Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ: Thu thập thông tin chính

Vấn đề về mạng và DNS

Nếu người dùng gặp phải tình trạng chậm trễ khi tải một trang web (chẳng hạn như mail.google.com), hãy yêu cầu họ chạy các lệnh sau và cung cấp đầu ra. Cách chạy các lệnh trên:

• Windows – Chuyển đến phần Start (Bắt đầu) Run (Chạy) rồi nhập cmd.
• macOS – Chuyển đến Finder Applications (Ứng dụng) Utilities (Tiện ích) Terminal (Thiết bị đầu cuối).
• Linux – Chạy các lệnh từ shell.

Ngoài ra, hãy yêu cầu người dùng mở một trình duyệt web và cung cấp thông tin IP bên ngoài từ https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Lỗi máy chủ

Nếu người dùng nhận được thông báo lỗi máy chủ khi cố gắng sử dụng một trang web hoặc ứng dụng, hãy yêu cầu họ thử vài lần và chờ vài phút (tối đa một giờ) để xem lỗi có biến mất hay không. Hầu hết các ứng dụng sẽ tự động khôi phục sau một vài lỗi máy chủ, nhưng có thể mất vài phút.

Nếu bạn vẫn cần liên hệ với nhóm hỗ trợ, hãy cung cấp những thông tin sau:

• Việc chờ đợi và thử lại có giúp giải quyết vấn đề hay không
• Thời gian vấn đề kéo dài

Thanh toán

Cung cấp mọi thông báo qua email liên quan đến việc thanh toán cùng với yêu cầu hỗ trợ của bạn.

Google Vault

Trước khi gửi yêu cầu hỗ trợ, hãy trả lời các câu hỏi sau:

• Trong trình duyệt Chrome, bạn có thể tái hiện vấn đề này không:
  • Trong cửa sổ ẩn danh?
  • Từ nhiều tài khoản người dùng hay chỉ một tài khoản?
• Nếu một thư không bị xoá theo quy tắc lưu giữ:
  • Đã ít nhất 48 giờ trôi qua kể từ khi khoảng thời gian lưu giữ hết hạn chưa?
  • Thư này có áp dụng quy tắc lưu giữ hoặc yêu cầu lưu giữ nào khác không?

Thông tin bắt buộc:

• Tên miền của bạn
• Báo cáo kiểm tra Vault
• Nếu có, mã nhận dạng thư của những thư bị ảnh hưởng

Google Drive

Nếu bạn gặp vấn đề, trước tiên hãy thử các bước được đề xuất tại đây (nếu có). Nếu bạn cần gửi yêu cầu hỗ trợ, hãy cung cấp thông tin được yêu cầu.

Google Sites

Nếu bạn gặp vấn đề, trước tiên hãy thử các bước được đề xuất tại đây (nếu có). Nếu bạn cần gửi yêu cầu hỗ trợ, hãy cung cấp thông tin được yêu cầu.

Video

Cung cấp thông tin sau về video:

• URL
• Mã hóa
• Tốc độ khung hình hoặc tốc độ bit
• Độ phân giải

Dịch vụ di chuyển dữ liệu

Trước khi bạn liên hệ với nhóm hỗ trợ

• Tiếp tục quá trình di chuyển (nếu có thể).
• Xem Câu hỏi thường gặp về Dịch vụ di chuyển dữ liệu.
• Làm theo các bước khắc phục sự cố được mô tả trong phần Khắc phục sự cố dịch vụ di chuyển dữ liệu.
• Đối với dịch vụ di chuyển dữ liệu, hãy xem:
  • Thông báo lỗi
  • Mã lỗi

Gửi yêu cầu hỗ trợ trong quá trình di chuyển

Trong quá trình di chuyển giữa các tài khoản Google Workspace, khi tạo một yêu cầu hỗ trợ:

• Đảm bảo rằng bạn đã đăng nhập với tư cách là quản trị viên trên môi trường đích.
• Mở hộp khi vấn đề xảy ra.

Cung cấp thông tin sau:

• Dữ liệu bạn đang cố gắng di chuyển (dữ liệu email, lịch hoặc danh bạ)
• Một ví dụ về mục không di chuyển được (nếu có)
  (Bao gồm thông tin như mã thư, mã sự kiện và thông tin liên hệ.)
• Tài khoản môi trường đích
  (Nếu nhiều tài khoản bị ảnh hưởng, hãy cung cấp ít nhất một ví dụ.)
• Tài khoản môi trường nguồn
• Loại máy chủ môi trường nguồn

• Báo cáo di chuyển ở cấp miền và báo cáo lỗi
  Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Theo dõi quá trình di chuyển.

