Wenn in Ihrer Organisation ein CRM-System (Customer-Relationship-Management) zur Verwaltung bestimmter Aufgaben verwendet wird, können Sie Gmail an Ihr CRM-System weiterleiten, um einen Fall oder ein Ticket zu erstellen. Ein CRM-System ist eine Software, mit der Personen und Organisationen ihre Interaktionen und Beziehungen zu Kunden und Nutzern verwalten können. Zu den beliebtesten CRMs gehören Salesforce, ZenDesk, HubSpot und Jira.
CRMs werden oft verwendet, um Leads und Support-Tickets zu verwalten. So können Sie beispielsweise Nachrichten, die an Ihre Vertriebsadresse gesendet werden, an ein CRM-System weiterleiten, um Leads zu erstellen, zu qualifizieren und in Conversions umzuwandeln. Oder Sie möchten Nachrichten, die an eine Hilfeadresse gesendet werden, an ein CRM weiterleiten, um einen Workflow für Supportanfragen zu starten. Dieser Vorgang wird manchmal als E-Mail-zu-Fall bezeichnet.
Best Practices für die Erstellung von CRM-Fällen mit Gmail
Gmail ist nicht als Ersatz für umfangreiche Ticketsysteme gedacht. Wenn Ihre Organisation Unterstützung für umfangreiche Vorgänge benötigt, z. B. für den Vertrieb oder Support für Unternehmen, empfehlen wir die Verwendung eines speziellen CRM.
Schritt 1: Weiterleitungs- und Empfangsadressen abrufen
Wenn Sie Nachrichten an ein CRM-System weiterleiten möchten, benötigen Sie die E-Mail-Adresse, die weitergeleitet wird, und die CRM-Adresse, an die Sie weiterleiten.
Hinweis:Die in diesem Artikel verwendeten E‑Mail-Adressen sind Beispiele. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen Google Workspace- und CRM-E‑Mail-Adressen.
Google Workspace-Weiterleitungsadresse erstellen
Legen Sie die E-Mail-Adresse fest, die Sie weiterleiten möchten, z. B. hilfe@solarmora.com.
Wichtig:Diese E‑Mail-Adresse sollte kein echtes Konto in Google Workspace sein. Sie ist nur in der Standardroutingregel vorhanden, die Sie in Schritt 2 zum Einrichten der Weiterleitung erstellen.
CRM-Empfangsadresse bestätigen
Die CRM-E-Mail-Adresse, an die Nachrichten weitergeleitet werden, finden Sie in der Dokumentation Ihres CRM-Systems. Für diese E-Mail-Adresse werden auch die Begriffe Supportadresse und E-Mail an Fall verwendet.
Einige CRMs generieren eine eindeutige E‑Mail-Adresse, die der Supportadresse des CRM entspricht. Verwenden Sie in diesem Fall die eindeutige Adresse, wenn Sie die Weiterleitung einrichten. Wenn die CRM-Supportadresse beispielsweise support@mein-crm.de lautet, generiert Ihr CRM-System möglicherweise eine eindeutige, zufällige Adresse wie support@v1su0245ewejzhe7.case.mein-crm.de. Verwenden Sie diese eindeutige Adresse, wenn Sie die Weiterleitung in Schritt 2 einrichten.
Schritt 2: Gmail für die Weiterleitung von Nachrichten an das CRM einrichten
So richten Sie eine Standardroutingregel ein, um Nachrichten an Ihr CRM-System weiterzuleiten: In den folgenden Schritten werden eingehende Nachrichten, die an hilfe@solarmora.com gesendet werden, an support@my-crm.com weitergeleitet.
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Öffnen Sie in der Admin-Konsole das Menü
Apps
Google Workspace
Gmail
Standardrouting.Hierfür ist die Administratorberechtigung für die Gmail-Einstellungen erforderlich.
Wählen Sie links die höchste Organisationsebene aus.
Hinweis:Sie können nur die Organisationseinheit der obersten Ebene auswählen, wenn sich die Einstellung Standardrouting auf der Seite „Erweiterte Einstellungen“ befindet.
Klicken Sie auf Konfigurieren, um das Standardrouting einzurichten. Wenn Sie eine neue Standardweiterleitungsregel hinzufügen möchten, klicken Sie auf Weitere Regel hinzufügen.
Tun Sie im Feld Einstellung hinzufügen Folgendes:
Einstellungsoptionen Was muss ich tun? Envelope-Empfänger angeben für Abgleich mit Wählen Sie Einzelner Empfänger aus und geben Sie die E‑Mail-Adresse ein, die Sie in Schritt 1 eingerichtet haben. Das ist die Weiterleitungsadresse, an die Ihre Nutzer oder Kunden Nachrichten senden, z. B. hilfe@solarmora.com.
Wichtig:Diese E‑Mail-Adresse darf kein Google Workspace-Konto sein. Sie darf kein zugehöriges Nutzerkonto und keine Mailbox sowie keine Mitgliedschaft in Google Groups haben. Damit große Mengen ausgehender E‑Mails zugestellt werden können, sollte die E‑Mail-Adresse nur in dieser Standard-Routingregel vorhanden sein.
Wenn der Envelope-Empfänger mit dem Obenstehenden übereinstimmt, Folgendes ausführen - Envelope-Empfänger:Setzen Sie das Häkchen für Envelope-Empfänger ändern und wählen Sie dann die Option Empfänger ersetzen aus. Geben Sie die im ersten Schritt bestätigte CRM-Supportadresse ein, z. B. support@mein-crm.de. Wenn Ihr CRM eine zufällige Adresse aus der Supportadresse generiert hat, geben Sie diese stattdessen ein.
- Spam: Optional: Wenn Sie möchten, dass Gmail Nachrichten, die als Spam markiert sind, umleitet, setzen Sie ein Häkchen bei Spamfilter umgehen.... Standardmäßig werden als Spam markierte Nachrichten durch Routingregeln nicht umgeleitet. Gmail stuft eingehende Nachrichten als Spam ein, bevor sie an den Empfänger zugestellt werden.
- Auch senden an: Optional lässt sich die Nachricht an weitere E-Mail-Adressen weiterleiten. Klicken Sie dazu auf das Kästchen neben Weitere Empfänger hinzufügen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen, um die E-Mail-Adresse einzugeben. So können Sie zum Beispiel eine Kopie der CRM-Nachrichten an Ihr Vertriebsteam oder an sich selbst senden lassen.
Hinweis:Zusätzliche Empfänger erhalten möglicherweise Nachrichten, nachdem das CRM sie erhalten hat. Weitere Informationen finden Sie unter Empfangsbeschränkungen für Gmail in Google Workspace.
Optionen Wählen Sie die Option Diese Aktion bei erkannten und nicht erkannten Adressen ausführen.
Klicken Sie unten im Feld Einstellung hinzufügen auf Speichern.
Prüfen Sie, ob Ihre neue Routingregel in der Standardroutingtabelle angezeigt wird.
Schritt 3: Weiterleitung und Fallerstellung prüfen
Wenn Sie prüfen möchten, ob Ihre Nachrichten korrekt weitergeleitet werden, senden Sie eine E‑Mail an die Weiterleitungs-E‑Mail-Adresse, z. B. hilfe@solarmora.com. Prüfen Sie dann, ob Ihr CRM-System die Nachricht empfangen und daraus eine Anfrage oder ein Ticket erstellt hat.