlook
• קובצי יומן מעקב של GWSMO מהלקוח
  פרטים נוספים מופיעים במאמר איפה אפשר למצוא קובצי יומן מעקב?
• (אופציונלי) צילומי מסך של שגיאות

סנכרון סיסמאות

לפני שפונים לתמיכה

• מוודאים שהמוצר הותקן בצורה נכונה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא הגדרת סנכרון סיסמאות.
• פועלים לפי השלבים לפתרון בעיות שמתוארים במאמר פתרון בעיות בסנכרון סיסמאות.

המידע המבוקש

• מורידים ומריצים את כלי התמיכה של Password Sync ומצרפים את קובץ ה-ZIP שנוצר. הכלי הזה של Google בקוד פתוח אוסף את כל המידע שנדרש לאבחון בעיות בסנכרון הסיסמאות. אפשר לגשת לכלי בדף הזה ב-GitHub.
• אם הבעיה משפיעה על משתמשים ספציפיים, צריך לספק קובץ dump בפורמט LDAP להחלפת נתונים (LDIF) של אחד מהם. אין צורך ב-dump הזה לבעיות בהתקנה.

כניסה יחידה (SSO)

כדי לפתור בעיות ב-SSO, צריך להיכנס לחשבון שהוא לא חשבון סופר-אדמין. חשבונות של סופר-אדמינים לא מופנים אוטומטית דרך SSO.

לפני שפונים לתמיכה

כדאי לנסות לנקות את המטמון ואת קובצי ה-Cookie כדי לבדוק אם הבעיה נפתרה.

אם המשתמש משתמש בדפדפן Chrome, בודקים אם אפשר לשחזר את הבעיה בערוץ Canary, שהוא ערוץ הפצה ניסיוני של דפדפן Chrome. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא ערוצי הפצה של דפדפן Chrome.

המידע המבוקש

• השם והגרסה של חבילת ה-SSO שבה אתם משתמשים.
• איך המשתמש ניגש לחשבון שלו – https://accounts.google.com/ או כתובת URL מותאמת אישית.
• רשימת האפליקציות שהושפעו מהבעיה.
• אם הבעיה משפיעה על חיבורים חדשים, על חיבורים קיימים או על שניהם.
• אם המשתמש מופנה לדף האימות או שהכניסה היחידה נכשלת בלי להפנות את המשתמש.
• התוצאות של הבדיקה בערוץ Canary, אם השתמשתם בו.
• קובץ HAR של הבעיה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

דפדפן Chrome

אוספים את המידע הנדרש שקשור לבעיה שבה נתקלתם. פרטים נוספים זמינים במאמר לפני שמתקשרים לתמיכה של Chrome Enterprise.

ציוד ל-Google Meet

לפני שפונים לתמיכה

כדי לנסות לפתור את הבעיה, פועלים לפי השלבים במאמר פתרון בעיות בציוד ל-Meet.

המידע המבוקש

לבעיות בחומרה:

• המספר הסידורי של המכשיר
• רכיב מושפע
• אם הבעיה קשורה להחזרות או לתיקונים, פרטי המשלוח (כתובת, אימייל, טלפון וכו')
• ללקוחות באזור EMEA, מספר רישום מע"מ

לבעיות בתוכנה:

• זמינות וזמן אחזור של שרת DNS
• הרעלה או זיוף של מטמון DNS
• חסימות של תנועת אינטרנט על ידי פורטל שבוי של HTTP או חומות אש
• ביצועי הרשת וזמן האחזור באתרים של Google
• זמינות השירותים של Google Meet
• עוצמת האות של רשת Wi-Fi (ב-ChromeOS בלבד)
• אם אפשר להגיע לשער ברירת המחדל (ChromeOS בלבד)

מכשירים ניידים

לפני שפונים לתמיכה

1. אם הבעיה משפיעה על אפליקציית Google, נסו להסיר את האפליקציה ולהתקין אותה מחדש כדי לראות אם הבעיה נפתרת.
2. מוודאים שהגדרות המשתמש והשרת שהוגדרו באפליקציית הלקוח נכונות.