Gửi yêu cầu hỗ trợ khi bạn không thể bắt đầu quy trình di chuyển

Nếu bạn không thể bắt đầu quy trình di chuyển (ví dụ: có lỗi "Không thể kết nối với máy chủ nguồn" trên trang Định cấu hình dịch vụ di chuyển dữ liệu), hãy cung cấp thông tin sau:

• Thông báo lỗi hoặc điều kiện lỗi chính xác
• URL đầy đủ trong thanh địa chỉ của trình duyệt mà bạn đang gặp lỗi
• Ảnh chụp màn hình dễ đọc cho thấy URL đầy đủ và thông báo lỗi hoặc điều kiện lỗi chính xác
• Thông tin chi tiết về máy chủ môi trường nguồn, chẳng hạn như tên, cổng và loại máy chủ

Google Workspace Migrate

Hãy xem xét thông tin sau đây và cung cấp mọi thông tin chi tiết có liên quan khi gửi yêu cầu hỗ trợ:

• Khắc phục sự cố Google Workspace Migrate
• Liên hệ với nhóm hỗ trợ khi gặp vấn đề về Google Workspace Migrate

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Khi gửi yêu cầu hỗ trợ, hãy cung cấp những thông tin sau:

• Phiên bản máy chủ Exchange và cấp bản vá (nếu có)
• Tài khoản quản trị có tồn tại trên Exchange với quyền Nhận dưới tên của người dùng đối với hộp thư của tất cả người dùng hay không
• Số lượng tài khoản bị ảnh hưởng
• Tên người dùng bị ảnh hưởng
  Ngay cả khi tất cả người dùng đều bị ảnh hưởng, hãy cung cấp một ví dụ về người dùng.
  Đảm bảo rằng họ có thể đăng nhập vào Google trên web.
• Tệp nhật ký GWMME
  Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Khắc phục sự cố GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Trước khi bạn liên hệ với nhóm hỗ trợ

Xem thông tin trong:

• Khắc phục sự cố khi di chuyển từ Microsoft Outlook
• Giải quyết vấn đề di chuyển bằng Trình phân tích nhật ký

Thông tin bắt buộc

• Tệp trạng thái. Để biết thông tin chi tiết, hãy chuyển đến phần Giải thích các tệp trạng thái
• Tệp theo dõi. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Diễn giải tệp theo dõi

Nếu GWMMO đóng đột ngột khi bạn đang sử dụng, thì một báo cáo sự cố sẽ được gửi đến Google. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Xem báo cáo sự cố.

Lịch Interop

Khắc phục sự cố

1. Hãy thử giải quyết vấn đề bằng cách xem thông tin trong bài viết Khắc phục sự cố về khả năng tương tác của Lịch .

   Nếu cách này không hiệu quả, hãy chuyển sang bước tiếp theo.

2. Chạy thử nghiệm bằng công cụ kiểm tra việc tra cứu tình trạng rảnh/bận của người dùng. Kiểm tra phần tóm tắt lỗi để biết thông tin khắc phục sự cố. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem phần Kiểm tra tính năng bằng người kiểm thử.
3. Thêm thông tin tóm tắt về lỗi vào yêu cầu hỗ trợ.
4. Xác minh rằng bạn có thể sử dụng tính năng Tương tác với lịch.

   1. Trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên của Google, hãy chuyển đến Trình đơn  Ứng dụng Google Workspace Lịch.

      Chuyển đến Lịch

      Bạn phải có đặc quyền của quản trị viên đối với Lịch.

   2. Nhấp vào Quản lý Lịch Interop.
   3. Nhấp vào Tình trạng rảnh/bận của người dùng Exchange trong Lịch rồi đánh dấu vào hộp Cho phép Lịch Google hiển thị tình trạng rảnh/bận của người dùng Exchange.

Nếu bạn không thấy trạng thái rảnh/bận của người dùng Exchange, hãy làm như sau:

1. Đảm bảo người dùng Exchange không bật Lịch Google và không sử dụng tài khoản Gmail dành cho người dùng thông thường.
2. Lấy bản ghi HAR về các vấn đề liên quan đến Lịch. Để biết thông tin chi tiết, hãy truy cập vào HAR Analyzer.

