組織で顧客管理（CRM）システムを使用して特定のタスクを管理している場合は、Gmail を CRM に転送してケースやチケットを作成できます。CRM システムは、個人や組織が顧客やユーザーとのやり取りや関係を処理するのに役立つソフトウェアです。一般的な CRM には、Salesforce、ZenDesk、HubSpot、Jira などがあります。
CRM は、セールスリードやサポート チケットの管理に使われることが多く、たとえば、営業用アドレスに送信されたメッセージを CRM に転送して、見込み顧客の作成、絞り込み、コンバージョンを行うことができます。また、サポート ケースのワークフローを開始するために、ヘルプ アドレスに送信されたメッセージを CRM に転送することもできます。このプロセスは、メールからケースと呼ばれることもあります。
Gmail で CRM ケースを作成する場合のおすすめの方法
Gmail は、大規模なチケット発行システムに代わるものではありません。組織で大規模なオペレーション（企業向け営業やサポートなど）のサポートが必要な場合は、専用の CRM を使用することをおすすめします。
ステップ 1. 転送先アドレスと受信アドレスを取得する
メッセージを CRM システムに転送するには、転送元のメールアドレスと転送先の CRM アドレスが必要です。
注: この記事で使用されているメールアドレスは例です。ご自身の Google Workspace と CRM のメールアドレスに置き換えてください。
Google Workspace の転送先アドレスを作成する
転送するメールアドレス（例: help@solarmora.com）を決定します。
重要: このメールは、Google Workspace の実際のアカウントであってはなりません。これは、転送を設定するためにステップ 2 で作成するデフォルトのルーティング ルールにのみ存在します。
CRM の受信アドレスを確認する
転送されたメッセージを受信する CRM のメールアドレスを取得するには、CRM のドキュメントを参照してください。このメールアドレスを説明する用語には、サポート アドレスや Email to case などがあります。
一部の CRM では、CRM のサポート アドレスに対応する固有のメールアドレスが生成されます。この場合は、転送を設定する際にその固有のアドレスを使用してください。たとえば、CRM のサポート アドレスが support@my-crm.com の場合、CRM システムは support@v1su0245ewejzhe7.case.my-crm.com などの一意のランダムなアドレスを生成することがあります。転送を設定する際（手順 2）、この一意のアドレスを使用します。
ステップ 2. メールを CRM に転送するよう Gmail を設定する
メッセージを CRM システムに転送するには、次の手順に沿ってデフォルトのルーティング ルールを設定します。以下の手順では、help@solarmora.com 宛ての受信メッセージが support@my-crm.com に転送されます。
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Google 管理コンソールで、メニュー アイコン
[アプリ] [Google Workspace] [Gmail] [デフォルトのルーティング] に移動します。アクセスするには Gmail の「設定」管理者権限が必要です。
左側で最上位の組織部門を選択します。
注: [デフォルトのルーティング] 設定が [詳細設定] ページにある場合は、最上位の組織部門のみを選択できます。
[設定] をクリックして、デフォルトのルーティングを設定します。新しいデフォルトのルーティング ルールを追加するには、[別のルールを追加] をクリックします。
[設定を 追加] ボックスで次の操作を行います。
設定オプション 手順 照合するエンベロープ受信者の指定 [単一の受信者] を選択し、手順 1 で設定したメールアドレスを入力します。このアドレスは、ユーザーやお客様がメールを送信するアドレスになります（例: help@solarmora.com）。
重要: このメールアドレスが実際の Google Workspace アカウントではないことを確認してください。ユーザー アカウント、メールボックス、グループ メンバーが関連付けられていない必要があります。大量の送信メールの配信をサポートするには、メールアドレスはこのデフォルトのルーティング ルールにのみ存在する必要があります。
エンベロープ受信者が上の指定と一致する場合に実施する操作 - エンベロープ受信者: [エンベロープ受信者を変更する] チェックボックスをオンにして、[受信者を変更する] オプションを選択します。ステップ 1 で確認した CRM のサポート アドレス（例: support@my-crm.com）を入力します。CRM がサポート アドレスからランダムなアドレスを生成した場合は、代わりにそのアドレスを入力します。
- 迷惑メール: （省略可）Gmail で迷惑メールとしてマークされたメールを再ルーティングするには、[迷惑メールフィルタをバイパスする...] チェックボックスをオンにします。デフォルトでは、迷惑メールとしてマークされたメールがルーティング ルールで転送されることはありません。Gmail では、受信メールが受信者に配信される前に迷惑メールを分類しています。
- その他の配信先: （省略可）その他のメールアドレスにメールを転送するには、[受信者を追加] チェックボックスをオンにして、[追加] をクリックしてメールアドレスを入力します。たとえば、CRM メッセージのコピーをセールスチームや自分自身に送信できます。
注: CRM がメッセージを受信した後、追加の受信者にメッセージが届くことがあります。詳しくは、Google Workspace における Gmail の受信レート制限をご覧ください。
オプション [認識されていないアドレスと認識されているアドレスに対してこの操作を実施する] を選択します。
[設定を追加] ボックスの下部にある [保存] をクリックします。
新しいルーティング ルールが [デフォルトのルーティング] の表に表示されることを確認します。
ステップ 3: 転送とケース作成を確認する
メールが正しく転送されることを確認するには、転送用メールアドレス（例: help@solarmora.com）にメールを送信します。次に、CRM システムがメールを受信し、メールからケースまたはチケットを作成したことを確認します。