המידע המבוקש

• שלב ההגדרה שבו השגיאה מתרחשת, אם רלוונטי
• השם והגרסה של אפליקציית Google, אם רלוונטי
• אם אפשר לשחזר את הבעיה באמצעות דפדפן במחשב
• סוג החיבור לרשת
• אם המשתמשים יכולים להיכנס באמצעות שיטה אחרת במכשיר, למשל דרך דפדפן אינטרנט או אפליקציית Gmail
• גרסת המכשיר ומערכת ההפעלה
• ספק שירות סלולארי
• גרסת הדפדפן בנייד, אם רלוונטי
• יומנים מהמכשיר שבו נעשה שימוש באפליקציה
  כדי לקבל יומני סנכרון וניפוי באגים, אפשר לעיין במסמכי התיעוד של המכשיר.
• אם משתמשים ב-Google Sync, מוודאים שהתיבה מותר לסנכרן נתוני עבודה באמצעות ActiveSync מסומנת במסוף Admin
  כדי לבדוק את ההגדרה הזו:

  1. במסוף Google Admin, נכנסים לתפריט מכשירים ניידים ונקודות קצה הגדרות אוניברסליות. 

     אל "אוניברסליות"

     נדרשת הרשאת אדמין לניהול מכשירים ניידים.

  2. עוברים אל גישה לנתונים סנכרון Google ולוחצים על סנכרון Google.
  3. מוודאים שהתיבה מותר לסנכרן נתוני עבודה באמצעות ActiveSync מסומנת.

Gmail

בעיות במשלוח

בעיות ב-Webmail ובחלק הקדמי של האתר

קודם צריך לנקות את נתוני הגלישה.

1. במחשב, פותחים את דפדפן Chrome.
2. למעלה, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות כלים נוספים.
3. לוחצים על מחיקת נתוני הגלישה.
4. בקטע טווח זמן, לוחצים על החץ למטה ובוחרים טווח זמן, כמו השעה האחרונה או משחר ההיסטוריה.
5. לוחצים על מתקדם ומסמנים את התיבה נתוני אפליקציות מתארחות.
6. לוחצים על ניקוי נתונים.
7. מפעילים מחדש את הדפדפן.

אם הבעיה לא נפתרת, נסו את השלבים הבאים לפתרון בעיות והוסיפו את התוצאות לכרטיס התמיכה:

• משביתים את התכונות בהגדרות המתקדמות של Gmail.
• מנקים את קובצי ה-Cookie ואת המטמון של הדפדפן ומפעילים מחדש את הדפדפן.
• בודקים אם הבעיה מתרחשת אצל משתמש אחר שמחובר לאותו מכשיר.
• אם המשתמש שמושפע מהבעיה משתמש בשרת proxy, כדאי לבדוק אם הבעיה מתרחשת גם בלי שרת proxy.
• מנסים לשחזר את הבעיה באמצעות חשבון משתמש אחר באותה מערכת מחשב.
• במחשב של המשתמש המושפע, מריצים את הבדיקה ומצרפים את התוצאות שנוצרו מכלי המידע על הדפדפן בארגז הכלים של Google Admin.
• מצרפים קובץ HAR של הבעיה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא HAR Analyzer.

איטיות או זמן אחזור בממשק האינטרנט

מוסיפים לכרטיס התמיכה את התוצאות של השלבים הבאים לפתרון בעיות והתשובות לשאלות הבאות:

• משביתים את התכונות בהגדרות המתקדמות של Gmail.
• שימו לב בכמה רשתות נפרדות נתקלתם בבעיה.
• בזמן שחווים את הבעיה שדווחה, צריך להקליט קובץ HAR ולהוסיף אותו לכרטיס התמיכה. הוראות להקלטה בדפדפן מופיעות ב-HAR Analyzer.
• בודקים אם למשתמש יש יותר מ-500 תוויות.
• צריך לכלול את פרטי פלט הפקודה שנדרשים לבעיות ברשת וב-DNS (למעלה בדף הזה).
• במחשב של המשתמש המושפע, מריצים את הבדיקה ומצרפים את התוצאות שנוצרו מכלי המידע על הדפדפן בארגז הכלים של Google Admin.

הודעות אימייל חסרות בממשק האינטרנט

מוסיפים לכרטיס התמיכה את התוצאות של השלבים הבאים לפתרון בעיות:

• מחפשים את האימיילים החסרים בכל התיקיות, כולל ספאם ואשפה. בתיבת החיפוש ב-Gmail, מזינים in:all.
• בודקים אם המשתמש יכול לראות את האימיילים במכשירים אחרים שהייתה להם גישה לחשבון. פרטים נוספים זמינים במאמר איך בודקים באילו מכשירים יש גישה לחשבון.

תוכנות אימייל (בעיה ב-IMAP או ב-POP)

קודם כל, מנסים להפעיל מחדש את תוכנת האימייל ולבדוק אם הבעיה נפתרה. אם לא, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• אם תוכנת האימייל משתמשת ב-IMAP או ב-POP, צריך לספק צילומי מסך של פרטי השרת שהוגדרו (לדוגמה, imap.gmail.com או imap.googlemail.com).
• בודקים אם:
  • המשתמש יכול להשתמש ב-Gmail באינטרנט ללא בעיה.
  • הפעלת Traceroute אל service.gmail.com‏ (pop.gmail.com או imap.gmail.com) מצליחה.
  • בדיקת הפינג ל-service.gmail.com (pop.gmail.com או imap.gmail.com) מסתיימת בהצלחה.