Nếu bạn không thấy tình trạng rảnh/bận của người dùng Lịch Google, hãy làm như sau:

1. Với tư cách là quản trị viên, hãy chạy PowerShell.
2. Trong Exchange Management Shell, hãy chạy lệnh sau:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Thay thế googleworkspace.domain.com bằng không gian địa chỉ mà bạn đã thêm trong quy trình thiết lập.

3. Cung cấp thông tin đầu ra trong yêu cầu hỗ trợ.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Hãy xem các bài viết sau và cung cấp mọi thông tin liên quan khi gửi yêu cầu hỗ trợ:

• Khắc phục các vấn đề thường gặp về GCDS
• Tôi cần có thông tin gì về GCDS trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Khi gửi yêu cầu hỗ trợ, hãy cung cấp những thông tin sau:

• Thư trong thư mục Vấn đề đồng bộ hoá trong Outlook
• Tệp nhật ký theo dõi GWSMO trên máy khách
  Để biết thông tin chi tiết, hãy xem phần Tôi có thể tìm tệp nhật ký theo dõi ở đâu?
• (Không bắt buộc) Ảnh chụp màn hình lỗi

Đồng bộ hoá mật khẩu

Trước khi bạn liên hệ với nhóm hỗ trợ

• Đảm bảo bạn đã cài đặt sản phẩm đúng cách. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Thiết lập tính năng Đồng bộ hoá mật khẩu.
• Làm theo các bước khắc phục sự cố được mô tả trong phần Khắc phục sự cố khi đồng bộ hoá mật khẩu.

Thông tin bắt buộc

• Tải và chạy công cụ hỗ trợ cho tính năng Đồng bộ hoá mật khẩu, rồi đính kèm tệp ZIP mà công cụ này tạo. Công cụ nguồn mở này của Google thu thập tất cả thông tin cần thiết để chẩn đoán các vấn đề về tính năng Đồng bộ hoá mật khẩu. Truy cập vào công cụ này trên trang GitHub này.
• Nếu vấn đề ảnh hưởng đến một số người dùng cụ thể, hãy cung cấp một tệp kết xuất Định dạng trao đổi dữ liệu LDAP (LDIF) cho một trong số họ. Bạn không cần phải kết xuất này khi gặp vấn đề về việc cài đặt.

Đăng nhập một lần (SSO)

Để khắc phục sự cố về tính năng SSO, bạn phải đăng nhập bằng một tài khoản không phải tài khoản quản trị viên cấp cao. Tài khoản quản trị viên cấp cao không chuyển hướng thông qua SSO.

Trước khi bạn liên hệ với nhóm hỗ trợ

Hãy thử xoá bộ nhớ đệm và cookie để xem vấn đề này có được giải quyết hay không.

Nếu người dùng đang sử dụng trình duyệt Chrome, hãy kiểm tra xem bạn có thể tái hiện vấn đề trên kênh Canary (một kênh phát hành trình duyệt Chrome thử nghiệm) hay không. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Kênh phát hành trình duyệt Chrome.

Thông tin bắt buộc

• Tên và phiên bản của gói SSO mà bạn đang sử dụng.
• Cách người dùng truy cập vào tài khoản của họ – https://accounts.google.com/ hoặc một URL tuỳ chỉnh.
• Danh sách ứng dụng chịu ảnh hưởng của vấn đề.
• Nếu vấn đề ảnh hưởng đến các kết nối mới, kết nối hiện có hoặc cả hai.
• Nếu người dùng được chuyển hướng đến trang xác thực hoặc SSO không thành công mà không chuyển hướng người dùng.
• Kết quả của thử nghiệm trên kênh Canary (nếu có).
• Ảnh chụp HAR về vấn đề. Để biết thông tin chi tiết, hãy truy cập vào HAR Analyzer.

Trình duyệt Chrome

Thu thập thông tin cần thiết liên quan đến vấn đề bạn đang gặp phải. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Trước khi gọi cho nhóm hỗ trợ Chrome Enterprise.

Thiết bị Google Meet

Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ

Hãy thử giải quyết vấn đề bằng cách làm theo các bước trong bài viết Khắc phục sự cố về thiết bị Meet.

Thông tin bắt buộc

Đối với các vấn đề về phần cứng:

• Số sê-ri thiết bị
• Thành phần bị ảnh hưởng
• Nếu vấn đề liên quan đến việc trả lại hoặc sửa chữa, hãy cung cấp thông tin vận chuyển của bạn (địa chỉ, email, số điện thoại, v.v.)
• Đối với khách hàng ở Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi, mã số đăng ký thuế GTGT

Đối với các vấn đề về phần mềm:

• Tính sẵn có và độ trễ của máy chủ DNS
• Nhiễm độc bộ nhớ đệm DNS hoặc giả mạo
• Lưu lượng truy cập Internet bị chặn bởi cổng giam giữ HTTP hoặc tường lửa
• Hiệu suất mạng và độ trễ đối với các trang web của Google
• Phạm vi cung cấp dịch vụ Google Meet
• Cường độ tín hiệu mạng Wi-Fi (chỉ trên ChromeOS)
• Nếu có thể truy cập vào cổng mặc định (chỉ trên ChromeOS)

Thiết bị di động

Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ

1. Nếu vấn đề ảnh hưởng đến một ứng dụng của Google, hãy thử gỡ cài đặt rồi cài đặt lại ứng dụng đó để xem vấn đề có được giải quyết hay không.
2. Đảm bảo rằng chế độ cài đặt người dùng và máy chủ đã định cấu hình trên ứng dụng khách là chính xác.

Thông tin bắt buộc

• Bước thiết lập khi xảy ra lỗi (nếu có)
• Tên và phiên bản của ứng dụng Google (nếu có)
• Vấn đề có thể tái hiện bằng trình duyệt trên máy tính hay không
• Loại kết nối mạng
• Người dùng có thể đăng nhập bằng phương thức khác trên thiết bị hay không, chẳng hạn như thông qua trình duyệt web hoặc ứng dụng Gmail
• Thiết bị và phiên bản hệ điều hành
• Nhà cung cấp dịch vụ di động
• Phiên bản trình duyệt di động (nếu có)
• Nhật ký của thiết bị đang dùng ứng dụng
  Để xem nhật ký đồng bộ hoá và gỡ lỗi, hãy tham khảo tài liệu của thiết bị.
• Nếu bạn đang sử dụng Google Sync, hãy đảm bảo rằng bạn đã đánh dấu vào hộp Cho phép dữ liệu công việc đồng bộ hoá qua ActiveSync trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên
  Cách kiểm tra chế độ cài đặt này:

  1. Trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên của Google, hãy chuyển đến Trình đơn Thiết bị Thiết bị di động và thiết bị đầu cuối Cài đặt Chung. 

     Chuyển đến phần Chung

     Bạn phải có đặc quyền Quản lý thiết bị di động dành cho quản trị viên.

  2. Chuyển đến phần Quyền truy cập vào dữ liệu Google Sync rồi nhấp vào Google Sync.
  3. Đảm bảo bạn đã đánh dấu vào ô Cho phép dữ liệu công việc đồng bộ hoá qua ActiveSync.

Gmail

Vấn đề về phân phối

Vấn đề về webmail và giao diện người dùng

Trước tiên, hãy xoá dữ liệu duyệt web.

1. Trên máy tính, hãy mở trình duyệt Chrome.
2. Ở trên cùng, hãy nhấp vào biểu tượng Tuỳ chọn khác Công cụ khác.
3. Nhấp vào Xoá dữ liệu duyệt web.
4. Đối với Phạm vi thời gian, hãy nhấp vào biểu tượng Mũi tên xuống rồi chọn một khoảng thời gian, chẳng hạn như Một giờ qua hoặc Từ trước đến nay.
5. Nhấp vào Nâng cao rồi đánh dấu vào hộp Dữ liệu ứng dụng được lưu trữ.
6. Nhấp vào Xoá dữ liệu.
7. Khởi động lại trình duyệt.

Nếu vấn đề chưa được giải quyết, hãy thử các bước khắc phục sự cố sau đây và thêm kết quả vào yêu cầu hỗ trợ của bạn:

• Tắt mọi tính năng trong phần cài đặt nâng cao của Gmail.
• Xoá cookie và bộ nhớ đệm của trình duyệt rồi khởi động lại trình duyệt.
• Kiểm tra xem vấn đề có xảy ra với một người dùng khác đã đăng nhập trên cùng một thiết bị hay không.
• Nếu người dùng bị ảnh hưởng đang sử dụng một proxy, hãy kiểm tra xem vấn đề có xảy ra khi không có proxy hay không.
• Thử tái hiện vấn đề bằng một tài khoản người dùng khác trên cùng một hệ thống máy tính.
• Trên máy tính của người dùng bị ảnh hưởng, hãy chạy kiểm thử và đưa kết quả được tạo từ Google Admin Toolbox Browserinfo vào.
• Đính kèm một bản ghi HAR về vấn đề. Để biết thông tin chi tiết, hãy truy cập vào HAR Analyzer.