בעיות בשרת SMTP, בפקס, במדפסת, בסורק או במכונת צילום

אם נתקלתם בבעיות בשליחה, בקבלה או במסירה של הודעות, כדאי לנסות את השלבים הבאים לפתרון בעיות.

בעיות ב-SMTP

אם השלבים לפתרון בעיות ב-SMTP שלמעלה לא פתרו את הבעיה, צריך לספק את המידע הרלוונטי בכרטיס התמיכה.

איך מקבלים מזהה הודעה כשפרטי הכותרת לא זמינים

בודקים אם השולח יכול להעתיק כתובת של צד שלישי (כמו Yahoo,‏ Hotmail או AOL) בהודעת בדיקה. אם הכתובת הזו מקבלת את ההודעה, אפשר להשתמש במזהה ההודעה מהכותרת הזו באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS) במסוף Admin. יומני התמיכה כוללים נתונים רק משבוע אחד אחורה, לכן חשוב לוודא שהודעת הבדיקה נשלחה בתוך חמשת הימים האחרונים. פרטים נוספים על קבלת הכותרת באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS) זמינים במאמר בנושא חיפוש הודעות באמצעות חיפוש ביומן אימייל (ELS).

יומן Google

בעיות כלליות

אירועים ביומן שחסרים

אנחנו יכולים למצוא רק מחיקות של רשומות ביומן שבוצעו ב-30 הימים האחרונים.

צריך לספק את הפרטים הכלליים הבאים:

• האם היומן המושפע הוא יומן ראשי או משני
• מזהה היומן
• הסיבה לכך שהאירועים חסרים, אם ידועה

אם יש בעיות בסנכרון ובשיתוף, צריך לספק:

• שם האפליקציה שהמשתמש מסנכרן אליה את היומן (כמו Microsoft Outlook או Apple iCal)
• סוג המכשירים הניידים שהמשתמש מסנכרן אליהם את היומן (למשל Android או Apple iOS)
• הגדרות השיתוף של היומן

בעיות בשיתוף יומנים

עליך לספק את הפרטים הבאים:

• מזהה היומן
  פרטים נוספים מופיעים בקטע מזהי יומנים רלוונטיים למעלה בדף הזה.
• הבעלים של היומן
• רשימה של אנשים שהמשתמש מנסה לשתף איתם את היומן

הזמנות או התראות לא מתקבלות

עליך לספק את הפרטים הבאים:

• סוג ההתראה שלא מתקבלת (אימייל או חלון קופץ)
• בהזמנות, האם משתתפים אחרים קיבלו את ההזמנה
• אם הבעיה היא אירוע חד-פעמי או שהמשתמש לא מקבל הזמנות או התראות באופן עקבי
• אם רלוונטי, השם של לקוח היומן במחשב של המשתמש (כמו Outlook או iCal)

יצירה, מחיקה ועריכה של אירועים

עליך לספק את הפרטים הבאים:

• אם המשתמש מנסה להזמין משאב:
  • רמת הגישה הנוכחית של המשתמש למשאב
  • כתובת האימייל של המשאב
• דוח יומן ביקורת עם כל הנתונים שרוצים להציג
  שומרים את הנתונים בקובץ CSV. פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא אירועים ביומן של Calendar.

יומן במצב אופליין

בודקים אם חנות האינטרנט של Chrome מופעלת ליחידה הארגונית של המשתמש.

Google Chat

מוודאים ש-Chat מופעל במסוף Admin. איך מגדירים את Chat בארגון

אנשי קשר מחשבון Google

קבוצות Google

Google Meet

לפני שפונים לתמיכה

כדי לפתור את הבעיה, אפשר לנסות את השלבים הבאים:

• מוודאים ש-Meet מופעל במסוף Admin. ההוראות מופיעות במאמר בנושא הגדרת Meet לארגון.
• פתרון בעיות ב-Meet, כמו בעיות בהתחלת פגישה או בהצטרפות אליה. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא פתרון בעיות בשידור חי.
• כדאי לעיין בבעיות ידועות ב-Google Meet.
• אפשר להשתמש בכלי לבדיקת איכות הפגישות ב-Meet כדי לפתור בעיות בפגישות וידאו ב-Meet בזמן אמת ולזהות את הגורם לבעיות. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא מעקב אחר איכות הפגישה ונתונים סטטיסטיים.
• אפשר להשתמש באירועים ביומן כדי להבין את הפעילות של המשתמשים בפגישות וידאו. פרטים נוספים זמינים במאמר בנושא אירועים ביומן של Meet.