Giao diện web hoạt động chậm hoặc có độ trễ

Thêm kết quả của các bước khắc phục sự cố và câu hỏi sau đây vào yêu cầu hỗ trợ của bạn:

• Tắt mọi tính năng trong phần cài đặt nâng cao của Gmail.
• Ghi lại số lượng mạng riêng biệt mà bạn đang gặp phải vấn đề.
• Trong khi gặp vấn đề đã báo cáo, hãy ghi lại tệp HAR và thêm tệp đó vào trường hợp của bạn. Để xem hướng dẫn ghi lại cho trình duyệt, hãy chuyển đến HAR Analyzer.
• Kiểm tra xem người dùng có hơn 500 nhãn hay không.
• Đưa thông tin đầu ra của lệnh theo yêu cầu cho Vấn đề về mạng và DNS (ở trên trang này).
• Trên máy tính của người dùng bị ảnh hưởng, hãy chạy kiểm thử và đưa kết quả được tạo từ Google Admin Toolbox Browserinfo vào.

Thiếu email trong giao diện web

Thêm kết quả của các bước khắc phục sự cố sau đây vào yêu cầu hỗ trợ của bạn:

• Tìm email bị thiếu trong tất cả các thư mục, bao gồm cả thư mục Thư rác và Thùng rác. Trong hộp tìm kiếm của Gmail, hãy nhập in:all.
• Kiểm tra xem người dùng có thể thấy email trên các thiết bị khác đã truy cập vào tài khoản của họ hay không. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem phần Xem những thiết bị có quyền truy cập vào tài khoản.

Ứng dụng email (vấn đề về IMAP hoặc POP)

Trước tiên, hãy thử khởi động lại ứng dụng email để xem vấn đề có được giải quyết hay không. Nếu không, hãy cung cấp những thông tin sau:

• Nếu ứng dụng email khách đang sử dụng IMAP hoặc POP, hãy cung cấp ảnh chụp màn hình thông tin máy chủ đã định cấu hình (ví dụ: imap.gmail.com hoặc imap.googlemail.com).
• Kiểm tra xem:
  • Người dùng có thể sử dụng Gmail trên web mà không gặp vấn đề gì.
  • Traceroute đến service.gmail.com (pop.gmail.com hoặc imap.gmail.com) thành công.
  • Thử nghiệm ping đến service.gmail.com (pop.gmail.com hoặc imap.gmail.com) thành công.

Vấn đề về máy chủ SMTP, máy fax, máy in, máy quét hoặc máy photocopy

Nếu bạn gặp vấn đề khi gửi, nhận hoặc chuyển thư, hãy thử các bước khắc phục sự cố này.

Vấn đề về SMTP

Nếu các bước khắc phục sự cố SMTP ở trên không giải quyết được vấn đề, hãy cung cấp thông tin liên quan cho trường hợp hỗ trợ của bạn.

Lấy mã nhận dạng thư khi không có thông tin tiêu đề

Kiểm tra xem người gửi có thể sao chép địa chỉ của bên thứ ba (chẳng hạn như Yahoo, Hotmail hoặc AOL) vào một thư thử nghiệm hay không. Nếu địa chỉ đó nhận được thư, bạn có thể sử dụng mã thư trong tiêu đề đó bằng công cụ Tìm kiếm nhật ký email trên Bảng điều khiển dành cho quản trị viên. Nhật ký hỗ trợ chỉ lưu giữ thông tin trong vòng một tuần, vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn gửi thư kiểm thử trong vòng 5 ngày gần nhất. Để biết thông tin chi tiết về cách lấy tiêu đề bằng công cụ Tìm kiếm nhật ký email, hãy xem bài viết Tìm thư bằng công cụ Tìm kiếm nhật ký email.

Lịch Google

Vấn đề chung

Thiếu sự kiện trên Lịch

Chúng tôi chỉ có thể tìm thấy những mục lịch bị xoá trong vòng 30 ngày qua.

Cung cấp thông tin chung sau:

• Lịch bị ảnh hưởng là lịch chính hay lịch phụ
• Mã lịch
• Lý do khiến các sự kiện bị thiếu (nếu có)

Đối với các vấn đề về đồng bộ hoá và chia sẻ, hãy cung cấp:

• Tên của ứng dụng mà người dùng đang đồng bộ hoá với Lịch (chẳng hạn như Microsoft Outlook hoặc Apple iCal)
• Loại thiết bị di động mà người dùng đang đồng bộ hoá với Lịch (chẳng hạn như Android hoặc Apple iOS)
• Chế độ cài đặt chia sẻ cho lịch

Vấn đề về việc chia sẻ lịch

Cung cấp thông tin sau:

• Mã lịch
  Để biết thông tin chi tiết, hãy xem phần Mã lịch có liên quan ở phía trên trên trang này.
• Chủ sở hữu lịch
• Danh sách những cá nhân mà người dùng đang cố gắng chia sẻ lịch

Không nhận được lời mời hoặc thông báo

Cung cấp thông tin sau:

• Loại thông báo mà bạn không nhận được (email hoặc thông báo bật lên)
• Đối với lời mời, liệu những khách khác có nhận được lời mời hay không
• Vấn đề này chỉ xảy ra một lần hay người dùng không nhận được lời mời hoặc thông báo một cách nhất quán
• Nếu có, tên của ứng dụng lịch trên máy tính của người dùng (chẳng hạn như Outlook hoặc iCal)

Tạo, xoá và chỉnh sửa sự kiện

Cung cấp thông tin sau:

• Nếu người dùng đang cố gắng đặt trước một tài nguyên:
  • Cấp truy cập hiện tại của người dùng đối với tài nguyên
  • Địa chỉ email của tài nguyên
• Báo cáo nhật ký kiểm tra có tất cả dữ liệu mà bạn muốn hiển thị
  Lưu dữ liệu vào tệp CSV. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Sự kiện trong nhật ký Lịch.

Lịch ngoại tuyến

Xác định xem Cửa hàng Chrome trực tuyến có được bật cho đơn vị tổ chức của người dùng hay không.

Google Chat

Đảm bảo bạn đã bật Chat trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên. Để biết các bước, hãy xem bài viết Thiết lập Chat cho tổ chức của bạn.

Danh bạ Google

Google Groups

Google Meet

Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ

Để thử khắc phục vấn đề, hãy làm theo các bước sau:

• Đảm bảo bạn đã bật Meet trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên. Để biết các bước, hãy xem bài viết Thiết lập Meet cho tổ chức của bạn.
• Khắc phục các vấn đề xảy ra với Meet, chẳng hạn như vấn đề khi bắt đầu hoặc tham gia cuộc họp. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Khắc phục vấn đề về sự kiện phát trực tiếp.
• Xem Các vấn đề đã biết với Google Meet.
• Sử dụng công cụ đánh giá chất lượng của Meet để khắc phục sự cố xảy ra với cuộc họp video trên Meet theo thời gian thực, đồng thời xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Theo dõi số liệu thống kê và chất lượng của cuộc họp.
• Sử dụng các sự kiện trong nhật ký để tìm hiểu hoạt động của người dùng trong cuộc họp video. Để biết thông tin chi tiết, hãy xem bài viết Sự kiện trong nhật ký Meet.

Thông tin bắt buộc

Nếu bạn vẫn gặp vấn đề, hãy cung cấp những thông tin sau:

• Nếu Meet đang bật, hãy cho biết vấn đề xảy ra ở đâu: Trong giao diện Lịch, Gmail hay cả hai.
• Thu thập và cung cấp thông tin trong bài viết Những việc quản trị viên có thể làm trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ Meet.

Lớp học

Nếu bạn cần liên hệ với nhóm hỗ trợ, hãy cung cấp những thông tin sau:

• Tóm tắt vấn đề
• Các bước tái hiện vấn đề
• Số lượng học viên chịu ảnh hưởng
• Địa chỉ email của giáo viên bị ảnh hưởng
• Địa chỉ email của học viên bị ảnh hưởng
• URL lớp bị ảnh hưởng
• URL bài tập trên lớp bị ảnh hưởng (bài tập, bài kiểm tra, v.v.)
• Vấn đề này có từng hoạt động chính xác hay không
• Lần gần đây nhất vấn đề này hoạt động như mong đợi

Cloud Search

Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ

Đảm bảo rằng vấn đề của bạn là với Cloud Search, chứ không phải một sản phẩm khác của Google Cloud hoặc Google Tìm kiếm, chẳng hạn như Google Cloud, Google Tìm kiếm hoặc Google Search Console. Đây là những sản phẩm nằm ngoài phạm vi hỗ trợ của Google Workspace.