המידע המבוקש

אם הבעיות נמשכות, צריך לספק את הפרטים הבאים:

• אם Meet פועל, מציינים איפה הבעיה מתרחשת: בממשק של יומן Google או של Gmail, או בשניהם.
• אוספים את המידע שמופיע במאמר מה אדמינים יכולים לעשות לפני שפונים לתמיכה של Meet ומספקים אותו.

Classroom

אם אתם צריכים לפנות לתמיכה, עליכם לספק את הפרטים הבאים:

• סיכום הפנייה
• השלבים לשחזור הבעיה
• מספר התלמידים שהושפעו
• כתובת האימייל של המורים שהושפעו
• כתובת האימייל של התלמידים הרלוונטיים
• כתובת ה-URL של הכיתה שהושפעה
• כתובת ה-URL של העבודה שהושפעה (מטלה, בוחן וכו')
• האם הבעיה פעלה אי פעם בצורה תקינה
• מתי הבעיה פעלה לאחרונה כמצופה

Cloud Search

לפני שפונים לתמיכה

חשוב לוודא שהבעיה היא ב-Cloud Search, ולא במוצר אחר של Google Cloud או במוצר חיפוש אחר של Google, כמו Google Cloud, חיפוש Google או Google Search Console, שלא נכללים בהיקף התמיכה של Google Workspace.

המידע המבוקש

בעיות שקשורות לשאילתות – שאילתות יכולות להיות ב-cloudsearch.google.com או באמצעות Cloud Search Query API. בעיות אופייניות:

• לא הצלחתם למצוא מסמך שעבר אינדוקס.
• שאילתה לא מחזירה את המסמכים הצפויים או לא מחזירה אותם בסדר הצפוי. לדוגמה, כשמחפשים מסמכים שמכילים את המונחים "business results FY2022", התוצאות:
  • לא להכיל את המונחים 'עסק', 'תוצאות' או 'שנת 2022'.
  • דירוג מסמך שמכיל את מונחי השאילתה נמוך מהצפוי.
• ה-Query API מחזיר קוד סטטוס HTTP‏ 4xx או 5xx,או קוד סטטוס HTTP‏ 200 עם הערך Failed to process the query (העיבוד של השאילתה נכשל) בגוף התגובה.

במקרה של בעיות בשאילתות, צריך לספק לתמיכה את הפרטים הבאים:

• כתובות האימייל של המשתמשים שהושפעו. צריך לציין גם את הכתובת של חשבון המשתמש ב-Google ששימש להרצת השאילתה וגם את הכתובת של חשבון השירות של שירות יצירת האינדקס.
• תיאור של התוצאות הצפויות לעומת התוצאות בפועל.
• אם משתמשים ב-Query API, צריך לספק את ה-JSON של הבקשה ואת ה-JSON של התגובה.
• לגבי שאילתות בכתובת cloudsearch.google.com, צריך לספק את כתובת ה-URL המלאה שבה נעשה שימוש, כולל פרמטרים של כתובת ה-URL.

אם החיפוש מתבצע במוצרי Google Workspace, כמו Docs,‏ Sheets,‏ Sites או Gmail, צריך לספק את המידע הנוסף הבא:

• השאילתה שבה נעשה שימוש בחיפוש.
• המידע הבא לגבי כל מוצר:
  • ‫Gmail – כותרות מלאות
  • ‫Docs/Sheets/Slides – כתובת URL של פריט
  • Sites – כתובת ה-URL של דף הבית של האתר
  • יומן – כתובת URL של אירוע או מזהה אירוע

בנוסף, אם למוצר יש תכונת חיפוש משלו, כמו חיפוש ב-Gmail, כדאי לנסות את השאילתה באמצעות החיפוש במוצר ולהשוות את התוצאה לתוצאה בחיפוש בענן.

בעיות שקשורות למחבר – הנה כמה בעיות אופייניות במחבר Cloud Search והמידע שצריך לספק לתמיכה:

איך מפעילים את הרישום ביומן:

• לגבי מחברים לדוגמה של Google, אפשר לעיין במסמכי התיעוד של המחבר. לדוגמה, כך מפעילים את הרישום ביומן עבור המחבר של Microsoft SharePoint Online.
• למחברים שנבנו באמצעות Cloud Search Connector SDK, מוסיפים את השורה הבאה לקובץ logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• כדי להפעיל רישום ביומן עבור מחברים מותאמים אישית, אפשר להשתמש בכלים הבאים:
  • שרת proxy ל-HTTPS
  • ‫Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • ‫Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • ‫NodeJS: משתמשים בשיטת הבדיקה מ-util בבקשה או בתשובה.