Thông tin bắt buộc

Vấn đề liên quan đến truy vấn – Truy vấn có thể ở cloudsearch.google.com hoặc sử dụng Query API của Cloud Search. Một số vấn đề thường gặp:

• Bạn không tìm thấy một tài liệu đã được lập chỉ mục.
• Một truy vấn không trả về các tài liệu dự kiến hoặc không trả về các tài liệu đó theo thứ tự bạn muốn. Ví dụ: khi tìm kiếm những tài liệu chứa cụm từ "kết quả kinh doanh năm tài chính 2022", kết quả sẽ là:
  • Không chứa các cụm từ "kinh doanh", "kết quả" hoặc "năm tài chính 2022".
  • Xếp hạng một tài liệu có chứa các cụm từ tìm kiếm thấp hơn dự kiến.
• Query API trả về mã trạng thái HTTP 4xx hoặc 5xx,hoặc mã trạng thái HTTP 200 kèm theo thông báo "Không xử lý được truy vấn" trong nội dung phản hồi.

Đối với các vấn đề về truy vấn, hãy cung cấp những thông tin sau cho nhóm hỗ trợ:

• Địa chỉ email của những người dùng bị ảnh hưởng. Cung cấp cả địa chỉ của tài khoản người dùng Google được dùng để thực thi truy vấn và địa chỉ của tài khoản dịch vụ lập chỉ mục.
• Nội dung mô tả về kết quả dự kiến so với kết quả thực tế.
• Nếu bạn sử dụng Query API, hãy cung cấp Request JSON và Response JSON.
• Đối với các cụm từ tìm kiếm tại cloudsearch.google.com, hãy cung cấp URL đầy đủ đã dùng, bao gồm cả các tham số URL.

Nếu bạn đang tìm kiếm các sản phẩm của Google Workspace, chẳng hạn như Tài liệu, Trang tính, Sites hoặc Gmail, hãy cung cấp thêm thông tin sau:

• Cụm từ tìm kiếm được dùng trong hoạt động tìm kiếm.
• Thông tin sau đây cho từng sản phẩm:
  • Gmail – Tiêu đề đầy đủ
  • Tài liệu/Trang tính/Trang trình bày – URL của mặt hàng
  • Trang web – URL trang chủ của trang web
  • Lịch – URL sự kiện hoặc mã sự kiện

Ngoài ra, nếu sản phẩm có tính năng tìm kiếm riêng, chẳng hạn như tính năng Tìm kiếm trong Gmail, hãy thử truy vấn bằng tính năng tìm kiếm trong sản phẩm và so sánh kết quả với Cloud Search.

Vấn đề liên quan đến trình kết nối – Sau đây là một số vấn đề thường gặp về trình kết nối Cloud Search và thông tin bạn nên cung cấp cho nhóm hỗ trợ:

Cách bật tính năng ghi nhật ký:

• Đối với các trình kết nối mẫu của Google, hãy tham khảo tài liệu của trình kết nối. Ví dụ: sau đây là cách bật tính năng ghi nhật ký cho trình kết nối Microsoft SharePoint Online.
• Đối với các trình kết nối được tạo bằng Cloud Search Connector SDK, hãy thêm dòng sau vào tệp logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Đối với các trình kết nối tuỳ chỉnh, bạn có thể bật tính năng ghi nhật ký bằng các công cụ sau:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Sử dụng phương thức kiểm tra từ tiện ích trên yêu cầu/phản hồi.

Đối với trình kết nối tuỳ chỉnh, nhóm hỗ trợ chỉ có thể điều tra hành vi của Cloud Search Connector SDK (nếu được dùng) và Cloud Search API (yêu cầu và phản hồi HTTP) cũng như đưa ra hướng dẫn chung. Chúng tôi không thể xem xét mã hoặc thiết kế tuỳ chỉnh. Hãy liên hệ với nhà phát triển trình kết nối để được hỗ trợ về các vấn đề liên quan đến trình kết nối hoặc kho lưu trữ nội dung bên ngoài.