במקרה של מחברים בהתאמה אישית, צוות התמיכה יכול לבדוק רק את ההתנהגות של Cloud Search Connector SDK (אם נעשה בו שימוש) ושל Cloud Search API (בקשת HTTP ותגובה) ולספק הנחיות כלליות. אין לנו אפשרות לבדוק קוד או עיצוב בהתאמה אישית. אם יש בעיות שקשורות למחבר עצמו או למאגר התוכן החיצוני, צריך לפנות למפתח המחבר.

Gemini

לפני שפונים לתמיכה

כדאי להקדיש רגע כדי לבדוק את הבדיקות הבאות. לעתים קרובות הם יכולים לעזור לפתור את הבעיה או לאשר את הפרטים הדרושים לכרטיס תמיכה.

לבדוק את סטטוס השירות: קודם כול, מוודאים שהשירותים הנדרשים מופעלים בהגדרות של חשבון Google.

בין השירותים העיקריים:

• שירות הליבה של Gemini
• היסטוריית השיחות
• תכונות חכמות (כמו Gmail או Docs).

לפשט את ההנחיה: אם הבעיה היא בהנחיה ספציפית, נסו לפשט אותה ואז לנסות שוב. כך נוכל לקבוע אם הבעיה היא מורכבות ההנחיה או שגיאה במערכת.

זיהוי הגרסה של Gemini: חשוב לדעת באיזו גרסה או באיזה מודל אתם משתמשים, כי השלבים לפתרון בעיות עשויים להיות שונים. בדרך כלל המידע הזה מופיע בפינה השמאלית העליונה של הדף gemini.google.com (לדוגמה, Gemini 2.5 Pro או 2.5 Flash).

בודקים אם יש רגרסיות: אם התכונה הזו פעלה בעבר בצורה תקינה, יכול להיות שהבעיה היא רגרסיה. זה מידע חשוב לצוות התמיכה.

בידוד הפלטפורמה: בודקים אם הבעיה מתרחשת בכל מקום או רק בפלטפורמה אחת. לדוגמה, אם Gemini נכשל באפליקציה לנייד, האם הוא נכשל גם בגרסת האינטרנט בכתובת gemini.google.com?

המידע המבוקש

בכרטיס התמיכה, צריך לציין את הפרטים הבאים: הנתונים האלה חיוניים לנו כדי לבדוק את הבעיה בצורה יעילה.

הגדרת המשתמש והסביבה

האם השירות של Gemini מופעל ליחידה הארגונית (OU) או לקבוצה של המשתמש? האם התכונות של Gemini אלפא או Gemini Preview מופעלות בחשבון של המשתמש?

תיאור השגיאה וההשלכות שלה

• הודעת שגיאה – חשוב לציין את הודעת השגיאה המלאה והמדויקת. מומלץ לשלוח צילום מסך לא חתוך שכולל את סרגל כתובות ה-URL של הדפדפן.
• ההשפעה – כמה משתמשים מושפעים? באיזו תדירות הבעיה מתרחשת? עד כמה זה משפיע על תהליך העבודה שלך?
• רגרסיה – אם התכונה פעלה בעבר, צריך לתאר את הרגרסיה.

פרטים על הפלטפורמה והתכונות

• אם יש בעיה באפליקציית Gemini לנייד, צריך לספק את הפרטים הבאים:
  • גרסת האפליקציה.
  • גרסת מערכת ההפעלה (OS), כמו iOS 17.5 או Android 14.
  • מצב המכשיר, למשל iPhone 15 Pro או Pixel 8.
• אם הבעיה היא ב-Gem, צריך לספק:
  • סט ההוראות המלא ל-Gem.
  • פרטים על קובצי המקור שהועלו (כמו סוג הקובץ או הגודל).
  • הוכחות תומכות (חשובות לפתרון בעיות).
• מומלץ מאוד לצרף הקלטת מסך מלאה של הבעיה.
• צריך לציין את כל כתובות ה-URL הרלוונטיות:
  • קישור להיסטוריית הצ'אט – הצ'אט הספציפי עם Gemini שבו התרחשה השגיאה.
  • קישור לשיתוף שגלוי לכולם – g.co/gemini/share/...
  • קישור ל-Gem –‏ gemini.google.com/gem/...
  • קישור לאפליקציה – gemini.google.com/app/...