Gemini

Trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ

Dành chút thời gian để xem xét các bước kiểm tra sau. Họ thường có thể giúp giải quyết vấn đề hoặc xác nhận các thông tin cần thiết cho phiếu yêu cầu hỗ trợ.

Kiểm tra trạng thái dịch vụ: Trước tiên, hãy xác nhận rằng các dịch vụ cần thiết đã được bật trong phần cài đặt Tài khoản Google của bạn.

Các dịch vụ chính bao gồm:

• Dịch vụ Gemini cốt lõi
• Lịch sử cuộc trò chuyện
• Các tính năng thông minh (chẳng hạn như Gmail hoặc Tài liệu).

Đơn giản hoá câu lệnh: Nếu vấn đề xảy ra với một câu lệnh cụ thể, hãy thử đơn giản hoá câu lệnh đó rồi thử lại. Điều này giúp chúng tôi xác định xem vấn đề là do độ phức tạp của câu lệnh hay do lỗi hệ thống.

Xác định phiên bản Gemini bạn đang dùng: Ghi lại phiên bản hoặc mô hình bạn đang dùng, vì các bước khắc phục sự cố có thể khác nhau. Bạn thường có thể tìm thấy thông tin này ở góc trên bên trái của trang gemini.google.com (ví dụ: Gemini 2.5 Pro hoặc 2.5 Flash).

Kiểm tra hồi quy: Nếu trước đây tính năng này hoạt động bình thường, thì vấn đề có thể là do hồi quy. Đây là thông tin có giá trị đối với nhóm hỗ trợ.

Cô lập nền tảng: Xác định xem vấn đề xảy ra ở mọi nơi hay chỉ trên một nền tảng. Ví dụ: Nếu Gemini không hoạt động trên ứng dụng di động, thì có phải Gemini cũng không hoạt động trên phiên bản web tại gemini.google.com không?

Thông tin bắt buộc

Cung cấp những thông tin sau trong phiếu yêu cầu hỗ trợ của bạn. Đây là dữ liệu cần thiết để chúng tôi điều tra vấn đề của bạn một cách hiệu quả.

Cấu hình người dùng và môi trường

Đơn vị tổ chức (OU) hoặc nhóm của người dùng có bật dịch vụ Gemini không? Tài khoản của người dùng có bật các tính năng Gemini Alpha/Preview không?

Nội dung mô tả về lỗi và tác động

• Thông báo lỗi – Ghi lại toàn bộ và chính xác thông báo lỗi. Ảnh chụp màn hình chưa bị cắt và có cả thanh URL của trình duyệt là lý tưởng nhất.
• Mức độ ảnh hưởng – Có bao nhiêu người dùng bị ảnh hưởng? Vấn đề này xảy ra với tần suất bao nhiêu? Vấn đề này ảnh hưởng đến quy trình làm việc của bạn ở mức độ nào?
• Hồi quy – Nếu tính năng này từng hoạt động, hãy mô tả tình trạng hồi quy.

Thông tin chi tiết về nền tảng và tính năng

• Nếu ứng dụng di động Gemini gặp vấn đề, hãy cung cấp:
  • Phiên bản ứng dụng.
  • Phiên bản hệ điều hành (OS), chẳng hạn như iOS 17.5 hoặc Android 14.
  • Chế độ thiết bị, chẳng hạn như iPhone 15 Pro hoặc Pixel 8.
• Nếu vấn đề liên quan đến một Gem, hãy cung cấp:
  • Toàn bộ chỉ dẫn cho Gem.
  • Thông tin chi tiết về mọi tệp nguồn được tải lên (chẳng hạn như loại tệp hoặc kích thước tệp).
  • Bằng chứng hỗ trợ (rất quan trọng để khắc phục sự cố).
• Bạn nên ghi lại toàn bộ màn hình khi xảy ra vấn đề.
• Cung cấp tất cả URL có liên quan:
  • Đường liên kết đến nhật ký trò chuyện – Cuộc trò chuyện cụ thể trên Gemini nơi xảy ra lỗi.
  • Đường liên kết chia sẻ công khai – g.co/gemini/share/...
  • Đường liên kết đến Gem – gemini.google.com/gem/...
  • Đường liên kết đến ứng dụng – gemini.google.com/app/...